CC BY
45
АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
ГОСУДАРСТВЕННОГО, МУНИЦИПАЛЬНОГО И КОР ПОРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ
УДК 330.14.012 й01: 10.12737/21821
ДЬЯЧЕНКО Александр Васильевич
Волгоградский государственный аграрный университет (г. Волгоград, РФ);
доктор экономических наук, профессор; marketec@mail.ru
Клиентский интеллектуальный капитал совершенствования услуг 1
В статье представлены результаты метатеоретического исследования предмета клиентского капитала, на основе которых синтезировано соответствующее категориальное понятие. Клиентский капитал идентифицирован как система устойчивых, взаимовыгодных отношений хозяйствующих субъектов, покупателей, потребителей и персонала предприятия, образующих структуру эффективного сотрудничества, способствующего получению компаниями добавочных ценностей, что обеспечивает повторные обращения клиентов и привлечение новых, повышает конкурентное преимущество и капитализацию предприятий. Выявлена необходимость поиска новых форм клиентского капитала, содержащего элементы искусства, что будет способствовать предложению потребителям услуг, о которых они мечтают. С учётом результатов метатеоретических исследований, сформулировано понятие потребительных ценностей искусства, которые побуждают потребителей жаждать их проявления вновь и вновь. Показателем потребительной ценности элемента искусства является величина дополнительной прибыли, получаемой благодаря талантливому художественному самовыражению. Клиентский капитал целесообразно совершенствовать, акцентируя внимание на реализации востребованной театрализованной услуги, обеспечении результативного её продвижения с использованием агрессивных методов прямого маркетинга и личных продаж. Дифференциацию услуг клиентского капитала потребительными ценностями искусства следует производить, принимая во внимание увлечения, вкусы, предпочтения целевых клиентов, их ценительское отношение к определённому стилю искусства. Дифференциация продукции элементами искусства одухотворяет жизнь людей. Талант, доброта, духовность чувств, мыслей, поступков художника должны быть направлены на использование случающихся в жизни проблесков красоты для её осмысленного творческого расцвета в производственной продукции.
Ключевые слова:
клиентский капитал, услуга, системный анализ, синтез, дифференциация, экономика знаний, целевой клиент, искусство, потребительная ценность
1 Работа выполнена при поддержке гранта РГНФ №16-12-34504
44 Н-
Введение. Составными частями интеллектуального капитала являются: человеческие активы, интеллектуальная собственность, инфраструктурные и рыночные активы [2, с. 31]. Эти базовые элементы интеллектуального капитала, в соответствии с их содержанием, целесообразно интерпретировать следующим образом: индивидуальный интеллектуальный капитал профессионалов, работающих в экономической системе; структурный капитал передовых организационных технологий предприятия; клиентский капитал технологий поддержания эффективных отношений с партнерами, клиентами, потребителями, поставщиками и т.п. [7, с. 6, 7]. Индивидуальный интеллектуальный капитал сотрудников, работающих в бизнесе, используется для создания структурного капитала предприятий, а также клиентского капитала реализации услуг и их товарных составляющих [1]. Элементы системы интеллектуального капитала определяют основные развитые источники конкурентных преимуществ предприятий и специалистов в условиях современной экономики, основанной на знаниях. Соответствующие элементы интеллектуальной собственности обеспечивают предприятию лидирующие позиции. Содержание этих элементов интеллектуального капитала определяет целесообразную направленность компетентностной подготовки профессионалов для соответствующих отраслей и структурных подразделений предприятий.
Как отмечает К. Маркс, капитал - это не деньги, не средства производства, а отношение, в результате которого у собственника средств производства появляется возможность присваивать часть неоплаченного труда наёмных работников [10, с. 62]. То есть капитал является ценностью, реализованной в виде хозяйственных отношений, обеспечивающей получение добавленной стоимости её владельцу. Образование работников науки и искусства необходимо строить таким образом, чтобы они были ориентированы на разработку и использование собственного интеллекту-
ального капитала, а также на вступление в партнерские отношения с владельцами производственного и финансового капиталов, с которыми будут делить добавленную стоимость от совместно производимого продукта.
Отношения клиентского капитала имеют природу услуг, способствующих интенсификации продвижения и сбыта продукции в условиях современной агрессивной конкуренции на перспективных рынках. Этим определяется актуализация проблемы дифференциации потребительных ценностей современных услуг на базе внедрения различных элементов интеллектуального капитала, способствующей повышению конкурентоспособности соответствующих предприятий.
