CC BY
279
МЕТОДОЛОГИЯ СЕРВИСА
УДК 67.05
к ВОПРОСУ СОЗДАНИЯ СЕРВИСНЫХ ЦЕНТРОВ КОМПЛЕКСНОГО
обслуживания оборудования промышленных предприятий
А.Б. Гончаров, кандидат технических наук, [email protected]
А.Б. Тулинов, доктор технических наук, профессор, [email protected],
ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва
The authors examine the introduction of services, which offer comprehensive support for the manufacturing equipment. The improvement of the maintenance and repair of equipment require the shift from self-maintenance to the contract services within strategic partnership on a regular basis. The total renovation of facilities and constant maintenance should guarantee high performance and efficiency.
Keywords: service, manufacturing equipment, repair, modernization.
В статье рассмотрены проблемы создания сервисных центров комплексного обслуживания оборудования промышленных предприятий. Совершенствование технического обслуживания и ремонта оборудования в России невозможно без изменения идеологии, которая заключается в переходе от выполнения работ своими силами на сервисные услуги по контракту в рамках стратегического партнерства на постоянной основе. Комплексное восстановление оборудования и постоянное поддержание его работоспособности обеспечит высокую производительность и эффективность производства.
Ключевые слова: сервис, технологическое оборудование, ремонт, модернизация.
Роль сервисных предприятий сегодня особенно важна, ибо большинство оборудования, использующегося на предприятиях, выработало гарантийные сроки, и нуждается в восстановлении и модернизации, что должно обеспечить продление его жизненного цикла. Многие предприятия утратили взаимосвязи с производителем оборудования прежде всего по той причине, что многие из предприятий-производителей перестали функционировать. Поэтому сейчас на первый план должны выйти сервисные центры. Назовем их поставщиками сервисных услуг (или просто поставщиками), основной задачей является восстановление и модернизация оборудования предприятий и систем жизнеобеспечения.
Парк оборудования предприятий в достаточной степени изношен, а отсутствие возможностей закупки нового оборудования и резкое сокращение его производства ориентирует предприятия на взаимодействие с поставщиком сервисных услуг.
По мнению большинства аналитиков, отечественная промышленность в ближайшем будущем будет занята в основном проектами реконструкции и модернизации имеющегося на предприяти-
ях оборудования. При этом решающая роль должна принадлежать сервисным центрам.
Необходимость организации, службы сервиса различных видов оборудования назрела давно: вопрос в настоящее время достаточно актуален. Указанное предприятие должно обладать достаточным производственным и кадровым потенциалом, чтобы для успешной работы на рынке сервисных услуг квалифицированно представлять их следующие виды:
• ремонт оборудования на территории заказчика и на собственных площадях;
• техническое послегарантийное обслуживание;
• консультационные услуги;
• обмен бывшего в употреблении оборудования на новое или восстановленное;
• дефектация и оценка оборудования у заказчика;
• пусконаладочные работы;
• изготовление запасных частей по чертежам и образцам заказчика.
За рубежом примерно с 20-х годов прошлого века действует industrial service (промышленный сервис), где специализированные сервисные фирмы, обеспечивают комплекс восстановительных работ по поддержанию работоспособности
5
МЕТОДОЛОГИЯ СЕРВИСА
оборудования и наблюдению за его функционированием.
Основной причиной того, что западные компании предпочитают пользоваться услугами специализированных сервисных фирм, является желание расширения собственных возможностей (концентрация на основном бизнесе) и повышение эффективности своего производства. При этом компании получают быстрые сроки выполнения работ и необходимые дорогостоящие технологии.
К сожалению, в России сервисной отрасли практически не существует. Есть отдельные сервисные компании, а рынок сервисных услуг в современном понимании, на котором бы действовало множество независимых, конкурентоспособных подрядчиков, настоящая конкурентная среда, у нас в стране пока отсутствует, и тому есть ряд объяснений. Основная причина связана со сложившейся структурой сервисного рынка. Сегодня в российском сервисном секторе действуют отдельные группы компаний, к которым следует отнести:
• отделения западных компаний, способных представлять все виды услуг и располагающие современными технологиями;
• отечественные сервисные компании, образовавшиеся на базе территориальных отраслевых организаций;
• специализированные сервисные компании, выделившиеся из нефтегазодобывающих предприятий, и, как правило, ориентированные на обслуживание породивших их компаний;
• специализированные сервисные компании, вновь выходящие на данный рынок и имеющие большой потенциал роста.
