CC BY
262
ПРИКЛАДНАЯ ЭКОНОМИКА
М. М. ХАЙКИН*
Марк Михайлович Хайкин — кандидат экономических наук, доцент, доцент и докторант кафедры экономики и управления социальной сферой СПбГУЭФ; член-корреспондент Академии гуманитарных наук.
В 1983 г. закончил ЛФЭИ.
Автор свыше 100 научных публикаций, в том числе более 10 книг — научных и учебных изданий, из которых 3 — с грифом Минобразования.
Область научной специализации — экономика и управление социальной сферой.
^ ^ ^
К ВОПРОСУ О ФОРМИРОВАНИИ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ
В СФЕРЕ УСЛУГ
1. Логистическое видение природы процессов управления
В настоящее время у специалистов уже нет сомнения в том, что процессы сервизации экономики становятся важным фактором роста качества жизни на всех уровнях управления экономикой [см., напр.: 1; 2]. Сервизация экономики (с франц. service — услуга, обслуживание) — глобальная закономерность развития современного общества на всех уровнях управления: мега-, макро-, мезо- и микроуровнях.
Логистика направлена не только на процессы воспроизводства материального продукта, но и на процессы производства-потребления разнообразного рода и вида услуг — деловых, инфраструктурных, социальных, финансовых, информационных и т. д. Однако содержание, природа понятия «логистика» специалистами трактуется весьма неоднозначно. Существует много определений логистики, не противоречащих друг другу, пересекающихся и отражающих логистику под призмой разных позиций, целей и задач использования. Приведем некоторые из них. Логистика:
1) в античной математике — совокупность вычислительных (в арифметике) и измерительных (в геометрии) алгоритмов и отличие от теоретической математики;
2) с немецкого языка logistic, с греческого logos — довод, доказательство — одно из античных направлений математики, связанное с работами Бертрана Рассела и его школы;
3) с английского языка logistics — материально-техническое снабжение;
4) в предпринимательстве — контроль за всеми видами деятельности, связанными с закупкой ресурсов для производства и доставкой готовой продукции покупателю, включая необходимое информационное обеспечение этих процессов [3];
5) наука об управлении материальными и связанными с ними информационными, финансовыми и сервисными потоками в экономической системе от места зарождения до места потребления для достижения целей системы и с оптимальными затратами ресурсов. На практике это процесс планирования, организации и контроля движением материальных потоков и сопутствующих им информации, финансов и сервиса с целью полного удовлетворения требований потребителей и с оптимальными затратами ресурсов [4];
6) наука об управлении эколого-социально-экономическими системами посредством оптимизации потоковых процессов, происходящих в этих системах [5, с. 19];
7) наука о системной организации и логике распределения ресурсов [6, с. 134].
*
© М. М. Хайкин, 2009
Подробно не анализируя те или иные нюансы различных пониманий логистики, стоит заметить, что сегодня уже нет сомнения в том, что логистика, в отличие от материально-технического обеспечения, есть теория и практика управления различными потоковыми процессами: потоками ресурсов различного рода. Это теория и практика управления социально-экономическими системами посредством рационализации потоковых процессов в рамках этих систем. Это означает, что современная концепция логистики направлена на оптимизацию движения потоков ресурсов разного вида, в том числе материальных и технических. Таким образом, понятие «логистика» выходит за рамки управления только товарно-материальными ценностями, а материальный поток может не быть основным, определяющим предметом управления в логистической системе (стоит заметить, что последнее утверждение противоречит некоторым представленным выше определениям логистики).
Логистика отражает управленческие аспекты движения каких-либо потоков ресурсов и продукции, их оптимизацию, в том числе таких ресурсов, как: информационные, кадровые, коммуникационные, финансовые, инновационные и др. В научных и учебных изданиях по направлению «логистика» специалистами в большинстве случаев выделяются материальный и информационный потоки [7]. В более редких случаях указывается финансовый поток [8].
Современная широкая трактовка потока следующая. Поток — это:
— движущаяся в каком-либо направлении масса чего-либо;
— тип производства, характеризующийся непрерывным, последовательно параллельным выполнением всех операций [9].
Отсюда видно, что для любого потока характерна непрерывность, упорядоченность, целенаправленность движения. В отдельных исследованиях логистических потоков последних лет делаются попытки показать возможность относительной деформации непрерывности движения в какую-либо дискретную форму [10].
В сложных искусственных системах, особенно высокого уровня, потоковый процесс всегда регулируем каким-либо внешним субъектом управления, т. е. он в принципе не может выступать абсолютно самоорганизованным и саморегулируемым процессом.
В современных публикациях по логистике встречаются различные определения потока. Вот некоторые из них:
— «поток — это один или множество объектов... воспринимаемое как единое целое, существующее как процесс на определенном интервале и измеряемое в абсолютных единицах» [11];
— «товарно-материальный поток — совокупность упорядоченно перемещающихся под действием внешней силы товаров (при этом здесь под внешней силой автор понимает не энергию, а спрос на товар), которую при изучении движения можно рассматривать как единое целое» [9, с. 6, 9];
— поток есть целенаправленное и упорядоченное движение материи, ее элементов (вещественных, энергетических, информационных) [12, с. 264].
