CC BY
5
УДК 330
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД В ЛОГИСТИКЕ
Д. С. Щербатова Научный руководитель - Р. Р. Баширзаде
Саратовский государственный технический университет имени Гагарина Ю.А.
Российская Федерация, 410054, г. Саратов, ул. Политехническая, 77 E-mail: scherbatova03@mail.ru
В статье дается определение понятию «клиентоориентированность» как умение своевременно понять потребности и желания клиентов с целью улучшения экономических показателей логистических компаний. Описываются логистические провайдеры и зоны их ответственности. Рассматриваются основные стратегии клиентоорииентированности. В качестве примера клиентоориентированной компании выделено ОАО «РЖД».
Ключевые слова: клиентоориентированность, стратегия, логистические операторы, потребность, маркетинг, обслуживание, логистика.
CUSTOMER-ORIENTED APPROACH IN LOGISTICS
D. S. Shcherbatova Scientific supervisor - R. R. Bashirzade
Saratov State Technical University named after Gagarin Yu.A.
77, Politechnicheskaya str., Saratov, 410054, Russian Federation, E-mail: scherbatova03@mail.ru
This article discusses the concept of customer orientation as the ability to timely understand the needs and desires of customers in order to improve the economic performance of logistics companies. About possible logistics providers and their coverage areas. The main strategies of customer orientation are considered. As an example of a client-oriented company, JSC Russian Railways was singled out.
Keywords: customer orientation, strategy, logistics operators, need, marketing, service, logistics.
В связи с непростой экономической ситуацией в мире за последние несколько лет, а также с увеличением количества конкурентов на рынке логистических операторов, компании, занимающиеся логистикой, вынуждены искать новые подходы для ведения бизнеса, чтобы остаться на рынке и получать прибыль. Одним из таких подходов можно считать клиентоориентированность.
Под клиентоориентированностью понимается стратегия рыночного поведения организации, которая направлена на удовлетворение потребностей клиента при использовании ключевых возможностей (факторов) клиентоориентированности. К ним относят: продукт (его ценность), качество, обслуживание клиента, наличие дополнительного сервиса или его отсутствие. Для успешной экономической деятельности все перечисленные выше факторы должны непрерывно взаимодействовать между собой на высоком уровне. Сначала такой принцип признали важнейшим в маркетинге, потом стали использовать в торговле или сфере услуг, но реже он встречается в сфере логистики [1].
Секция «Актуальные проблемы в логистике и управлении цепями поставок»
На данный момент, существует 5 типов логистических провайдеров. Это 1PL, 2PL, 3 PL, 4PL и 5PL, где PL (Party logistics) - логистическая сторона. 1Pl - логистическая компания, которая работает локально и в определенной сфере, 2PL - крупная логистическая компания, являющаяся посредником между грузовладельцем и компанией, 3PL - компании, в которых оператор выполняет все самостоятельно, а грузовладелец лишь указывает пункты отправления и назначения. Такую компанию выбирают чаще всего [2]. В 4PL добавляется управленческая логистика. 5PL основывается на использовании Интернета в качестве единой виртуальной платформы для электронных средств информации.
Если рассматривать логистику как часть любого бизнеса, то стоит отметить, что именно она является самой большой по величине расходов для предпринимателей. Поэтому, при выборе 3PL-оператора, компания, делающая заказ, отдает предпочтения предложениям с более низкой ценой. Решение о переходе на аутсорсинг принимается только в случае, если это помогает существенно сократить расходы. Основной целью выбора стратегии аутсорсинга, как правило, должно быть повышение эффективности организации за счет избавления её от непрофильных функций. Также необходимо провести оценку того, как передача рассматриваемых функций на аутсорсинг повлияет на изменение состояния отдельно взятой системы либо её подсистем [5]. Оптимизация всей цепочки поставок достигается интеграцией управления материальным и сопутствующими потоками как единым целым. Это соответствует также требованиям таких методологических принципов логистического менеджмента как системный подход и принцип логистической координации и интеграции. Для цепи поставок системный подход предполагает оптимизацию функционирования всей цепочки, а не только ее отдельных звеньев. Интегрированное управление транспортировкой базируется на индивидуализации подхода к каждому клиенту, но с применением общих методологических подходов к планированию, организации доставки и контроллинга [6].
