Как управлять системой электронного обучения? Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

КАК УПРАВЛЯТЬ СИСТЕМОЙ ЭЛЕКТРОННОГО ОБУЧЕНИЯ?

И. О. Морозов, ректор Тел.: + 7(495) 662-7894; E-mail: imorozov@it.ru Академия АйТи http://www.academy.it. ru

Article discuss different approaches to e-learning systems managing. Main instruments for IT-Services implementation are introduced. Multisourcing resource model usage: reasons and benefits. E-learning system is analyzed together with set of processes and IT services, that should be standardized to fit flawlessly with each other and with other corporate IT systems.

Key words

Training, e-learning, management system training, IT services, outsourcing, multisourcing, ITSM, ITIL, IT processes.

Введение

Наличие системы электронного обучения в крупных государственных и коммерческих структурах стало уже практически стандартом. Если рассмотреть топ-500 крупнейших компаний России, окажется, что более половины из них уже установили у себя или собираются установить порталы е-1еагпт§. Дистанционное обучение набирает обороты, и это происходит на фоне отсутствия общепринятых стандартов в электронном обучении, неумении управлять этой достаточно дорогостоящей системой, а значит использовать ее ресурсы с максимальной эффективностью. Традиционный подход к системе электронного обучения как совокупности трех подсистем: технической, педагогической и организационной - приводит к дополнительным трудностям в ее управлении и встраивании в другие ИТ-системы любой организации.

Система электронного обучения, равно как и любая другая система, должна рассматриваться в контексте бизнес-целей и стратегии организации. В этом смысле ключевые требования к обучению должны быть сформулированы в терминах бизнес-показателей.

Например, такими целями могут быть для предприятий:

• увеличение объема продаж,

• снижение уровня брака,

снижение затрат на обучение персона-

ла;

для государственных учреждений:

• поддержка единых стандартов компетенций среди госслужащих;

• снижение затрат на подготовку и переподготовку госслужащих;

для образовательных учреждений:

• увеличение прямого дохода учреждения от услуг дистанционного обучения;

• снижение затрат на поддержание аудиторного, лабораторного фонда учреждения,

• увеличение охвата аудитории и повышение доступности уникальных преподавателей-экспертов.

Выделение ключевых показателей, характеризующих основную деятельность организации, создает основу для управления эффективностью системы. Однако для реализации такого управления необходимо установить взаимосвязь между показателями деятельности организации и параметрами системы. Основная трудность на этом пути следует из традиционного представления системы электронного обучения как совокупности трех основных подсистем: технической, педагогической и организационной. На ресурсном уровне им соответствуют такие физические представления, как программное и аппаратное обеспечение, электронные учебно-методические материалы, персонал и т.д. Разбиение системы на компоненты, к сожалению, быстро заведет нас в тупик, отдельные элементы системы не могут быть однозначно привязаны к ее выходам. Кроме того, нужно подчеркнуть еще одно противоречие такого подхода: как правило, выходы системы электронного обучения рассматривают как выходы педагогиче-

ской системы, а компонентную структуру -как структуру информационно-технологической системы.

Преодолеть это противоречие возможно, изменив представление об объекте анализа. С точки зрения экономического анализа, в первую очередь, нас интересует результат преобразования, реализуемый через определенный процесс или процессы. Таким образом, систему электронного обучения можно представить как совокупность процессов. Под процессом имеется в виду совокупность каких-либо действий, направленных на достижение результата. В зависимости от того, кто является потребителем, процессы могут быть отнесены к основным или обеспечивающим. Так, для системы электронного обучения процессы, реализующие собственно обучение в непосредственном взаимодействии с обучающимся, являются основными. В то же время процессы, связанные с администрированием и технической поддержкой системы, являются обеспечивающими. Иначе говоря, основные процессы - это процессы, оказывающие непосредственное влияние на услугу, предоставляемую клиенту. Обеспечивающие процессы - это внутренние процессы системы, важные с точки зрения организации деятельности системы.

