CC BY
34УДК 339.138
КЛИEНТООРИEНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД КАК КОНКУРEНТНОE ПРEИМУЩEСТВО
Киселев Филипп Игоревич, Университет Синергия, г. Москва
E-mail: dedok1977@mail.ru
Аннотация. Статья посвящена изучению клиентоориентированного подхода как основы обеспечения конкурентоспособности предприятия и конкурентного преимущества.
Вектор клиентоориентированного подхода направлен на потребителей товаров, продукции или услуг, на оценку потребностей потребителей и их удовлетворение, за счет качественного сервиса обслуживания и высокого качества продукции либо оказания услуг в условиях конкуренции на рынке в той сфере, в которой задействовано предприятие. При этом, главной целю клиентооринтированного подхода является, через достижение лояльности потребителей к продукции или услугам, привлечь наибольшее количество этих потребителей, удержат из них наиболее прибыльных для получения прибыли и максимизации своих доходов.
Рост финансовых показателей предприятия, рост доходности повышает конкурентоспособность предприятия.
Abstract. The article is devoted to the study of the client-oriented approach as the basis for ensuring the competitiveness of the enterprise. A customer-oriented approach by improving the quality of customer service and meeting their needs, the level of service is the most important competitive advantage in the conditions of fierce competition in the enterprise's market. Attracting customers and retaining the most profitable of them ensures the growth of the profitability of the company.
The growth of financial indicators of the enterprise, the growth of profitability increases the competitiveness of the enterprise.
Ключевые слова: клиентоориентированность, клиентоориентированный подход, конкурентоспособность, конкуренция.
Key words: шstomer orientation, customer-oriented approach, competitiveness, competition.
Введение. На сегодняшний день в условиях развития современной экономики, а также общего положения государства и его политического, социально-экономического, финансового, культурного состояния, наличие конкурентных преимуществ является главным условием для существования любых предприятий.
Актуальность. За последние несколько лет на деятельность предприятий повлияло много негативных факторов, среди которых можно выделит кризис, вызванный последствиями мировой пандемии коронавирусной инфекции COVID-19, который обрушился на предпринимателей в 2019-2020 г.г.,
а также санкции со стороны западных стран в 2022 году. Все это оказало существенное влияние на деятельность предприятий, снизив как покупательную способность на продукцию и товары, так и общие показатели деятельности, за счет падения спроса на продукцию, услуги, падение производства. К концу 2022 года ситуация стабилизировалась. В этих условиях, важным для любого предприятия стало поддержание преимуществ, повышающих их конкуренцию и лояльность на рынке со стороны потребителей. На первую ступень в вектор развития предприятий вышел клиентоориентированный подход, основанный на повышении спроса на продукции и услуги, повышение лояльности и привлекательности за счет качественного подхода к каждому потребителю, поиску удовлетворения потребностей.
Сегодня понятие «конкурентоспособности» широко рассматривается в разных литературных источниках, как на локальном уровне в рамках отдельного предприятия, так и на международном уровне в рамках показателей государства, которые формируются за счет работы всех предприятий [5, с. 152-154].
Конкурентоспособность в общем виде можно оценит как совокупность свойств, характеристик и качеств товаров или услуг, которые определяют этот товар или услуг как отличительные от аналогичных на рынке, а также обеспечивают необходимый уровень удовлетворения потребностей покупателей и оптимальный уровень затрат на производство, эксплуатацию и конечную реализацию.
Превосходство предприятия в какой либо сфере деятельности или по какому либо параметру относительно аналогов на рынке является его конкурентным преимуществом.
Конкурентоспособность представляет собой возникающую конкуренцию между несколькими предприятиями, производящими и реализующими один вид продукции либо же аналогичные услуги, при этом у каждого является целью максимизация прибыли за счет реализации потребности потребителей с помощью своего продукта или услуги.
Основные направления, которые обеспечивают конкурентные преимущества предприятия:
- совершенствование в производственном процессе;
- совершенствование кадровой политике;
- развитие комплекса маркетинговых коммуникаций;
- совершенствования в области информационных технологий;
- совершенствование сервиса оказания услуг и послепродажное обслуживание [7, с. 144].
Существует три основных типа конкуренции. Представим их в таблице 1.