Последнее определение потока сформулировано в соответствии с так называемым энергетическим видением природы потоковых процессов, в соответствии с которым «структура всех искусственных потоков едина и представляет собой взаимодействие трех субстанций материи: «вещества», «энергии» и «информации»; вид потока определяется только тем, какая из трех субстанций материи подвергается целенаправленному и упорядоченному воздействию или управлению; отсутствие одной из трех компонент (субстанций) материи делает невозможным возникновение или функционирование любого потока как управляемого процесса; процесс создания материальных благ и их распределения, как потоковый процесс, есть целенаправленное и упорядоченное движение «вещества» (производственных фондов), осуществляемое посредством потоков «энергии» и «информации» [11, с. 238-242].
2. Логистизация сферы услуг в современной системе экономических отношений
С конца прошлого столетия и по настоящее время развитие теории управления сопровождалось активными изысканиями особенностей производства и потребления услуг как специфической формы продукции [13]. Были сформулированы и принципиальные свойства услуги, отличающие услугу от материального продукта.
В связи с тем, что услуги как вид продукции лишены какого-либо материально-вещественного содержания, их невозможно хранить на складе, традиционно транспортировать, торговать ими в формах адекватно торговле материальными продуктами и т. д. Услуги неразрывны в производстве-потреблении, на них распространяется своеобразие имущественно-правовых отношений, они неделимы.
Эти и некоторые другие широко известные свойства услуг определяют содержание и особенности теории и практики логистики в сфере услуг. Нельзя модели и методы транспортной, складской логистики, логистики запасов и т. п. в материальном производстве применять в сфере услуг. Однако общие принципы и правила логистики в полной мере распространяются на эту сферу. Уточним последнее обстоятельство.
1. Услуга должна быть потреблена (и при этом не всегда покупаема традиционным рыночным образом) конкретным потребителем.
2. Оказанная услуга должна быть надлежащего качества.
3. Комплексная услуга должна быть предоставлена в необходимом объеме.
4. Услуга должна быть произведена в определенных временных и пространственных рамках.
5. Услуга должна быть предоставлена с минимальными затратами.
В связи с тем, что некоммерческая деятельность в сфере услуг занимает значительное место, целесообразно говорить не только о коммерческой, но и некоммерческой логистике, которая, к сожалению, практически не исследуется специалистами. Некоммерческая логистика — управление социально-экономическими системами, имеющими некоммерческий статус, или некоммерческой составляющей этих систем посредством рационализации протекающих в них не на рыночной основе потоковых процессов.
Известно, что одним из свойств услуги является неразрывность во времени ее производства и потребления [14]. Действительно, в большинстве случаев производитель и потребитель услуги (в том числе и коллективные) образуют тот своеобразный тандем, составные элементы которого оказывают непосредственное влияние на характеристики и все процессы предоставления соответствующей услуги.
В то же время в условиях усиливающихся темпов информатизации общества у производителей и потребителей разнообразного рода услуг посредством информационных продуктов и услуг все больше появляется возможность оказывать услуги и пользоваться ими вне прямого контакта производителя и потребителя. При этом производство услуги и ее потребление могут не совпадать во времени. Процессы сервизации экономики начинают функционировать не только в реальном времени, но и виртуальным образом на дистанционной основе. При этом как производитель услуги, так и ее потребитель с самого начала может быть не обозначен, он лишь некая абстракция, которая лишь в дальнейшем будет идентифицирована, и приобретает конкретный образ. Стоит обратить внимание на то важное обстоятельство, что именно такая форма предоставления услуг в еще большей степени «провоцирует» формирование и рост спроса на услугу через его предложение (стоит заметить, что чаще бывает обратное: спрос рождает и развивает предложение). Таким образом, общепризнанное специалистами свойство услуги «неразрывность производства и потребления» определенным образом деформируется и становится не абсолютным свойством, характерным для услуг вообще*.
Неразрывность процессов производства и потребления услуг имеет место не только во времени, но и в пространстве. При этом местонахождение производителя услуги и ее потребителя может не только не совпадать, но и различаться большими расстояниями.
Деформация рассматриваемого традиционно признанного свойства услуг носит глобальный характер. Она пронизывает разные отрасли и сектора экономики, территории.
