CC BY
6ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ (ECONOMIC SCIENCE)
УДК 1
Алтынбай А.Е.
«Акпараттык; жYЙелер» мамандыгыныц магистранты,
акпараттык; технологиялар факультет Л.Н. Гумилев атындагы Еуразия улттык; университетi (г. Астана, Казахстан)
КЭСШОРЫННЫЦ САТУ БЭЛ1МШ АВТОМАТТАНДЫРУ
Аннотация: компанияныц тигмдг цызметг сатылатын тауарлардыц саны мен сапасына байланысты. Б1рац сату бвл1м1нде ацпарат квп мвлшерде келед1 жэне мунда с1з арнайы багдарламалыц жасацтаманы пайдалана алмайсыз. Сондыцтан бул цурылымдыц бвлгмдг автоматтандыру мэселес эрдайым взект1 болып табылады. Сату бвл1м1н автоматтандыру Yшiн белгш бiр ЖYйенi пайдалану ацпараттыц толыцтыгын, сонымен цатар олардыц максималды сетмдшгт цамтамасыз етеди Бул жагдайда цажеттi ацпарат барлыц мYдделi тулгаларга цол жетiмдi болады. Кэсторынныц сату бвлiмiн царапайым автоматтандыру цысца мерзiмде жумыс сапасын едэуiр жацсартуга, юрw деректерт талдауды жецыдетуге, сату процест бацылауга, жоспарлауга жэне сайып келгенде компанияныц юршн арттыруга мYмкiндiк бередi.
Клт свздер: кэсторын, сату бвлiмi, автоматтандыру, бизнес-процес, CRM ЖYйесi, IP телефония, электрондыц пошта, ацпарат, бацылау тацтасы, уацыт карталары, WOW-эффектiлерi, негiзгi сэттер, кейстер, бизнес, менеджер.
Сату - кептеген факторларга байланысты, кептеген индикаторлары бар курдел^ кеп сатылы процесс. Сатуды баскару (сату белiмi) дегенiмiз - акпараттыц улкен келемш, кептеген адамдар мен тарату арналарын баскаруды б!вдред^ Кез -келген компанияныц немесе холдингтщ (компаниялар тобынын,) кызмет сатылатын тауарлар мен кызметтердщ сапасы мен саны бойынша багаланады. Пайда мен прогрестщ непзп кезi сатылымга байланысты. Б1рак; мунда непзп проблемалар жатыр [1].
Сатуды автоматтандырудыц шзге кандай артыкшылыктары бар? Бiрiншiден, бул сiздiц кызметкерлерщздщ уакытын к;ыск;артады. Белгiлi бiр процест (мысалы, кайта
101
сату) 6ip рет орнатканнан кешн, ci3 оны реттеп, сауатты орындалуын кадагалай аласыз. Екiншiден, оцай масштабтау. Интернет-дYкенiцiз KeôipeK eнiмдер ^сына бастайды деп елестетiп кeрiцiз. Оларды автоматтандыру аркылы карау колмен Караганда оцай. Yшiншiден, клиенттер мен тапсырыстарды жецiлдетiлген есепке алу. Сатып алушы тауарды сатып алганнан кейiн бiрден CRM-жYЙесiне кiредi, онда оныц тарихы сакталады [2].
Кэсшорынныц сату бeлiмiн автоматтандыру:
- бизнес-процестердiц сипаттамасы;
- CRM жYЙесiн енгiзу;
- IP телефониясын енгiзу;
- электрондык поштаныц акпараттык бюллетендерiн енгiзу;
- Dashboard (бакылау тактасы) енгiзу; ;
- уакыт карталарын енгiзу;
- WOW-эффектшерш енгiзу;
- негiзгi сэттер;
- кейстер [3].
Кэсшорынныц сату бeлiмiн автоматтандыру: бизнес-процестердiц сипатталуы.
Кэсшорынныц сату бeлiмiн автоматтандыру колданыстагы бизнес-процестердi бекггуден жэне олардыц эркайсысы Yfflffl менеджерлер Yfflffl н^скаульщ - регламенттi к¥рудан басталады. Жоспар тeмендегiдей.
