CC BY
1УДК 004
Каноник К.
студент 2 курса магистратуры кафедры информационных систем и технологий Московский государственный технологический университет «СТАНКИН» (г. Москва, Россия)
КЛАСТЕРНЫЙ АНАЛИЗ В УПРАВЛЕНИИ КЛИЕНТСКИМИ ОТНОШЕНИЯМИ В ЭНЕРГОСБЫТОВЫХ КОМПАНИЯХ
Аннотация: в работе описывается использование СЕМ-систем в энергосбытовых компаниях для улучшения обслуживания клиентов. Предлагается подход на основе кластерного анализа для более точной сегментации клиентов и предоставления персонализированных решений. Описываются основные шаги кластерного анализа и его преимущества. Применение этого подхода способствует эффективному управлению клиентской базой и улучшению бизнес-результатов компаний.
Ключевые слова: СЕМ-системы, кластерный анализ данных, сегментация данных, персонализация услуг.
В современном мире энергосбытовые компании сталкиваются с огромными объемами данных о клиентах, требующими эффективного управления. Эта неотъемлемая часть их деятельности подчеркивает важность применения CRM-систем для улучшения качества обслуживания и эффективного управления клиентскими отношениями. Однако, существующие решения не всегда полностью удовлетворяют потребности энергосбытовых компаний в силу их уникальных особенностей. Для поддержания конкурентоспособности необходимы инновационные подходы, способные адаптироваться к специфике каждой компании в этой области.
В контексте эффективного управления клиентскими отношениями в СЯМ-системах энергосбытовых компаний, предлагается подход, основанный на кластерном анализе данных. Предлагаемый подход основывается на использовании кластерного анализа данных, который позволяет систематизировать и классифицировать клиентскую базу энергосбытовой компании на основе их сходства по ряду параметров, таких как потребление энергии, типы услуг, использование возобновляемых источников энергии и другие. Этот анализ выявляет группы клиентов с схожими характеристиками и потребностями, что позволяет компании лучше понимать своих клиентов.
За счет полученной сегментации компании могут разрабатывать и предлагать клиентам персонализированные продукты и услуги, которые наиболее соответствуют их потребностям и предпочтениям. Например, это может включать в себя предложение индивидуализированных тарифных планов (установление дифференцированных счетчиков), а также специализированных услуг поддержки и обслуживания.
Такой подход ведет к значительному улучшению качества обслуживания, поскольку клиенты получают более релевантные и персонализированные решения, что увеличивает их удовлетворенность. В результате, компания может зарабатывать больше лояльных клиентов и улучшать свои бизнес-результаты за счет увеличения доходов и сокращения затрат на нецелевые маркетинговые и обслуживающие мероприятия.
Для успешного проведения кластерного анализа и последующего улучшения управления клиентскими отношениями компания должна предпринять следующие шаги:
1. Выделение параметров для сегментации клиентской базы. Компания должна определить список параметров, по которым будет проводиться сегментация клиентов. Эти параметры могут включать в себя данные о потреблении энергии клиентами, типы услуг, группы потребителей, использование возобновляемых источников энергии и другие факторы, значимые для бизнеса компании.
2. Оценка значимости параметров. Перед началом анализа компания должна оценить значимость каждого выбранного параметра для бизнеса. Это позволит выделить ключевые аспекты поведения и потребностей клиентов, на которые стоит сфокусироваться в первую очередь.
3. Анализ предыдущего опыта и трендов. Компания должна проанализировать свой предыдущий опыт работы с клиентами, а также общие тренды и потребности в отрасли энергосбыта. Это поможет лучше понять изменения в поведении клиентов и адаптировать стратегии обслуживания и маркетинга к текущей ситуации на рынке.
4. Фокусировка на ключевых аспектах поведения клиентов. На основе выделенных параметров и анализа данных компания должна сфокусироваться на ключевых аспектах поведения и потребностей клиентов. Это позволит разработать более эффективные и персонализированные стратегии обслуживания и маркетинга.
