CC BY
36
К ВОПРОСУ О ВЗАИМОСВЯЗИ ВИДОВ СЕРВИСА И ИХ ОБЕСПЕЧЕНИЯ НА СОВРЕМЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ Н.Н. Кретова, канд. экон. наук, доцент
Воронежский государственный технический университет
В данной статье рассмотрено понятие сервиса, отвечающее современным экономическим вызовам, проведена полная и релевантная классификация видов сервиса, их иерархическая группировка, а также меры по их эффективной реализации
В современной экономике, когда на большинстве рынков существует серьезная конкуренция, а потребители выдвигают все больше требований к покупаемой продукции, вопрос сервиса становится все важнее.
В своей работе Френсис Такер писал о том, что сервис нужен предприятию, чтобы обеспечить лояльность покупателей, увеличить долю рынка и прибыль.
Различные авторы предлагают достаточно большое разнообразие понятия сервис.
По нашему мнению, сервис - это совокупность услуг представляемых предприятием производителем и (или) посредником в процессе взаимодействия с потребителем в целях выгодной продажи товара и создания условий его эффективной эксплуатации
Традиционно выделяют следующие виды сервиса - это предпродажный и послепродажный.
Предпродажный сервис включает подготовку внешнего вида изделий к продаже, устранение мелких неисправностей, связанных с транспортировкой, ведение переговоров с потенциальными покупателями, консультирование, демонстрацию товара с целью его продажи.
Послепродажный сервис имеет целью обеспечение комфортного начала использования покупателем купленного товара. В данный сервис входит доставка, монтаж и установка, ремонт, обучение работе.
Послепродажный сервис обычно подразделяют на гарантийный и послегарантийный . В основе этого деления лежит вопрос о платности предоставляемых услуг.
Гарантийный бесплатен для покупателя, хотя нужно учитывать, что обычно производители страхуются и в стоимость продаваемого товара включают среднюю (а возможно максимальную) стоимость поломок, зафиксированных в процессе экспериментальной его эксплуатации.
Баркан Давид Иосифович - доктор экономических наук Ленинградского инженерно -экономического института- предлагает разделить сервис на жесткий, который включает в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы, и мягкий, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных с особенностями клиента.
Данное деление отчасти напоминает классификацию сервиса на стандартизированный сервис (стан-
дартный набор услуг, оказываемых покупателю) и индивидуальный, учитывающий особенности потребителя. Четкой разницы между ними авторы не выделяют.
По направленности сервисных услуг выделяют прямой сервис включает услуги, назначение которых определено предметом т сделки и косвенный сервис обычно направлен на субъект торговых отношений, на создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество. Например, у торговых представителей принято приглашать своих значимых клиентов в кафе и рестораны на отмечание определенных событий.
Несмотря на то, что можно найти множество источников с ранее перечисленными видами сервиса, вопросом их взаимосвязи никто не занимается. На наш взгляд, это важно, так как на практическом уровне позволяет предприятиям разработать более полную программу стандартов сервисного обеспечения. Мы считаем, что в этом наиболее заинтересованы крупные предприятия, работающие на достаточно большом рынке, где разработанные стандарты позволяют в значительной степени снизить уровень неуправляемости.
Исходя из сущности описанных ранее видов сервиса, мы считаем, что предпродажный сервис должен быть разделен на прямой и косвенный.
Прямой сервис связан непосредственно с обеспечением работоспособности изделия, а косвенный с налаживанием контактов с покупателями.
Примером последнего может служить тот факт, что уже сегодня многие магазины, особенно торгующие по франшизам, работают под девизом «Покупатель необязательно должен уйти из магазина с покупкой, но обязательно с хорошим настроением и желание вернуться».
В свою очередь прямой сервис может быть поделен на жесткий или стандартный и мягкий или индивидуализированный. Например, предприятие обычно не осуществляет монтаж продаваемого оборудования (жесткий сервис), но именно для этого клиента по определенным причинам идет на уступки (мягкий сервис).
Косвенный сервис, по нашему мнению, можно разделить только на стандартный и индивидуализированный.
Деление на мягкий и жесткий не подходит, так как эти характеристики больше подходят именно к услугам, обеспечивающим функционирование продаваемых товаров.
Послепродажный сервис должен включать в себя как прямой, так и косвенный. Прямой сервис непосредственно связан с предоставление гарантийных и послегарантийных услуг.
Нужно отметить, что на сегодняшний день производители и посредники ничуть не меньше направления прямого сервиса развивают направление кос-
венного, а иногда даже и больше, хотя формально всегда декларируется первое направление.
Современный перенасыщенный рынок диктует новые условия работы. По которым производителю и посреднику не всегда нужно. Чтобы техника долго исправно работала. Например, Media Markt и другие гипермаркеты проводит акции «Сдай старую технику - получи скидку на новую».
Это делается не только для привлечения клиентов, но и для того, чтобы лишить сервисные центры запасных частей к технике, следовательно, сделать ее ремонт менее доступным.
Рис. 1. Авторская интерпретация взаимосвязи видов сервиса
Карл Сьюэлл в своей книге «Клиенты на всю жизнь» сказал, что сервис — это не «улыбки», а «системы». Мы согласны с этим утверждением и считаем, что для эффективного осуществления сервиса на предприятии необходимо разработать стандарты его осуществления.
Стандарты клиентского сервиса — это по возможности все реакции сотрудников предприятия в процессе предпродажной подготовки товара и послепродажного его обслуживания.
Стандарты разрабатываются, исходя из специфики деятельности компании и ее политики в области работы с клиентами. Данный процесс можно представить графически (рис. 2).
Разработка стандартов обслуживания клиентов должна начинаться со сбора информации о том, что хотят от сервиса клиенты, что уже реализовали в этой области конкуренты, а также самый передовой опыт.
Система наиболее эффективной реализации стандартов не будет работать без соответствующей мотивации, которая должна быть четко согласованна с оценочными показателями. В обязательном порядке должен быть продуман вопрос о выделении сотрудников, отвечающих за реализацию сервиса и отвечающих за его контроль.
Таким образом, в данной статье мы постарались систематизировать и показать взаимосвязь различных видов сервиса, а также эффективный способ их реализации.
Выделение сотрудников, отвечающих за реализацию сервиса и отвечающих за его
контроль
I
Обучение сотрудников технологиям сервиса
1 г
Оценка исполнения и выявление направлений совершенствования
Рис. 2. Создание стандарта оказания сервисных услуг
Литература
1. Сьюэлл, Карл. Клиенты на всю жизнь [Текст] / Карл Сьюэлл, Пол Браун. - Издательство: Манн, Иванов и Фербер, 2011. - 240 с.
2. Баркан, Д.И. Управление продажами [Текст] / Д.И. Баркан. - Издательство: Высшая школа менеджмента СПбГУ (ВШМ СПбГУ). 2007. - 908 с.
3. Кретова, Н.Н. Построение профилей качества продукции [Текст] / Н.Н. Кретова // Организатор производства. - 2008. - № 3. - С. 74-77.
® 8 (473) 2-43-76-67
Ключевые слова: сервис, виды сервиса, предпродажный и послепродажный сервис, прямой и косвенный сервис, жесткий и мягкий сервис, индивидуализированный и стандартный сервис, гарантийный и послегарантийный сервис, стандарт оказания сервисных услуг.