1. БYгiн болган процедураларды сипаттаймыз: eтiнiм калай eцделедi, кандай кезецдер eтедi, сатушылар мен сатып алушылардыц eзара эрекет калай жэне соныц негiзiнде жYзеге асырылады.
2. ^ызметкердщ ж^мыс уакыты картасында эр кезецнiц уакытын кадагалаймыз (б^л к¥рал тeменде карастырылады).
3. Барлык алынган мэлiметтердi талдаймыз.
4. Бизнест оцтайландыру, б^л бизнес-процестiц кезещн кeрсетедi. Нэтиже келесiдей болуы керек.
- eтiнiмдердiц тYсуi;
- тапсырыс берушшщ бшктшп;
- мэмше ашу жэне к;ажеттшктерд1 аньщтау;
- бага усыныстарын жiберу;
- шарттыц егжей-тегжейiмен келiсу жэне оган к;ол ;ою;
- тeлемдi телеу;
- орындалган жумыстыц сапасын багалау.
5. Эр кезецдi жоспарга сэйкес жасау: iс-шаралар, мерзiмдер, сценарийлер, жауапкершшк саласы, оныц жумысыныц тшмдшпн арттыру мак;сатында
;ызметкерлерге эсер ету шаралары.
6. Алынган материалдарды сату бeлiмiнiц басшысымен жэне ец жак;сы кызметкерлермен талкылаймыз.
7. Бизнес-процестердi на;ты тутынушылар арк;ылы сына; жYргiземiз жэне кемшiлiктерден арыламыз.
8. Соцгы нускаларды дэлелдеймiз.
9. Бизнес-процестi СЯМ жYЙесiне кeшiремiз.
10. Регламенттердiц орындалуын кадагалаймыз.
Кэсiпорынныц сату бeлiмiн автоматтандыру: СЯМ жYЙесiн енгiзу.
CRM-дi жYЙеге дурыс енгiзу аркылы менеджерлер кеп мелшердеп eтiнiмдер жэне коцыраулармен жумыс жасай алады. Кэсiпорынныц сату бeлiмiн СЯМ негiзiнде автоматтандыру аркылы жещлдетшген бiрнеше багыттар бойынша жумыс едэуiр оцтайландырылады [4].
Лид анализi:
- барлы; ;ол жетiмдi акпарат ^здершен лид алу, егер сiздiц сайтыцызга СЯМ интеграциясы жэне eнiмдерi бар парактары конфигурацияланган болса;
- алга койылган мiндеттердi орындамаган жагдайда кызметкерлер арасында тиiмдi жэне бейтарап кайта бeлу;
- лид скорингi бар сатушылар арасындагы мiндеттердiц басымдылыгы;
- лид «жылу» дэрежесi бойынша журедг ыстык;, жылы, суык;; лид топтары бойынша конверсиялы; талдау жYредi.
Клиенттер базасымен жумыс:
- тшелей CRM-ден хат алмасу;
- клиент тарапынан коцырау функциясы бар биллинг жэне коммерциялык усыныс;
- басшыларга тапсырмаларды уакытында ецдеу жэне бекггу.
Талапты деректердi колдану жэне есептiлiк:
- ABCXYZ талдауын курастыру;
- олардыц тшмдшгш багалау жэне бюджеттердi тYзетy Yшiн арналар аркылы тYпкiлiктi аналитика алу;
- жумысшылар туралы, воронкалар, каналдар, жаца жэне ескi тутынушылар туралы жэне т.б. есептер алу жэне т.б.;
- максаттарга кол жетюзу мониторингi (жоспар-факт);
- Сату сценарийлерш автоматтандыру.
Акпараттарды бiр жYЙеде жинау жэне ецдеу белiмнiц жумысын автоматтандыруга жэне сатушылардыц мiндеттерiн, бакылаудагы элеуетл клиенттердiц козгалысын жэне уактылы шешiм кабылдауга, табыстыц есyiн камтамасыз етуге мYмкiндiк бередi.
