CC BY
26http://www.uq.edu.au/hishub/wp5 (дата обращения: 21.05.2013).
13. Jing Sunl. A Design for Quality Management Information System in Short Delivery Time Processes. URL: http://www.intechopen.com (дата обращения: 21.05.2013).
14. Narasimhaiah Gorla, Toni M. Somers, Betty Wong. Organizational impact of system quality, information quality, and service quality. URL: http: // dl.acm.org (дата обращения: 22.05.2013).
15. Prajogo D., Tang A.K., Lai K.H. Do firms get what they want from ISO 14001 adoption? An Australian Perspective // Journal of Cleaner Production. Vol. 33. 2012. Р. 117-126.
16. Prajogo, D., Huo, B., Han, Z. The effects of different aspects of ISO 9000 implementation on key supply chain management practices and operational performance // Supply Chain Management: International Journal. Vol. 17. 2012. R 306-322.
17. Prajogo D.I., Cooper B. The relationship between people-related TQM practices and job satisfaction: A hierarchical model // Production Planning and Control. Vol. 21. 2010. R 26-35.
18. Rodríguez-Escobar J.A., González-Benito J., Martínez-Lorente A.R. An analysis of the degree of small companies' dissatisfaction with ISO 9000 certification // Total Quality Management & Business Excellence. Vol. 17. 2006. R 507-521.
ЛАГУТКИНА Ирина Владимировна — кандидат экономических наук, доцент кафедры экономического анализа. Камчатский филиал Российского университета кооперации. Россия. Петропавловск-Камчатский. E-mail: [email protected]
ПУТИНЦЕВ Вадим Павлович — кандидат экономических наук, доцент кафедры бухгалтерского учета и финансов. Камчатский государственный технический университет. Россия. Петропавловск-Камчатский. E-mail: [email protected]
ТАКАТЛЫ Денис Александрович — преподаватель кафедры учетно-экономических дисциплин и сберегательного банка ККТ. Россия. Петропавловск-Камчатский. E-mail: i.i.lagutkina@ rucoop.ru
LAGUTKINA, Irina Vladimirovna — Candidate of Economic Sciences, Associate Professor of the Economic Analysis. Kamchatka Branch of the Russian University of Cooperation. Russia. Petropavlovsk-Kamchatsky. E-mail: [email protected]
PUTINTSEV, Vadim Pavlovich - Candidate of Economic Sciences, Associate Professor Accounting and Finance. Kamchatka State Technical University. Russia. Petropavlovsk-Kamchatsky. E-mail: [email protected]
TAKATLY, Denis Aleksandrovich - Teacher of Chair of Registration and Economic Disciplines and KKTSavings Bank. Russia. Petropavlovsk-Kamchatsky. E-mail: [email protected]
УДК 334.735
ИЗУЧЕНИЕ ОПЫТА ЗАРУБЕЖНЫХ КООПЕРАТОРОВ В РАМКАХ БИЗНЕС-ШКОЛЫ РОССИЙСКОГО УНИВЕРСИТЕТА
КООПЕРАЦИИ
Е.Л. Маслова, Т.Ю. Дуборасова
Рассмотрены вопросы обучения кооператоров из различных потребсоюзов на базах бизнес-школ в Болгарии и Чехии. Описаны бизнес-тренинги и впечатления от посещенных кооперативных предприятий. Проанализированы различные модели развития кооперации в данных странах: проблемы и направления развития.
Ключевые слова: потребительская кооперация; бизнес-школа; бизнес-тренинги; обмен опытом; мировое кооперативное движение; модели развития кооперации в разных странах.
E.L. Maslova, T.Y. DuborasovH. STUDYING THE EXPERIENCE OF FOREIGN COOPERATORS AS A PART OF THE BUSINESS SCHOOL OF THE RUSSIAN UNIVERSITY OF COOPERATION
The article considers the issues of training of cooperators from different societies on the bases of business schools in Bulgaria and the Czech Republic. Business training and impressions on visited cooperative enterprises are described. In addition, the authors have focused on different models of cooperation development in these countries: problems and directions of development.
Keywords: consumer cooperation; business school; business training; exchange of experience; international cooperative movement; the model of cooperation development in different countries.
