CC BY
272Человек и общество
Клиент в социальной работе: разные точки зрения
И.Э.ПЕТРОВА кандидат социологических наук, доцент
Клиент находится в самом центре социальной работы. Именно клиент представляется наиболее существенным поводом или целью всего процесса оказания помощи и это относится ко всем помогающим профессиям. Вся система социальной работы может быть определена по отношению к конструкту «клиент».
В настоящее время клиент рассматривается как партнер сотрудника социальной службы, он играет главную роль в формировании содержания социальной работы. Социальная работа считается правильной, если она исходит из признания субъектности клиента, и негативно оценивается, если превращает клиента просто в объект помощи»
Клиент социальной работы - человек, имеющий проблему. Это следует из определения понятия «клиент» в Федеральном Законе «Об основах социального обслуживания населения в российской Федерации» 1995 г. Точнее, клиент - человек в трудной жизненной ситуации.
В самом определении клиента с помощью понятия «трудная жизненная ситуация» нет еще определения его как неудачника, который не может сам справиться с данной жизненной ситуацией и вынужден демонстрировать ее даже не родственникам, а посторонним людям и просить о помощи. Дальнейшее конструирование негативного образа клиента принадлежит собственно социальным службам. Клиент ощущает себя бесправным, стоящим ниже социального работника на «социальной лестнице», человеком, которого могут унизить.
Социальный работник - это человек без проблем или без признанных проблем, оказывает помощь человеку, имеющему проблему или несколько проблем. В такой ситуации социальный работник чувствует себя более позитивно: он более состоявшийся, более удачливый, имеющий знания и опыт разрешения проблем в отличие от менее удачливого, а то и вовсе несостоятельного клиента. Практика общения с представителями депривированных слоев населения только закрепляет это понимание. Происходит мифологизация понятий «клиент» и «социальный работник», «социальная работа» в целом и
дистанцирование «удачливых» социальных работников от клиентов -«неудачников». Интересно, что в конфессиональной социальной работе эта дистанция ограничена (например, в христианской практике понятием «братства»: душепопечитель связан с клиентом кровным родством через Иисуса Христа и поэтому не может превозноситься над ним).
Итак, бедный, несчастный неудачник, имеющий проблемы - это клиент. Исследователи Великобритании описывают это представление как необходимый миф (3). А необходим этот миф социальным работникам для поддержания собственного статуса и имиджа своей профессии.
Большой интерес представляет исследование взаимодействия клиента и социального работника вне социальной службы. Американские исследователи обращают внимание на трудности, возникающие при совместном проживании клиентов и социальных работников в пределах небольших поселений: социальный работник и клиент вынуждены встречаться часто, едва ли не каждый день (например, в магазинах); они посещают одного и того же участкового врача; их дети ходят в одну и ту же школу; жизнь не только клиента, но и самого социального работника на виду и ее обсуждают все вокруг; социальному работнику невозможно сохранить образ абсолютно удачливого, когда все вокруг могут обсудить любые события в его семье; трудно сохранять конфиденциальность по отношению к проблемам клиента; сам факт посещения клиентом социального работника становится известен всему селу (поселку, деревне, а если это небольшой город, то — чуть позже) (1).
В таких обстоятельствах социальному работнику становится труднее сохранять свою «элитарность», но все же ею обосновывают и престижность не самой профессии социального работника, но престиж просто работающего человека, имеющего «чистую» работу на фоне большого числа безработных, особенно в сельской местности России. Как в любой деятельности, в социальной работе существует своя мифология самой профессии и положения социального работника.
Мифология российской социальной работы пока еще представляет клиента социальной работы как слабого, беспомощного, опасного и эксплуатирующего, и вовлечение такого клиента в партнерские отношения, конечно же, затруднено. Эта тенденция породила в научных кругах критику концепций клиента социальной работы (5). В результате многочисленных дебатов было достигнуто понимание, что абстрактного клиента социальной работы не существует, но процесс или случай становления какого-то человека или группы клиентов социальной работы должен рассматриваться в социальном, культурном и экономическом контекстах. Состояние клиентства - не единственное
состояние, присущее человеку в данный момент его жизни. Кроме этого, существует еще множество состояний и процессов, которые могут быть более или менее значимы для индивидуума.