Каждый процесс можно охарактеризовать следующими параметрами:

- Цели процесса - конечные цели организации, для достижения которой сформирован процесс;

- Задачи процесса - задачи, посредством решения которых достигаются цели процесса;

- Функции процесса - результативная деятельность участников процесса, реализуемая в ходе исполнения экземпляров процесса;

- Входы процесса - входная информация или материальные предметы, выделяющие конкретный экземпляр процесса при его инициировании;

- Выходы процесса - выходная информация или материальные предметы, продуцируемые функциями процесса;

- Процедуры процесса - формализованные элементы процесса, регламентирующие взаимодействия участников в рамках процесса в виде набора шагов;

- Временные параметры - время допустимое для исполнения той или иной процедуры процесса;

Состав процессов, реализуемых в системе электронного обучения, может быть

различным в зависимости от назначения системы. В частности, он может включать следующие процессы:

• проведение входного предварительного тестирования для определения уровня подготовки обучающихся;

• проведение текущего тестирования в ходе программы обучения для определения степени усвоения материала и внесения корректив в процесс обучения;

• ведение образовательной базы данных с возможностью создания персональных профилей на каждого обучающегося для формирования индивидуального учебного плана;

• ведение автоматизированного сбора образовательной статистики по обучающимся для корректировки процесса обучения;

• обеспечение доступа к учебным материалам системы дистанционного обучения;

• накопление в базе данных системы учебных информационных ресурсов (учебников, курсов, тестов и т.д.) с возможностью их импорта и экспорта;

• поддержка обучения в соответствии с утвержденными учебными планами.

На основе этих процессов могут быть реализованы программы краткосрочного обучения, повышения квалификации, элементы программ высшего образования или программ MBA, а также оперативное консультирование .

Процессы первого, верхнего уровня, состоят из процессов, реализующие базовую функциональность системы. Базовые процессы могут включать в себя:

п обеспечение администрирования и управления учебным процессом;

п обеспечение единой регистрации пользователей в системе;

п обеспечение доступа к электронным курсам через веб-интерфейс с использованием протокола обмена TCP/IP;

п обеспечение поддержки работы off-line клиента для автономных пользователей, не имеющих подключения к сети, и репликацию результатов статистики обучения и тестирования на сервер дистанционного обучения, благодаря чему обучение будет доступно удаленным/мобильным сотрудникам;

п возможность управления расписанием занятий, которая позволяет преподавателю включить курс в индивидуальный учебный план обучаемого или в план обучения целой группы, проходящей переподготовку; п поддержка чата;

п поддержка проведения видео- и аудио-

конференций;

п возможность совместного использования приложений во время on-line лекции;

п поддержка группового веб-серфинга по списку заранее подготовленных веб-ресурсов с описанием и использование его во время проведения on-line занятия с обучаемыми;

п проведение тестирования (опроса) аудитории в режиме on-line.

п возможность работы с форумом; п возможность обмена файлами; п поддержка контрольных вопросов; п поддержка учебных материалов курсов в различных форматах;

п импорт/экспорт учебных материалов в международные стандарты (SCORM, AICC);

п формирование ссылки на on-line статьи, глоссарии;

п получение доступа к справочной информации.

Таким образом, в основе процессов системы электронного обучения лежат так называемые ИТ-сервисы (ИТ-услуги). ИТ-сервис - это информационный процесс, параметры которого значимы для реализации бизнес-процесса. Очевидно, существует прямая связь между бизнес-процессом и информационным процессом (ИТ-сервисом). Бизнес-процесс в случае системы электронного обучения - это совокупность информационных услуг. С точки зрения управления ИТ-сервис имеет ряд важных характеристик:

- содержание (функциональность) - определяет цель процесса (решаемую задачу);

- согласованное время обслуживания -время, в течение которого данный сервис доступен;

- доступность - доля согласованного времени обслуживания, в течение которого сервис доступен.