Потребительская кооперация как общественно-хозяйственная организация объединяет граждан, вступивших в члены этой организации в целях более полного удовлетворения своих потребностей в товарах и услугах, содействует развитию трудовой и социальной активности, росту материального благосостояния и культурного уровня своих членов.
В целях повышения квалификации работников кооперации и их культурного уровня в Российском университете кооперации уже в течение нескольких лет действует кооперативная бизнес-школа. Программа предусматривает заграничные выезды. Цель программы - совместить обучение с познавательным туризмом и отдыхом.
В 2013 г. Российский университет кооперации совместно с принимающей стороной -Центральным кооперативным союзом Болгарии - организовал два образовательных тура, проводимых в рамках кооперативной бизнес-школы в Болгарии.
В заграничных модулях по обмену опытом работы с болгарскими кооператорами участвовали представители четырех российских регионов. Это работники Марийского респотребсо-юза, Кировского, Свердловского и Калужского облпотребсоюзов.
Центральный кооперативный союз Болгарии предоставил российским кооператорам площадку для проведения тренингов и семинаров по актуальным проблемам международного кооперативного движения (делегации проживали в кооперативной гостинице «Мелса кооп» г. Несебра), организовал обмен опытом: выездные занятия с посещением торговых и гостиничных предприятий.
Для руководящего звена кооперативных организаций состоялся бизнес-тренинг на тему «Развитие кооперативного сектора экономики в системе рыночных отношений». На занятиях преподаватели рассказали о развитии управленческих навыков, психологических особенностях управленческого труда, раскрыли вопросы планирования, контроля исполнения, мотивации подчиненных. В ходе тренинга большое внимание было уделено отработке навыков по психологии взаимодействия руководителя с сотрудниками, преодоления стресса, что очень актуально в настоящее время для управленцев всех уровней. Обыгрывались ситуации, ежедневно встречающиеся в процессе работы с людьми. Полученные кооператорами знания, по их собственному мнению, станут
для многих из них своего рода руководством к действию в самых разных, порой очень сложных ситуациях.
Радушные хозяева знакомили гостей с коллегами, российские кооператоры посещали кооперативные магазины в городах Пловдив, Бургас и Варна. Экскурсию по кооперативному супермаркету в г. Варне организовала непосредственно председатель Варнского об-лпотребсоюза, после чего непосредственно в магазине, в кабинете директора, был организован «круглый стол». Российская и болгарская стороны обменялись впечатлениями, мнениями, задали друг другу вопросы. Да, возрождение кооперации происходит повсеместно, но, к всеобщему сожалению, более низкими темпами, чем хотелось бы.
Поскольку Болгария с недавних пор стала участницей Европейского союза, кооперативная торговля конкурирует теперь не только с болгарскими коммерсантами, но и с немецкими и французскими, что достаточно тяжело. Правда, как заверила председатель Варнского облпо-требсоюза Добринка Иванова, в селах приоритет остался за кооперативной торговлей.
Во время заседания «круглого стола» с участием представителя Центрального кооперативного союза Болгарии - Велесином Свиленски, руководителем Департамента «Кооперативная торговля и туризм», российские кооператоры узнали о достижениях и проблемах развития кооперативной торговли и туризма в Болгарии. Болгары рассказали о малом и среднем предпринимательстве и о работе кооперативных организаций. Г-н Свиленски оказался настоящим кооператором: в кооперативных организациях он строил свою карьеру «снизу» и знает особенности торговли и деятельности потребительского общества изнутри. Кроме того, было приятно услышать, что он еще и выпускник Полтавского кооперативного института.
Интересное направление развивает болгарский кооперативный союз - развитие туризма и отелей. Российская делегация посетила не только отель «Мелса кооп», где проживала, два кооперативных отеля, расположенных на Черном море, среди которых был и комплекс «Странджа» вблизи известного курорта «Золотые пески», в котором студенты РУК проходят летнюю практику уже три года.
В гостиницах кооперативного союза предлагается на выбор целый комплекс санаторных услуг: грязелечение, массажи, магнитотерапия, сауна, русская и турецкая бани и т.д. Именно
это позволяет данным отелям быть конкурентоспособными по сравнению с остальными отелями на побережье.
