CC BY
148
УДК 331.2:330.59
Н.С. Мирзоян, ассистент, 8-915-690-29-77, [email protected] (Россия, Тула, ТулГУ)
КАЧЕСТВО ЖИЗНИ И ДОСТУПНОСТЬ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (МУНИЦИПАЛЬНЫХ) УСЛУГ
Рассмотрена категория «качество жизни», проведен анализ жизненного уровня населения Тульского региона. На основе результатов анализа выявляется одно из основных направлений повышенияуровня жизни населения — повышение качества и доступности государственных (муниципальных) услуг. Предлагаются основные показатели в рамках оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг.
Ключевые слова: качество жизни, качество государственной
(муниципальной услуги), качество конечного результата услуги, качество получения услуги, показатели оценки.
Одной из основных стратегических целей государственной политики Российской Федерации на протяжении последних пять лет является повышение качества и уровня жизни граждан [2]. Данная цель и пути ее достижения ежегодно озвучиваются в Послании Президента Российской Федерации Федеральному Собранию Российской Федерации [1].
Без повышения качества жизни населения невозможно достижение конкурентоспособности страны в целом, так как новые виды деятельности требуют пересмотра прежних стандартов уровня жизни.
Качество жизни — чрезвычайно широкое, многогранное понятие. Одно из наиболее удачных определений понятия качества жизни, на наш взгляд, предложено в монографии Б.М. Генкина «Введение в метаэкономику и основания экономических наук», в которой «качество жизни характеризуется степенью удовлетворения потребностей человека, определяемой по отношению к соответствующим нормам, обычаям и традициям, а также по отношению к уровню личных притязаний» [3]. В частности, автор комментирует, что качество любого объекта или процесса может устанавливаться только по отношению к некоторому эталону, который определяется нормами, стандартами, правилами, традициями, обычаями.
Современные исследователи качества жизни, в их числе — Б.В. Бойцов, A.B. Гличев и др., считают необходимым рассматривать данную категорию как системную целостность, которая выражается через сложную структуру взаимосвязей ее составляющих: качество природной среды, качество здоровья популяции, качество образования, качество культуры.
Ускоренный экономический рост позволил поднять жизненный уровень населения Тульского региона. За период 2007-2010 гг. доходы населения в расчете на одного жителя области выросли в 2,8 раза, заработная плата — в 2,5 раза [6].
В Тульской области рост качества жизни проявляется не просто в финансовом благополучии, но и новых возможностях для профессиональной, духовной, творческой самореализации человека.
Одной из наиболее важных жизненных ценностей граждан, решающим фактором социальной справедливости и политической стабильности является получение качественного образования. Только за последние пять лет в эту отрасль вложено более 40 млрд руб. По сравнению с 2005 г. расходы консолидированного бюджета области на образование возросли почти в 2,5 раза и составят в текущем году свыше 10,7 млрд руб.
Объем финансирования сферы социальной защиты населения из бюджета области возрос по сравнению с 2005 г. на 50 %. Существенно расширены меры социальной поддержки многодетных семей. Объем средств на эти цели за четыре года увеличился в 6,4 раза.
Все усилия в области социальной политики позволили улучшить состояние здоровья жителей Тульской области: по сравнению с 2005 г. рождаемость увеличилась на 5 %, уменьшились показатели общей смертности на 2,4 %, младенческой смертности — с 8,9 до 7,4 на 1000 родившихся. На 2,3 % снизился показатель смертности от ДТП, на 2,1 % увеличилась ожидаемая продолжительность жизни населения Тульского региона [6].
Сферой деловой активности, наиболее приближенной к основным жизненным потребностям населения, является малое предпринимательство. Это прежде всего торговля, платные услуги, уровень развития которых определяет качество жизни в регионе.
Основные показатели, характеризующие состояние малого бизнеса за период 2005-2008 гг., имеют устойчивую тенденцию количественного и качественного роста. Число малых предприятий за период с 2005 г. увеличилось на 62,3 %, количество индивидуальных предпринимателей — на 29 %. Ежегодно растут объемы производства, выполнения работ и услуг малыми предприятиями и, следовательно, суммы поступлений налогов в бюджет. За период с 2005 по 2008 г. эти суммы увеличились почти вдвое и составили более 1,4 млрд руб.
Качество жизни населения определяется достигнутым уровнем благосостояния населения, зависящего от совокупной величины доходов, которые, в свою очередь, зависят от уровня ВРП. В частности, рост ВРП на территории Тульской области, который в 2006 г. составил 106,4 %, выводит на темпы экономического развития, позволяющие решить задачу удвоения ВВП за десять лет, поставленную президентом Российской Федерации [4].
На наш взгляд, одним из основных направлений повышения уровня жизни населения является повышение качества и доступности государственных (муниципальных) услуг. Для начала постараемся внести ясность в определение понятия «качество услуги». Анализ показывает, что качество услуг можно рассматривать со следующих позиций:
1) как степень удовлетворения ожиданий потребителей, именно в таком значении термин закреплен в международных стандартах ИСО 9000 1994 г.;
2) как степень соблюдения предписанных требований и стандартов;
3) с позиций соответствия предоставляемых услуг их стоимости;
4) как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.
В целом качество государственной (муниципальной) услуги может быть представлено:
1) качеством содержания ее конечного результата;
2) качеством получения услуги, связанного с комфортностью и доступностью.