Первые три группы компаний относятся в основном к нефтегазодобывающему и геодезическому комплексам. Но, по результатам маркетинговых исследований и практической деятельности группы компаний, установлено, что в России востребован сервис нового уровня, который может быть представлен только новыми компаниями, соответствующим образом организованными и структурированными. Это возможно при наличии собственного квалифицированного персонала, собственного ремонтного оборудования и развитой сети сервисных центров.
Российские компании в настоящее время стремятся развивать преимущества, используемые западными компаниями, что находит естественный спрос у заказчиков.
Развитие сервисной отрасли на западе базировалось на следующих факторах:
• повышение качества эффективности сервиса за счет специализации сервисных компаний;
• серьезные инвестиции в науку и в новые технологии, окупающиеся только тогда, когда их результаты имеют практическое значение для отрасли в целом;
• разделение труда, предполагающее, что функции заказчика и подрядчика (сервисной компании) повышают эффективность работы и конкурентоспособность обеих сторон. Методологически важно определить, что представляет собой сервис в современном понимании. Под сервисным процессом понимают комплекс сервисных мероприятий, осуществляемых поставщиком услуг на всех стадиях взаимодействия с заказчиком. Стратегия сервиса — это ориентированная на долгосрочную перспективу система планирования, реализации и контроля сервисного процесса, предполагающего совместное участие в нем двух заинтересованных сторон.
Для улучшения качества и сокращения сроков восстановления оборудования целесообразно идти по пути специализации, выбрав для себя на начальном этапе в качестве объектов обслуживания наиболее распространенные на предприятии станки и оборудование. В дальнейшем, приобретя определенный опыт и по мере освоения новых технологий, можно переходить к комплексному восстановлению всех видов оборудования.
Сотрудничество с сервисной компанией позволит предприятиям сосредоточиться на выпуске собственной продукции и не вкладывать средства в создание и содержание собственных ремонтных служб с дорогостоящей оснасткой и квалифицированными кадрами. Появится возможность исключить время вынужденного простоя оборудования при ремонте путем их временной замены сервисными компаниями на исправные, либо сократив время простоя за счет использования прогрессивных технологических методов восстановления. По такой схеме технического обслуживания и ремонта работает большинство предприятий в Европе: функции самих предприятий сводятся к техническому обслуживанию оборудования в пределах паспортного и устранению простейших неисправностей. Все остальные задачи, связанные со сложным техническим обслуживанием и ремонтом оборудования, передаются специализированным сервисным фирмам, работающим в контакте с производителем оборудования.
Важным аспектом в работе сервисного предприятия является обеспечение возможности выезда ремонтной бригады! к заказчику для про-
6 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2009 / № 4
К вопросу создания сервисных центров комплексного обслуживания...
ведения техобслуживания и выполнения восстановительных работ непосредственно в цехах заказчика. При этом исполнитель заказа полностью обеспечивает техническое и кадровое сопровождение восстановительных работ.
При проведении ремонта на сервисном предприятии непосредственно после демонтажа вышедших из строя узлов и деталей оборудования, составления дефектной ведомости и финансовых согласований составляется необходимая технологическая документация на детали и узлы, подлежащие восстановлению, заказываются стандартные комплектующие, крепежные изделия и т.п. В зависимости от сложности изготовления или восстановления деталей заказ выполняется на собственной производственной базе, либо передается в цеха машиностроительного предприятия, на базе которого целесообразна организация сервисного предприятия, что позволит выполнять сложные технологические операции — координатно-расточные, шлифовальные, термическую обработку, гальванику и т.д., если подобного оборудования нет на сервисном предприятии. Сервисное предприятие должно устанавливать связи с заводами — изготовителями оборудования, что позволит оперативно обеспечить своих клиентов запасными частями фирменного изготовителя, а также создать собственный банк документации на выпускаемое ими оборудование.
Существуют различные направления в выработке стратегии повышения эффективности и повышения конкурентоспособности сервисного предприятия в сфере оказания технических услуг. В этом случае сервисное предприятие должно осуществлять высокоспециализированное обслуживание и маркетинг для того, чтобы стать лидером в выбранной сфере услуг. Предприятия, реализующие этот вид стратегии, должны иметь высокий потенциал, отлаженную систему обеспечения необходимого качества услуг, а также развитую систему маркетинга.
