CC BY
205
Педагогические науки
107
УДК 379.851
КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ КАК ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА УСЛУГ (НА ПРИМЕРЕ ГЕРМАНИИ И РОССИИ)
Бакурова Е. Н. (научный руководитель), кандидат педагогических наук, доцент кафедры иностранных языков и методики их преподавания, Елецкий государственный университет им. И. А. Бунина, г. Елец E-mail: jelenabakurowa@gmail.com Яцун А.О., магистрант,
Елецкий государственный университет им. И. А. Бунина, г. Елец E-mail: anna.burkova.95@mail.ru
Гостиница - это неотъемлемая часть путешествия на сегодняшний день. В сложившейся ситуации качество гостиничной услуги становится одним из главных конкурентных преимуществ. Одним из показателей качества можно назвать присвоение средству размещения определенной категории и соответствие заявленному уровню. В статье рассматриваются нормативная база системы классификации средств размещения в Германии и России, услуги, соответствующие конкретной категории, а также органы, контролирующие соответствие категории набору услуг.
Ключевые слова: гостиничный бизнес, система классификации гостиниц в Германии, виды гостиниц, категории звезд.
CLASSIFICATION OF MEANS OF PLACEMENT
AS THE SERVICE QUALITY INDICATOR
(ON THE EXAMPLE OF GERMANY AND RUSSIA)
Bakurova E.N. (research supervisor), candidate of pedagogical sciences,
associate professor foreign languages and technique of their teaching,
Yelets state university of avter I. A. Bunin, city of Yelets
Yatsun A.O., undergraduate,
Yelets state university of avter I. A. Bunin, city of Yelets
The hotel is an integral part of travel today. In the circumstances quality of hotel service becomes one of the main competitive advantages. The assignment to means of placement of a certain category and compliance to the declared level can call as one of indicators of quality. In the article the regulatory base of classification system of means of placement in Germany and Russia, services corresponding to specific category, and also the bodies controlling compliance of category to a set of services are considered.
Key words: hotel business, classification system of hotels in Germany, types of hotels, categories of stars.
Гостиничный бизнес - одна из наиболее важных и динамично развивающихся отраслей экономики на сегодняшний день. Сейчас активно происходит расширение географии путешествий и развитие современного туризма. Это приводит к увеличению спроса туриста на услуги размещения как неотъемлемой части туристского продукта, а также появлению большого разнообразия средств размещения. С каждым годом турист ста-
новится все более требовательными к качеству услуг, предоставляемых в гостиницах. В связи с этим возникает необходимость классификаций гостиниц для контроля качества гостиничного сервиса.
В разных странах есть свои системы классификаций отелей: в Греции это буквенная система, в Великобритании - система корон, в Испании и Италии - категории. Так, в 1992 г. Ассоциацией
туризма в Германии была разработана норма классификации туристической информации -Touristische Informationsnorm (TIN). В ней закреплены стандарты для категоризации гостиничных услуг и типов гостиниц. Согласно данной норме, в Германии представлены две системы классификации: звездная и по типу средств размещения.
В январе 2010 г. ассоциацией владельцев отелей Австрии, Венгрии, Германии, Чехии, Швейцарии и Швеции была разработана система стандартов для отелей под названием Hotelstars Union в целях приведения национальных стандартов к единому общему. Данная стандартизация закрепляет ряд критериев, которые должны соблюдаться в той или иной категории звезд:
1* - туристический класс: 100 % номеров должны быть с душем/туалетом или ванной/ туалетом, должна осуществляться ежедневная уборка номеров, во всех номерах должны быть телевизор с дистанционным управлением, стол и стул, мыло или гель для тела, полотенца, в отеле должна функционировать служба приема, должен иметься доступный телефон для гостей, расширенный завтрак, напитки;
2* STANDARD: завтрак «шведский стол», индивидуальная лампочка рядом с кроватью, доступ в Интернет в комнате или в общественном месте, возможность безналичного расчета, гель для тела или гель для душа в душе/ванной, бельевые полки, гигиенические предметы (например, зубная щетка, зубная паста, бритвенные принадлежности);
3* (COMFORT-MIDDLECLASS) - комфортабельный: служба приема работает 12 часов, а по телефону - круглосуточно, говорящий на двух языках персонал, деловой стиль в одежде сотрудников на приеме, возможность доставки багажа в номер, выбор напитков в номере, телефон в комнате, ванная комната с отоплением, фен, бумажные салфетки для лица, гардеробное зеркало, место для багажа, набор для шитья, крем для обуви, услуги прачечной и глажению одежды, дополнительное одеяло и подушка по требованию;
4* (FIRSTCLASS): служба приема работает 12 часов, вестибюль с местами для отдыха и сервис напитков, бар, завтрак «шведский стол» или обслуживание в номерах, мини-бар или доставка
напитков в номер 16 часов, обитый материей стул/диван, стол, халат и тапочки по требованию, косметические вещи (шапочка для душа, пилка для ногтей, ватные палочки), косметическое зеркало, отопление в ванной;
5* (DELUXE): круглосуточная служба приема, разговаривающий на нескольких языках персонал, парковка, консьерж и служба обслуживания гостей, просторный холл с местами для сидения и напитками, персональное приветствие каждого гостя с цветами или подарком в номере, мини-бар, доставка еды и напитков в номер осуществляется круглосуточно, продукты персонального ухода во флаконах, компьютер и Интернет в номере по требованию, система безопасности в номере, сервис глажки и чистки обуви, вечерняя подготовка ко сну, тайный гость [6].