Кроме того, с экономической точки зрения важной характеристикой для нас является стоимость сервиса.

Нужно сказать, что, рассматривая систему электронного обучения как объекта управления, мы подвергли анализу ее внутреннюю структуру и пришли к пониманию, что ее систему логичнее считать иерархией процессов, в основе которых лежат информационные услуги. Но тогда возникает вопрос о наличии инструментов организации сервисов. Иначе говоря, на данном этапе рассуждения предстоит выяснить, как образуются сервисы, как они взаимодействуют между собой в рамках внутрисистемного информационного обмена, как управляются

и как завершают свое существование.

1. Инструменты организация ИТ-сервисов

Сервисы могут быть унифицированы с точки зрения набора их характеристик. Это означает, что сервис, удовлетворяющий системным требованиям параметров, может быть задействован в его построении без детального анализа внутренней структуры самого сервиса. Такой подход дает нам в руки мощный инструмент быстрого синтеза системы на основе стандартизованных ИТ-услуг, которые могут существовать как внутри организации, так и вне нее.

Сильной стороной этого инструмента является возможность использования концепции «Сервис по запросу» (service on demand). Как следует из названия, такой сервис существует ровно столько времени, сколько он востребован конечным потребителем. Понятие «существования» в терминах оценки экономической эффективности означает промежуток времени, в течение которого объект способен генерировать как доходы, так и затраты. Таким образом, гибкое использование сервисов (то есть по запросу) позволяет перевести объем издержек, изначально имеющий постоянную основу, в переменные, связанные с показателями производительности или дохода, что, в свою очередь, создает основу для управленческих решений, нацеленных на оптимизацию системы.

Отображением концепции «Сервис по запросу» на финансовую плоскость является концепция «Оплата по запуску» (pay-as-you-go). Концепция «Оплата по запуску» означает, что стоимость сервиса существует только в момент его продуктивной работы. В иные моменты времени стоимость такого сервиса равна нулю.

Наконец, отображением концепции «Сервис по запросу» на плоскость аппаратно-программного обеспечения (которое, по сути, и является физической формой существования системы электронного обучения) является концепция «Программное обеспечение как сервис» (Software as a Service -SaaS). С точки зрения технологической, SaaS - это использование внешних (hosted) приложений в противовес идее развертывания ПО внутри организации. К 2010 году, по данным всемирно известной консалтинговой компании Gartner, более трети всех запускаемых проектов в e-learning будут реализованы как проекты SaaS и в модели оплаты Pay-as-you-go.

Спрос на информационные сервисы в области дистанционного обучения неизбежно порождает рынок унифицированных информационных услуг. Существование такого рынка меняет задачи управления. В случае построения системы «с нуля» на первом плане оказываются конструкторские задачи. Организация, выстраивающая систему на основе унифицированных сервисов, - брокер на рынке услуг. Ее основная задача -гибкое проектирование под текущие потребности. Говоря словами Т. Питерса: «Современная организация - это сеть внутренних и внешних фирм профессиональных услуг, находящихся в непрерывном взаимодействии».

2. Источники услуг

Организация взаимодействия между внутренними и внешними поставщиками означает выход организации на новый виток развития - увеличение собственной мощности за счет аутсорсинга. Аутсорсинг - это бизнес-модель, в которой возможности развития бизнеса создаются за счет привлечения внешних ресурсов вместо создания внутренних. Аутсорсинг является ключевым элементом гибкого и эффективного управления сервисами, в первую очередь, стоимостью и качеством. Основные причины ис-

пользования аутсорсинга приведены на рис. 1 (см. цв. вставку).

Частный случай аутсорсинга - полная передача определенного сервиса внешней компании. Однако в большинстве случаев используются различные комбинированные и промежуточные варианты. Многообразие аутсорсинговых моделей можно классифицировать по трем типам:

• Аутсорсинг задач (Outtasking)

• Выборочный аутсорсинг (Selective outsourcing)

• Полный аутсорсинг, или Business Process Outsourcing (BPO)

На рис. 2 приведена примерная структура процессов по разным уровням аутсорсинга.