Наукоемкие сервисные технологии, каковыми являются технология обслуживания и оказание услуг технического характера требуют существенных маркетинговых усилий. В первую очередь речь идет о сервисе технических и технологических систем с использованием при этом новых материалов и прогрессивных технологических процессов. Требуемые маркетинговые усилия для продвижения таких новых технологий в реальный сектор экономики более масштабны, чем продвижение на рынок любой наукоемкой продукции. Однако персонал, с которым приходится иметь
дело при продвижении на рынок технологий восстановления и модернизации оборудования, трудно воспринимает нововведения. Поэтому для продвижения на рынок подобных технологий необходимо готовить не только техническую базу, но и персонал для их освоения и реализации на практике. Маркетинговая компания по реализации наукоемких технологий восстановления оборудования должна сопровождаться подготовкой технического сервиса, наиболее целесообразным представляется комплексный подход. Вопросы технического сервиса на современном рынке воспринимаются покупателем в виде неотъемлемого свойства товара; покупатель оценивает не качества товара, а всего комплекса «товар—обслуживание». Поэтому в обязанности сервисного предприятия входит нахождение определенного вида оборудования для восстановления, которого применимы имеющиеся в его расположении технологические методы.
Правильной оценке возможностей сервисного обслуживания своего оборудования мешают два стереотипа.
Первый стереотип таков: дешевле иметь собственное аналогичное производство. Однако движение в положительную сторону в этом вопросе уже есть. Стремление предприятий снижать издержки как раз приводит к «выводу» этих издержек за пределы собственного бизнес-процесса.
Второй стереотип — стремление к сиюминутной экономии, ложные убеждения, что сервис очень дорог. Однако любую оценку труда надо делать в долгосрочной перспективе. К примеру, западные проектировщики стремятся заложить максимум технических решений в проект, которые позволят потом экономить значительные средства при эксплуатации.
Высказанные выше предложения, определяющие стратегию промышленного сервиса, могут быть использованы в различных отраслях промышленности и в системах жизнеобеспечения городского коммунального хозяйства. Эти предложения проиллюстрированы на примере отрасли промышленности строительных материалов.
Сейчас, в период массового жилищного и промышленного строительства особенно остро стоит вопрос необходимости снабжения строительных организаций цементом, важным строительным материалом. Оборудование для производства цемента, как основного — вращающихся печей, так и вспомогательного — для приготовления и транспортировки компонентов должны работать бесперебойно и с высокой производительностью.
7
МЕТОДОЛОГИЯ СЕРВИСА
Однако в России за последние двадцать лет была полностью разрушена система по выполнению ремонтов на цементных заводах на условиях подряда по договору услуг.
Сегодня в мировой практике техническое обслуживание и ремонт оборудования выполняют сервисные компании по всем видам работ, при этом их признанная значимость стоит в одном ряду с производством и реализацией.
Особенно это важно для российских предприятий по производству цемента, так как из-за ограниченного финансирования, физически и морально изношенное оборудование в течение длительного периода не обновлялось. В настоящее время признан и действует в мировой практике самый прогрессивный и эффективный метод обслуживания, восстановления и модернизации оборудования, каким является сервисное обслуживание, в программах которого предусматривается одновременное решение задач по надежности оборудования, увеличения производительности и стабилизации показателей качества продукции.
Следуя современной технической идеологии по совершенствованию технического обслуживания и ремонта оборудования в России, образован центр, выступающий единым лицом перед заказчиком по предоставлению сервисных услуг промышленного характера с правами «генерального подрядчика» с образованием сети сервисных подрядчиков по проведению технического обслуживания и комплексного ремонта оборудования с широким применением инновационных решений.
Инициатором создания подобных сервисных центров выступили специалисты ЗАО «Пико М Сервис» и ученые Российского государственного университета туризма и сервиса (РГУТиС), которые совместно провели ряд практических работ на промышленных предприятиях и в сфере жилищно-коммунального хозяйства.
Во вновь образованный отраслевой сервисный центр вошли предприятия, специализирующиеся на отдельных видах работ. Указанная структурированная разветвленная сеть сервисных подрядчиков позволяет выполнять практически весь комплекс работ (механических, электротехнических, футеровочных, энергетических, монтажных, строительных и др.) в период текущих и капитальных ремонтов оборудования. Кроме того, отдельные работы могут производиться не только в период остановки, но и в период работы оборудования.
«Генеральный подрядчик» принимает на себя всю ответственность за выполненные работы.