Под качеством конечного результата услуги мы понимаем требования к конечному результату услуги с точки зрения соответствия услуги стандарту и регламенту в части полноты и своевременности ее оказания. Причем качественная государственная услуга должна создавать возможность для потребителя получить максимальный конечный эффект.
Под качеством получения услуги следует понимать оценку (объективную в виде соответствия принятому стандарту и субъективную в виде оценки потребителя) условий, в которых оказывается услуга, и ресурсов, затрачиваемых потребителем на ее получение.
Внедрение системы оценки потребителями качества и доступности предоставляемых государственных услуг является эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и разработки путей совершенствования этих услуг с учетом потребностей и ожиданий самих получателей услуг.
К основным показателям оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг можно отнести:
1. Своевременность и оперативность — представляет собой время, затрачиваемое потребителем на получение услуги с момента обращения:
- % (доля) случаев предоставления услуг в установленный срок с момента сдачи документов;
- % (доля) потребителей, ожидавших получения услуги в очереди не более 40 мин.
2. Качество предоставления государственных услуг — показатели точности обработки данных, правильность оформления документов, качество процесса обслуживания:
- % (доля) потребителей, удовлетворенных качеством процесса предоставления услуги;
- % (доля) случаев правильно оформленных документов (правильно произведенных начислений, расчетов и т. д.).
3. Качество информационного обеспечения — оценка простоты процесса предоставления услуги, ясности и качества информации, объясняющей порядок и процедуры оказания услуг:
- % (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги;
- % (доля) случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза.
4. Процесс обжалования — важную роль в процессе обслуживания населения принадлежит четким и отработанным процедурам обжалования действий (бездействия) должностных лиц, непосредственно контактирующих с потребителями:
- % (доля) обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг;
- % (доля) обоснованных жалоб, рассмотренных и удовлетворенных в установленные сроки.
5. Культура обслуживания — вежливость отражает удовлетворенность потребителей отношением персонала в процессе предоставления услуги:
- % (доля) потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала.
На сегодняшний день на территории Тульской области выстроена
единая государственная система социальной защиты населения, которая позволяет устанавливать единые требования к предоставлению государственных социальных услуг населению, обеспечивать расширение их доступности и повышение качества.
В рамках реализации административной реформы в Тульской области разработано более 40 регламентов предоставления государственных социальных услуг, утвержден Стандарт комфортности при их предоставлении в режиме «одного окна». Все это — реальные шаги по избавлению от изживших себя бюрократических подходов в сфере оказания государственных услуг, создающих многочисленные проблемы для их пользователей.
Правительством Российской Федерации разработан план перехода на предоставление первоочередных и массовых общественно значимых услуг в электронном виде. Сформирован исчерпывающий перечень государственных и муниципальных услуг, а также услуг, оказываемых бюджетными учреждениями во всех сферах, связанных с непосредственным обеспечением жизнедеятельности населения, для их предоставления в электронном виде.
Таким образом, итогом реализации концепции управления по результатам должно стать повышение качества государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых населению, что, несомненно, приведет к повышению качества и уровня жизни граждан.
Библиографический список
1. Послание Президента Российской Федерации Федеральному Собранию Российской Федерации от 05 ноября 2008 г.
2. Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации: Федеральный закон от 06 октября 2003 г. № 131-ФЗ (ред. от 25 декабря 2008 г.).
3. Генкин Б.М. Экономика и социология труда: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям. М.: Норма, 2008. 373 с.
4. Маланова А. Качество жизни по-тульски // Российская газета. 2007. № 5(32). С. 4-9.
5. Аскаров Е.С Международные стандарты системы качества серии ИСО 9000 [Электронный ресурс] // «Бизнес Путеводитель» 2007. URL: http://www.rosbo.ru/articles.php7cat id=60&id=310.
6. Послание губернатора Тульской области Тульской областной думе [Электронный ресурс]. URL: http://www. admportal.tula.ru/catalog/407.aspx.
N.S. Mirzoyan
Life quality and availability of public (municipal) services
The author reviewed “life quality ” category and analyzed the living standard of Tula region population. On the basis of analysis the improvement of the quality of life and availability of public (municipal) services is determined as one of the main directions of the raising of living standards. The author offered the basic indexes in the context of evaluation of quality and availability of public (municipal) services.
Key words: quality of a life, quality state (municipal service), quality of an end result of service, quality of reception of service, parameters of an estimation.
УДК 005.591.43
Э.А. Кленчева, аспирант, 8-903-697-65-17, К1 [email protected], (Россия, Тула, ТулГУ)
МЕТОДЫ ОЦЕНКИ ВЫБОРА РЕГИОНА БАЗИРОВАНИЯ ПОСТАВЩИКА УСЛУГ ИТ-АУТСОРСИНГА РОССИИ
Рассматриваются основные причины использования аутсорсинга, методики выбора региона базирования поставщика услуг ИТ-аутсорсинга России.
Ключевые слова: аутсорсинг, ИТ-аутсорсинг, факторы
конкурентоспособности.
Современный мировой финансовый и экономический кризис ставит перед государствами весьма сложную задачу повышения своей конкурентоспособности и усиления позиций на мировой арене. В этой связи особую