В последние несколько лет активно обсуждается вопрос о том, что исследования должны быть все более сконцентрированы на истории жизни клиента, точнее, истории клиентства конкретного человека или группы. Тогда клиентство будет изучено и интерпретировано в отношении предыдущей жизни клиента и его актуального бытия. Очень важным является то, что социальный работник и клиент вместе конструируют этот процесс и состояние - клиентство. Клиент становится широкой научной категорией (там же). Такому клиенту становится все более тесно в рамках определения, закрепленного в российском законодательстве.
В современной социальной работе исследуют клиента с различных концептуальных точек зрения. Выделяется такое направление исследования социальной работы, которое подчеркивает контроль и аспект управления клиентом и таким образом дискредитирует ее «невиновность». Получается, социальная работа всегда классифицирует людей для того, чтобы управлять ими и делать их более соответствующими политике государства и отдельного социального агентства. Классификация эта часто отрицательна и основана на определении недостатков и проблем. Это помещает социальных работников иерархически выше клиента и позволяет им управлять недостатками и проблемами клиентов (там же).
Индивидуум становится клиентом социальной работы, когда он или она вступают или вынуждены вступить в отношения с работником патронажа и организацией, выполняющей социальную работу. Клиентство может быть основано на отношениях лицом к лицу, но также может быть представлено более неопределенно, например, разными способами понимания клиента в контексте культуры и организационного развития. Вместе с продолжающимися дебатами по разнообразию клиентства в социальной работе появилось направление исследований, базирующееся на использовании социолингвистики Как подчеркивают исследователи, постоянно изыскивались альтернативные концепции, который внесли бы большее равенство в положение социального работника и клиента. В последнее время наряду с понятием «клиент» и в качестве альтернативы ему использовались следующие понятия: «пользователь социальной службы» и «потребитель социальных услуг». Выбор между ними существенен, поскольку они соответствуют различным отношениям и также отражают различные этические обязательства. Категория «пользователь» хорошо подходит для описания клиентства в государстве всеобщего благоденствия, основанном
на социальных правах. Пользователь является полностью уполномоченным гражданином, который может ожидать и требовать услуги некоторого вида и уровня. Потребитель услуг относится больше к человеку активному в рыночных условиях, когда выбирает обслуживание с лучшим ценовым/качественным отношением.
В целом вряд ли можно сказать, что понятие клиента находится в процессе трансформации. Есть много путей, которыми социальная работа повторно формулирует концептуальные и эксплуатационные подходы к партнеру работника патронажа.
Социальную работу можно определить как профессиональную деятельность, направленную на изменение проблемной ситуации клиента. В таком случае возникает соблазн упростить отношения и представить клиента объектом работы, а социального работника -субъектом, приписав ему наибольшую активность в этом процессе и возможность принимать решения. Такое понимание (2) приводит к неравному положению социального работника и клиента, что в последнее время выливается в движение «вовлечения пользователей» в процесс оказания помощи.
В рамках теории коммуникаций социальную работу можно определить как коммуникацию двух (и более субъектов действия -социального работника и клиента, а также других заинтересованных лиц и групп) по поводу объекта - социальной или личностной проблемы клиента. При применении такого подхода не возникает сомнения, что клиент -полноправный участник процесса осуществления социальной работы, обладающий субъектностью в равной мере с социальным работником. Окружение клиента, а с ним и исследователи социальных проблем также «награждаются» правами, которых им не предоставил до этого ни один подход к изучению социальной работы.
Продуктивным является использование конструктивистского подхода для определения основных категорий. Именно неопределенность основных понятий, по мнению сторонников конструктивистского подхода, порождает социальные проблемы. Конструкционизм подчеркивает понятие «договорное клиентство» вместо универсального. Клиент не является клиентом всю жизнь. Поэтому мы должны говорить о клиентстве, отделенном от индивидуума. Конструктивистский подход считается наиболее приоритетным для исследования социальных проблем (1). Данный подход представляет социальные проблемы не как объективно существующее условие, угрожающее обществу, но как процесс выдвижения различными группами утверждений, требований, касающихся условий, которые определяются этими группами как угрожающие им и обществу. Применение конструктивистского подхода к
процессу оказания помощи довольно успешно совершил, на наш взгляд, Н. Партун в статье «Конструирование практики социальной работы» (5).