До перехода экономики к информационному этапу своего развития, в связи с тем, что свойство услуги «неразрывность производства и потребления» действовало абсолютно, проблема логистизации услуг в принципе не идентифицировалась. Развитию теории логистики в сфере услуг, с формальной точки зрения, запрета не существовало, но фактически исследования проводились применительно к производственной сфере, сферам потребления ресурсов в материальной форме. Последнее обстоятельство связано и с функционированием хозяйствующих субъектов разных отраслей экономики (в том числе и отраслей социальной сферы), в которых развитая материально-техническая база в рамках своего функционирования требует использовать материально-технические ресурсы больших объемов. При этом товарно-материальные ценности потребляются как постоянно, т. е. в текущей деятельности, так и единовременно в ходе управления тем или иным проектом.
Деятельность многих хозяйствующих субъектов сферы услуг характеризуется высокой материало- и фондоемкостью. Организации сферы услуг нередко потребляют большие объемы материально-технических ресурсов, номенклатура которых может превышать тысячи наименований позиций. Та или иная комплексная услуга не может быть предоставлена потребителю без материального наполнения. Это означает, что традиционное нормирование расхода ресурса в расчете на единицу продукции в подобных ситуациях весьма актуально.
В процессе ведения хозяйственной деятельности организации сферы услуг эксплуатируют основные фонды — здания и сооружения, оборудование общего и специального назначения, мебель, средства информатизации, связи и телекоммуникаций, аудио- и видеотехнику, оргтехнику, транспортные средства, средства дизайна, прочие виды основных фондов. Имеют большое значение в деятельности хозяйствующих субъектов сферы услуг и оборотные фонды — топливо и электроэнергия, запчасти и комплектующие изделия, инвентарь и инструмент, электро- и светотехническая продукция, химическая продукция, лакокрасочные материалы, строительные материалы, пиломатериалы и столярные изделия, черные и цветные металлы и метизы, ткани, бумага и картон, беловые изделия и т. п. Все это подтверждает мысль об актуальности процессов логистизации сферы услуг в части традиционного подхода к логистике: в российской практике логистика часто связана непосредственно с организацией, технологией и экономикой материально-технического обеспечения хозяйственного процесса организации.
* В частности, впервые эту мысль сформулировал в СПбГУЭФ на семинаре докторантов в апреле 2008 г. доктор экономических наук, профессор В. Э. Гордин.
Подведя некоторые итоги, сделаем, на наш взгляд, определенные основополагающие выводы:
1. Формирование логистической концепции управления в сфере услуг связано с признанием того факта, что логистика в сфере услуг охватывает гораздо более широкий круг проблем, чем непосредственно материально-техническое обеспечение сферы услуг.
2. В связи с тем, что в услуге исключена материально-вещественная составляющая, логистика в сфере услуг может быть направлена на оптимизацию потоковых процессов вне материального потока.
3. Логистика в сфере услуг есть управление организациями, оказывающими те или иные услуги в рамках потоковых процессов, протекающих в этих организациях.
4. Управление потоком ресурсов в сфере услуг означает управление оптимизацией процессов формирования, движения и использования ресурсов, потребных для производства-потребления услуг.
5. Поскольку для услуг время их производства и потребления обычно совпадает, логистика в сфере услуг заключает в себе не только производственные функции (т. е. функции, выполнение которых необходимо как условие производства услуги), но и потребительские функции, необходимые для процессов потребления услуги. Поэтому в данном контексте речь идет о своеобразном тандеме производственной и потребительской логистики в сфере услуг.
Далее сформулируем понятие «потребительская логистика». Под потребительской логистикой мы понимаем теорию и практику управления теми социально-экономическими системами, которые в рамках непроизводственного потребления используют какие-либо ресурсы в качестве их конечных потребителей, на основе рационализации потоковых процессов, функционирующих в этой системе. Рассмотрим принципиальные отличия производственной и потребительской логистики (табл.).
Сфера распространения потребительской логистики весьма широка. Она охватывает деятельность многих хозяйствующих субъектов и общественных институтов. Потребительская логистика актуальна для ресурсного обеспечения функционирования трех групп субъектов.
Таблица
Сравнительный анализ производственной1 и потребительской логистики
Признак сравнения Производственная логистика Потребительская логистика
Предмет ресурсного обеспечения Объект логистики Предмет логистики Содержание функционирующей системы Масштабы охвата функционирующих систем в экономике Ресурсное обеспечение производственного процесса Социально-экономическая система, потребляющая совокупность ресурсов для создания нового продукта Потоки ограниченных ресурсов и их оптимизация, направленные на создание нового продукта Производственная инфраструктура функционирующей системы Все субъекты, ведущие производственный процесс Ресурсное обеспечение процесса производства-потребления услуги Социально-экономическая система, потребляющая совокупность ресурсов в рамках воспроизводства самой системы Потоки ограниченных ресурсов и их оптимизация, направленные на функционирование системы, потребляющей эти ресурсы Непроизводственная инфраструктура функционирующей системы Все субъекты с относительно-развитой инфраструктурой, социально-экономические институты
1 Здесь используется расширенный подход к производственной логистике, т. е. тесно взаимодействующей с закупочной и сбытовой логистикой.