За процесс присвоения звезд и проверку соответствия им отвечает объединение предприятий гостиничного бизнеса и общественного питания Deutsche Hotel und Gaststättenverband (DEHOGA) [5]. Каждая гостиница сама решает, хочет ли она участвовать в системе DEHOGA, а также принимает решение о прекращении членства в программе. Единственное требование для подачи заявки на категоризацию: в гостинице должно иметься, как минимум, восемь койко-мест. Преимущество этой системы в том, что приезжающий турист может быть уверен в качестве отеля той или иной звездности, соответствие реальности желанию туриста.
По типу средств размещения в Германии согласно TIN выделяют:
1. All-Suite-Hotel - Отель класса «Люкс» (гостиница с номерами люкс). В данном типе гостиницы гости размещаются только в номерах люкс.
2. Aparthotel/ Apartmenthotel - апартамент-отель - размещение происходит только в номерах «студия» или «апартамент».
3. Bauernhof - номера на крестьянском подворье - действующее крестьянское хозяйство, которое предоставляет возможность для отдыха в деревне или сельской местности.
4. Boardinghouse - пансион с меблированными комнатами - это предприятие размещения, расположенный в городской местности, рассчитанное на довольно длительное проживание. Возможны разные уровни сервиса: от минимального
КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ КАК ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА УСЛУГ (НА ПРИМЕРЕ ГЕРМАНИИ И РОССИИ)
109
набора услуг до полноценного обслуживания по стандарту гостиницы высокой категории.
5. Ferienhaus - летний дом - это отдельное помещение (свободный дом, рядный (таунхаус) и двухквартирный (дюплекс) дом), которое должно быть оснащено отдельным санитарным узлом, душем или ванной комнатой, а также кухней.
6. Ferienwohnung - квартира для отпуска. Она имеет собственный санузел и зону самообслуживания, часто с балконом или террасой, которые находятся в распоряжении гостя на период отпуска.
7. Gasthof - постоялый двор. Как правило, это - предприятие питания, которое предлагает блюда и напитки и располагается в сельской местности. Постоялый двор также может предоставлять услуги средства размещения.
8. Gästehaus - гостевой дом - это предприятие размещения, которое предлагает размещение на более чем одну ночь, но не предоставляет питания.
9. Hotel - отель, предприятие размещения, в котором предлагаются такие услуги, как прием, ежедневная уборка номеров, дополнительные услуги, специальные помещения и сервис, ресторан для постояльцев и других посетителей. Количество номеров в отеле должно быть не менее 20.
10. Hotel garni - Гарни-отель - это небольшая гостиница, в которой предоставляется только размещение в номерах, а ресторан отсутствует, гостям предлагается континентальный завтрак (как правило, из соседнего ресторана). Можно назвать аналогом гостиниц Bed&Breakfast.
11. Jugendherberge - хостел - это гостиница, предназначенная в первую очередь для подростков и молодых людей, останавливающихся на короткий срок. Питание - только для постояльцев. Молодежные турбазы предлагают педагогические и культурно-развлекательные программы и мероприятия.
12. Kurpension - курортный пансион, предприятие размещения, расположенное у источника с минеральной водой или в курортном месте. Оборудовано с учетом требований для приема пациентов данного курорта.
13. Kurhotel - курортный отель - отель, расположенный у источника с минеральной водой
или в курортном месте. Оборудован с учетом требований для приема пациентов данного курорта, а также предлагает собственные лечебные программы и процедуры.
14. Kurklinik/Sanatorium - курортная клиника (санаторий) - гостиничное предприятие, имеющее лицензию на оказание медицинских услуг. Руководство осуществляет главный врач. Медицинские услуги являются постоянной частью сервиса. Для лечения должны использоваться в первую очередь возможности местного курорта. Клиника должна быть оборудована с учетом требований для приема пациентов с характерными для данного курорта заболеваниями.
15. Motel - мотель - отель с удобными подъездными путями для автотранспорта и прилегающей парковкой.
16. Pension - пансион - гостиничное предприятие, которое, как правило, сдает номера более чем на одну ночь, а напитки и еду предлагает, главным образом, только постояльцам.
17. Privatzimmer - частная гостиница, не нуждающаяся в лицензии. Число мест не должно превышать восьми.
Всего предприятий размещений разных типов по данным статистической базы данных по Германии «Federal Statistical Office» на 2015 г. насчитывалось 51 419 [8], а посетило туристов в 2015 г. -127 563 000 (не включая ноябрь и декабрь) [7]. Несмотря на сокращение туристского потока в Германию, работники гостиничной сферы стараются максимально удовлетворять потребности туриста и за более приемлемую цену, нежели в России. В 2015 г. Германия заняла 7-е место в рейтинге самых чистых отелей в Европе и вошла в 10 самых лучших, набрав 8,53 балла из 10 [2].