В его обязанности входит планирование работ, организация, управление, подбор и расстановка (обучение) подрядчиков, а также все мероприятия, связанные с контролем за ходом работ. Он обеспечивает надежность, эффективность и экономичность эксплуатационной готовности оборудования с соблюдением всех требований по экологии и безопасности труда и предлагает предприятиям следующий комплекс сервисных услуг:
• полный или частичный технический и технологический аудит с разработкой рекомендаций по устранению всех выявленных дефектов;
• проведение капитальных и текущих ремонтов основного, вспомогательного и обеспыливающего оборудования в полном объеме с одновременной поставкой материальнотехнических ресурсов (МТР), запчастей и комплектующих;
• разработка и предоставление расширенных отчетов о ходе проведенных работ и полученных результатов, включая фото- и видеоматериалы;
• сервисное сопровождение в гарантийный период и, в случае необходимости, повышение квалификации (обучение) обслуживающего персонала;
• выполнение проектных работ в полном объеме;
• полный или частичный аутсорсинг, включая объекты энерго- и теплоснабжения с интеграцией в сеть существующие ремонтные силы предприятия;
• внедрение предложений по инновационным решениям и проектам.
На рисунке 1 представлена функциональная структура сервисной сети услуг, обеспечивающая комплексное решение задач по восстановлению и модификации оборудования на цементных заводах и других предприятиях.
Основные подразделения указанной структуры могут быть образованы как соответствующие департаменты с возможным возложением ответственности на входящие в единый сервисный центр специализированные подрядные организации, отвечающие за определенный вид работ. В качестве примера комплексного решения оказания сервисных услуг, которые может выполнить сервисный центр, с привлечением специализированных подрядчиков, на рис. 2 представлен перечень работ по капитальному ремонту вращающихся печей цементных заводов. До последнего времени полностью все перечисленные работы не была способна выполнить ни одна подрядная организация. Сейчас такой комплексный ремонт
8 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2009 / № 4
К вопросу создания сервисных центров комплексного обслуживания...
Функциональная структура промышленного сервиса
Управление процессом сервисных услуг______
Диагностический центр
Техническое обслуживание и ремонт
Инновации
Строительно-
монтажные
работы
Материально-
техническое
обеспечение
Управление поиском заказчиков и привлечение заказов;
организационное управление подрядчиками, участвующих в ремонте с одного объекта по своей специальности;
управление процессом заключения договоров с заказчиками и подрядчиками
технический аудит агрегатов, отдельных линий, участков предприятий; технологический аудит и наладка процессов в производстве цемента; диагностика состояния основных агрегатов с детальным обследованием; проведение выверки и наладки основного технического оборудования; проведение экспертизы дефектной ведомости для ремонта и согласование с заказчиком; организовать мониторинг диагностик и состояния приборов оборудования; проведение технологической наладки после проведенного ремонта с выводом на эффективную работу и сдачу в эксплуатацию
механический ремонт основного и вспомогательного оборудования; ремонт пылеулавливающего оборудования;
проектирование, изготовление и монтаж металлоконструкций на объекте ремонта; ремонт и монтаж трубопроводов шлама, цемента, водопроходов технического и питьевого водоснабжениея, в том числе подземных;
ремонт теплообменных устройств на вращающихся печах мокрого способа; восстановление геометрии опорных роликов и бандажей во время работы вращающихся печей, шеек и упорных буртов цапф барабанных мельниц, а также дефектов на подобном оборудовании;
выполнение сварки стыков на сборке бандажей в кольцо новых бандажей у заказчика; восстановление изношенных поверхностей вращения посадочных мест подшипников на валах корпуса, ремонт электрооборудования электрических сетей, энергооборудование; ремонт футеровки и теплотехнических защитных обмуровок на печах мокрого, сухого прцесса; ремонт с восстановлением начальных геометрических размеров изношенных опорных роликов вращающихся печей и выведенных из эксплуатации; проведение профилактических работ на сетях АСУТП;
разработка проектов производства работ (ППр), проектов организации работ (ПОР), проектов организации строительства (ПОС), графиков
внедрение технологически и экономически эффективных проектов конструктивных решений;
разработка проекта с инновационной системой организации производства цемента;
^ проведение аудита с целью оценки эффективности работы цементных заводов на основе критерия конкурентоспособности и разработка предложений развития; обоснование эффективности модернизации или строительство цементного завода; плановый перевод отдельных агрегатов, участков, заводов на аутсорсинг по техническому обслуживанию и ремонту;
внедрение системы защитных мер от износа зубчатых изделий_________________________