В области электронного обучения, по данным компании GeoLearning, большинство организаций начинает с аутсорсинга в области создания электронного контента. Следующим этапом становится аутсорсинг технологических вопросов создания системы дистанционного обучения. Наконец, наиболее экстремальная модель аутсорсинга заключается в использовании внешних ресурсов для поддержки организационных процессов или процесса оказания услуги целиком (рис. 3 - см. цв. вставку).

OUTTASKING

Аутсорсинг задач

LMS, LCMS, виртуальные классы, классы, оборудование,

лаборатории, интеграция с HRMS и биллингом, поддержка 24x7, материалы курса, инструкторы

Selective

OUTSOURSING

Выборочный аутсорсинг

Проектирование программ обучения, разработка контента

курсов, сервис регистрации

(набор групп), сервис поддержки обучения, дистанционное

обучение, обратная связь, анализ результатов обучения

COMPREHENSIVE OUTSOURCING

Комп л ек снын аутсорсинг

Оценка потребностей в обучении, разработка стратегии обучения персонала, управление проектами

обучения, оценка эффективности обучения, консультирование в области управления производительностью

персонала, консультирование в области развития и управления

Рис. 2. Примеры

Использование аутсорсинга имеет как свои преимущества, так и ограничения. Поэтому в 2005 году консалтинговая компания

аутсорсинговых моделей

Gartner ввела понятие мультисорсинг как универсальный подход к работе с ресурсами. Аутсорсинг - это делегирование одного

или нескольких процессов внешнему провайдеру услуг. Часто подобные процессы до передачи уже существовали в организации, и процесс перехода к модели аутсорсинга может включать реинжиниринг процесса и передачу некоторых активов в управление внешней компании. Мультисорсинг - это упорядоченный процесс обеспечения основных и вспомогательных процессов за счет оптимального комбинирования внешних и внутренних ресурсов.

Мультисорсинг - более гибкая концепция. Организациям необходимо оптимизировать бизнес-процессы в соответствии с требованиями постоянно меняющейся окружающей среды, и мультисорсинг помогает сделать это наиболее эффективно. Традиционная модель аутсорсинга «стратегия - выбор поставщиков - управление внешними поставщиками» не отвечает этому требованию, так как в ней точно не определена точка принятия решения. Стратегия сорсинга -это длительный процесс, в котором менеджеру приходится постоянно учитывать несколько переменных:

- текущие стратегии и цели организации (отправная точка для принятия решений относительно сорсинга) - включают долгосрочные и тактические задачи, установки и ценности бизнеса);

- возможности организации - включают имеющиеся активы и потенциал роста, компетенции персонала;

- емкость рынка - развитие любой организации ограничено естественным объемом рынка;

- политики и система управления - определяют сам процесс использования внешних ресурсов.

Управление мультисорсингом, включающее анализ рынка, внутренний анализ организации и выделение разрывов между требуемым и имеющимся уровнем производительности, анализ и оценку альтернатив и рисков, построение и управление пулом ресурсов, дает возможность контролировать все переменные.

Мультисорсинговый подход и система управления сервисами широко используются в практике Академии АйТи. Функционирующая в Академии АйТи система электронного обучения реализует ряд краткосрочных программ и программ профессиональной переподготовки, основанных на дистанционных образовательных технологиях. Эти модели уже доказали свою эффективность, и на сегодняшний день мы про-

должаем совершенствовать их функциональность.

Концепция управления ИТ- услугами всесторонне изложена в так называемой ITIL - библиотеке инфраструктуры ИТ. Библиотека представляет собой отражение передового опыта и содержит описание основных процессов, связанных с реализацией ИТ сервисов.