Но не всегда более низкая цена и соответственно меньшие затраты по итогу дают более эффективный результат. Это происходит потому, что при снижении цены, зачастую, наблюдается снижение качества предоставляемых услуг. Под «качеством» в логистике понимается отсутствие задержек при отгрузках товаров со склада или их минимизация, коэффициент подбора заказов, равный ста процентам, работа по четко спланированному графику и др. Поставщик услуг экономит на всех этих составляющих с целью сократить свои расходы, которые, в свою очередь, позволяют поставить цену ниже, чем у конкурентов [3].
Рассмотрим основные стратегии клиентоориентированности (рисунок) [4]:
1. При прозрачной системе ценообразования любая цена за услуги или объекты должна быть прописана с указанием реальных причин работоспособности механизма ценообразования.
2. Постоянное согласование всех операций с заказчиком будет способствовать выбору наиболее грамотного подхода для работы как с грузом, так и с клиентом.
3. Под командным подходом понимается слаженная работа всего штата и взаимодействие его с логистами компании.
4. Индивидуальный подход заключается в понимании специфики работы той или иной организации. Работники должны не только выполнять все запросы клиента, но и слышать его желания, просчитывать и предлагать альтернативные варианты решения возможных проблем.
Примером современной клиентоориентированной компании является ОАО «РЖД». Над клиентоориентированностью компания начала работать еще в 2010 году, закрепив данное понятие в Модели корпоративных компетенций ОАО «РЖД». В качестве одной из ценностей бренда компании было закреплено «5К+Л». Первые 2 буквы К характеризуют мастерство (Компетентность и Клиентоориентированность), следующие 2 К — целостность (Корпоративность и ответственность; и безопасность), последние буквы К и Л — это
обновление (Креативность и инновационность; Лидерство). Если рассмотреть стратегию развития холдинга до 2030 года, можно заметить, что именно клиентоориентированность, постоянное развитие портфеля продуктов и услуг с учетом интересов потребителей, долгосрочное партнерство с клиентами на условиях, выгодных двум сторонам, являются ключевыми ценностями для компании. Реализация происходит разными способами, например, с помощью интернет-приемной на сайте компании. Через этот сервис все клиенты могут задавать волнующие их вопросы президенту компании, написать свои пожелания или предложения, которые точно не останутся без внимания.
Рис. 1. Основные стратегии клиентоориентированности
Таким образом, клиентоориентированность должна работать как бизнес-преимущество компании. При сегодняшних синусоидовидных кризисных положениях, логисты и экономисты, желающие быть успешными в своем деле, должны выбирать для себя наиболее удачные и эффективные концепции и сразу работать над их воплощением.
Библиографические ссылки
1. Кристофер М. Маркетинговая логистика / М. Кристофер, X. Пэк. М.: Издат. Дом «Технологии», 2005. - 200 с.
2. Окольнишникова И.Ю. Влияние уровня эмоций и знаний клиентов на вовлеченность в потребление на предприятиях сферы услуг: опыт исследования / И.Ю. Окольнишникова // Вестник ЮУрГУ. Серия «Экономика и менеджмент». Вып. 23. № 30(289). 2012 - С. 147-152.
3. Рожков А.Г. Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании : дис. канд. эконом, наук/ А.Г. Рожков. Москва. 2012. 181 с.
4. Андреева Т. А. Принципы и виды клиентоориентированности компании / Т. А. Андреева // Молодой ученый. № 1 (291). 2020. - С. 77-79.
5. Баширзаде P.P. Обоснование решений о транспортировке с применением аутсорсинга и инсорсинга / P.P. Баширзаде // Вестник Саратовского государственного технического университета. №1 (74). 2014. С. 167-171.
6. Баширзаде P.P. Роль транспортировки как операционной логистической деятельности в формировании цепочки ценности для клиента / P.P. Баширзаде // Инновационная деятельность. №1 (32). 2015. С. 5-9.
©Щербатова Д.С., 2022
