CC BY
130
Сведения об авторах статьи: Ивакина Светлана Николаевна - к.фарм.н., доцент кафедры управления и экономики фармации с курсом медицинского и фармацевтического товароведения ФГБОУ ВО БГМУ Минздрава России. Адрес: 450008, г. Уфа, ул. Ленина, 3. E-mail: ivakinasn@mail.ru.
Баркова Татьяна Владимировна - провизор-интерн кафедры послевузовского и дополнительного профессионального фармацевтического образования ИДПО ФГБОУ ВО БГМУ Минздрава России. Адрес: 450008, г. Уфа, ул. Ленина, 3. Нагимова Гузель Мударисовна - аспирант кафедры управления и экономики фармации с курсом медицинского и фармацевтического товароведения ФГБОУ ВО БГМУ Минздрава России. Адрес: 450008, г. Уфа, ул. Ленина, 3. Лозовая Галина Федоровна - д.фарм.н., профессор кафедры управления и экономики фармации с курсом медицинского и фармацевтического товароведения ФГБОУ ВО БГМУ Минздрава России. Адрес: 450008, г. Уфа, ул. Ленина, 3.
ЛИТЕРАТУРА
1. Ивакина, С.Н. Ситуационный анализ факторов внешней среды, оказывающих влияние на потребление лекарственных препаратов/ С.Н. Ивакина// Инновационные технологии в фармации:сб. науч.тр. - Иркутск: ИГМУ, 2016. - Вып. 3. - С. 251-255.
2. Ивакина, С.Н. Анализ конкурентоспособности антигистаминных лекарственных препаратов / С.Н. Ивакина, Л.А. Зотова // Вопросы обеспечения качества лекарственных средств. - 2015. - № 3(8) - С. 15-21.
3. Роль фармацевтических специалистов при оказании лекарственной помощи населению в современных условиях / С.Н. Ивакина [и др.] //Сборник материалов научно-практической конференции ПФО. - Бирск, 2016. - С.56-59.
4. Рейхтман, Т.В. Оценка доступности лекарственной помощи населению на различных этапах ее оказания/ Т.В. Рейхтман, Л.В. Мошкова // Научные ведомости. Серия Медицина. Фармация. - 2014. - N° 24 (195). - С.144-149.
5. Уровень жизни: Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. - URL: http://www.gks.ru/wps/ wcm/connect/rosstat_main/rosstat/m/statistics/population/level/#www.gks.m/
6. Фармацевтический рынок России 2008-2014 [Электронный ресурс]. - URL: http://dsm.ru/docs/analytics/dsm_report2013.pdf
УДК 615.12
© О.А Куликова, Л.И. Лаврентьева, 2016
О.А Куликова, Л.И. Лаврентьева ИЗУЧЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ПОДБОРА, ОБУЧЕНИЯ И МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА КАК ОСНОВА КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ В АПТЕЧНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ
ФГБОУ ВО «Ярославский государственный медицинский университет» Минздрава России, г. Ярославль
В настоящее время в аптечных организациях все большее внимание уделяется повышению качества обслуживания населения, в том числе посредством использование стандартов обслуживания.
Цель исследования - изучить организацию отбора, обучения и мотивации фармацевтических работников к качественному обслуживанию населения в аптечных организациях. Объектами исследования явились объявления, размещенные на сайтах кадровых агентств, анкеты руководителей и фармацевтических работников аптечных организаций.
По результатам исследования установлено, что при отборе фармацевтических специалистов на работу в большинстве аптечных организациях недостаточное значение придается профессионально важным качествам сотрудников, необходимым для качественного обслуживания населения.
Выявлено, что в ряде аптечных организаций обучение стандартам обслуживания проводится нерегулярно (17,27%) или отсутствует вообще (8,33%). Кроме того, аптечные организации недостаточно используют различные формы как материального, так и морального поощрения, что может оказывать негативное влияние на мотивацию фармацевтических работников к качественному обслуживанию населения.
Ключевые слова: качественное обслуживание, стандарт обслуживания, фармацевтический работник, аптечная организация, обучение, мотивация.
О.А. Kulikova, L.I. Lavrentieva ORGANIZATION OF SERVICE QUALITY STANDARDS IN PHARMACIES: SELECTION, TRAINING AND MOTIVATION OF PHARMACISTS
Currently more and more attention is paid to improving the quality of public services in pharmacies, including by means of service standards.
The purpose of this research is to study the organization of the selection, training and motivation of pharmacists for improving public service quality in pharmacies. The objects of research are the announcements of recruitment agencies, the questionnaire survey among pharmacy managers and pharmacists.