Целью данной работы является определение актуальных ориентиров совершенствования клиентского интеллектуального капитала. В соответствии с этой целью необходимо решить следующие задачи:
- провести системный анализ клиентского капитала, определить основные его свойства, позволяющие совершенствовать потребительные ценности услуг;
- рассмотреть предпосылки дифференциации услуг клиентского капитала экономики знаний;
- сформулировать концептуальные положения дифференциации услуг клиентского капитала свойствами искусства.
Объектом исследования являются процессы развития интеллектуального капитала, способствующего максимизации эффективности услуг гостеприимства. Предметом исследования выступают отношения по поводу формирования и совершенствования клиентского капитала.
Системный анализ содержательного описания клиентского капитала. Анализ известных концептуальных трактовок клиентского капитала был проведён с использованием для этого работ Э. Пэйна [12, с. 95, 103, 104], А.С. Зизина [8], С.Г. Гордейко [3, с. 163], К.О. Соколова [13, с.74] В процессе метатеоретиче-ского анализа систематизированы характери-
СЕРВИС
В РОССИИ
И ЗА РУБЕЖОМ
Т. 10, N0. 7(68) 2016
стики клиентского капитала по следующему базису: Р - классификационная характеристика исследуемого явления; А - характеристика субъектов, вступающих в отношения по поводу объектов; В - характеристика объектов; С -характеристика системообразующих свойств исследуемого явления; D - характеристика его результирующего эффекта; Е - динамическая характеристика направленности развития; F -характеристика причинно-следственных воздействий на исследуемое явление; G - характеристика ограничивающих условий, при которых явление существует [5].
В результате проведённого системного анализа концептуальных описаний отношений формирования и проявления клиентского капитала, определены следующие содержательные описания основных его системных характеристик.
Pк: клиентский капитал является системой устойчивых, надежных, долгосрочных, доверительных и взаимовыгодных отношений.
Aк: субъектами отношений клиентского капитала являются: хозяйствующие субъекты, клиенты, покупатели, потребители и персонал предприятия. Ск: клиентский капитал имеет структуру, позволяющую потребителю эффективно сотрудничать с персоналом предприятия, при этом акцент делается на диалоге. Bк: объектами отношений являются: добавочная ценность, доходы и контракты, которые получает компания в результате общения потребителей с персоналом предприятия; предложения клиентам выгодных условий сотрудничества. Fк: клиентский капитал предполагает развитие сотрудничества с партнерами, обеспечивающее наличие постоянных покупателей, повторные контракты с клиентами, привлечение новых клиентов по рекомендациям имеющихся. Dк: повышает капитализацию предприятия, обеспечивает хозяйствующему субъекту
развитое устойчивое конкурентное преимущество на рынке. Eк: необходим поиск новых форм организации
клиентского капитала. Gк: предложение клиентам и потребителям выгодных условий позволяет эффективно сотрудничать с ними, при этом акцент необходимо делать на диалоге.
Выявленные трактовки характеристик позволяют разработать содержательное описание предмета клиентского капитала. Система, в общем случае, есть отношения субъектов по поводу объектов, претерпевающие определённые причинно-следственные изменения, что позволяет получать интегративное качество системы, прогрессирующей благодаря свойственной ей динамической направленности развития и существующей при выполнении ограничивающих условий. В случае такой трактовки системы аргументы вербальной функции целесообразно использовать в следующем порядке:
5 = / (Р, А, С, В, Р, О, Е, в) (1).
В соответствии с этим формализованным выражением, используя приведённые выше описания характеристик клиентского капитала, получим его понятие. Бк: клиентский капитал является системой устойчивых, долгосрочных, взаимовыгодных отношений хозяйствующих субъектов, клиентов, покупателей, потребителей и персонала предприятия, образующих структуру эффективного сотрудничества, способствующего: получению компаниями добавочных ценностей, доходов и контрактов; предложению клиентам выгодных условий сотрудничества. Клиентский капитал предполагает сотрудничество с потребителями и его развитие, обеспечивающее наличие постоянных покупателей, повторные контракты с клиентами, привлечение новых клиентов по рекомендациям имеющихся, что обеспечивает предприятию развитое устойчивое конкурентное преимущество, а также повышает капитализацию
предприятия. Необходим поиск новых перспективных форм организации клиентского капитала, ориентированного на выявление и внедрение выгодных условий сотрудничества клиентов с персоналом предприятия, а также предложение потребителям таких услуг, их товарных и эмоциональных составляющих, о которых они мечтают.