1. Предприятия и организации в части тех их подразделений и служб действующей инфраструктуры, которые непосредственно не связаны с процессом производства продукта (и поэтому расходы, потребные для их функционирования, относятся к накладным), но косвенно создают благоприятные для этого условия.
2. Организации, учреждения, общественные институты, в рамках всей их деятельности или значительной ее части, в которых не ведется производственная деятельность (деятельность по созданию продукта) или она играет вспомогательную, обеспечивающую роль в реализации их основных функций и задач.
3. Семья, домохозяйство как хозяйствующий субъект особого рода, производственная функция которого не направлена на создание нового продукта, непосредственно предназначенного для потребления внешней средой.
Таким образом, потребительская логистика «работает» в той части экономики, которую классическая экономическая теория на протяжении долгого времени называла непроизводственной сферой*.
За пределами микроуровня управления один и тот же продукт в форме услуги может одновременно выступать ресурсом в процессе ведения той или иной хозяйственной деятельности. Проектирование и использование логистических цепей актуально не только в сфере материального производства, но и в сфере услуг.
В развитии предыдущей темы возникает вопрос: какой вид (какие виды) потокового процесса и, следовательно, самого потока по составу его элементов в сфере производства-потребления услуг является определяющим, наиболее приоритетным с позиции управленческого подхода? Поиск ответа на этот вопрос, с нашей точки зрения, вытекает из исследования природы затрат как экономической категории.
В современной экономике существует множество определений затрат. Однако все они сводятся к тому, что затраты — это совокупность всех потребленных хозяйственной деятельностью каких-либо ресурсов на уровне хозяйствующего субъекта, отрасли, региона, всей национальной экономики. С позиции же логистического подхода к пониманию категории «затраты», на наш взгляд, интересны следующие: «...затраты — это движущиеся ресурсы» [15] и «...затраты... — это траты энергии и только энергии, в том числе интеллектуальной и физической энергии человека. На практике же эти затраты проявляются в виде целенаправленного и упорядоченного движения и использования некоторых ограниченных ресурсов: капиталовложений, основных и оборотных фондов, природных богатств» [5, с. 44].
В связи с тем, что в услуге отсутствует материально-вещественное содержание продукта в структуре себестоимости услуги, доля материальных затрат может отсутствовать или составлять очень незначительную величину. По признаку материало- и фондоемкости продукции все услуги имеет смысл представлять тремя видами — это услуги, в структуре себестоимости которых:
1) высокая доля материальных затрат и (или) амортизационных расходов;
2) невысокая доля материальных затрат и (или) амортизационных расходов;
3) материальные затраты и амортизация отсутствуют или составляют очень малую величину.
В научных и учебных изданиях последних лет авторами неоднозначно трактуется понятие «материальный ресурс». Есть мнение (и мы его разделяем), в соответствии с которым к материальным ресурсам следует относить только оборотные фонды [там же, с. 40]. Некоторые специалисты к материальным ресурсам, наряду с оборотными фондами, относят все основные фонды [16]. Это имеет принципиальное значение в построении и обосновании классификации потоков хозяйствующего субъекта, а также обосновании структуры полной себестоимости хозяйствующего субъекта и его продукции.
С нашей точки зрения, целесообразно поток основных фондов делить на две составляющие:
— потоки движения пассивных — недвижимых основных фондов;
— потоки движения активных — движимых основных фондов.
В первом случае речь идет о трансформации во времени (движении) материальной базы хозяйствующего субъекта, отрасли и т. п., во втором — технической оснащенности, движении потока технических ресурсов. С позиции учетной дисциплины затрат амортизация недвижимости не отражается в калькуляции прямых затрат в расчете на единицу продукции, амортизация же техники, оборудования и т. п. — относится к прямым удельным расходам. Отсюда возникает проблемный вопрос о содержании и оптимальных размерах инфраструктуры хозяйствующего субъекта сферы услуг [17].
Потребляемые производителем услуг ресурсы с позиции ретроспективного подхода условно можно разделить на две группы: традиционные и нетрадиционные — в том смысле, что одни ресурсы, потребляемые производственным процессом, имели место и в доперестроечный период, десятки и даже сотни лет назад. К ним можно отнести материальные, технические, трудовые, денежные ресурсы. Другие виды ресурсов, например инновационные, следует отнести ко второй группе: они нетрадиционны в том смысле, что не имели место в прошлые периоды развития не только национальной экономики, но и экономики на планетарном уровне. Однако с позиции значимости, места и роли ресурсов в производственном процессе так называемые нетрадиционные ресурсы становятся все более традиционными, и, соответственно, традиционные ресурсы — все менее традиционными. Все это следует учитывать в формировании комплексной логистической концепции управления сферой услуг.
Процессы логистизации услуг следует рассматривать как составную часть логистики услуг. В связи с этим следует уточнить используемый в данной статье понятийный аппарат. Рассмотрим принципиальные отличия и некоторые смысловые оттенки различия следующих понятий: логистические услуги, логистика услуг и логи-стизация услуг.