The study has found that most pharmacies pay insufficient attention to the professionally important qualities while they hire employees.
It was revealed that in a number of the pharmacies training for service standards is conducted irregularly (17,27%) or even this training is absent (8,33%). In addition, pharmacies insufficiently use the variety of the forms for material and moral incentives that have a negative impact on motivation of employees to improve the quality of pharmaceutical services.
Key words: quality of service, standard of service, pharmacist, pharmacy, training, motivation.
В настоящее время в аптечных организациях все большее внимание уделяется повышению качества обслуживания населения. Одним из инструментов, позволяющих добиться данной цели, является использование стандартов обслу-
живания [1]. Однако эффективность их внедрения во многом зависит от наличия и организации системы качественного обслуживания населения в аптечной организации, которая должна включать в себя следующие компоненты:
1. Отбор персонала, соответствующего требованиям выбранного аптечной организацией подхода к обслуживанию.
2. Наличие стандартов обслуживания.
3. Наличие системы обучения качественному обслуживанию.
4. Наличие системы мотивации к выполнению стандартов.
Следовательно, для обеспечения высокого качества обслуживания населения фармацевтические работники должны знать, что и как они должны делать, уметь это делать, а также хотеть это делать [2,3].
В связи с этим цель исследования - изучить организацию отбора, обучения и мотивации фармацевтических работников к качественному обслуживанию населения в аптечных организациях.
Материал и методы
С помощью сравнительного метода, методов контент-анализа, анкетирования и группировки были изучены объявления, размещенные на сайтах кадровых агентств в сети Интернет (90 объявлений); анкеты руководителей аптечных организаций (30 анкет); анкеты фармацевтических работников аптечных организаций, в деятельности которых применяются стандарты обслуживания (96 анкет).
Результаты и обсуждение
По результатам анализа объявлений кадровых агентств выявлено, что в аптечных организациях более востребованы провизоры (63% объявлений), чем фармацевты (37%). При этом именно к провизорам предъявлялось требование наличия опыта работы. В 30% объявлений о вакансиях фармацевта было указано «без опыта работы», в остальных требование о наличии или отсутствии опыта работы не предъявлялось.
Анализ специальных требований к потенциальным фармацевтическим работникам аптечных организаций позволил установить их незначительную долю. Во всех объявлениях обязательно указывались требования к образованию, чуть в меньшем количестве к стажу и только в некоторых из них упоминались желаемые профессиональные качества, которыми должны обладать соискатели.
Среди проанализированных объявлений в 7 была указана нацеленность на результат, только в 2 объявлениях были указаны ответственность, профессионализм, обучаемость, коммуникабельность и по 1 объявлению - аккуратность, честность, ответственность, амбициозность и организованность.
Опрос заведующих аптечными организациями показал, что при собеседовании с
потенциальным работником они учитывают в большей степени компетентность (41,67% респондентов), коммуникабельность (33,33%), ответственность (20,81%) и стрессоустойчи-вость (12,5%). Для ряда руководителей (8,33%) важно обладание работником таких качеств, как вежливость, внимательность, грамотность, добросовестность, желание обучаться, исполнительность, креативность, порядочность, терпимость/тактичность, целеустремленность/нацеленность на результат и честность. И только 4,17% опрошенных отметили необходимым для фармацевтических специалистов наличие доброжелательности, желания работать в коллективе, амбициозности, приветливости и пунктуальности.
Следовательно, при подборе фармацевтических специалистов в недостаточной мере уделяется внимание профессиональным качествам, способствующим качественному обслуживанию населения.
Для эффективного функционирования системы обеспечения качества обслуживания населения необходимо наличие четких и понятных всем сотрудникам правил работы. В аптечных организациях в настоящее время эту роль выполняют стандарты обслуживания.
На следующем этапе было проведено анкетирование фармацевтических работников аптечных организаций, которое показало, что большинство из них (83,33%) считают, что стандарты обслуживания покупателей в аптечных организациях должны быть обязательно и только 16,67% относятся к их наличию безразлично.
Однако для эффективного применения стандартов при обслуживании населения необходимо наличие системы обучения, позволяющей фармацевтическим работникам освоить стандарты и выработать необходимые навыки для их исполнения.
Как показали результаты исследования, в большинстве аптечных организаций (54,17%) обучение стандартам обслуживания проводит руководитель, в 12,5% - специалист офиса, по 8,33% - приглашенный специалист и выделенный специалист (наставник) аптечной организации. При этом в 8,33% аптек предусмотрено самостоятельное изучение сотрудниками стандарта, в таком же количестве организаций обучение не проводится вообще.
