CC BY
84
КАЧЕСТВО ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ РЕСУРСОВ КАК ОСНОВА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГ
Е.В. Слепцова, канд. экон. наук, доцент А.Ю.Кузьменко, магистрант Кубанский государственный университет (Россия, г. Краснодар)
DOI: 10.24411/2411-0450-2019-11265
Аннотация. В данной статье рассматривается категория качества человеческих ресурсов как одна из важных составляющих конкурентоспособности организации сферы услуг. Качество услуги в первую очередь зависит от качества человеческих ресурсов организации, поэтому, в статье предложены критерии определения качества человеческих ресурсов, а также ключевые направления управления их качеством.
Ключевые слова: человеческие ресурсы, человеческий капитал, сфера услуг, конкурентоспособность, управление персоналом, управление качеством.
В современных условиях качество человеческих ресурсов является одним из важнейших факторов конкурентоспособности любой организации. При этом конкурентоспособность самих человеческих ресурсов достаточно динамична, так как на нее оказывает влияние большое количество различных факторов.
Качественное развитие человеческих ресурсов является одним из приоритетных направлений формирования конкурентоспособной организации. Как известно, от качественных характеристик персонала зависит отношение потребителей к организациям сферы услуг. Именно это обуславливает актуальность выбранной темы.
Роль человеческих ресурсов в обеспечении конкурентоспособности организаций сферы услуг определяется самой природой услуг. Особое значение человеческие ресурсы приобретают в процессе производства так называемых «чистых услуг», для которых характерна максимальная степень контакта производителя услуги с клиентом в процессе ее производства. Более того, качество услуги можно определить как «воспринятое качество», т.е. степень совпадения ожиданий клиента с реальностью. Восприятие услуги во многом зависит от личности человека, оказывающего услугу. Качество услуги потребитель определяет по большому количеству параметров, среди которых одним из
ключевых является качество взаимодействия. Учитывая, что услуги по своей сути нематериальны и характеризуются неотъемлемостью от персонала, межличностное взаимодействие обслуживающего персонала и потребителя, происходящее во время предоставления услуги, зачастую оказывает самое большое влияние на восприятие качества услуги. На качество взаимодействия влияют качество поведения, отношения и мастерства обслуживающего персонала. Под отношением потребитель понимает то, насколько персонал дружествен к нему, хочет помочь и выражает понимание потребностей потребителя. Поведение - это то, как реализуется персоналом их отношение, а мастерство - как хорошо они умеют делать свою работу. Кроме того, в управлении услугами, предполагающими высокую степень вовлечения клиентов, особое внимание должно уделяться отношениям сотрудников организации к потребителям. Неотделимость производства от потребления обусловливает участие в процессе обслуживания большого числа сотрудников, а взаимодействие клиента с одним из работников будет отличаться от его общения с другим. Не будет ошибочным утверждение, что качество услуги определяется качеством человеческих ресурсов.
Человеческие ресурсы организации представляют собой совокупность качест-
венных характеристик сотрудников, определяющих их способность выполнять трудовые функции [1].
Качество человеческих ресурсов организации - это совокупность свойств и характеристик субъектов, которые обусловлены их способностью удовлетворять определенным требованиям (уровень образования, наличие компетенций и компетентность, состояние здоровья и пр.). Качество человеческих ресурсов формируется под воздействием большого количества объективных и субъективных факторов.
Управление качеством человеческих ресурсов в организации предполагает реализацию комплекса мер по следующим направлениям:
- определение качеств (личных и деловых), необходимых для успешного осуществления деятельности;
- определение форм, методов и средств управления качеством человеческих ресурсов;
Современные организации сферы услуг переходят от продуктоориентированной к клиентоориентированной стратегии, предполагающей в первую очередь повышение качества обслуживания клиентов. Как показало проведенное исследование, главными препятствиями, мешающими реализации подобных стратегических изменений, являются не только недостаточный уровень профессиональной подготовки сотрудников организаций, но также и неэффективные методы работы с персоналом, не учитывающие специфику органи-
- определение критериев качества, т.е. соответствие полученного результата установленным требованиям;
- разработка стандартов качества, в том числе в разрезе профессиональных групп и должностей [2].
