CC BY
276
SCIENCE TIME
КАЧЕСТВО УСЛУГ АВТОСЕРВИСА В РОССИИ И ЗА РУБЕЖОМ
Дурнева Ирина Викторовна, Поволжский государственный университет сервиса, г. Тольятти
E-mail: irina.dva@mail.ru
Романеева Елена Владимировна, Поволжский государственный университет сервиса, г. Тольятти
E-mail: romaneeva@tolgas.ru
Аннотация. В данной статье рассмотрено сервисное обслуживание на российском и зарубежном автомобильном рынке, основные производители автомобилей, а также выявлены предпочтения российских автомобилистов.
Ключевые слова: сервисное обслуживание, ремонт, автомобильный рынок, автосервис.
В настоящее время важным фактором на рынке автосервисных услуг является доступность качества технического обслуживания и ремонта автомобилей. Техническое обслуживание (ТО) - это комплекс операций или операция по поддержанию исправного состояния колесного транспортного средства (составных частей, систем колесного транспортного средства) в соответствии с инструкциями его изготовителя.
Ремонтом называют комплекс работ по устранению возникших неисправностей и восстановление работоспособности как автомобиля в целом, так и отдельных агрегатов. Существуют два вида ремонта - текущий (ТР) и капитальный (КР). Различие между этими видами заключается в степени разборки объекта ремонта и объеме технологических действий [2, с.24].
Система технического обслуживания и ремонта - совокупность взаимосвязанных средств, документации технического обслуживания и ремонта, а также исполнителей, необходимых для поддержания и восстановления качества изделий, входящих в эту систему. Целью данной системы технического обслуживания является обеспечение соответствия состояния автотранспортных средств населения установленным требованиям и повышение эффективности их использования владельцами.
Услуги автосервиса с точки зрения обеспечения качества, с одной стороны, должны удовлетворять всем типовым требованиям, предъявляемым к любым видам потребительских услуг, а с другой - имеют множества
особенностей обусловленных спецификой системы автосервиса. На качество услуг автосервиса влияет ряд факторов: отношение первого руководителя предприятия к вопросам качества; качество персонала; технический уровень производства; технологический уровень производства; организационная структура, система управления и контроля качеством на предприятии; система стимулирования персонала в сфере повышения качества услуг; внедрение новейших технических и технологических разработок в производство.
России в настоящее время насчитывается порядка 40 тысяч автомастерских, предоставляющих услуги сервисного обслуживания. В 2014году объем рынка услуг по ремонту и сервисному обслуживанию автомобилей вырос на 20% по сравнению с предыдущим годом, и составил 380 миллиардов рублей.
Количество автосервисов постоянно увеличивается, а это значит, что будет расширяться ассортимент предоставляемых услуг. Официальные дилеры зарубежных крупных автопроизводителей в условиях жесткой конкуренции завлекают клиентов предложениями обеспечить самый высокий уровень сервисного обслуживания и ремонта, а также предоставляют возможность получать всю необходимую информацию через интернет в режиме реального времени.
Специалисты выделяют во всем российском рынке автомастерских три основных сегмента. Первый составляет примерно 25% рынка, и представляет собой дилерские центры, которые имеют прямое сотрудничество с автопроизводителями, и в штате которых работают специалисты, прошедшие соответствующую подготовку по обслуживанию автомобилей данного бренда. Гарантийное обслуживание в этих центрах предполагает прохождение регулярного профилактического осмотра, а также, по необходимости, проведение планового ремонта. Стоимость услуг в таких центрах всегда выше, чем в обычных автомастерских, но и качество обслуживания и ремонта тоже более высокое.
Второй сегмент рынка - это независимые центры автосервиса, их доля -примерно 60%. Востребованность таких центров обслуживания со стороны автолюбителей имеет простое объяснение: у них более гибкий прейскурант цен, и сами цены на порядок ниже, чем у первого сегмента.