Конкуренция также приводит к ряду ключевых преимуществ для самих предприятий:
- рациональное использование материальных и сырьевых ресурсов;
- повышение эффективности деятельности;
- разработка инновационного или исключительного продукта [9, с. 57-59].
Конкуренция является движущей силой развития предприятия,
подталкивает руководство на поиски оптимизации производственного процесса либо своей деятельности, на совершенствование бизнес-процессов, расширение
ассортимента, внедрение инноваций, все для повышения своих преимуществ [10, с. 163-167].
Таблица 1
Типы конкуренции [8, с. 55-59]
Прямая конкуренция Косвенная конкуренция Косвенная конкуренция
Прямые конкуренты предлагают продукт, удовлетворяющий практически полностью потребности покупателей. Например, два бренда, торгующие двусторонними губками для мытья посуды, являются прямыми конкурентами Непрямой конкурент продает тот же товар, но с другими целями. Бухгалтерская организация, работающая в основном с малым бизнесом, может быть косвенным конкурентом крупной бухгалтерской организации, обслуживающей крупные корпорации Конкуренты-заменители продают продукцию, которая отличается от аналогичных, но может быть заменена потребителями в другом продукте. Например, компания, производящая электронные книги и планшеты, является заменой конкурента книготорговцам, поскольку покупатели могут читать электронные книги на этих устройствах, что потенциально снижает спрос на печатные книги.
Например, руководство предприятия, стремясь повысить эффективность производства своей продукции, проводит анализ и мониторинг не только своих производственных процессов, но и конкурентов, сопоставлять показатели, выявлять сильные и слабые стороны.
Совершенствуя свой производственный блок, предприятие производит более качественный, более востребованный продукт, более инновационный продукт, с оптимальной величиной затраченных расходов при этом. Заключая договорные отношения с поставщиками, поставщики получив более качественный продукт, будут заказывать уже большие партии, тем самым повышая прибыл предприятию - производителю.
Для того, чтобы провести эффективный анализ оценки своей продукции и аналогов, проводится конкурентный анализ.
Он представляет собой метод оценки текущих и потенциальных условий и показателей конкурентов путем проведения анализа их продаж, ассортимента, маркетинга, финансового состояния и сравнения их с текущим предприятием [1, с. 87].
Результаты конкурентного анализа показывают сильные и слабые стороны предприятия и является основой для конкурентной среды.
По результатам анализа, если руководство предприятия видит, что конкурентные преимущества и продукции или услуги отсутствуют, принимается решение о разработке новой продукции или услуг.
Преимущества конкурентного анализа: формулировка УТП; понимание сильных сторон конкурентов; открытие возможностей для новых стратегий; поддержание актуальности продукта [2, с. 553].
Выявление слабых сторон открывает возможности для реализации новых стратегий, которые применяются конкурентами [11, с. 144-146].
Конкурентный анализ дат возможность также изучит отзывы потребителей, для того, чтобы разработать наиболее оптимальный клиентоориентированный подход, направленный на эффективное и качественное удовлетворение потребностей потребителей [3, с. 10-14].
Зная свои сильные и слабые стороны, руководство предприятия будет разрабатывать и применят для себя наиболее эффективную стратегию, направленную на повышение лояльности потребителей. При этом потребители получат удовлетворение своих потребностей, а предприятие - прибыл и доход.
Одной из актуальных задач, стоящих перед предприятием является необходимость знания, как правильно использовать клиентоориентированный подход для повышения конкурентоспособности предприятия.
Рассмотрим основные инструменты и механизмы, которые могут быть применены предприятием для повышения конкурентоспособности.
На первом этапе проводится исследование предприятий-конкурентов на рынке. Для этого сравнивается ценовая, маркетинговая, кадровая, сервисная политики предприятий-конкурентов. Проводится анализ ассортимента продукции и услуг.
На втором этапе составляется портрет идеального потребителя и разрабатываются нюансы клиентоориентированного подхода. Проводится оценка целевой аудитории относительно каждого продукта или услуги [12].
На третьем этапе происходит отстройка от конкурентов. Составив целевой портрет потребителя, а также проанализировав и сравнив ассортимент товаров и услуг, предприятие модернизирует так свою продукцию, чтобы выделит ее свойства и качества, которыми будет эта продукция или услуги преобладает над конкурентами. Покупатели должны оценивать уникальность и преимущества товара, который они приобретают для удовлетворения своих потребностей [13].