По его мнению, социальная работа - это процесс «столкновения» социального работника и клиента. Таким образом, определению подлежат, прежде всего, понятия «социальный работник», «клиент» и «процесс общения» между ними. Согласно конструктивистскому подходу, автор предлагает изучить арены, на которых происходит взаимодействие социального работника и клиента для того, чтобы определить эти понятия точнее. Он называет несколько публичных пространств, на которых происходит взаимодействие, например:
• непосредственная работа с клиентом, «лицом к лицу»;
• взаимодействие в том случае, если один из партнеров отсутствует в данный момент;
• рассуждения о партнере взаимодействия с третьими лицами в отсутствие самого партнера, скажем, в общении социальных работников между собой или написании отчетов о работе. Автор отмечает, что понятия « социальный работник» и «клиент» неавтономны, но взаимосвязаны. Они обретают контекст своего определения в каждом конкретном виде взаимодействия.
Большинство профессионалов в области социальной работы, пишущих о теории социальной работы, игнорируют влияние клиентов на социальную работу. Они (клиенты) -всего лишь объекты той деятельности, которую определяет «теория». В действительности, они частично конструируют деятельность через процесс, в котором они становятся специфическими людьми под названием «клиент». Процесс, создающий клиента, конструируется сам собой, потому что зависит от общего понимания сущности социальной работы. С этой точки зрения, социальная работа - это рефлективный процесс, в котором клиент изменяет и социального работника, и саму сущность социальной работы, и в результате также изменяет и «теорию» социальной работы. Автор стремится подвергнуть критике концепцию социальной работы, заключающуюся в стандартном процессе, в котором неизменяемые социальный работник и агентство изменяют клиента (2).
Пространство взаимодействия «лицом к лицу» - наиболее понятная и открытая для исследования, потому что партнеры присутствуют явно и могут сами определить свой статус клиента или социального работника друг для друга и остальных. Процесс определения строго интерактивный. Так, некоторые авторы (1) делают заключение, что процесс коммуникации на этой арене не сводится только к обмену «устными посланиями», но представляет собой комплексный поиск взаимопонимания клиента и социального работника, а также способов совместного подхода к решению проблемы. В ходе этого процесса, как
правило, нарративы клиентов бывают построены таким образом, что определяют социального работника как лицо Доказывающее помощь, а клиента как человека, нуждающегося в помощи, но не желающего расстаться с возможностью принятия решений. Нарративы социальных работников зачастую представляют их в качестве лиц, обладающих правом контроля за поведением, установками и решениями клиента (4). Кроме того, многие темы социальные работники определяют как деликатные и стараются избегать разговора о них. Эти позиции очень часто обнаруживают представленное расхождение.
Следующее пространство представлено взаимодействием социальных работников, которые обсуждают своих клиентов в их отсутствие. Так, многие авторы констатируют, что социальные работники в своих разговорах определяют себя в качестве «мусорного ведра» для сбора проблем своих клиентов. А в определении клиентов придерживаются, скорее, подходов социальной патологии, рисков, девиации, которые, по их мнению, наиболее точно представляют «социальные болезни» клиентов. Поэтому клиенты представляются как цели, объекты направленного профессионального воздействия.
Существует и пространство взаимодействия социальных работников и исследователей, которое также происходит без участия клиентов. Можно представить ещё и сферу формальных отчетов, которые представляют социальные работники, а также взаимодействия таких акторов, которые напрямую не причастны к социальной работе, по поводу социальной работы, например, статьи в газетах, журналах и т.д.
Следует отметить, что конструирование понятий «клиент», «социальный работник» и их взаимодействие происходит также в рамках используемых моделей социальной работы.
Ссылки
1. Jokinen A. Constructing SW Practice, Asgate Publishing Ltd., 1999.
2. Пейн M. Современная теория социальной работы. М., 2007.
3. Принцип активизации в социальной работе / Под ред. Ф.Парслоу. Пер. с англ. под ред. Б.Ю. Шапиро М., 1997.
4. Социальная политика и социальная работа в изменяющейся России / Под ред. Е.Ярской-Смирновой, П.Романова. М., 2002.
5. Constructing clienthood in social work / Cr. Xall, Asgate Publishing Ltd, 2004.