Проведённый системный анализ свидетельствует о ряде актуальных направлений дальнейшего совершенствования свойств клиентского капитала и использования его в хозяйственной деятельности:
- особый интерес представляет выявление эффективных направлений разработки добавочной ценности реализуемой продукции на базе клиентского капитала;
- необходим поиск новых форм организации клиентского капитала, соответствующих современной постиндустриальной экономике знаний;
- следует развивать диалоговое взаимодействие персонала предприятия с потребителем с целью изучения его интересов, потребностей, вкусов, предпочтений, что необходимо для эффективного развития клиентского капитала.
Предпосылки дифференциации услуг клиентского капитала экономики знаний. Интеллектуализация социально-экономических отношений сопровождается развитием сервисной экономики, информационных технологий, совершенствованием образования, повышением роли профессионализма и креативности персонала в процессах обеспечения конкурентоспособности предприятий. В условиях экономики знаний востребованные потребительные ценности рыночных услуг и их товарных составляющих в существенной степени определяются индивидуальными творческими склонностями потребителей, что следует учитывать при определении направленности развития клиентского интеллектуального капитала, персонифицированном использовании элементов искусства в соответст-
вии с особенностями партнеров, потребителей, покупателей. Такой подход будет наиболее результативен в случае работы с целевым сегментом клиентов любителей искусства, которые готовы платить высокую цену за услуги, их товарные и эмоциональные составляющие, выполненные на уровне любимого направления искусства. Поскольку искусство является своеобразным венцом творческой деятельности, такие элементы услуги сложны в производстве, а при реализации на рынке будут обладать высокими конкурентными преимуществами.
Основная услуга клиентского капитала предприятия используется для повышения эффективности продвижения и продажи его продукции. Эмоциональная составляющая услуги клиентского капитала должна оказывать наибольшее влияние на потребительское поведение. Эмоциональное воздействие на клиентов целесообразно производить на базе комплекса элементов фирменного стиля торгового предприятия. Они должны соответствовать свойствам искусства, порождающим эмоциональные ценности целевого сегмента потребителей продукции предприятия. В таком случае фирменный стиль будет развитым источником конкурентных преимуществ предприятия на рынке ценителей искусства.
Представляет особый интерес системный анализ известных трактовок искусства, направленный на выявление содержательного описания свойств основных характеристик соответствующего понятия. С этой целью были проанализированы работы ряда выдающихся авторов. Л.Н. Толстой изложил свои глубокие философские мысли в работе «Что такое искусство» [15]. В работе «Общий смысл искусства» В.С. Соловьев рассмотрел свою концепцию его содержания и развития [14]. В. Поль проанализировал основные его особенности в работе «Всеобщее определение искусства» [11, с. 8-9]. В работе «О духовном в искусстве» В.В. Кандинский изложил свои творческие взгляды и переживания [9, с. 99-104].
СЕРВИС
В РОССИИ
И ЗА РУБЕЖОМ
Т 10, N0. 7(68) 2016
Системный анализ характеристик искусства был проведён в соответствии с рассмотренным выше базисом. Выявленные описания совокупности основных характеристик удовлетворяют результатам исследований Л.Н. Толстого, В.С. Соловьева, В. Поля, В.В. Кандинского и эволюционным представлениям о предмете искусства. На основе результатов системного анализа характеристик искусства синтезировано соответствующее категориальное понятие [5]. Это понятие позволяет уточнить содержание потребительных ценностей, которые целесообразно реализовывать в услугах благодаря использованию искусства.
Потребительные ценности искусства являются эмоциональными составляющими услуг художника, оказываемых на базе его интеллектуального капитала, позволяющего отображать природу чувств восторга и красоты в реализуемом рыночном продукте через многообразие художественных приемов. Эти чувства побуждают потребителей жаждать их проявления вновь и вновь. Тем самым повышается спрос на продукцию с соответствующими элементами искусства. Показателем потребительной ценности проявления искусства является величина дополнительной прибыли, получаемой благодаря талантливому предпринимательскому, художественному образцу.