CRM-дi кезец-кезецмен орнатыцыз. Барлык функцияларды дереу колдануга тырысудыц кажет жок. Алдымен транзакцияныц «карталарымен» айналысыцыз: кол астындагыларга нускаулар тYрiнде емес, «дауыстык режимде» емес, CRM аркылы транзакцияларга тапсырма коюды бастацыз, толтыру Yшiн барлык кажетл ерiстердi конфигурациялацыз. Содан кейiн, воронкаларды орнатыцыз жэне CRM^i лид кездерiмен жэне IP-телефониямен бiрiктiрiцiз.
Кэсiпорынныц сату белiмiн автоматтандыру: IP телефониясын енгiзy.
Максималды эсер ету Yшiн IP-телефонияны CRM-мен бiрiктiрy кажет. Бул кептеген коцыраулар шалуга, олар туралы статистикалык мэлiметтердi алуга, автоматты теру YMrn тiзiмдер куруга, жазба менеджерлерiмен сейлесуге мYмкiндiк бередi.
Сату белiмiн мундай автоматтандыру шзге сатып алушыга кiрiс немесе шыгыс коцыраулармен езара эрекеттесyдiц толык тарихын бiрден керсетуге мYмкiндiк бередг
- соцгы коцырауда не талкыланды немесе соцгы байланыс нYктесi кандай болды;
104
- клиент кандай акша алып келдц
- транзакция аякталганга дешнп тYртулер саны;
- жiберiлген хаттар;
- кандай коммерциялык усыныстар жiберiлдi;
- клиенттердiц жауаптары;
- накты коцырауга тYсiнiктеме;
- жабык мэмiлелер жэне т.б.
Бул аккпараттыц барлыгы сатушыларга тутынушылар мэселелерiн тез аньщтауга жэне оларды сiздiц eнiмiцiз немесе кызметщз аркылы дурыс шешудi усынуга кeмектеседi.
Сонымен катар, IP-телефонияны CRM-мен интеграциялау коцырауларды тiркеуге мYмкiндiк бередi, ол сатушылардыц бiлiктiлiгiн багалау мен жетiлдiрудiц бYкiл жYЙесiнiц непзш курайды.
Жазбаларды сапа бeлiмiнiц кызметкерi тыцдайды, оны дамыту парагында багалайды. Содан кейiн аньщталган кемшiлiктер максатты тренингтер мен менеджерлермен жеке эцпмелер аркылы жойылады.
Кэсiпорынныц сату бeлiмiн автоматтандыру: электрондык поштаныц акпараттык бюллетендерш енгiзу.
Электрондык поштаны таратудыц автоматты жYЙесiн куру жалпы автоматтандыру жYЙесiнiц тагы бiр элементi болып табылады. Кез-келген хабарламалар мен жаца усыныстар мен хабарландырулар туралы хабарламалар бурыннан бар.
БYгiн сiзге контент маркетинпмен айналысу керек, блог, макалалар, вебинарлар жэне баска да шаралар аркылы элеуетл клиенттерге пайдалы акпарат беру керек. Акпараттык бюллетендi дербестендiретiн, есте каларлык, кауiпсiз жэне кедергiсiз ететш кeптеген дизайнерлер бар [5].
Кэсшорынныц сату бeлiмiн автоматтандыру: Dashboard енпзу.
Dashboard (бакылау тактасы) - бул кYн сайын бeлiм кызметшщ нэтижелерi кeрсетiлетiн / жазылатын / жарияланатын такта (панель). Ягни CRM, ip-телефония, электрондык поштаныц акпараттык бюллетендерi бiр жерде кeрсетiледi. Оны бeлiмнiц
барлык кызметкерлер1 жэне бастык кередг Мундай такталар накты жоспарды керсету аркылы сатушыларды жаксы жумыс iстеуге итермелейдi.