строительство объектов полного цикла первой и второй категории; устройство фундаментов разного назначения; монтаж технического оборудования; устройство эстакад и прокладка новых трубопроводов; изготовление и монтаж металлоконструкций____________________
управление формированием заявок МТР, заключением договоров поставки в соответствии с номенклатурой и объемами, необходимыми для ремонта;
проведение согласований с заказчиком;
организация доставки на площадку ремонта в определенные сроки МТР; оказание помощи подрядчикам по транспортированию оборудования и оснастки; решение вопросов по размещению ремонтного персонала
Рис. 1. Функциональная структура направлений услуг сервисной сети
9
МЕТОДОЛОГИЯ СЕРВИСА
Инструментальная выверка положения осей корпуса и вращения печи Замена или ремонт изношенных обечаек корпуса печи Исправление непрямолинейности оси корпуса печи Замена уплотнений холодного и горячего концов печи Ремонт или замена рекуператоров и их крепление
Замена форсунки и ремонт или замена шлампитателя, питательной трубы и трубы пылевозврата
j Замена бандажей, башмаков, подбандажных прокладок
Опорные узлы // V Проточка рабочей поверхности бандажей
Сварка бандажей
Замена или ремонт опорных и упорных роликов
\ Проточка рабочей поверхности опорных и упорных роликов, шлифовка шеек осей роликов
Инструментальная выверка, ремонт или замена фундаментных рам
Установка, ремонт и замена гидроупоров
Инструментальная выверка положения осей привода
Поворот зубчатого венца и (или) подвенцовой шестерни на 180° или их замена
Замена вала и подшипников подвенцовой шестерни, замена деталей промсоединений и муфт соединения редукторов с электродвигателями
Замена зубчатых блоков, валов и подшипников главных редукторов
Ремонт маслосистемы и системы водяного охлаждения
Рис.2.Переченьработпокапитальномуремонтувращающихсяпечей
10 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2009 / № 4
О необходимости преподавания основ графического фирменного стиля...
становится реальностью благодаря созданию отраслевого сервисного центра на базе ЗАО «Пико М Сервис».
Повышение эффективности сервиса и новые инновационные разработки будут способствовать формированию капиталоемкого и прибыльного сервисного рынка. В отсутствие государственной поддержки основным источником инвестиций будут являться как крупные сервисные компании, так и их заказчики. Многие заказчики стремятся сэкономить на качественных услугах, не понимая, что тем самым они лишают возможности подрядные организации активно инвестировать в собственное развитие. Инвестирование в промышленный сервис обеспечивает значительные преимущества:
• высокую эффективность вложений в растущий рынок;
• реализацию первых высокорентабельных проектов;
УДК [008:659.1](075.8)
• возможность стать «организатором» рынка (стратегия «снятия сливок»);
• возможность сотрудничества с государством в ходе реализации проекта;
• возможные государственные гарантии на инвестиции;
• выход на новый уровень ведения бизнеса;
• мощную мотивацию к объединению организаций.
Совершенствование технического обслуживания и ремонта оборудования в России невозможно без изменения идеологии, которая заключается в переходе выполнения работ своими силами на сервисные услуги по контракту в рамках стратегического партнерства на постоянной основе.
Лишь комплексное восстановление оборудования и постоянное поддержание его работоспособности обеспечит высокую производительность и эффективность производства.
I о НЕОБХОДИМОСТИ ПРЕПОДАВАНИЯ ОСНОВ ГРАФИЧЕСКОГО I ФИРМЕННОГО СТИЛЯ БУДУЩИМ СПЕЦИАЛИСТАМ ТУРИЗМА
и сервиса
Т.И. Пашковская, доктор педагогических наук, профессор, pashkovski @ mgus.ru,
ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва
Service and travel companies develop the corporate identity and plan promotional campaigns. The author discusses the components of corporate identity and the relevance of the academic disciplines (related to the design of corporate identity and preparing advertising campaigns) in the field of services and tourism.
Keywords: advertising, corporate identity, professional service.
Для любого сервисного предприятия и туристической фирмы необходима разработка фирменного стиля и организация рекламной кампании. В статье определены составляющие фирменного стиля. Показана необходимость преподавания дисциплин, рассматривающих разработку фирменного стиля и рекламной кампании для студентов, обучающихся по специальностям, связанным со сферой сервиса и туризма.
Ключевые слова: реклама, фирменный стиль, специалист сервиса.
Особенностью социальных реалий современности становится возрастающая роль массовой культуры в целом и рекламы в частности, а также влияние этих явлений на формирование массового и индивидуального сознания. Независимо от человеческого желания или нежелания, феномен рекламы настойчиво проникает в частную и общественную жизнь и оказывается объективной
и неустранимой реальностью. Современный человек как потребитель обнаруживает себя вовлеченным в рекламную среду и должен постоянно вступать с ней во взаимодействие. Изучение такого многоаспектного явления, как реклама, актуально, потому что оно позволяет глубоко исследовать причины, приемы и способы воздействия рекламного продукта на потребителя, а также
11