Дифференциация услуг клиентского капитала свойствами искусства. Аналогичные по назначению услуги и их товарные составляющие различаются по качеству, удобству приобретения, уровню сервиса при использовании, удовольствию от процесса получения и владения их результатами. Эти свойства оказывают существенное влияние на конкурентные преимущества реализуемых услуг и их товарных составляющих. В условиях современного интенсивно развивающегося конкурентного рынка особое влияние на эффективность хозяйствования оказывает искусность исполнения этих свойств.
Потребительные ценности, обусловленные искусством, делают продукцию незаменимой. Этим определена необходимость вы-
явления свойств искусства, которые могут быть использованы для дифференциации оригинальной яркой продукции, оказывающей продолжительные благотворные эмоциональные воздействия на мироощущение потребителя.
Комплекс системных характеристик искусства, а также соответствующее понятие [5] использованы для выявления ориентиров дифференциации потребительных ценностей, предлагаемых рынку. Используя приведённый выше базис метатеоретического анализа, сформулируем характеристики процесса дифференциации услуг клиентского капитала элементами искусства.
Рдиф: процесс дифференциации услуг опирается на отражение мира в перспективном свете, ориентированное на совершенствование духовных благ человека. Сдиф: системообразующие свойства дифференциации реализуются через художественные образы: передающие чувства, связывающие замечательные проявления природы с перспективной жизнедеятельностью людей. Адиф: субъектом дифференциации является талантливый художник, очищающий с помощью воображения эстетические аспекты природной красоты, заражающий других чувствами, которые сам испытал. Вдиф: объектами, используемыми для дифференциации, являются красота природы, доброта, ощущения, переживания, чувства восхищения известными картинами, звуками, образами. Dдиф: результирующий эффект дифференциации услуг элементами искусства в одухотворении жизни людей и красоты природных явлений, создании ощущений и переживаний, которые люди хотят чувствовать вновь и вновь. Gдиф: необходимыми условиями дифференциации услуг элементами искусства является духовность чувств, мыслей, поступков художественного персонала, его талант, доброта и стремления к истине.
Бдиф: дифференциация элементами искусства направлена на использование случающихся в жизни проблесков красоты для её осмысленного творческого расцвета в услугах и их товарных составляющих.
Fдиф: причинно-следственные воздействия дифференциации обусловлены тем, что ощущаемые проявления искусства порождают неисчерпаемые желания чувствовать их безгранично вновь и вновь.
В этом случае получим следующее понятийное описание дифференциации продукции элементами искусства:
Бдиф: процесс дифференциации услуг, ориентированный на совершенствование духовных благ человека, реализуются через художественные образы, передающие чувства, связывающие замечательные проявления природы с перспективной жизнедеятельностью людей. Дифференциацию обеспечивает талантливый художник, заражающий потребителей ощущениями, переживаниями, чувствами восхищения известными картинами, звуками, образами, красотами природы, которые сам испытал. Дифференциация продукции элементами искусства одухотворяет жизнь людей, создаёт ощущения и переживания, которые люди хотят чувствовать вновь и вновь. Талант, доброта, духовность чувств, мыслей, поступков художника должны быть направлены на использование случающихся в жизни проблесков красоты для её осмысленного творческого расцвета в услугах и их товарных составляющих. Показателем такой дифференциации является то, что ощущаемые проявления искусства порождают неисчерпаемые желания потребителя чувствовать их в приобретаемой продукции безгранично вновь и вновь.
Детерминацию инструментального комплекса мероприятий совершенствования клиентского капитала ценностями искусства целесообразно проводить посредством реали-
зации соответствующей маркетинговой стратегии, результатами которой будут: уточнение целевой группы потребителей; выявление ценностей, которые они мечтают видеть в процессе приобретения и использования необходимой им продукции; определение инструментального содержания, позволяющего производить потребительные ценности, ожидаемые целевой группой потребителей [4]. Целевой группой, очевидно, являются ценители искусства, соответствующие названию предприятия (ресторана, гостиницы, торгового комплекса и т.п.). Основные потребительные ценности, которые хотел бы видеть целевой сегмент, выявляются из соответствующих пожеланий, суждений, замечаний, жалоб. С учётом выявленных ценностей разрабатываются инструментальные описания: продуктовой, ценовой, коммуникационной политик предприятия; политик организации продаж, подбора, обучения, стимулирования персонала, физического распределения факторов и продуктов производства; презентационной политики театрализации гостеприимства [6]. Всё это должно способствовать выявлению и реализации наиболее привлекательных свойств: услуг и их товарных составляющих; мест торговых операций и их оформления, которое делало бы покупку приятной и интересной; наиболее желанных ценностей искусства, используемых в нашей продукции.