На четвертом этапе проходит обслуживании клиентов, заключается сделка и осуществляется послепродажный сервис.
Потребители получает положительный опыт покупок, отличное и качественное обслуживание, станут лояльными к предприятию и будут рекомендовать продукцию компании своим друзьям.
На пятом этапе необходимо продолжат развивать продукцию и услуги.
Необходимо искать способы развивать свои продуктовые предложения, чтобы продемонстрировать клиентам постоянную способность удовлетворять их потребности [5, с. 14].
Выводы. Конкуренция является движущей силой развития любого предприятия, а его конкурентоспособность является одним из показателей эффективности деятельности. Конкурентный анализ играет важную роль при оценке деятельности предприятия, при сравнительной оценке продукции и ассортимента, а также необходимой стратегии для дальнейшего развития.
Основой для поддержания конкурентоспособности предприятия является клиентоориентированный подход, который направлен на удовлетворение потребностей покупателей и потребителей, качественный сервис и обслуживание для роста их лояльности к выбору продукции предприятия. В свою очередь, при этом клиенты получают удовлетворение своих потребностей, а предприятия - доход и прибыль. Правильно подобранная стратегия повышает конкурентоспособность предприятия, улучшает показатели деятельности и оптимизирует конечное финансовое состояние.
Список использованных источников:
1. Абаева Н.П. Конкурентоспособность организации / Н.П. Абаева, Т.Г. Старостина. - Ульяновск: УлГТУ, 2018. - 259 с.
2. Березов Н.И. Конкуренция в экономике / А.И. Березов. - М.: Ника-Центр, 2018. - 768 с.
3. Вашко Т.А. Стратегия и конкурентоспособность / Т.А. Вашко // Стратегия предприятия в контексте повышения его конкурентоспособности. -
2018. - № 7 (7). - С. 10-14.
4. Даниленко М.И. Оценка конкурентоспособности предприятия // Вестник Академии знаний. - 2020. - № 4 (39).
5. Жгунова П.А. Повышение конкурентоспособности компаний на основе логистического подхода / П.А. Жгунова // Рязанский государственный радиотехнический университет. - 2019. - С. 152-154.
6. Иванова Л.А. Маркетинговые исследования: практика проведения анализа конкурентоспособности организации / Л.А. Иванова// Современное общество и власть. - 2018. - № 7.- С. 67-69.
7. Казакова Н.А. Современный стратегический анализ: учебники практикум для магистратуры / Н.А. Казакова. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство Юрайт, 2019. - 386 с.
8. Каткова Т.В. Конкурентоспособность, как фактор взаимодействия предприятия с внешней средой / Т.В. Каткова // Актуальные вопросы управления, экономики и права. Современное образование и его роль в жизни общества: материалы между народной научно-практической конференции. -Новосибирск. - 2018. - С. 55-59.
9. Олькова М.А. Конкурентоспособность как объект управления / М.А. Олькова // Научно-методический электронный журнал «Концепт». - 2018. - № 8. - С. 57-59.
10. Сидова С.А. К вопросу о повышении конкурентоспособности промышленных предприятий / С.А. Сидова // ХГУ имени ак. Б. Гафурова. -
2019. - С. 163-167.
11. Марченко Т.И. Уровневое управление конкурентоспособностью предприятия / Т.И. Марченко // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. - 2019. - № 6. - С. 144-146.
12. Мовсаров Р.Д., Джабраилов Х.В. Конкурентоспособность предприятия // Наука и образование сегодня. - 2018. - № 1 (24) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://cyberlenmka.ru/artide/n/konkurentosposobnost-ргефпуайуа-3
13. Хусаинова Е.А., Карпова Е.И., Сергеева Д.С. Повышение конкурентоспособности предприятия // Научные исследования. - 2019. - № 3 (29) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://cyberleninka.rU/article/n/ povyshenie-konkurentosposobnosti-predpriyatiya-2
14. Шарян Э.Г. Обеспечение конкурентоспособности предприятия // Образование. Наука. Научные кадры. - 2019. - № 4 [Электронный ресурс]. -Режим доступа: https://cyberleninka.rU/article/n/obespechenie-konkurentosposobnos й-р^рпуайуа