Под логистическими услугами следует понимать продукцию логистической деятельности. Эта деятельность может осуществляться разными субъектами и в разных отраслях экономики.
* С конца прошлого столетия и начала настоящего понятие «непроизводственная сфера» в экономической и управленческой мысли претерпевало значительное переосмысление, однако в силу ограниченного объема статьи автор этот вопрос не рассматривает.
Логистика (с позиции места в экономике и сфере услуг) — это функциональная область экономики, результатом деятельности которой выступают выполненные работы и оказанные услуги , на которые в полной мере распространяются все свойства услуг.
Логистика услуг — это область логистики: теория и практика логистического управления процессами воспроизводства услуг в широком аспекте. В сравнении с традиционной логистикой логистика услуг получила меньшее развитие, как с теоретико-методологических, так и практических позиций.
Логистизация услуг нами рассматривается как конкретная форма проявления общего направления логистики услуг. Здесь речь идет об оптимизации процессов производства-потребления услуг под углом логистической концепции управления. Логистизация услуги конкретна и определенна, она рассматривается непосредственно в рамках четко обозначенных хозяйственных ситуаций, в которых задействованы конкретные субъекты, предметы и сферы деятельности. Таким образом, если логистика услуг формулирует общие законы, принципы и подходы производства и потребления услуг вообще, то процесс логистизации услуг уточняет некоторые «правила игры», механизм взаимодействия участников логистической цепочки в производстве-потреблении услуги.
Процессы логистизации услуг пронизывают сферы производства и потребления деловых и социальных услуг, разных секторов, отраслей и уровней управления экономикой.
Развитие теории и практики логистики услуг и, в частности, процессов логистизации услуг связано с повышением качества услуг, эффективности деятельности их производителей, ростом удовлетворенного спроса потребителей услуг.
Рассмотрим более подробно особенности производства, продвижения и потребления услуг в ситуациях разрыва времени их производства и потребления, а также роль участников логистической цепочки в этих процессах.
Процессы производства-потребления услуги в ситуациях разрыва времени ее производства и потребления условно можно выделить двух видов.
1. Производитель услуги точно знает, для какого именно субъекта предназначена данная услуга. При этом необходимо уточнить, на рыночной или внерыночной основе она поставляется реальному потребителю. В первом случае в целях стимулирования мотивации покупателя услуги ее поставщик заинтересован учесть максимально все нюансы, связанные с персонифицированными потребностями покупателя услуги. Нередко в рамках данной ситуации формируются договорные цены на услуги как особый, частный случай рыночных цен. Во втором случае — повышение качества услуги и эффективность ее поставки потребителю являются следствиями нерыночных механизмов взаимоотношений участников производства и потребления услуги. Однако в обоих случаях наблюдается партнерский союз между производителем и потребителем услуги. Его природа может быть неадекватна партнерскому союзу в случае неразрывности производства и потребления услуги. Специфические финансово-правовые инструменты (в частности, такие, как опцион, фьючерс и др.) возможно и целесообразно использовать только в случае разрыва производства и потребления услуги.
2. Производитель услуги не знает, для какого именно субъекта предназначена данная услуга. При этом также следует уточнить, на рыночной или внерыночной основе она поставляется абстрактному потребителю. Однако в обоих случаях необходимо исследовать механизмы процессов производства и потребления услуги под углом тех временных и пространственных рамок, в которых они протекают. Именно пространственные (территориальные) и временные рамки являются определяющими в формировании и развитии этих механизмов.
Следующим важным моментом в изучении данного вопроса является анализ возможностей совпадения и различия производителя и поставщика услуги конечному потребителю.
Если поставщиком услуги не является ее производитель, речь идет о своеобразном посреднике, косвенно соединяющем производителя и потребителя. При этом роль посредника (как индивидуального, так и совокупного на рынке) весьма велика. Он может:
— создавать необходимые условия для доведения услуги до конечного потребителя;
— ускорять процесс производства-потребления услуги;
— способствовать повышению качества услуги;
— стимулировать расширение емкости рынка соответствующих услуг;
— повышать уровень удовлетворенного спроса как индивидуального, так и совокупного;
— выступать своеобразным информатором совокупного производителя услуги о наличии и характере изменения спроса на нее;
— являться «опекуном» совокупного и индивидуального конечного потребителя в рамках гаранта качества услуги и надлежащей ее поставки;
— быть своего рода индикатором развития того или иного рынка соответствующих услуг.
* В соответствии с другой школой — производимые услуги материальные и нематериальные.
Под рынком тех или иных услуг понимаются ситуации не только абсолютно функционирующего рынка. Возможны случаи действия: свободного рынка, олигополии, чистой монополии, деформированного (ослабленного) рынка под углом социально ориентированных факторов, а также так называемого квазирынка.
