CC BY
41
М. И. Чекалёв, С. М. Дудко, Т. М. Белова,
(Санкт-Петербург)
ИЗУЧЕНИЕ СОДЕРЖАНИЯ И ОСОБЕННОСТЕЙ ТРУДА СПЕЦИАЛИСТА -ОСНОВА СИСТЕМЫ ГАРАНТИЙ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
В статье показана важность изучения содержания и особенностей труда менеджеров туристских компаний для повышения качества их подготовки. Исследовательская составляющая деятельности вузов рассматривается как основа системы гарантий качества образовательных услуг.
Образовательная услуга - вид товара, удовлетворяющего индивидуальные, корпоративные и общественные потребности, связанные с приобретением знаний, навыков и умений.
Люди готовы тратить не только время, но и деньги на образование, поскольку приобретают перспективу служебного продвижения и возможность больше зарабатывать.
Представители бизнеса готовы платить за обучение своих работников и рассматривают затраты на подготовку кадров как долгосрочные инвестиции в воспроизводство квалифицированной рабочей силы, способствующие повышению эффективности деятельности предприятий.
Государство инвестирует средства в человеческий капитал, поскольку считает, что хорошо образованное население поможет ускорить развитие страны.
Обеспечение высокого качества профессионального образования требует, чтобы высшая школа выпускала специалистов, готовых в короткие сроки реализовать свои знания и умения на практике, способных адаптироваться в меняющихся жизненных ситуациях.
В свою очередь это предъявляет свои требования к системе гарантий качества образовательных услуг.
Система гарантий качества образования охватывает различные направления, формы и сферы деятельности вузов, включая научно- исследовательскую составляющую.
Прежде всего, необходимо изучать содержание и особенности труда менеджеров и специалистов на предприятиях отрасли,
определяющие требования к компетентности работников.
Особенности управленческого труда в туризме заключаются:
- в самом рабочем процессе, который выполняется менеджером сферы туризма, как в любом другом рабочем процессе, в определенной комбинации действуют сам труд, предмет и средства труда. При этом преследуется цель - создание продукта (услуги].
Но деятельность менеджера туризма по всем составляющим отличается тем, что предметом управленческого труда в туризме является информация, орудиями и средствами труда руководителя (специалиста] являются организационная и вычислительная техника.
Специфичен и результат управленческого труда в туризме, который не создает непосредственных материальных технологий, но активно участвует в их создании [1, с. 12].
Кроме того, в управлении выделяют непосредственный и конечный результаты. Непосредственным результатом деятельности хозяйственных руководителей считают принятые ими управленческие решения. Специалисты предприятия участвуют в подготовке решений. Конечным результатом деятельности менеджеров сферы туризма и специалистов следует признать организованность трудового коллектива, которая характеризуется желанием и возможностью каждого работника работать с полной отдачей;
- в сезонности туризма;
- в особенностях турпродукта - услуге, которая производится и потребляется одновременно в процессе обслуживания.
Исходя из особенностей туристского продукта выявляется прямая зависимость между его качеством и качеством управленческого труда в туризме, который направлен не только на формальное комплектование тура, но и на формирование культуры обслуживания туристов по всей программе такового. Реализация этой задачи обеспечивается коллективными трудовьши усилиями персонала [2, с. 33].
Вывод о том, что характер и содержание управленческого труда в туризме имеет свою специфику, при подготовке менеджеров для сферы сервиса и туризма, в частности, требует следующего:
- сосредотачивать усилия на преподавании не только традиционных экономических и управленческих дисциплин, но и таких дополнительно, как: самоорганизация и организация рабочего места; развитие культуры речи и ведения переговоров; привитие культуры ведения документации; этнопсихология и история мировой культуры; психологический анализ и проведение тренингов; методы стратегического контроля; риторика; иностранный язык; правила ведения переписки с иностранными партнёрами; этика и этикет;
- основополагающая роль человеческого фактора в любой сфере человеческой деятельности понятна каждому специалисту, но в индустрии туризма эту роль трудно переоценить. В туризме трудно, а чаще всего и невозможно заменить человека самой современной компьютерной техникой;
- основой успеха в туризме были и остаются высокий уровень профессионализма, реализация принципа «фирма - одна семья», приветливость, доброжелательность персонала при его контактах с клиентами, культура обслуживания, развитое чувство ответственности за общее дело;
- менеджмент и персонал сервисных служб определяют в конечном итоге имидж и успех туристского предприятия, персонал должен постоянно изучать передовые методы повышения корпоративной культуры, способы адаптации к факторам постоянно меняющейся внешней среды, принимать непосредственное участие в маркетинговой деятельности фирмы.