Выводы. Метатеоретические позитивные исследования отношений клиентского капитала позволили сформулировать соответствующее понятие, а также следующие концептуальные положения.
1. Клиентский капитал, взаимовыгодных отношений хозяйствующих субъектов, клиентов, покупателей, потребителей и персонала предприятия, образует структуру их эффективного сотрудничества, способствующего: получению компаниями дополнительных доходов и контрактов; предложению клиентам выгодных условий сотрудничества.
2. Клиентский капитал обеспечивает: наличие постоянных покупателей; повторные кон-
СЕРВИС
В РОССИИ
И ЗА РУБЕЖОМ
Т. 10, No. 7(68) 2016
тракты с клиентами; привлечение новых клиентов; устойчивое конкурентное преимущество, а также высокую капитализацию предприятия.
3. Перспективные формы организации клиентского капитала ориентированы на внедрение выгодных условий сотрудничества персонала предприятия с потребителями, а также предложение таких услуг, о которых они мечтают.
4. Следует развивать диалоговое взаимодействие персонала предприятия с потребителем с целью изучения его интересов, по-
требностей, вкусов, предпочтений, что необходимо для эффективного развития клиентского капитала.
5. Потребительные ценности искусства являются эмоциональными составляющими услуг художника, оказываемых на базе его интеллектуального капитала, позволяющего отображать природу чувств восторга и красоты в реализуемом рыночном продукте через многообразие художественных приемов. Эти чувства побуждают потребителей жаждать их проявления вновь и вновь.
Список источников:
1. Беквит Т. Продавая незримое: руководство по современному маркетингу услуг. М.: Аль-пина Паблишерз, 2011. 224 с.
2. Брукинг Э. Интеллектуальный капитал. СПб.: Питер, 2001. 228 с.
3. Гордейко С.Г. Контроль качества обслуживания как часть управления клиентским портфелем // Клиентинг и управление клиентским портфелем. 2013. №3. С. 162-171.
4. Деккер Я. РИМА-А. Маркетинг: теория и практика / Под общ. ред. Г.Л. Азоева и Л.Н. Де-ревягиной. М., 2004.
5. Дьяченко А.В. Искусство в повышении потребительных ценностей услуг // Сервис в России и за рубежом, 2013. №7 (45). С. 114-123.
6. Дьяченко А.В. Театрализация гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. 2013. №7(45). С. 27-35.
7. Дьяченко М.А. Формирование интеллектуального капитала специалиста в императивах экономики знаний: препринт. Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2009. 32 с.
8. Зизин А.С. Эволюция научных взглядов на понятие «клиентский капитал» // Современные проблемы науки и образования. 2013. № 1. URL: www.science-education.ru/107-8529 (Дата обращения: 14.04.2015).
9. Кандинский В.В. О духовном в искусстве. М.: Архимед, 1992. 107 с.
10.Маркс К. Критика политической экономии. М., 1978. 62 с.
11.Поль В. Всеобщее определение искусства / Об искусстве. М.: Искусство, 1976. 43 с.
12.Пэйн Э. Руководство по CRM: Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. Минск: Гревцов Паблишер, 2007. 384 с.
13.Соколов К.О. Роль маркетинга в формировании клиентского капитала предприятия // Вестник ОГУ. 2011. №6(125). С. 74-77.
14.Соловьев В.С. Общий смысл искусства / Философия искусства и литературная критика. М.: Искусство, 1991. С. 73-89.
15.Толстой Л.Н. Собрание сочинений в 22 т. М.: Художественная литература, 1983. Т. 15. С. 41-221.