Другая сторона проблемы — минимизация логистических затрат. Логистическая концепция управления сферой услуг связана, прежде всего, с сокращением логистических издержек. Их минимизация достигается, в частности, за счет:
— анализа хозяйственной деятельности организаций, оказывающих услуги;
— координации функциональных циклов логистики;
— выбора участников цепей поставок услуг;
— определение логистического бенчмаркинга.
С позиции логистики услуга не производится (предоставляется, оказывается), а поставляется конечному потребителю или посреднику. В случае наличия посредников формируется цепь поставок услуг, требующая своей оптимизации.
Например, в анализе эффективности цепи поставок следует обратить внимание на следующие диагностические показатели:
— доля заказов на предоставление услуг, исполненных в соответствии с установленным сроком;
— средние фактические затраты на дополнительное обслуживание;
— время реакции на претензии потребителей услуг и их удовлетворение (средний срок между поступлением от них жалоб и их контактом с соответствующим представителем поставщика услуг);
— время удовлетворения претензий потребителей услуг.
Весьма актуальным представляется необходимость определения функциональных зон логистики в сфере услуг. В частности, следует обратить внимание на:
— мониторинг предоставления логистических сервисных гарантий;
— логистическую координацию действий участников цепи предоставления услуг, направленную на быстрое реагирование роста требований к уровню логистического сервиса;
— логистический аудит каналов обслуживания потока потребителей услуг (в случае массового спроса).
С позиции логистической концепции управления сферой услуг необходимо проводить анализ типов реакции потребителей услуг на сбои в логистическом обслуживании. Исходя из того, что у потребителя услуги после начала процесса ее поставки часто отсутствует возможность отказаться от нее, следует особое внимание уделять вопросам отслеживания и работы с жалобами потребителей соответствующих услуг. С этих позиций просматривается явная целесообразность проведения логистического аудита.
Другим важным вопросом логистики в сфере услуг является проектирование цепей предоставления услуг. К ним следует отнести:
— определение логистической позиции поставщика услуги;
— анализ рационального потребления поставщиком услуги внешних логистических ресурсов;
— разработка логистической стратегии поставщика услуги в соответствии с его основными целями деятельности;
— выбор маркетинговой стратегии поставки основных и дополнительных услуг;
— исследование системы обслуживания потребителей услуги;
— анализ логистического сервиса;
— изучение состава и структуры логистических издержек;
— формирование логистического бюджета в целом для осуществления всего процесса поставки услуг;
— рационализация документооборота в цепи предоставления услуг и др.
Управление цепями предоставления услуг требует согласования характеристик логистических учетно-договорных единиц всеми их участниками. В связи с этим видится необходимость разработки соответствующих рекомендаций, учитывающих специфику конкретной отрасли сферы услуг.
Следующим весьма актуальным вопросом является необходимость создания региональных логистических центров в рамках отраслевого подхода. Их целью должна быть интеграция всех элементов соответствующей отраслевой инфраструктуры сферы услуг в информационные потоковые системы, связывающие структурные отношения между участниками цепей поставок услуг в единое целое. Это становится реальным при создании интегрированной системы логистической поддержки процесса потребления услуги, соответствующих информационных, финансовых и других потоков.
Внедрение и использование логистических информационных технологий в сфере услуг позволяет:
— создать единую систему управленческого учета формирования, продвижения и реализации комплексной услуги;
— сократить «время простоя» потребителей услуги, сложной по структуре;
— повысить качество логистического сервиса, предоставляемого потребителям услуги;
— обеспечить своевременное оказание необходимой помощи потребителям услуги, решить прочие задачи.
На основании вышеизложенного подведем некоторые итоги. Логистика в сфере услуг — весьма важная область логистики. Процессы логистизации сферы услуг выступают областью исследования теории и методологии логистики. Понятия «логистика услуг», «логистика хозяйствующих субъектов сферы услуг» весьма неоднозначны.
Повышение роли сферы услуг в современной экономике сопровождается ярко выраженными закономерностями ее развития: усилением межотраслевых и межсекторальных, а также межстрановых и межрегиональных связей; ускорением процессов информатизации, логистизации, интеллектуализации в сфере услуг; ростом значимости инноваций и инновационного управления; усилением позиций теневой экономики. Каждая из закономерностей — отдельная область исследования.
3. Социальная логистика как новое научное направление и область практической деятельности
Значительное место в сфере услуг занимает сфера социальных услуг, конечным потребителем которых выступает человек, семья, домохозяйство. Стоит заметить, что семья, домохозяйство — это хозяйствующий субъект, организация особого рода (даже в случае, когда состоит только из одного человека). Потребление домохозяйством услуг, в отличие от производственного потребления предприятием каких-либо товарно-материальных ценностей, направлено на личные потребности индивидуума или коллективные потребности членов семьи.