Важной составляющей компетентности менеджера является умение планировать рабочее время и правильно организовывать свой труд.
Экономические рычаги, материальная заинтересованность должны создавать благоприятные условия для развития конкуренции и распространения всего передового и прогрессивного.
По мнению многих авторов, специфика современного труда управленческих кадров туристской отрасли заключается ещё и в том, что конкуренция должна входить в систему хозяйственного механизма, выступать как специфический метод управления трудовыми процессами. То есть конкуренция становится составным элементом организационно-экономического механизма. Это придаёт экономическим отношениям действенность и стабильность, расширяет сферу возможностей организации. То есть современный менеджер туристской организации должен уметь чётко организовывать внутренние прогрессивные конфликты, направленные на достижение целей организации, а равно гасить деструктивные конфликтные ситуации.
Единые цели в работе, общность интересов порождают сотрудничество и взаимопомощь, что, казалось бы, опровергает выше обозначенное утверждение, однако это не исключает на самом деле внутреннюю конкуренцию, предполагающую свободный выбор, самоопределение и самоутверждение личности.
Одной из основных особенностей менеджмента в туризме являются повышенные требования к культуре управленческого труда.
Термин «управленческая культура» употребляется для характеристики организационно-технических условий и традиций управления, профессионального и нравственного развития менеджера, то есть как служебная этика руководителя. Её можно представить как совокупность типичных для менеджера ценностей, норм, точек зрения и идей, которые сознательно формируют образец его поведения.
Личная культура - это сочетание квалификации с воспитанием, внешним видом и личной гигиеной, стилем обращения к подчинённым, руководителям, клиентам и тому подобное.
Чёткая организация труда в сочетании с культурой содержания рабочего места формируют культуру работы.
Кроме того, менеджер должен планировать и своё свободное время.
Умение рационально организовать труд, планировать рабочее время и отдых.
Знания в области гигиены умственного труда, здорового образа жизни
с;
о
ю
о
со
X
со
X
_й
X
1-
о
-
о к
о X
О) со
т [С
1— *
о >
с; с;
о о
X ю
о
о
с
л" =г
со с
1- О)
X =г
0) X
о
с;
Умственный, творческий, ответственный и трудоёмкий характер труда
Организация
коллективного
труда
Подготовка и принятие управленческих решений
^ 00
*1
СО ГО
х 0)
і ш
і 3
О , "О
I *
1 т
: го
X
о о
4 "<
5 В ш
Й ° о Ч
О! 00
5 ^ ь 4 м [Г
3 го ш
- ^ тз
° га
-I т; го ^ і і 0) ^ іо го ^ ^ 0) 0) т
4 ч сг о
Знание технологии разработки и принятия управленческих решений, методов мотивации и контроля исполнителей, методики определения эффективности решений
Рис. 1. Содержание, особенности труда менеджера туристской компании и требования к его компетентности.
Изображен фрагмент модели менеджера, составленный по четырём характеристикам труда управленца. Модель представлена как усеченная пирамида, вид сверху. В центре содержание труда менеджера, в основании пирамиды (внешний периметр) - компетентности, внутренний периметр - особенности труда менеждера.
В туризме особенно важна культура проведения совещаний, переговоров и бесед, которая заключается в умении своевременно и точно определить стратегию деловой беседы, хорошо подготовить для неё аргументацию и нормативную базу.