Третий сегмент - это частные мастерские, их примерно 15% рынка. Они не могут гарантировать ни наличия необходимых деталей, ни наличия специалистов требуемого уровня. Но на них тоже есть спрос из-за низкой цены, что очень актуально для рядового российского автолюбителя.
Современный авторынок готов предложить автолюбителю автомобили любого класса и ценовой категории, а также разноуровневое техническое обслуживание транспортных средств. Но вопрос о том, автомобили какого производства лучше по ряду характеристик, обслуживанию и ремонту, пока остается открытым. Ниже приведена статистика ответов на вопрос автовладельцев о том, автомобили какого производства они предпочитают: американский, европейский, азиатский или российский автопром. Результаты интернет - опроса представлены на рис.1, данные на октябрь 2014 г. [6].
Американские автомобили
Европейские автомобили
33% 336
Азиатские автомобили
45% 452
Рис. 1 Результаты интернет - опроса автомобилистов России
на октябрь 2014 года
Таблица 1
Статистика продаж автомобилей в РФ за март 2015 г. в сравнении с данным
периодом в 2014 г.
№ п/ п Модель Бренд Март
2014 г. 2015 г. Абсолютное отклонение +/-
1 2 3 4 5
1 Granta Lada 12958 12438 -520
2 Solaris Hyundai 9837 8593 -1244
3 New Rio Kia 9728 7176 -2552
4 Kalina Lada 7683 4045 -3638
5 4x4 Lada 3685 3893 208
6 Largus Lada 6018 3737 -2281
7 Logan Renault 3754 3276 -478
8 Almera Nissan 3678 3183 -495
9 Duster Renault 7416 3148 -4268
10 Polo VW 6461 2986 -3475
11 Priora Lada 5547 2743 -2804
12 ix35 Hyundai 3541 2717 -824
13 Camry Toyota 2952 2683 -269
14 on-Do Datsun - 2513 -
15 RAV 4 Toyota 3293 2402 -891
16 X-Trail Nissan 1825 2363 538
17 Niva Chevrolet 4304 2315 -1989
18 Sandero Renault 3595 2098 -1497
19 Rapid Scoda - 1998 -
20 Octavia A7 Scoda 3951 1912 -2039
В данном интернет - опросе было опрошено 1010 автолюбителей. Как можно увидеть, большинство автолюбителей предпочитают автомобили азиатского производства. Для сравнения результатов, полученных в ходе интернет - опроса с реальной картиной на рынке автомобилей в России ниже представлена статистика продаж автомобилей в РФ (табл.1) [5].
Как видно из сравнительной таблицы, автомобили российского производства занимают лидирующие позиции по продажам, но и автомобили азиатского производства марки Hyundai, в подтверждение данных интернет -опроса занимает 2 строчку по объему продаж.
Для того, что бы понять объективные причины такой статистики рассмотрим положительные и отрицательные стороны отечественных, а также ведущих стран производителей американских, европейских и азиатских автомобилей (табл.2).
Таблица 2
Достоинства и недостатки автомобилей с точки зрения российских автомобилистов
№ п/п Страна производитель Достоинства Недостатки
1 2 3
1 Россия 1) простота в ремонте, 2)доступность запчастей; 3)простота в обслуживании 4) низкая цена на автомобиль. 1) низкое качество сборки, 2) низкое качество материалов, 3) частые поломки, 4)российский автомобиль, проигрывает иномарке по таким важным критериям, как безопасность и комфорт.
2 Америка 1) надежность, 2) мощный двигатель, 3) дизайн 1) потребляет больше топлива чем европейские и японские автомобили, 2) дорогие и труднодоступные запчасти, 3) дороговизна автомобиля.
3 Япония 1) Надежность, 2) качество 3) высокая эргономичность в оформлении салона, 4) простота, 5)изящество, 6) широкая функциональность 1)тяжело достать запчасти для ремонта старой модели автомобиля, 2) правостороннее расположение руля у многих автомобилей.