Домохозяйство — это организация особого рода, функционирующая как социально-экономическая система [18]. С позиции логистического видения процессов управления в домохозяйстве протекают потоковые процессы, оптимизация которых направлена на повышение эффективности деятельности института семьи и детства, воспроизводство человека как биокультурного существа, рабочей силы и, в конечном счете, человеческого капитала. Величина индивидуального человеческого капитала количественно не оценивается. Научные попытки измерить объем капитализации в рамках того или иного индивидуума весьма не тождественны оценке человеческого капитала личности. Стоит обратить внимание и на тот немаловажный факт, что сама по себе подобная оценка является услугой, причем услугой как результатом определенного вида интеллектуального труда. Таким образом, инвестиции в человека являются необходимым, но не достаточным условием расширенного воспроизводства индивидуального человеческого капитала. Последнее обстоятельство в ряде случаев может быть причиной многолетней государственной политики так называемого «остаточного финансирования» человека.
Оптимизация потоковых процессов в секторе домохозяйств способствует выполнению функций и задач социальной политики на макро- и мезоуровнях управления.
В рамках функционирования домохозяйства ведется особая хозяйственная деятельность, направленная, как правило, на создание внутреннего «семейного» продукта, потребляемого членами домохозяйства [там же]. Поэтому нужно говорить о ресурсном обеспечении этой хозяйственной деятельности.
Совокупность ресурсов, обеспечивающих систему функционирования домохозяйства, в соответствии с существующим в обществе качеством жизни включает: материальные, технические, трудовые, технологические, информационные, финансовые и др. При этом состав потребляемых ресурсов, их структура, качество содержания, а также эффективность движения и использования определяются множеством факторов. Их анализ — предмет исследования многих областей знаний.
Домохозяйство как организация является социально-экономической системой открытого типа, взаимодействующей с внешней средой. На входе этой системы — потребляемые домохозяйством ресурсы, поступающие от внешней среды, а на выходе — домохозяйство выступает поставщиком определенных ресурсов.
Логистика в сфере социальных услуг — это социальная логистика, т. е. управление социально-экономическими системами, потребляющими в рамках своего функционирования социальные услуги посредством оптимизации потоковых процессов, протекающих в этих системах.
Значительная доля услуг предоставляется-потребляется внутри сектора домохозяйств и, в частности, семьи. Эти услуги не имеют рыночной природы. Их не учитывают в стоимости продукта: ВНП, ВВП, НД и др. Поиск подходов к количественной оценке подобного рода услуг возможен под углом затрат, но не вновь созданной стоимости.
С позиции сложной стратификации совокупного конечного потребителя услуг личностные предпочтения настолько различны в силу принципиально разных психологических установок индивидуумов, что «границы» удовлетворения потребности (например, в соответствии с иерархией потребностей по Абрахаму Хоральду Мас-лоу) изначально субъективны и персонифицированы [19, с. 366-370]. Именно поэтому состав и структура услуг в рамках сообщества на уровне отрасли, страны, региона и т. д. в принципе широко варьируются в зависимости от особенностей широкой потребительской аудитории.
Чем выше уровень потребности человека, тем «элитарнее» предоставляемая услуга: тем более она персонифицирована, эксклюзивна и тем выше уровень потребности к качеству предоставляемой услуги.
В рыночном секторе сферы услуг в полной мере реализуется широко известный закон Энгеля с учетом особенностей услуги как вида продукции: чем выше платежеспособность потребителя, тем чаще доля его совокуп-
ного расхода в сфере услуг направлена на более элитные и (или) эксклюзивные услуги и, соответственно, тем реже — на базовые услуги. В нерыночном секторе сферы услуг элитарность услуги находится в зависимости от временных издержек поставщика-потребителя услуги и может оцениваться с позиции трудозатрат индивидуума. Вместе с этим именно нерыночный сектор в сфере услуг занимает значительные позиции, в отличие от сфер производства и потребления материальных продуктов. Содержание и соотношение коммерческой и некоммерческой социальной логистики определяется содержанием и соотношением рыночного и нерыночного секторов в сфере социальных услуг.
Внутриличностные факторы развития спроса индивидуума являются определяющими. Они формируют и корректируют личностную мотивацию индивидуума на принятие определенных решений. Реализация этих решений осуществляется посредством поставки-потребления определенных услуг, в основном социальных. Содержание внутриличностных факторов, сила их действия косвенно регулируются внешним окружением человека, причем подобное регулирование нередко выступает основной и даже главной силой в протекающих потоковых процессах.
Роль личности в социальной логистике — определяющая. Именно человек (в случае его полной или частичной недееспособности, то ближайшее окружение) принимает решения в области потребления тех или иных услуг. Причем в ряде случаев эти решения касаются не только сферы потребления, но и сферы производства услуг, поскольку:
— во-первых, при отсутствии индивидуального потребителя персонифицированной услуги исключено наличие и ее производителя;
— во-вторых, многие индивидуальные услуги оказываются и потребляются одним и тем же человеком и именно поэтому область подобного рода услуг не подвержена учету официальной статистики и, как следствие, является составляющей теневой экономики.
