Классификация основных видов сервисных услуг обслуживающего производства Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

М.Б. Утельбаева УДК 330.123.6

М.Ш. Алинова

Павлодарский государственный педагогический институт

КЛАССИФИКАЦИЯ ОСНОВНЫХ ВИДОВ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПРОИЗВОДСТВА

Авторлар мацалада cepeucmi цызтеттщ негiзгi турлгрш топтамасын усынды, адамдар eMÍprnm материалдыц турде цамтамасыз етудегi рвлш аныцтады.

The authors represent in the article the classification of the basic types of the services and define the role in the material provision of the people's life.

Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг. Их создание, производство и распределение и потребление обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны.

Сфера платных услуг в условиях кризиса, в котором находятся многие регионы Казахстана, играет важное социальное значение, содействуя выживанию населения в сложных экономических условиях, создавая новые рабочие места. Появление малых и средних предприятий обслуживающего производства укрепляет негосударственный сектор экономики, помогает населению в получении дополнительных доходов помимо основной работы, а также содействует решению проблемы безработицы и развитию занятости на территории страны.

Совокупность услуг, предоставляемых населению сервисными организациями, подразделяется на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности. Для классификации применяются фасетный и иерархический методы.

В качестве наиболее общих классификационных признаков услуг выступают назначение, конечные результаты основной услуги, характер оплаты, степень значимости для потребителя.

Классификация услуг отражается в классификаторах, которые позволяют решать различные народнохозяйственные задачи.

Классификаторы используются с различными целями:

- для развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;

- при сертификации и лицензировании услуг;

- при создании автоматизированных систем управления и систематизации данных в области сервиса;

- для учета и контроля финансово-хозяйственных показателей сервисных организаций;

116

- для учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению;

- для изучения спроса населения на услуги.

В мировой практике принято проводить классификацию отраслей сферы услуг на основе сочетания производственно-технического и функционального подходов.

Производственный подход исходит из принципа производственно-технической и технологической общности отраслевых направлений в сфере услуг, как собирательного вертикального структурного образования. Функциональный подход реализует разную профильную направленность — от обслуживания производства, общества, домашнгго хозяйства, функции по распределению, хранению, обеспечению ресурсами и товарами до обслуживания личности. По этому принципу услуг подразделяются на следующие группы:

- услуги торговли;

- услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, предприятия общественного питания и т. д.);

- услуги транспорта;

- услуги связи и информационное обслуживание;

- услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

- услуги по обеспечению функционирования рынка (кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и др.);

- услуги образования, культуры и искусства;

- наука и научное обслуживание;

- услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт;

- услуги по обслуживанию домашнгго хозяйства (поддержание и ремонт жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

- услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги, парикмахерские, фотоателье, ремонт обуви и т. п.);

- услуги государственного управления.

В настоящее время в экономической литературе и классификаторах применяются различные новые критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг. Так, предлагаются классификации услуг по степени материализации и осязаемости, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг. Каждая классификация предназначена для изучения отрасли с определенной целью.

Различия услуг вызваны их характером, целевым назначением, формами предоставления и способом оплаты.

По характеру оказываемые услуги имеют ярко выраженную отраслевую направленность:

- ремонт бытовых машин и приборов, изготовление новой продукции;

- услуги сельскохозяйственного, гигиенического и ритуального характера;

- транспортные, торговые, информационные, прокатные услуги;

- строительство, ремонт жилья, художественные работы и производство изделий народного творчества;

- образовательные, медицинские и др.

По целевому назначению услуги подразделяются на следующие группы:

- в услуги по ремонту и уходу за вещами населения, имеющие целью восстановление потребительских свойств предметов бытового назначения, ремонт одежды, обуви, химчистка и крашение изделий и т. д.);

117

- услуги по изготовлению новых изделий по заказам населения, то есть создание новых потребительских стоимостей (пошив одежды, вязание трикотажных изделий, изготовление мебели, строительство жилья и т. д.);

- услуги по созданию удобств в быту, удовлетворению потребностей человека как физического лица, а также связанные с ведением домашнего хозяйства (парикмахерские, санитарно-гигиенические и медицинские услуги, прокат предметов культурно-бытового назначения и т. д.);

- справочно-информационные и посреднические, туристические и другие услуги;

- услуги по удовлетворению потребностей человека как личности (образовательные, культурные).

Особое значение имеет деление услуг на платные, бесплатные и смешанные. Эта классификация основывается на принятом делении экономического пространства на частный (рыночный) и общественный (нерыночный) сектора экономики.

В отличие от бесплатных услуг, платные услуги обладают следующими свойствами:

- индивидуальный характер потребления, делимость и избирательность;

- конкурентность, отсутствие монопольного положения. Большая часть услуг занимает промежуточное положение. Соотношение этих групп услуг не является постоянным и зависит от степени развития рыночных отношений в стране.