Основные шаги для проведения кластерного анализа:
1. Сбор данных. Начальным этапом является сбор данных о клиентах, включающих информацию о потреблении энергии, типах услуг, истории платежей и другие соответствующие данные. Для автоматизации этого процесса могут использоваться специализированные программные решения, такие как системы управления данными (DMS) или средства сбора данных из различных источников.
2. Предварительная обработка данных. Для обеспечения качества и целостности данных необходима их предварительная обработка. Этот процесс включает в себя очистку данных от ошибок и пропусков, нормализацию и стандартизацию данных, а также удаление выбросов. Для автоматизации предварительной обработки могут применяться различные алгоритмы и инструменты обработки данных, такие как Python с библиотеками pandas и NumPy.
3. Выбор метрики и метода кластеризации. Для определения сходства между клиентами и разделения их на кластеры необходимо выбрать
подходящую метрику расстояния и метод кластеризации. Метрика может быть выбрана с учетом особенностей данных и задачи, например, евклидово расстояние или косинусное расстояние. Как для выбора метрики, так и для применения метода кластеризации могут использоваться специализированные алгоритмы и библиотеки, такие как k-means, DBSCAN или Agglomerative Clustering.
4. Определение числа кластеров. Одним из ключевых шагов кластерного анализа является определение оптимального числа кластеров. Для этого могут применяться различные методы, такие как метод локтя или индекс силуэта, которые позволяют оценить качество кластеризации и выбрать оптимальное количество кластеров.
5. Процесс кластеризации. На этом этапе данные фактически разделяются на кластеры с помощью выбранного метода кластеризации и метрики расстояния. Этот процесс может быть реализован с использованием специализированных алгоритмов, которые обрабатывают данные и присваивают каждому клиенту соответствующий кластер.
6. Интерпретация и анализ результатов. После завершения кластеризации необходимо проанализировать полученные результаты. Это включает в себя интерпретацию характеристик каждого кластера, выявление ключевых особенностей и паттернов, а также определение трендов, которые могут быть использованы для улучшения стратегий маркетинга и обслуживания клиентов.
Таким образом, применение информационных технологий в процессе кластерного анализа позволяет автоматизировать и оптимизировать многие технические процессы, что способствует более эффективному управлению клиентской базой и улучшению качества обслуживания в энергосбытовых компаниях.
Применение кластерного анализа способствует достижению лучших результатов в бизнесе. Путем более точной сегментации клиентской базы компания может оптимизировать свои маркетинговые стратегии, сосредоточив свои ресурсы на наиболее перспективных группах клиентов. Это позволяет
повысить эффективность маркетинговых кампаний, увеличить уровень удержания клиентов и улучшить финансовые показатели компании в целом.
Таким образом, применение кластерного анализа в CRM-системах энергосбытовых компаний играет ключевую роль в оптимизации управления клиентской базой, повышении уровня персонализации услуг и достижении лучших бизнес-результатов.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Федеральный закон от 26.03.2003 N 35-ФЗ (ред. от 14.02.2024) «Об электроэнергетике»;
2. Л.Х. Гитис. Статистическая классификация и кластерный анализ. 2017. С. 100-140;
3. Data Mining - Cluster Analysis [Электронный ресурс] - URL: https://www.geeksforgeeks.org/ (дата обращения: 01.04.2024)
Kanonik K.
Moscow State Technological University "STANKIN" (Moscow, Russia)
APPROACHES TO MANAGING CUSTOMER RELATIONSHIPS IN ENERGY SALES COMPANY: CLUSTER ANALYSIS IN DEVELOPMENT OF PERSONALIZED CUSTOMER SERVICE STRATEGIES
Abstract: the article describes the use of CRM systems in power supply companies to improve customer service. A cluster analysis-based approach is proposed to more accurately segment customers and provide personalized solutions. The main steps of cluster analysis and its advantages are described. The application of this approach contributes to the effective management of the customer base and the improvement of business results of companies.
Keywords: CRM systems, cluster data analysis, data segmentation, service personalization.