ITIL (Библиотека Инфраструктуры ИТ) -это наиболее распространенный подход к управлению ИТ. ITIL представляет собой взаимосвязанный набор методов или лучших практик (best practice), взятых из опыта общественных и государственных организаций, предприятий частного сектора. Основные концепции подхода изложены в книгах Библиотеки ITIL. Развитие и популяризация Библиотеки поддерживаются не только ее издателем The Office of Government Commerce, но и независимым профессиональным сообществом IT Service Management Forum (itSMF), а также наличием учебных организаций и квалификационных схем. Кроме того, на рынке достаточно широко представлены программные продукты для автоматизации описанных в Библиотеке процессов. Доступны также консультационные услуги по внедрению подхода ITIL.

Текущая редакция Библиотеки ITIL включает в себя семь книг:

• Поддержка Услуг (Service Support)

• Доставка Услуг (Service Delivery)

• Планирование внедрения Управления Услугами (Planning to Implement Service Management)

• Управление Приложениями (Application Management)

• Управление Инфраструктурой ИКТ (ICT Infrastructure Management)

• Управление Безопасностью (Security Management)

• Бизнес-перспектива (The Business Perspective) -

а также «дополнительную» (complementary) книгу - «Управление Конфигурациями ПО» (Software Asset Mana-gement).

Издателем Библиотеки ITIL является OGC (The Office of Government Commerce) -британская правительственная организация, отвечающая за повышение эффективности работы государственных структур Великобритании, а также за развитие кооперации с компаниями частного сектора. ITIL сама по себе не является ни стандартом, ни руководством к действию, а только описывает « лучший опыт». На основе идеологии ITIL

создаются прикладные модели управления ИТ-услугами, одной из которых, в частности, является IT Service Management.

IT Service Management (ITSM) - совокупность 10 процессов, описанных в ядре ITIL: томах Service Support и Service Delivery (рис. 4 - см. цв. вставку):

1. Управление инцидентами (Incident management). Цель процесса - скорейшее устранение инцидентов, под которыми понимаются любые события, требующие ответной реакции: сбои, запросы на консультации и т.п. В тесной связи с данным процессом рассматриваются вопросы создания и управления подразделением, которое является единой точкой контакта с пользователями и координирует устранение инцидентов диспетчерской службой (Service desk).

2. Управление проблемами (Problem management). Разработана для того, чтобы снизить количество инцидентов. Это достигается за счет выявления и устранения причин инцидентов.

3. Управление конфигурациями (Configuration management). Необходима для создания и поддерживания в актуальном состоянии логической модели инфраструктуры.

4. Управление изменениями (Change management). Каждое изменение делается из благих намерений, но каждое изменение потенциально опасно для инфраструктуры. Цель процесса - допускать только разумные изменения, а также координировать проведение изменений.

5. Управление релизами (Release management). Если считать управление изменениями головой, то этот процесс - руки, которые производят изменения в инфраструктуре. Цель процесса - сохранить работоспособность производственной среды при проведении изменений.

6. Управление уровнем сервиса (Service level management). Зачастую поставщик и потребитель ИТ-сервисов по-разному представляют себе, в чем эти сервисы состоят, какие операции и как быстро должны проводиться. Цель процесса - выявить требуемый состав и уровень сервиса, следить за его достижением, а при необходимости - инициировать действия по устранению некачественного сервиса.

7. Управление финансами (Financial management for IT services). Цель процесса -обеспечить надежную финансовую базу для всех прочих процессов.

8. Управление мощностью (Capacity management). Недостаточная мощность инфраструктуры приводит к появлению жалоб на скорость работы или, хуже того, к невозможности продолжать работу. С другой стороны, излишняя неиспользуемая мощность -это впустую потраченные деньги. Цель этого ITIL процесса - найти разумный компромисс между затратами и потребностями.

9. Управление непрерывностью (IT service continuity management). Цель процесса -обеспечить гарантированное восстановление инфраструктуры, необходимой для продолжения бизнес-операций в случае чрезвычайной ситуации: пожара, наводнения, отключения электроэнергии. В последнее время к этим классическим угрозам добавилась угроза терроризма.