По способу оплаты услуги можно сгруппировать следующим образом:

- услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов с последующим окончательным расчетом при выдаче заказов;

- услуги, оказываемые населению бесплатно (гарантийный ремонт машин и аппаратов бытового назначения);

- услуги, оплачиваемые в рассрочку, то есть предоставляемые в кредит.

Функциональная классификация услуг по видам деятельности, на которые направлены услуги, предполагает деление услуг на пять групп:

- производственные — лизинг, инжиниринг, техническое обслуживание производственного оборудования, ремонт технических коммуникаций и т. п.;

- потребительские — так называемые массовые услуги, ориентированные на домашнее хозяйство (поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов длительного пользования, находящихся в нем);

- профессиональные — страховые, финансовые, банковские, рекламные, консультационные;

- распределительные — транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли;

- услуги личностного характера — непроизводственные (парикмахерские, фотоателье и т. д.);

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на несколько классов:

- осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты (химчистка и прачечные, ремонт и содержание оборудования, ветеринарные услуги, охрана и др.);

- осязаемые действия, направленные на тело человека (фитнес-центры, рестораны и кафе, салоны красоты);

- неосязаемые действия, направленные на сознание человека (образование, радио-и телевещание, театры, музеи, информационные услуги, удовлетворение религиозных потребностей).

118

По комплексности услуги подразделяются на простые и сложные (комплексное обслуживание). Многие услуги имеют комплексный характер. Например, услуги гостиниц — это не только предоставление жилья, но и услуги по питанию, бытовому обслуживанию, организации досуга потребителей. Их сложно отнести к определенной подгруппе, какая бы классификация не использовалась.

Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий куплю-продажу товара.

По содержанию деятельности по сервисному обслуживанию все большее распространение получают интеллектуальные услуги (а не чисто технические), что обусловило деление сервиса на несколько видов:

- жесткий сервис, включающий в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров функционирования товара;

- мягкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, то есть с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях его функционирования у данного потребителя (или с расширением сферы полезности товара);

- прямой сервис — комплекс услуг, непосредственно связанных с эксплуатацией купленного товара;

- косвенный сервис — комплекс услуг, не имеющих непосредственного отношения к купленному товару, но способствующих установлению доверия покупателя к фирме, оказывающей услуги (что также приносит успех фирме).

- дилерский сервис — прямой договор с зарубежной фирмой-производителем на выполнение определенного спектра услуг по гарантийному техническому обслуживанию бытовой техники и послегарантийному обслуживанию и ремонту бытовой техники данного типа (модели). Таким образом, подписав с авторизированным сервисным центром договор, фирма-производитель предоставляет ему все необходимое для быстрого и качественного обслуживания бытовой техники:

- нормативно-техническую документацию — краткую характеристику, принцип действия, методики испытания и прочие;

- специальную технологическую оснастку и диагностические контрольно-измерительные приборы, запасные части на все виды поставляемой техники;

- проводит обучение, переподготовку и стажировку специалистов сервисных центров для освоения и технического обслуживания новых, наиболее современных типов и моделей выпускаемой и поставляемой бытовой техники.

В настоящее время в больших городах дилерский сервис обладает наибольшим потенциалом, перспективами развития, так как он лучше ориентирован на спрос и предложения рядового потребителя.

Необеспеченность спроса на услуги сервисного обслуживания объясняется тем, что большинство сервисных центров сосредоточены в центральных и близких к ним районах города.

Например, в нормативных документах отражается классификация услуг согласно Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН), основанная на использовании иерархической системы классификации с делением услуг на группы, подгруппы, которые, в свою очередь, подразделяются на виды деятельности по целевому функциональному назначению. Этот Общероссийский классификатор услуг населению разработан взамен

119

Классификация включает следующие группы услуг населению:

— бытовые услуги;

— услуги пассажирского транспорта;

— услуги связи;

— жилищно-коммунальные услуги;

— услуги учреждений культуры;

— туристические и экскурсионные услуги;

— услуги физической культуры и спорта;

— медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;

— услуги правового характера;

— услуги банков;

— услуги в системе образования;

— услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

— прочие услуги.

Итак, сфера услуг представляет собой одну из важнгйших областей общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим обслуживающее производство играет важную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются самые различные виды духовной и материальной деятельности.

Рынок услуг функционирует в соответствии с общими закономерностями развития рыночной экономики. Рынок услуг, как и любой рынок, выполняет определенные экономические и социальные функции. Ведущая экономическая функция рынка услуг состоит в обеспечении эффективного использования ресурсов для удовлетворения потребностей общества.

ЛИТЕРАТУРА

1. Усов В.В. Я работаю в сфере обслуживания: Книга для учащихся.- М.: Просвещение, 1999.-126 с.: ил.

2. Баркан Н.А., Ядгаров Я.С. Качество услуг и культура обслуживания населения. -М.: Легкая и пищевая промышленность, 2001, с. 80

3. Романович Ж.А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность: Учебник/Под общ. ред. Проф. Ж. А. Романовича.-2-е изд.-М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2007.-268 с.

120