CC BY
39
УДК 339.944.2
К вопросу об оценке качества туристского продукта в условиях
глубокой сезонности
НИКОЛАЕВ Степан Владимирович
аспирант ГАОУ ВО города Москвы «Московский государственный институт
индустрии туризма им. Ю. А. Сенкевича»
Почтовый адрес: 127206, Москва, Астрадамский пр-д, 4а-2-197, Бандурин А. В.
Аннотация: Используемые системы управления качеством туристского продукта, как правило, ориентированы на сезонность туристского спроса, то есть, учитывают активность туристов, предлагая соответствующие направления поездок, основываясь на климатических и видовых пожеланиях клиентов. В результате сужения продуктовой базы направлений меняются условия продажи туров, что предполагает трансформацию системы управления качеством по всей цепочке создания ценности туристского продукта. Поскольку изменяется система продаж, необходимо акцентировать внимание туроператоров на новых факторах качества. Поэтому в условиях глубокой сезонности требуется новая методика оценки качества туристского продукта.
Ключевые слова: качество туристского продукта, глубокая сезонность, управление качеством, индустрия туризма.
Stepan V. NIKOLAEV
Post-graduate student SAEI HE of city of Moscow «Moscow state institute of
tourism industry n.a. Yu. A. Senkevitch»
Postal address: 127206, Moscow, Astradamskii proezd 4A-2-197, A. V. Bandurin
To the question of assessing the quality of the tourist
product in case of a deep seasonality
Abstract: The modern systems used for quality management of the tourist product, usually focused on the seasonality of tourist demand, i.e., take into account the activity of tourists, offering appropriate direction of travel, based on the climate and the species of customers' wishes. As a result of the narrowing of the product base areas vary the conditions of the sale of tours, which involves the transformation of the system of quality management along the entire value chain of the tourism product. Because the selling system is changing, it is necessary to focus the attention of tour operators on the new quality factors. Therefore, in the deep of seasonality requires a new method of assessing the quality of the tourist product.
Keywords: quality of tourist product, deep seasonality, quality management, tourism industry.
Проводимые оценки возможностей различных территорий по приему туристов показывают, что многие дестинации имеют глубокую сезонность, обусловленную структурой средств размещения, транспортной доступностью, инфраструктурой питания и т. д. С другой стороны, туристская культура в России предполагает повышение интенсивности поездок во вполне определенные календарные периоды [1]. Таким образом, возникает наложение сезонностей, когда туроператор вынужден согласовать сезонность дестинации с сезонностью туристской активности. Данное наложение сезонностей предполагает необходимость формирования соответствующей ресурсной базы качества в соответствии с сезоном.
Изменение транспортных возможностей, связанное с низким удельным весом чартерных перевозок внутри страны, ведет к трансформации структуры стоимости тура. То есть, сокращаются возможности финансирования услуг в дестинации. Данная ситуация предопределяет необходимость пересмотра соотношения «качество / цена» в сторону наполнения туристского продукта новыми элементами, учитывающими изменение структуры стоимости тура. Таким образом, меняется система оценки качества туристского продукта. И вследствие этого должна меняться система управления качеством. Для повышения эффективности управления качеством необходимо использовать соответствующий аналитический инструментарий, позволяющий повысить точность установления приоритетов качества и выделения ключевых факторов качества, наиболее ценных для потребителя в связи с изменением структуры стоимости туристского продукта.
Объективное изменение соотношения элементов турпродукта, вызванное внешними и внутренними факторами туристской инфраструктуры, предопределяет необходимость разработки новых и адаптации существующих инструментов управления качеством туристского продукта в условиях его глубокой сезонности и трансформации внутренних пропорций стоимости. Все изложенные аргументы позволяют сделать вывод об актуальности темы исследования, а также о высоком потенциале практического использования разрабатываемых методик и рекомендаций.
Поэтому мы предлагаем методику оценки качества туристского продукта в условиях глубокой сезонности. Первичная оценка качества со стороны туроператора основывается на системе комплексного учета трехфакторной модели, включающей в себя общие принципы качества, Международные стандарты качества (в виде факторов), а также внутрифирменные стандарты, принимаемые в туроперейтинге. Оценка происходит по каждому из представленных элементов\субъектов турпродукта, что позволяет повысить итоговый уровень качества тура. Графически данную систему можно изобразить следующим образом (рисунок 1).
? ? ? ?
? ? ? ?
? ? ? ?
? ? ? ?
? ? ? ?
Рисунок 1 - Системная оценка качества туристского продукта
туроператором
Каждый из незаполненных блоков представляет собой анализируемый фактор. В качестве оценки необходимо определить уровень соответствия фактора анализируемого элемента. При этом, критерием оценки целесообразно использовать максимизацию соответствия, которая выражается «полным соответствием», либо «не соответствием» [2]. Визуально это можно отобразить, расставив в соответствующие ячейки значения «+» - соответствие, «-» - не соответствие, либо структурной закраской (рисунок 2).