Эффективность выполнения стандартов обслуживания зависит не только от того, кто проводит обучения, но и как часто оно проводится. Периодичность обучения стандартам обслуживания посетителей и технологиям
продаж в аптечных организациях представлена в таблице.
Как видно из таблицы, обучение стандартам обслуживания посетителей при приеме на работу проводится только в 37,5% аптечных организаций. В ряде аптечных организаций происходит регулярное обучение сотрудников: в 20,83% аптечных организаций - раз в месяц, в 12,55% - раз в квартал, в 4,77% - раз в год.
К сожалению, в 17,27% исследуемых аптечных организаций обучение стандартам обслуживания носит нерегулярный характер, а в 8,33% - вообще не проводится.
Анализ периодичности обучения технологиям продаж позволил установить, что данному аспекту деятельности сотрудников в аптечных организациях уделяется большее внимание.
Таблица
Тематика обучения Периодичность обучения
при приеме на работу раз в месяц раз в квартал раз в год нерегулярно не проводится
Стандарты обслуживания 37,50 20,83 12,50 4,77 17,27 8,33
Технологии продаж 29,8 50,00 4,77 4,77 16,67 4,77
Несмотря на то, что на стадии приема на работу обучение технологиям продаж проводит меньшее количество аптечных организаций (29,83%) по сравнению со стандартами обслуживания населения. При этом регулярная ежемесячная учеба осуществляется в 50% организаций, ежеквартальная и ежегодная - в 4,77%. Также выявлена более низкая доля аптечных организаций, в которых обучение технологиям продаж носит нерегулярный характер (16,67%) или отсутствует (4,77%).
Одним из элементов системы обеспечения качества обслуживания является мотивация каждого работника к соблюдению стандартов обслуживания.
Как показало исследование, среди форм материального стимулирования к выполнению стандартов обслуживания в 66,7% аптечных организациях применяются поощрения (премии), в 50% - поощрения в виде подарков и только в 33,3% применяется депремирова-ние за нарушения. При этом в 33,3% аптечных организаций материальное стимулирование вообще не используется.
По результатам исследования установлено, что из форм нематериального стимулирования работников к выполнению стандартов обслуживания наиболее часто используют похвалу (45,8%), награждение грамотами (29,2%) и организацию досуга (20,83%). Дисциплинарные взыскания (выговор, замечание
и т.п.) применяются в 2,1% организаций. При этом в 29,2% аптечных организаций отсутствует система нематериального стимулирования сотрудников.
По мнению работников аптечных организаций, наилучшим стимулом к соблюдению стандартов обслуживания для них являются депремирование (86,5%) и премирование (52,1%). Различные формы нематериальных поощрений выбрали 41,7% опрошенных. Около 9% работников аптечных организаций считает эффективным применение дисциплинарных взысканий.
Заключение
При отборе фармацевтических специалистов на работу в большинстве аптечных организаций имеют значение только образование и опыт работы, при этом недостаточное значение придается профессиональным качествам, необходимым для качественного обслуживания населения.
Установлено, что в ряде аптечных организаций система обучения стандартам обслуживания носит нерегулярный характер или отсутствует.
Кроме того, аптечные организации недостаточно используют различные формы как материального, так и морального поощрения, что может оказывать негативное влияние на мотивацию фармацевтических работников к качественному обслуживанию населения.
Сведения об авторах статьи: Куликова Ольга Анатольевна - ст. преподаватель кафедры управления и экономики фармации с курсом фармации ИПДО ФГБОУ ВО ЯГМУ Минздрава России. Адрес: 150000, Ярославль, ул. Республиканская, 81. Тел./факс: 8(4852)72-56-33. E-mail: kulikovaoa@mail.ru.
Лаврентьева Лариса Ивановна - д.фарм.н., доцент, зав. кафедрой управления и экономики фармации с курсом фармации ИПДО ФГБОУ ВО ЯГМУ Минздрава России. Адрес: 150000, Ярославль, ул. Республиканская, 81. Тел./факс: 8(4852)72-56-33. E-mail: lavl2004@mail.ru.
ЛИТЕРАТУРА
1. Долгих, В.К. Стандарт обслуживания посетителей аптечных организаций как элемент системы менеджмента качества / В.К. Долгих, Р.Г. Гаврилина, Р.Г. Дьяченко // Разработка, исследование и маркетинг новой фармацевтической продукции: сб. науч. тр. - Пятигорск, 2011. - Вып. 66. - С.699-701.