В условиях современного этапа социально-экономического развития общества сфера социальных услуг становится все более определяющим фактором формирования теории и практики социальной логистики.
Рассмотрим предпосылки развития сферы услуг под углом зрения социальной логистики.
Одной из ключевых социально-экономических проблем является демографическая проблема. Смягчение ее остроты и, тем более, абсолютное решение невозможно без государственной политики защиты семьи и детства. Формирование соответствующей законодательной базы на федеральном и региональном уровне осуществляется непосредственно в государственном секторе экономики. Речь идет об услугах государственного и муниципального управления, косвенно регулирующих демографические процессы в обществе.
Другая серьезная проблема — состояние здоровья населения и качество медицинского обслуживания. Повышение качества медицинских услуг и обеспечение их доступности, пропаганда здорового образа жизни, массовое приобщение населения к физической культуре, профилактика депрессивных и стрессовых ситуаций — все это актуальные задачи в рамках функционирования сферы соответствующих услуг.
Общие процессы сервизации экономики способствуют тому, что лучшим признаком качества той или иной услуги все больше становятся фактические оценки реальных потребителей услуг. Однако это распространено, в первую очередь, на базовые социальные услуги, и во вторую — на прочие стандартизированные услуги. Остается более острой проблемой оценка качества эксклюзивных нестандартизированных услуг.
Процессы регулирования сферы социальных услуг на всех уровнях управления в конечном итоге осуществляются социальной логистикой.
В данной статье нами затронуты лишь общие, концептуальные проблемы логистики и логистизации сферы услуг в целом. Однако принципиальным моментом в формировании логистической концепции управления сферой услуг, в том числе социальных услуг, является учет отраслевого подхода, в рамках которого эта концепция приобретает особое содержание.
ЛИТЕРАТУРА
1. Гордин В. Э., Сущинская М. Д. Менеджмент в сфере услуг. СПб.: Бизнес-пресса, 2007.
2. Х айкин М. М. Сфера услуг в процессах воспроизводства человеческого капитала. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2007.
3. Большая энциклопедия Кирилла и Мефодия. 2007. Мультимедийное информационное электронное издание. М.: ООО «Кирилл и Мефодий», 2006.
4. Модели и методы теории логистики: учебное пособие / под ред. В. С. Лукинского. 2-е изд. СПб.: Питер, 2007. 448 с.
5. Сидоров И. И. Логистическая концепция управления предприятием. СПб.: ДНТП общества «Знание», ИВЭСЭП, 2001.
6. Зайцев Е. И. Информационные технологии в управлении эксплуатационной эффективностью автотранспорта. СПб.: СПбГИЭА, 1998.
7. Большой толковый словарь русского языка / гл. ред. С. А. Кузнецов. СПб.: Норинт, 1998. 1556 с.
8. Логистика: учебное пособие / под ред. проф. Б. А. Аникина. М.: ИНФРА-М, 2002. 220 с.
9. Федорова М. А. Методы управления интегрированной системой распределительной логистики: Автореф. дис. на соиск. учен. степ. канд. экон. наук. СПб.: СПбГИЭУ, 2003. 18 с.
10. Алексеева Л. Д. Пути обеспечения устойчивого функционирования и развития логистической системы: Автореф. дис. на соиск. учен. степ. канд. экон. наук. СПб.: СПбГИЭУ, 2008. 18 с.
11. Сидоров И. И., Смирнов Д. В., Ваничева И. А. Основы логистической потоковой теории материального производства // Логистика: современные тенденции развития: 3-я Международная научно-практическая конференция. 22, 23 апреля 2004 г.: тез. докл. / отв. ред. В. С. Лукинский, С. А. Уваров, Е. А. Королева. СПб.: СПбГИЭУ, 2004. 316 с.
12. Сидоров И. И. Логистическая модель процессов производства материальных благ и их распределения — основа новой экономической теории и теории управления // Вестник ИНЖЭКОНА, 2006. № 2.
13. Хорева Л. В. Сфера социальных услуг: формирование и направление регулирования. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006.
14. Актуальные проблемы в сфере услуг: сб. науч. статей / под ред. А. Б. Титова. Вып. 1-6. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 20042008.
15. Либерман Е. Г. Различие показателей эффективности на уровне общественного производства и отдельных предприятий // Статистическое изучение экономической эффективности общественного производства: ученые записки по статистике. М., 1977. ТЗО. С. 11-39.
16. Управление социальной сферой / под ред. В. Э. Гордина. СПб.: СПбГУЭФ, 1998.
17. Иванов Н. Н. Сфера услуг: инфраструктурный подход. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.
18. Х айкин М. М. Сфера услуг в системе воспроизводства человеческого капитала // Известия СПбУЭФ, 2007. № 3. С. 48-57.
19. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / пер. с англ. М.: Дело, 1992.