Каждой организации необходимо в перспективе создать комплексную многоуровневую систему рационального использования кадрового потенциала, которая сможет обеспечить основные элементы, присущие высококачественным человеческим ресурсам: условия эффективной занятости, профессиональная подготовка, социально-психологическая подготовка.
Организация самостоятельно определяет критерии качества человеческих ресурсов в зависимости от стратегии и целей развития. Критерии качества человеческих ресурсов - это признаки, позволяющие оценить соответствие любого объекта предъявляемым к нему требованиям (табл. 1).
заций сферы услуг. Эти препятствия можно преодолеть при условии разработки и практической реализации новой политики в сфере внутрифирменной подготовки персонала организаций, включающей разнообразные формы обучения, оценки и модели карьерного развития для всех категорий работников данной сферы.
Соответствие уровня профессиональной подготовки заданному стандарту или запросам потребителя в организациях, относящихся к сфере услуг, должно быть обеспеченно содержанием программ обучения,
Таблица 1. Критерии качества человеческих ресурсов
Критерии оценки профессиональных качеств работника Профессиональная компетентность (наличие у работника профессиональных знаний и умений)
Деловые качества (отношение к рабочему процессу)
Нравственные качества (система морально-этических ценностей)
Работоспособность
Критерии оценки результативности труда работника Качество и востребованность услуги
Удовлетворенность потребителей
Критерии эффективности управления качеством Инновационность
Мотивация на качество
Удовлетворенность трудом
Качество предоставляемой услуги
использования новых современных образовательных технологий, качеством и компетентностью преподавательского состава, а также научно обоснованной системой оценки достигнутых знаний и умений обучающихся [3].
Социально-психологическое развитие, в свою очередь, определяется индивидуальным потенциалом формирования и воплощения соответствующих качеств личности, кроме этого предполагает развитие и совершенствование моральных свойств профессионально-деловой направленности, познавательной активности, навыков коммуникации и социальной компетентности.
Баланс данных элементов достигается путем оптимизации образования и трудоустройства. Это предполагает знание желаний потребителей и фактических показателей уровня и качества подготовки сотрудников, определение способов достижения заданного уровня подготовки кадров и методов контроля и анализа качества человеческих ресурсов.
Максимальная эффективность от использования человеческих ресурсов дости-
Библиографический список
1. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: учебник - 4-е изд., и перераб. -М.: ИНФРА-М, 2018. - 650 с.
2. Масалова Ю.А. Подходы к формированию качества человеческих ресурсов // Социальная философия и практика. - 2017. - Т. 2. №4 (34).
3. Лымарева О.А., Бадиленко А.В. Влияние человеческих ресурсов на конкурентоспособность организации сферы услуг // Экономика и бизнес: теория и практика: научный журнал. - 2019. - №1. - С. 152-155.
QUALITY OF HUMAN RESOURCES AS THE BASIS OF COMPETITIVENESS OF
SERVICES ORGANIZATIONS
E.V. Sleptsova, Candidate of Economic Sciences, Associate Professor A.Yu. Kuzmenko, Graduate Student Kuban State University (Russia, Krasnodar)
Abstract. This article considers the category of quality of human resources as one of the important components of the competitiveness of the organization of the service sector. The quality of services primarily depends on the quality of the organization's human resources, therefore, the article proposes criteria for determining the quality of human resources, as well as key areas of quality management.
Keywords: human resources, human capital, services, competitiveness, personnel management, quality management.
гается за счет применения моделей компетенций, которые должны быть разработаны и внедрены в организациях. Оценка уровня владения необходимыми компетенциями дает возможность разрабатывать и реализовывать определенный перечень мероприятий, направленных на повышение компетентности человеческих ресурсов до соответствующего уровня.
В организациях сферы услуг человеческие ресурсы, несомненно, играют важную роль. На наш взгляд, требования к сотрудникам организаций сферы услуг будут повышаться по мере усиления конкуренции в данной сфере и на рынке труда.
Таким образом, качество человеческих ресурсов является основой конкурентоспособности любой организации. От квалификации персонала будет зависеть уровень качества оказываемой услуги, следовательно, уровень удовлетворенности потребителей этой услуги. Применение современных технологий в области развития человеческих ресурсов должно обеспечить требуемое качество.