Соблюдение правил и требований законодательства РФ при приёме работников по личным и по служебным вопросам формирует культуру работы с персоналом. В случаях, когда менеджер отсутствует, его должен заменять человек, наделённый соответствующими полномочиями.
Умение грамотно говорить, логично рассуждать, соблюдая выдержку и терпение, является важной составной частью культуры труда менеджера, а особенно менеджера в туристском сервисе. При этом желательно не иметь дефектов речи. Подобное сочетание
требований можно назвать культурой речи руководителя.
Степень владения менеджером теорией управления, методами организаторской работы, его личный опыт, навыки и умения осуществлять разнообразные организационные процедуры определяются как организационная культура руководителя.
К организационным процедурам относятся подбор и расстановка кадров, разработка нормативных документов и планов личной работы, постановка задач и доведение их до исполнителей, распорядительство, контроль исполнения и другое.
На рис. 1 показаны содержание, особенности труда менеджера туристского предприятия и соответствующие им требования к его деловым качествам (компетентности).
Модель современного менеджера сферы сервиса и туризма, в частности, возможно представить в виде блок-схемы, отражающей требования к личным психофизиологическим, нравственным и деловым качествам менеджера. При этом авторы уверены, что современный менеджер не состоится, если ему не будет присущ интерес к управленческой работе (рис. 1).
Поставив перед собой задачу стать специалистом в области управления, 71% студентов (данные нашего исследования 20072011 годов) не задумывались над тем, чем они готовы пожертвовать ради деловой карьеры. Между тем эта работа настолько трудоёмка и ответственна, что далеко не каждый способен к ней вообще. Поэтому при реализации задачи построения модели современного менеджера сферы туризма (рис. 2) следует особо выделить интерес к управленческой работе.
Авторитетный «Курс для высшего управленческого персонала» прямо ориентирует своих читателей: «Подумайте, сколько времени вы хотели бы иметь для личной жизни? Если хотите иметь свободные вечера и уик-энды, ставьте перед собой задачи, которые вы можете решить, учитывая свои способности, в течение 40-часовой рабочей недели. Отдельные люди блестяще справляются с обязанностями руководителя, посвящая работе всего лишь 40 часов в неделю. Но это прирожденные руководители, которых насчитываются единицы среди миллионов и которые являются исключением. Они вне конкуренции. Если вы не можете причислить себя к таким людям и хотите еженедельно тратить на работу не более 40 часов вашего времени, будьте осторожны, чтобы не поставить перед собой цель, которая окажется для вас недостижимой» [3].
Анализируя подбор и подготовку управленческих кадров с точки зрения интереса будущих специалистов к своей работе, нельзя не обратить внимание на профессиональную ориентацию, значение которой возрастает в связи с появлением жёсткого конкурентного рынка труда.
Профессиональную ориентацию нередко определяют как важную составляющую найма, заключающуюся в оказании помощи работнику в выборе профессии [4].
Согласно другому определению, профессиональная ориентация - это комплекс взаимосвязанных экономических, социальных,
медицинских, психологических и педагогических мероприятий, направленных на формирование профессионального призвания, выявление способностей, интереса, пригодности и других факторов, влияющих на выбор профессии или на смену рода деятельности [5].
На наш взгляд, такое понимание профориентации недостаточно выражает ее направленность прежде всего на школьников и абитуриентов (в первом варианте), либо слишком расширительно (второе определение) и включает ряд задач, составляющих содержание профессионального отбора, то есть специального изучения кандидата с целью определения его пригодности к данной работе.
Организаторские способности, бизнес-ресурс, как известно, не приобретаются... Только многократное предварительное тестирование на профессиональную пригодность способно дать ответ на вопрос: «А способен ли кандидат к руководящей работе?». Этот же метод может дать молодым людям представление об их реальных возможностях и, как следствие, является первым шагом в работе по созданию системы гарантий качества образования.
Так, в вузах Министерства обороны РФ тестирование на профессиональную пригодность ведётся ещё с прошлого века. Причём, отрицательный тест однозначно закрывает двери вуза даже при отличных интеллектуальных и физических данных кандидата [6].