+ + - +
+ - + +
+ + - -
+ + + +
+ + + +
Рисунок 2 - Реализация системной оценки качества туристского продукта
туроператором
Таким образом, оценка качества туристского продукта на первой ступени является обобщенным показателем стандарта качества турпродукта, состоящего
3
из двадцати результирующих факторов, каждый из которых интерпретируется однозначно положительно или отрицательно. Вторая и третья стадии оценки качества относятся к зоне контроля, субъектность оценки в которой принадлежит потребителю. Первоначально туристу необходимо оценить предлагаемый продукт, имеющимися у него возможностями.
Для целей исследования таблица служит лишь визуализацией эффекта от потребительской оценки качества, которая характеризует конечный результат анализа. При этом необходимо учитывать, что потребитель выражает свою оценку через категории приобретенного личностного опыта, а также рецензирования, которые могут быть представлены как в свободном виде (отзывы, рецензии), так и виде проведенного анкетирования. Чтобы сделать финальную оценку качества наиболее точной, необходимо оценить её математически:
□ Предоставить потребителям возможность оценить каждый из представленных элементов турпродукта. Оценка проводится на основании бальной системы от 1 до 10 за месяц.
- Рассчитать средний оценочный бал по каждому из элементов
У х Ка (1)
п
где
X - значение бального элемента;
п - количество оценок;
Ка - показатель качества структурного элемента турпродукта.
□ Рассчитать общий показатель качества туристского продукта за месяц, исходя из поставленных средних оценок его составных элементов
WK
Кс = ^ (2) п
где
Кап - усредненное значение показателя качества структурного элемента туристского продукта;
Ж - весовая доля показателя качества исходя из экспертных оценок;
п - количество оцениваемых структурных элементов туристского
продукта;
Кс - Общий показатель качества туристского продукта за месяц.
Распределение весовых категорий зависит от потребительских факторов, к которым стоит отнести: пол, возраст, социальный статус, доход, уровень заинтересованности. Для оценки результативности данных факторов автор предлагает использовать кластерный анализ в совокупности с использованием экспертной системы с обучением [3]. Суть данного метода заключается в определении наиболее эффективных, с точки зрения выручки туроператоров, кластеров и предоставления экспертного мнения с учетом проанализированных особенностей. На практике данный метод будет включать в себя два этапа:
1. Кластерный анализ потребителей, позволяющий выделить наиболее перспективные кластеры, максимально оказывающие влияние на выручку туроператора;
2. Расчет весовых показателей элементов туристского продукта на основе экспертной системы с обучением, которая будет учитывать проведенную кластеризацию потребителей.
После определения основных параметров по каждому из оцениваемых элементов необходимо провести сравнительный анализ математического ожидания и среднего квадратичного отклонения.
100 - = * 100% < 30% (6)
X
Суть системы с обучением сводится к тому, чтобы различия между значениями математического ожидания и среднего квадратичного отклонения были меньше 30%, что позволит нам говорить о релятивности экспертного мнения.
Таблица 9 - Самообучающаяся система бальных экспертных оценок_
Элемент турпродукта Эксперт 1 Эксперт 2 Эксперт 10 x а2 а а / x
Проживание
Питание
После приведения данной системы оценки в соответствии с выбранными требованиями необходимо рассчитать весовые коэффициенты для каждого элемента туристского продукта в отдельности.
Ж = (7)
У Хп
Определив вес каждого из структурных элементов туристского продукта, необходимо рассчитать общий показатель качества турпродукта за месяц. Важным моментом становится необходимость туроператора проанализировать потребительскую оценку, которая позволит управлять качеством туристского продукта. Для достижения этих целей логично проводить статистическую работу, а также мониторинг текущего качества (рисунок 3). Таким образом, туроператор имеет целостную информационную базу, которая позволяет в рабочем порядке повышать качество туристского продукта, либо принимать управленческие решения, связанные с выводом туристского продукта с рынка и его последующей замены.
Рисунок 3 - Система образования статистической базы данных управления
качеством туристского продукта
Для реализации описанной методики используется алгоритм сезонной корректировки оценки качества под влиянием фактора сезонности. Оценка воздействия сезонных колебаний на качество туристского продукта определяется в первую очередь глубиной этого воздействия. Первостепенно необходимо оценить степень интегрированности сезонного фактора в модель оценки качества, которая позволит проанализировать силу их агрегированного взаимодействия. Для этого необходимо определить текущий уровень фактора сезонности туроператора, а также провести сезонную корректировку данных, которые станут отправной точкой в последующем сопоставлении результатов. Упорядоченно процесс сезонной корректировки данных можно представить следующим образом (рисунок 4). Принципы определенной последовательности действий в процессе проведения сезонной корректировки должны привести к гармонизации анализируемых данных, способных более информативно отразить существующую тенденцию и, как итог, к составным данным.