Егер бакылау тактасы CRM-ден автоматты тYPде жацартылса, онда ол мщдетл тYPде менеджерлердiц кунделшп эрекетшщ индикаторларын керсетуi керек: коцыраулар, терушiлер, белсендi сейлесулер (сейлесу 1 минуттан кеп).
Басшы кiрiс жоспарлау процесшде ыдырау эд^мен жэне компанияныц коммерциялык курылымыныц нэтижесiмен есептелетiн деп аталатын есептегiштердiц орындалуын бакылай алады. Ягни, схемага сэйкес:
- пайда
- табыс
- мэмiлелер саны
- сымдар саны
- лид ецдеудiц барлык кезецдерiнде бiр сатушы жасаган эрекеттер саны.
Сондай-ак бакылау тактасында агымдагы сату фактiсi, аптадагы сату факлш,
аптаныц соцына дейiн сату жоспарыныц калган белiгi, айдыц аягындагы жоспардыц калган белiгi (егер сiз жоспарлау кезещнщ бiрлiгiне 1 айды алсацыз), сондай-ак агымдагы кYнгi жоспардыц пайыздык керсеткiштерi керсетiлуi керек.
Кэсiпорынныц сату белiмiн автоматтандыру: уакыт карталарын енпзу.
Менеджердiц жумыс уакытыныц картасы кун шщде орындаган эр минуттык жоспарланган тапсырмаларды камтиды. Бул сатушылардыц тшелей мiндеттерiн орындауга кYнiне канша уакыт жумсайтындыгын, косымша жэне жеке мэселелерге канша уакыт жумсайтындыгын керсетедi. Карта кандай функцияларды ауыстыру керек, кайсысын алып тастау керек, кайсысын автоматтандыру керек екенш тYсiнуге кемектеседi. Жумыс уакытынын, картасын жасау Yшiн, мысалы, студенттен жумыска кабылдауды усынамыз. Белiм кызметкерлерше бул интерн екенiн тYCШдiрщiз. Осылайша, сiз сатушылардыц жYктемесi туралы негурлым объективтi акпаратты ала аласыз.
Кэсiпорынныц сату белiмiн автоматтандыру: WOW-эффектiлерiн енгiзу.
WOW-эффектiлерi - сатушыныц оц тосынсыйга экелетiн немесе, кем дегенде,
сатып алушы жагымды тYPде кабылдайтын кез-келген эрекетi.
106
Непзшен, барлык WOW-эффектiлерi сату ^шш автоматтандыру нэтижес болып табылады. Бул CRM жYЙесiне негiзделген клиенттермен карым-катынас процестерi жэне оныц веб-ресурстармен, IP-телефония жэне бейнеш тану кьIЗметтерiмен бiрiгуiнде болады. WOW-эффектiлерi эсерше бiрнеше мYмкiндiктер аркылы кол жеткiзiледi.
1. Сайттан келiп тYCкен eтiнiм бойынша операцияны жедел куру. Сосын менеджерге бiрден хабарласып, пайдаланушыга кайта коцырау шалуга болады.
2. Клиенттiц коммерциялык усыныспен хат ашканы туралы SMS хабарлама. Ci3 алушыны дереу терш, косымша сурактарга жауап бере аласыз.
3. Сатып алуга eтiнiш берген клиентке оныц калауы бойынша немесе чектеп тауарлардыц ец кеп кездесетш комбинациясы бойынша сэйкес усынысты тацдау.
4. Сатып алушыга компания туралы жэне сатушы сатып алушы туралы автонускалар.
Кэсшорынныц сату бeлiмiн автоматтандыру: непзп сэттер.
Сонымен, бiз сату бeлiмiн автоматтандырудыц негiзгi тустарын жинактаймыз. Бизнес процестерд^ ережелер мен нускаулыктарды стандарттаудан бастацыз. Муныц бэрi CRM жYЙесiн одан эрi конфигурациялау жэне тиiмдi пайдалану Yшiн кажет. CRM жYЙесiнiц e3i казiрri замангы сату командасы Yшiн негiз болып табылады. Бул клиентлк базамен жумысты жецiлдетедi жэне сымдарды сурыптау мен таратуды тецшеуге мYмкiндiк бередi. CRM-де есеп беру оцай жэне деректердi эр тYрлi талдау эдiстерiне колдануга болады.