4 Германия 1)Качество, 2)комфорт, 3) надежность и долговечность, 4)хорошая управляемость и достаточно мягкая подвеска, которая минимизирует все неудобства от движения по отечественным дорогам. 1) высокая стоимость автомобиля, 2) большая стоимость ремонта, в связи с высокой стоимостью запасных частей, 3) повышенный расход топлива (особенно это относится к BMW и Mercedes), 4) требовательность к техническим жидкостям — моторному маслу, антифризам, маслу в коробку.
5 Китай 1) цена 2) дизайн и уровень технического оснащения, 1) невысокое качество сборки, 2) Механизм регулировки угла наклона кресел не недолговечен и т. д.
Таким образом, все автомобили имеют свои достоинства и недостатки. Одним из главных недостатков зарубежных автомобилей в России, является время поставки и дороговизна запчастей для ремонта у современных моделей автомобилей и труднодоступность и дороговизна запчастей на устаревшие модели.
Мировой автомобильный рынок огромен и разнообразен. Он постоянно меняется. Ежегодно появляются десятки новых или подвергнутых рестайлингу моделей, и столько же снимаются с производства, становясь частью автомобильной истории.
Однако, при всем многообразии выпускаемых в мире моделей, выбрать наиболее подходящий вариант, зачастую, бывает крайне сложно. Приходится одновременно учитывать множество параметров: цена, качество, комплектация, разнообразные технические характеристики автомобилей, их надежность и, что немаловажно, удобство и доступность технического (сервисного) облуживания.
В настоящее время рынок автомобильной промышленности можно разделить на несколько регионов: страны азиатского региона, европейские страны, Америка и Россия.
1. На азиатском рынке автомобилей ведущими странами -производителями являются такие страны, как Китай, Япония, Южная Корея. Класс машин от самых дешевых и доступных, до престижных и дорогих. К ним относят: Киа, Хендай, Тойота, Митсубиси, Хонда, Лексус, Ниссан, Мазда, Chery, FAW, BAW, Dongfeng.
2. Автомобили, произведенные в странах Европы таких как, Англия, Франция, Германия, Италия.
3. Автомобили английского производства: Rolls-Royce, Land Rover, MINI, Lotus Cars, Aston Martin, Jaguar. Автомобили немецкого производства: MercedesBenz, Audi, BMW, Maybach, Opel, Porsche, Volkswagen. Автомобили итальянского производства: Alfa Romeo, Ferrari, Fiat, Lamborghini, Maserati. Французские автомобили: Bugatti, Citroen, Peugeot, Renault. Чешские автомобили: Skoda Auto. Шведские автомобили: SAAB, Volvo. Испанские автомобили: SEAT.
4. Автомобили США являются одним из заслуженных лидеров с продолжительной и успешной историей, они производят автомобили под такими известными марками, как Buick, Cadillac, Chevrolet, Ford, GMC4.
5. В России, исторически сложилось к концу 20 века, достаточно мощная автомобильная промышленность с длинной историей и удачными моделями. Достаточно вспомнить автомобили «Волга», «Нива», «УАЗ», «Тигр», грузовик «КАМАЗ», неоднократный победитель ралли «Париж-Дакар». И всё же автомобили российского производства отстают от мировых лидеров. К крупнейшим автопроизводителям России до сих пор можно отнести следующие компании: ГАЗ, АвтоВАЗ, ЗИЛ, УАЗ, КАМАЗ.
Необходимо отметить, что немецкие автомобили по праву считаются одними из самых надежных и высококлассных автомобилей в мире.
Что касается поддержки и сервисного обслуживания зарубежных автомобилей в России, то можно отметить, что за 2014 год появилось почти двести новых автомобильных дилерских центров, а закрылось в три раза меньше. Главным трендом года стало увеличение количества салонов китайских брендов, а также люксовых марок автомобилей. Общее число автосалонов в РФ в 2014 году достигло 4075, существенно выросло число дилерских центров премиальных брендов — на 27 единиц. Так, все премиум-марки, за исключением BMW (-3 центра) и Cadillac (-1 центр), открыли в России по нескольку новых автоцентров.