Согласно данным Российской федеральной службы государственной статистики (Росстат), на 2014 г. в России число гостиниц и аналогичных средств размещения - 10 714, что почти в 5 раз меньше, чем в Германии. А рекордное количество туристов из других стран в 2015 г. и за последние несколько лет - 20,7 млн чел. - значительно превышает въездной поток в Германию.
Сравнивая статистические показатели Германии и России, можно выделить еще один немаловажный фактор, влияющий на уровень качества услуг, это - большая конкуренция. Из-за большого
количества гостиниц на относительно меньшей территории каждая гостиница старается привлечь внимание туриста, предлагая наилучшие условия и устанавливая приемлемые цены.
В России классификация гостиниц осуществляется на основании приказа Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения». Документ устанавливает организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда», методику оценки и критерии балльной оценки номеров гостиниц и других средств размещения, а также требования к ним. Классификация гостиницы и другого средства размещения осуществляется на добровольной основе. Оценка соответствия гостиниц и других средств размещения установленным требованиям проводится органами по классификации гостиниц и других средств размещения, а аттестация на категорию осуществляется Центральным органом Системы (далее - ЦОС) -организацией, уполномоченной Ростуризмом [4].
Процесс классификации занимает достаточно много времени, подразумевает прохождение множества обязательных этапов. За это гостиницы должны заплатить до 100 000 руб. [3]. И для некоторых средств размещения процесс присвоения звезд является довольно затратным, поэтому некоторые гостиницы могут самостоятельно, без привлечения экспертов, присваивать себе звезды, что сбивает с толку туристов, которые, например, заказывая номер в отеле 4*, в итоге получают сервис, как в отеле 2* или 3*.
Законодательная база гостиничного сервиса в России основывается на таких документах, как Гражданский кодекс РФ, закон РФ «О защите прав
потребителя», Налоговый Кодекс, закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», Правила предоставления коммунальных услуг в РФ, Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, национальные стандарты ГОСТ Р, санитарные правила и нормы (СанПиН), строительные нормы и правила (СНиП) и других.
ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения и услугам средств размещения. Средства размещении делятся на коллективные и индивидуальные [1].
К коллективным средствам размещении относятся гостиницы; апарт-отели; сюит; мотели; молодежные гостиницы (хостелы); курортные отели; кемпинги; базы отдыха (туристические базы), рекреационные центры (центры отдыха), туристские деревни (деревни отдыха); прогулочные корабли; детские оздоровительные лагеря.
К индивидуальным средствам размещения относят гостевые комнаты; шале; бунгало; стационарные фургоны [1].
Как мы видим, в Германии - большое разнообразие средств размещения, и гостиничный сервис развит на достаточно хорошем уровне. Это поддерживается благодаря хорошей нормативной базе и контролю соответствия услуг конкретной категории гостиницы. Туристам обеспечивается достоверная информация о том, что класс гостиницы подтвержден результатами классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, и способствует повышению уровня конкурентоспособности на мировом рынке гостиничного бизнеса. Все эти преимущества, в свою очередь, содействуют увеличению туристского потока за счет укрепления доверия потребителей к объективной оценке услуг.
ЛИТЕРАТУРА
1. ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования [Электронный ресурс]. -Режим доступа: / и^: http://ohranatruda.rU/ot_biblio/normativ/data_normativ/9/9600/ (Дата обращения: 14.05.2016).
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДВИГАТЕЛЬНЫХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА ПОД СРЕДСТВОМ АВТОМАТИЗИРОВАННЫХ И АДАПТИВНЫХ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ В ФИЗИЧЕСКОМ ВОСПИТАНИИ И СПОРТЕ
2. Гостиничный бизнес Online [Электронный ресурс]. - Режим доступа: prohotelia.com.ua/2015/08/ cleanliness-in-european-hotels/ (Дата обращения: 14.05.2016).
3. Деловая среда [Электронный ресурс]. - Режим доступа: journal.dasreda.ru/news/4730-v-rossii-menyaetsya-sistema-prisvoeniya-zvezd-gostinitsam (Дата обращения: 5.05.2016).
4. Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения: приказ Федерального агентства по туризму от 21.07.2005 г. № 86 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.ohranatruda. ru/ot_biblio/normativ/data_normativ/50/50883/#i34278 (Дата обращения: 15.06.2016).
5. DEHOGA Bundesverband [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.dehoga-bundesverband.de/ ueber-uns/?L=0 (Дата обращения: 8.04.2016).
6. Hotelstars Union [Электронный ресурс] / URL: http://www.hotelstars.eu/index.php?id=criteria (Дата обращения: 24.04.2016).
7. Statistische Ämter des Bundes und der Länder [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.statistikportal. de/Statistik-Portal/de_zs15_bund.asp (дата обращения: 14.05.2016).
8. Statistische Bundesamt [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.destatis.de/ (Дата обращения: 14.05.2016).