Особое значение профессиональная ориентация имеет для девушек, выбирающих профессию менеджера. Все руководящие должности требуют полного «погружения» в дела, а у женщин, воспитывающих детей и занятых домашним хозяйством, времени для «дела» остается мало [7].
Думается, что содержание профессиональной ориентации наиболее точно выражается в терминах: «профессиональное просвещение (пропаганда)», формирование интереса к профессии и «профессиональная информация», ознакомление учащихся и ищущих работу с ситуацией в области спроса и предложения на рынке труда.
Профессиональная модель менеджера туристской сферы и в этом случае может явиться подспорьем тем, кто ищет свое предназначение в жизни. С ее помощью каждый претендент может полнее представить круг проблем и сравнить свою внутреннюю
Личные психофизиологические качества (способности)
Внешний вид Интеллект Решительность Сильный характер Т ребовательность и выдержка Коммуникативная гибкость Чувство нового Юмор Эмпатия к людям Креативность Здоровье
Интерес к управленческой работе в туризме
Менеджер
предприятия
туризма
т
Деловые качества (знания, умения, навыки, компетенции)
Нравственные качества
Честность Обязательность Скромность Моральная устойчивость Лояльное отношение к фирме Эмпатия по отношению к потребителям
ЗНАТЬ УМЕТЬ ИМЕТЬ ВЛАДЕТЬ ИМЕТЬ
принципы самостоятельно ПРЕДСТАВЛЕНИЕ технологией специальное
управленческой принимать решения; о принципах принятия и образование
теории менеджмента; поддерживать работы с реализации (желательно
теорию организации; работоспособность общественными управленческих высшее);
особенности коллектива; организациями и решений; права на
управления собирать и СМИ; технологией управление
предприятиями обрабатывать об особенностях подбора и автомобилем;
туризма; информацию; организационных расстановки навыки и
принципы работать на структур кадров; компетенции,
проектирования современных управления; технологией позволяющие
систем управления; средствах о достоинствах и делового общения считать себя
основы рыночной организации недостатках с партнёрами и профессионалом.
экономики; техники и связи; различных клиентами;
социальные продвигать методов иностранными
проблемы общества; одновременно управления; языками;
основы психологии; несколько проектов; об общих и компьютерной
законы и контролировать специфических техникой и
нормативные акты; денежные потоки; функциях мобильной связью;
основы вести учёт; менеджмента; методами
экологической организовывать о характеристиках изучения проблем
безопасности; совещания, стилей управления.
делопроизводство; встречи, руководства;
основы научной переговоры; о содержании,
организации труда преодолевать принципах и путях
и т.п. личные проблемы и т.п. формирования корпоративной культуры и т.п.
Рис 2. Модель современного менеджера предприятия туризма.
Рис. 3. Методическое обеспечение механизма улучшения подготовки кадров управления для туристских предприятий.
Примечание. Пунктирным контуром обозначены разработанные авторами статьи методические инструменты.
готовность к управленческой работе с требованиями работодателей.
Разработка и использование модели создаёт предпосылки для повышения эффективности работы с кадрами, делает возмож-
ной связь новых методов отбора и подбора кадров с современными технологиями и приводит в действие механизм кадрового обеспечения (рис. 3).
Литература
1. Чудновский А. Д., Жукова М. А. Менеджмент туризма : учебник.
- М.: Финансы и статистика, 2002.
2. Чекалёв М. И. Кадровое обеспечение реформы / НовГУ им. Ярослава Мудрого. - Великий Новгород, 2000. - 114 с.
3. Курс для высшего управленческого персонала. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2007. - 42 с.
4. Мартынов С. Д. Профессионалы в управлении. - СПб.: Питер, 2009. - 142 с.
5. Управление персоналом / под ред. А. Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 512 с.
6. Дудко С. М. Стратегия комплексного взаимодействия работодатель - вуз - студент - работодатель : материалы международного форума. - СПб., 2009. - С. 71.
7. Чему и как хочет учиться турбизнес // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2003. - № 4.