За последние же пять лет количество дилеров люксовых марок выросло почти в 1,5 раза — с 319 до 464. Дилеров российских производителей стало на 44 меньше в 2014 г.: закрылись 54 автоцентра Lada и один UAZ, а открылось только 11 центров GM-AVTOVAZ. Тем не менее у бренда Lada по-прежнему самая крупная дилерская сеть в стране — 382 центра, однако из-за введения санкций, в 2015 году прогнозируется уменьшение дилерских центров зарубежных марок автомобилей в связи с уменьшением покупательской способности населения, что даст толчок в развитии отечественного автопрома.
Малые предприятия техобслуживания также получили в России широкое распространение. Они имеют ряд существенных преимуществ перед крупными и средними предприятиями прежде всего тем, что максимально приближены к потребителю и организованы как в больших и малых городах и поселках, так и вдоль автомобильных магистралей, где создание крупных предприятий автотехобслуживания экономически невыгодно.
В странах с развитой автомобильной промышленностью для устранения неисправностей транспортных средств на дорогах существуют специальные организации (в США — Американская автомобильная ассоциация), члены которых могут в любое время получить на любом участке пути, быстро техническую помощь и устранение неисправностей. В России такие услуги также предоставляют крупные автомастерские.
В Германии уровень технического обслуживания, как и качество самих автомобилей, отличное. Например, помимо проведения всех технических работ, на некоторых СТО, клиент во время ремонта своего автомобиля получает автомобиль, принадлежащий станции, бесплатно в прокат, который он должен вернуть с тем же количеством топлива, с каким его получил.
В США обслуживание автомобилей самых различных марок и года выпуска производится сетью независимых универсальных авторемонтных станций, не привязанных ни к одной конкретной марке автомобиля. Государство поддерживает деятельность этих СТО, требуя от компаний, поставляющих свои
автомобили на рынок США, предоставления для широкой сети независимых автостанций информации по их ремонту и регулировке, которые в Европе предоставляются только своим фирменным станциям. Большое количество объединений, ассоциаций и обществ обеспечивают сеть независимых станций запасными частями, материалами, информационной поддержкой. Все это позволяет успешно поддерживать в хорошем техническом состоянии даже достаточно старые автомобили, эксплуатация которых в Европе давно бы стала невыгодной из-за высокой стоимости ремонтных работ.
На данный момент автомобильный рынок наполнен автомобилями разных производителей, марок, классов, ценовых категорий, однако при выборе автомобиля следует учитывать и такие характеристики, как надежность, ремонтопригодность и возможность прохождения технического обслуживания и получения сервисного обслуживания в полном объеме. Таким образом, в статье было рассмотрено сервисное обслуживание автомобилей на российском и зарубежных рынках.
Литература:
1. Напольский, Г.М. Обоснование спроса на услуги автосервиса и технологический расчёт СТО легковых автомобилей [Текст]: Учебное пособие / Г.М. Напольский , В. А. Зенченко. - М, МАДИ, 2012г. - 324 с.
2. Сапронов, Ю.Г. Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса [Текст]: учебное пособие / Ю.Г. Сапронов. - М.: Издательский центр «Академия», 2008. -224 с.
3. Шестопалов, С.К. «Устройство, техническое обслуживание и ремонт легковых автомобилей» [Текст]: учебное пособие / С.К. Шестопалов. - М.: Издательский центр «Академия» -М 2011 г.-167 с.
4. Порядок обслуживания на СТО: - Электрон. дан. (1 файл, 50 тыс. записей). -2009 г.
5. 1ГАИ [Электронный ресурс]. - URL: http://www.1gai.ru
6. Veralline.com [Электронный ресурс]. - URL: http://veralline.com