10. Управление доступностью (Availability management). Доступность -очень часто используемый показатель уровня сервиса. Однако не только обеспечение заданного уровня доступности, но даже определение и измерение доступности настолько сложны, что для всех связанных с доступностью задач организуется отдельный процесс.

Ни библиотека ITIL, ни модель ITSM не рассматривает вопросы организации электронного обучения, но ряд подходов, на которых базируются эти модели, очевидно, схожи с созданием информационной системы и системы электронного обучения как частного случая информационной системы.

Любой процесс можно отнести к одной или нескольким группам процессов:

• процессы управления инцидентами -обеспечивают оперативное устранение инцидентов;

• процессы управления проблемами -обеспечивают минимизацию воздействия инцидентов и проблем на бизнес организации;

• процессы управления изменениями -обеспечивают поддержку внесения изменений в состояние технической инфраструктуру подразделения, не связанное с изменением ее конфигурации;

• процессы управления конфигурациями

- обеспечивают поддержку внесения изменений в конфигурацию технической инфраструктуру подразделения, связанных как с устранением проблем, так и с реализацией нового функционала информационных систем;

• процессы управления уровнем сервиса

- обеспечивают поддержку внесения изме-

нений в утвержденный уровень предоставляемого сервиса;

• прочие процессы - обеспечивают организационную поддержку процессов, не связанных с предоставлением сервиса конечным пользователям.

За каждым процессом закрепляются группы лиц с соответствующими ролями:

заявители - инициируют создание экземпляра процесса;

владельцы - непосредственно участвуют в работе по исполнению экземпляра бизнес-процесса и несут ответственность за его исполнение;

ответственный - персонально несет ответственность за исполнение экземпляра бизнес-процесса и контролирует его ход;

менеджер - координируют исполнение процесса, контролируют качество его исполнения и регулируют его регламентные параметры.

Ключевым элементом идеологии системы электронного обучения и сервис-менеджмента является каталог услуг. В общем случае состав каталога сервисов может

меняться под влиянием информационных и педагогических технологий или исходя из конкретных потребностей организации. Каталог сервисов Академии АйТи включает в себя сервисы, указанные в табл. 1. Функционирующая система электронного обучения реализует ряд краткосрочных программ и программ профессиональной переподготовки, основанных на дистанционных образовательных технологиях. Модель управления системой основана на каталоге услуг, управлении процессами и широком использовании концепции мультисорсинга.

Заключение

Таким образом, подход к системе электронного обучения как к совокупности процессов и ИТ-сервисов, которые должны быть стандартизованы и таким образом идеально подходить друг к другу и к другим ИТ-системам компании, позволяет оптимизировать процесс использования этой системы, сделать ее максимально эффективной и выгодной в контексте бизнес-целей организации.

Таблица 1

Пример каталога сервисов электронного обучения

№ п/п Услуга Потребитель

001 Подключение пользователей к курсам Thomson NETg Все пользователи

002 Подключение пользователей к курсам собственного производства Все пользователи

003 Подключение пользователей к средству тестирования Все пользователи

004 Проведение on-lme семинаров Все пользователи

005 Сопровождение заказных проектов Участники проекта

006 Сопровождение потока е-МВ1 Слушатели е-МВ1

007 Проведение on-lme семинаров программы е-МВ1 Слушатели е-МВ1

008 Форум программы е-МВ1 Слушатели е-МВ1

009 Сопровождение потока СЮ Слушатели СЮ

010 Проведение on-line семинаров программы СЮ Слушатели СЮ

011 Форум программы СЮ Слушатели СЮ

Литература

1. Скрипкин К.Г. Экономическая эффективность информационных систем. - М.: ДМК Пресс, 2002. -256 с.

2. ИТ сервис-менеджмент: введение. - М.: ^МБ, 2003. - 225 с.