ЭТАП I - Предварительная обработка
1. Выбор целей и задач корректировки данных;
2. Графический анализ ряда данных, подверженных сезонным колебаниям;
3. Выбор временного отрезка анализа;
4. Выбор предполагаемой модели корректировки и анализа.
\
ЭТАП II - Сезонная корректировка
1. Определения методов сезонной корректировки данных;
2. Определение соответствия между первоначальными данными и скорректированными;
3. Графический анализ скорректированных данных.
ЭТАП - III Проверка и анализ скорректированных данных
1. Интерпретация данных, относительно заданной цели корректировки;
2. Определение значимости полученных результатов для проведения дальнейшего анализа;
3. Определение возможности использования данных в процессе дальнейшего анализа.
ЭТАП - IV Качество сезонной корректировки
1. Анализ корректности проведенных расчетов;
2. Определение критериев качества сезонной корректировки;
3. Создание шаблона рекомендаций на основе сформированных результатов анализа.
Рисунок 4 - Алгоритм проведения сезонной корректировки ретроспективных данных
При этом существует целесообразная необходимость интерпретации полученной корректировки, которая позволяет оценить её эффективность (для
будущего анализа и оценки). В результате появляется возможность создания индивидуальной системы сезонной корректировки (качество, количество, методы и др.), которая максимально интегрирована под специфику деятельности конкретной организации. При этом такого рода организованная оценка сезонной корректировки имеет как положительные, так и отрицательные черты.
Для целей дальнейшего исследования требуется более точная оценка сезонности, которая позволит оценить влияние фактора сезонности на качество туристского продукта. Необходимо проведение мероприятий сезонной корректировки. Такого рода корректировку, по нашему мнению, целесообразно проводить методом аналитического выравнивания, который является наиболее простым и доступным методом статистического анализа сезонности. При этом уравнение сглаживания будет иметь наиболее простой вид:
у = Ы + а
Чтобы найти параметры этой модели, воспользуемся методом наименьших квадратов, при котором система уравнений будет иметь следующий вид;
Г ап+а:£t = £ у,
\а0 £ t + а! £ t2 у * t. (10)
где
t - порядковый номер анализируемого месяца,
у - величина показателя реализации производственных возможностей в месяц.
Для данной системы уравнений необходимо найти все результирующие данные.
Таблица 13 - Таблица параметрических значений метода аналитического выравнивания данных_
t У 2 У ^у
1 У1 2 У1
2 У2 2 У2 t2*У2
3 Уз tз2 2 Уз tз*Уз
п Уп I«2 2 Уп
Итого £уп £п2 £уп2 Х^*Уп
Решая систему уравнений на основании полученных данных, получаем значения а] и а2, при подстановке которых получаем данные математического выравнивания.
Таблица 14 - Расчет и анализ расчетных данных сглаженной сезонной волны
Месяц Фактический объем, шт. (у) Выравниваемый объем, шт (у) Отношение фактического объема к выравниваемому % Сглаженная сезонная волна
Года с 20(_) по 20(__)
год год год год год год год год год
Январь X X X X X X X X X X
Февраль X X X X X X X X X X
Март X X X X X X X X X X
Декабрь X X X X X X X X X X
Итого X X X X X X - - - X
Имея данные сглаженной сезонной волны, графически визуализируется полученный результат для определения линии тренда сезонностей спроса и возможности. Целостная оценка влияния фактора глубокой сезонности на качество туристского продукта базируется на анализе помесячного изменения качественной оценки, исходя из статистики расчетного тренда глубокой сезонности. Для определения степени зависимости качества турпродукта от сезонности деятельности туроператора на наш взгляд логичнее всего использовать линейный коэффициент корреляции.
=_"X хУ - (Х х)(Х У )_(11)
Г = #Х х2 - (X х)2 ]* ["Xу 2 - (Xу)2 ]
где
х,у - исходные данные параметров оценки,
г - линейный коэффициент корреляции.
Факториальные данные для оценки формируются в результирующую таблицу по месяцам.
Таблица 15 - Сравнительная статистическая таблица оценки влияния показателя глубокой сезонности на качество туристского продукта
Месяц Данные сглаженной волны глубокой сезонности Бальная потребительская оценка качества
январь X X
февраль X X
март X X
декабрь X X
Таким образом, реализация методики управления качеством туристского продукта в условиях глубокой сезонности позволяет изменить пропорции управленческих усилий и сконцентрироваться на тех аспектах, которые являются наиболее критическими не только для потребителя, но и для
туроператора. В этой ситуации изменение состояния кадрового и финансового потенциала позволяет трансформировать соотношение между материальными и нематериальными факторами качества.
Список источников
1. Артёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма. -Орёл: ОрёлГТУ, 2005. - 104 с.
2. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
3. Брукинг А. Экспертные системы. Принципы работы и примеры.: Пер. с англ. / А. Брукинг, П. Джонс. - Под ред. Р. Форсайта. - М.: Радио и связь, 1987. - 224 с.