Alexander DYACHENKO
CUSTOMER INTELLECTUAL EQUITY IN SERVICES IMPROVEMENT SYSTEM
Volgograd State Agrarian University, (Volgograd, Russia); PhD (Dr.Sc.) in Economic sciences, Professor;
e-mail: marketec@mail.ru
The article presents results of the theoretical research of the customer equity. In accordance with them the corresponding concept is synthesized. The customer capital is identified as a system of stable and mutually beneficial relations of economic agents, buyers, consumers and staff of the enterprise. Such relations form the structure of the effective cooperation, which contributes to gaining by companies additional values. It is provides the customers' repeated requests and attracting new ones, as well as increases competitive advantage and companies' capitalization. We revealed the necessity of finding new forms of the customer equity, containing the elements of art, which will contribute to proposal of services, about which the consumers dream. The author based on the research result formulates the concept of use value of art, which induces to crave their presence again and again. An indicator of the art element use value is the value of the additional profits obtained due to the talented artistic expression. The customer equity is expedient to improve, focusing on the implementation of the popular theatrical services, ensuring their effective promotion using aggressive methods of direct marketing and personal sellings. Differentiation of the client capital services art use value should be made taking into account the interests, Keywords: tastes, preferences of target customers, and their valuable relation to a par-
customer equity, service, ticular style of art. Product differentiation by the elements of art inspires
system analysis, synthesis, people's lives. Talent, kindness, spirituality of senses, thoughts, and actions
differentiation, of the artist should be directed to the use of beauty flashes happening in the
knowledge economy, life for its meaningful creative heyday in the industrial production.
target customer, art, The work was supported by the Russian Foundation for Humanities Grant
use value, feelings №16-12-34504.
References
1. Beckwith T. Selling the invisible: a guide to modern marketing [Translated from English]. Moscow: Alpina Publishers, 2011. 224 p.
2. Brooking A. Intellectual capital [Translated from English]. Ed. by L. Kovalik. St. Petersburg: Piter, 2001. 228 p.
3. Gordeyko S.G. Monitoring of service quality as the part of the client portfolio management // Klienting i upravlenie klientskim portfelem [Clienting and client portfolios management]. 2013. №3. Pp. 162-171.
4. Dekker J. RIMA-A. Marketing theory and practice [Translated from English]. Under general editorship of G.L. Azoev and L.N. Derevyagina. Moscow, 2004.
5. Dyachenko A.V. Arts in consumer value services improvement // Servis v Rossii i za rubezhom [Services in Russia and Abroad]. 2013. №7 (45). Pp. 114-123.
6. Dyachenko A.V. Theatricality of hospitality // Servis v Rossii i za rubezhom [Services in Russia and Abroad]. 2013. №7 (45). Pp. 27-35.
7. Dyachenko M.A. Formation of intellectual capital in the imperatives of knowledge economy: preprint. Volgograd: Publishing House of VolgSU, 2009. 32 p.
8. Zizin A.S. The evolution of scientific views on the concept "Customer equity " // Sovremennye problemy nauki i obrazovanija [Modern problems of science and education]. 2013. №1; URL: www.science-education.ru/107-8529 (Accessed on: 14.04.2015).
9. Kandinsky V.V. On the spiritual in art. Moscow: Archimedes, 1992. 107 p.
10. Marx K. Critique of Political Economy. Moscow, 1978. 62 p.
СЕРВИС
Т. 10, No. 7(68)
2016
В РОССИИ
И ЗА РУБЕЖОМ
11. Paul V. Comprehensive definition of art / Ob iskusstve [About art]. Moscow: Iskusstvo, 1976. 43 p.
12. Payne E. Manual for CRM: The path to the clients' management improving. Minsk: Grevtsov Publisher, 2007. 384 p.
13. Sokolov K.O. Marketing role in the company's customer equity formation // Vestnik OGU [Bulletin of OGU], №6(125). 2011. Pp. 74-77.
14. Solovyov V.S. The general sense of art / Filosofija iskusstva i literaturnaja kritika [Philosophy of art and literary criticism]. Moscow: Art, 1991. Pp. 73-89.
15. Tolstoy L.N. Sobranie sochinenij v 22 t. [Collected Works in 22 volumes]. Moscow: Imaginative Literature, 1983. Vol. 15. Pp. 41-221.
Дьяченко А.В. Клиентский интеллектуальный капитал в системе совершенствования услуг // Сервис в России и за рубежом. 2016. Т. 10. Вып. 07(68). С. 44-52. DOI: 10.12737/21821.
Dyachenko A. Customer intellectual equity in services improvement system. Servis v Rossii i za rubezhom [Services in Russia and Abroad], 2016, vol. 10, No.07(68), pp. 44-52. DOI: 10.12737/21821.