Сондай-ак, IP-телефонияны конфигурациялау, оны CRM-мен бiрiктiру кажет. ЖYЙемен интеграциялау баска ресурстарга - элеуметтiк желiлерге, веб-сайттарга, блогтарга жэне т.б. катысты жYзеге асырылуы керек. Электрондык поштаны тарату жYЙесiн енгiзiцiз, сондыктан оны колмен жасаудыц кажетi жок. Сол сиякты CRM аркылы SMS жiберудi бастауга болады. WOW-эффектiлерi беретiн eте керемет автоматтандырылган кызметтер. Мысалы, авто-еске салгыштар, клиенттщ электрондык поштаны ашканы немесе SMS окыганы туралы хабарламалар. Сатуды арттыру Yшiн барлык автоматтандыру мYмкiндiктерiн пайдаланыцыз.
Кэсiпорынныц сату бeлiмiн автоматтандыру: кейстер.
1. Бiз 25 бeлшек сayдa дYкенi ЖУМЫС iстейтiн бiр клиентiмiз Yшiн сaтy бeлiмiн aвтомaттaндырyды жузеге асырдык. БYкiл жYЙе соншалыкты тиiмдi жумыс iстейдi, сондыктан OFaн кYн сайын кедсеге бaрyдыц кажет жок. Kейiнiрек ол CRM-де чат бот Усынды, ол эр менеджердщ нэтижелерi бойынша кYнделiктi деректердi автоматты тYPде жинайды. Нэтижесiнде, иесiнiц жумыс орнында 6олуы кYнiне 1 сaFaткa дейiн кыскарды, ал табыс 20% -Fa eCTi.
2. Бiз айналымы 500 миллион тедге болатын iрi медициналык кызмет кeрсетy ортaлыFыныц кызметш талдадык. Бeлiмдi aвтомaттaндырy куралы ретшде менеджерлердiц уакытын кaртaFa тYсiрy колданылды. Зерттеy кeрсеткендей, кызметкерлер оны тшмшз eткiздi. Тиiстi eзгерiстер енгiзiлгеннен кешн орталыктыц кiрiсi 40% -Fa eCTi [б].
Сонымен корыта келе, менеджерлер бiрнеше есе тиiмдi жумыс ютей алатындай етiп, кандай процестердi aвтомaттaндырy мадызды екенiн айттык. Сaтyды aвтомaттaндырy кажетшз эдеттен aрылyFa жэне интернет-дYкеннiд пайдасын aрттырyFa aрнaлFaн. Aвтомaттaндырy кезшде бизнес-процестер, кызметкерлердi окыту жэне сату бeлiмiнiд курылымы аркылы жумыс ютеу керек екенiн умытпадыз.
Список литературы:
Mолдaбековa Б.К, "Деректер базалары жэне сараптык жуйелерГ': оку куралы - КaрaFaнды : ККЭУ, 2G13.
Брюханов, В.Н. Автоматизация производства. / В.Н. Брюханов. — M.: Высшая школа, 2005. — 367 c. Retailer Magazine. Владельцам и топ-менеджерам, № 1, март 2012. - M.: ИД Retailer, 2012. - 92G c. Омарова Ш. Е. Базы данных в ИС Kaрaгaндинский Экономический университет Kaзпотребсоюзa, 2014 - 195с.
Timothy D. Landry, Todd J. Arnold and Aaron ArndtThe Journal of Personal Selling and Sales Management Vol. 25, No. 3 (Summer, 2GG5), pp. 231-251.
Balasubramanian S., Peterson R. A., Jarvenpaa S. L., 2GG2. Exploring the implications of e-commerce for markets and marketing. Journal of the academy of marketing science. 3G(4), 348-361.