2. Куликова, О.А. Анализ форм стимулирования работников аптечных организаций к качественному обслуживанию населения / О.А. Куликова // Вестник российского государственного медицинского университета. - 2015. - № 2. - С. 826-827.
3. Куликова, О.А. Оценка выполнения фармацевтическими работниками стандартов обслуживания населения в аптечных организациях / О.А. Куликова, Л.И. Лаврентьева, О.В. Соколова, О.В. Желткевич // Ремедиум. - 2015. - № 7-8. - С. 58-60.
УДК 614.2:615.1 © А.Д. Мураталиева, 2016
А.Д. Мураталиева
ОРГАНИЗАЦИЯ ОКАЗАНИЯ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ ПОСТРАДАВШИМ В УСЛОВИЯХ ЧРЕЗВЫЧАЙНЫХ СИТУАЦИЙ В КЫРГЫЗСКОЙ РЕСПУБЛИКЕ
Кыргызская государственная медицинская академия имени И.К. Ахунбаева, г. Бишкек
Кыргызская Республика является потенциально опасным регионом для возникновения чрезвычайных ситуаций. Территория Кыргызстана подвержена воздействию опасных природных процессов и явлений. Организация медицинской и фармацевтической помощи является приоритетной в мероприятиях по предупреждению и смягчению последствий чрезвычайных ситуаций. Эффективность оказания фармацевтической помощи во многом зависит от уровня координации деятельности государственных структур, международных и неправительственных организаций, работающих в сфере управления по реагированию и ликвидации чрезвычайных ситуаций, а также от рационального обеспечения необходимыми лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения пострадавших при чрезвычайных ситуациях. Предложены виды контроля за гуманитарной помощью.
Ключевые слова: чрезвычайные ситуации, фармацевтическая помощь, медицинская помощь, запасы медицинского имущества, лекарственные средства, изделия медицинского назначения, травмы, землетрясения, оползни, сейсмически опасная зона, гуманитарная помощь.
A.D. Muratalieva ORGANIZATION OF PHARMACEUTICAL CARE TO VICTIMS OF EMERGENCIES IN KYRGYZ REPUBLIC
Kyrgyz Republic is a potentially dangerous region for emergency situations. The territory of the Republic is subject to effect of natural hazards and events. Organization of medical and pharmaceutical care is a priority in actions for the prevention and mitigation of the consequences of emergency situations. Efficiency of pharmaceutical care in many respects depends on the level of coordination of activity of government institutions, international and nongovernmental organizations, working in the management sphere on reaction and liquidation of emergencies, and also on rational provision with necessary medicines and medical products to victims of emergency situations. The article suggests the types of control for humanitarian aid.
Key words: emergency situations, pharmaceutical care, medical care, medical goods reserves, medicines, medical devices, injuries, earthquakes, landslide, seismic zone, humanitarian aid.
Одной из ключевых задач обеспечения национальной безопасности является способность государства и общества распознавать предпосылки кризисов и эффективно бороться с ними, предотвращая угрозу устойчивому развитию страны. При этом одну из этих угроз представляют риски чрезвычайных ситуаций.
Проявления кризисов и катастроф взаимосвязаны, они затрагивают все сферы жизни государства, общества, граждан. Прогнозирование возможности возникновения различного рода опасностей, оценка масштаба и рисков являются важной частью мер по предупреждению чрезвычайных ситуаций или смягчению их последствий.
Территория Кыргызской Республики характеризуется высокой сейсмичностью, сложностью геологического строения, большой расчлененностью рельефа с чередованием горных хребтов и впадин. Опасные природные процессы и явления широко развиты и часто приводят к чрезвычайным ситуациям [1,2].
Целью исследования явился анализ возможности возникновения различных чрезвычайных ситуаций в Кыргызской Республи-
ке, видов поражений, обуславливающих формирование необходимых запасов лекарственных средств и других изделий медицинского назначения для оказания медицинской помощи в условиях чрезвычайных ситуаций, а также определение видов контроля за гуманитарной помощью.
Материал и методы
Основу данного исследования составили нормативно-правовые документы Кыргызской Республики, регламентирующие организацию медицинской и фармацевтической помощи в чрезвычайных ситуациях; ведомственные материалы Министерства чрезвычайных ситуаций (МЧС) Кыргызской Республики, характеризующие текущую и прогнозирующую геолого-метеорологическую обстановку; данные 300 историй болезни и амбулаторных карт пациентов, пострадавших при землетрясениях и проходивших лечение в клинических больницах южного региона республики.
В данной работе использованы следующие методы: системный, логический, контент-анализы научных публикаций и нормативно-правовой документации, посвященных