У болгарских кооператоров замечательно организовано собственное производство. А изготавливают они не только продовольственные, но и промышленные товары. К примеру, в кооперативных отелях гостям предлагаются шампуни, которые производятся местными кооператорами.
Программа посещения была очень насыщена - в нее были включены для посещения старинные города Несебр, Сазопль и современные города Бургас, Варна, Поморье. Особенно российским кооператорам понравился город-музей Несебр. С любовью сохранены и отреставрированы византийские храмы, римские термы, подземные православные храмы эпохи турецкого ига.
Незабываемым оказался вечер, организованный Центральным кооперативным союзом Болгарии, на котором творческий коллектив познакомил гостей с традиционными болгарскими танцами, один из которых они разучили, было исполнено много песен на болгарском и русском языках. На данном мероприятии вместе с гостями активно провели время и сотрудники Центросоюза Болгарии.
Представители российской кооперации «не ударили в грязь лицом». Так, делегаты Кировского облпотребсоюза - работники финансовых служб - исполнили гимн Российской кооперации, а представители Калужского облпо-требсоюза исполнили песню «на злобу дня» (это был День таксиста).
Очень понравилось членам второй делегации посещение «Шоу болгарская деревня», где наряду с выступлением фольклорных ансамблей можно было попробовать и традиционную болгарскую еду, посмотреть танцы на углях, а также познакомиться с ремеслами.
На учебных тренингах, проводимых в первом туре профессором РУК Е.Л. Масловой, во втором туре доцентом РУК Т.Ю. Дуборасовой, слушатели проявляли активность, с удовольствием выполняли задания, задавали вопросы, активно делились собственным опытом в рамках изучаемых тем.
Общение с коллегами из других регионов, приехавшими на курс-тренинг из разных уголков России, тоже очень важно и полезно, по общему мнению участников, выраженному председателем правления Шалинского райпо Н. Неволиной в своей статье.
Отрадно отметить, что российские кооператоры в этот раз приехали с родственниками,
в том числе и с будущими кооператорами -Варварой Екимовой и Ваней Исаевым. Несмотря на насыщенную программу, предложенную Болгарской стороной, россияне находили время покупаться в теплом в этом период Черном море.
Российские кооператоры благодарны Болгарской стороне (Центральному кооперативному союзу) за радушный прием, четкую координацию, интересную, обширную и полезную программу, Российскому университету кооперации за интересную программу тура, а всем участникам поездки за активность и сплоченность. «В единении мы сила».
Мировое кооперативное движение является заметной силой современности. Центральный кооперативный союз Болгарии объединяет 795 кооперативов, членами-пайщиками являются около 150 тыс. жителей Болгарии. Болгарская кооперация обслуживает 2742 населенных пункта.
Теория и практика стран с развитой рыночной экономикой свидетельствует о больших возможностях кооперативных объединений, основанных на самодеятельности, самоуправлении, развитии хозяйственной демократии и инициативы [3].
Особенности российской и болгарской экономики состоят, прежде всего, в том, что становление рыночных отношений осуществляется «на стыке двух парадигм», одна из которых «парадигма рыночных отношений», другая - система планового ведения хозяйства, сохраняемая в силу определенной инерции экономического мышления.
В понятие кооперативной идеологии введен принцип времени, отражающий жизнеспособность кооперации на историческом промежутке времени [3].
Термин «кооперация» вошел в обиход для обозначения «специфической формы общественно-экономической организации потребителей и мелких товаропроизводителей в условиях преобладания капиталистического типа товарно-денежных отношений в целях совместной защиты своих экономических интересов, как потребителей, так и производителей, от господствовавших на рынке крупных собственников, выживания в жестких условиях конкурентной борьбы на рынке, сохранения и упрочения своего социального статуса».
На потребительскую кооперацию возложена большая социальная ответственность.
Потребительская кооперация Болгарии играет большую роль в экономике страны. Она насчитывает 34 потребительских союза и 825
потребительских обществ, которые обслуживают половину населения Болгарии. Численность пайщиков в 2012 г составила около 150 тыс. человек.
Пять отраслей являются основой потребительской кооперации Болгарии: торговля, закупка сельхозпродуктов и сырья, заготовки, промышленное производство, туризм, услуги [3]. Как и в российской кооперации, основная сфера - розничная торговля, которая занимает 61% в совокупном объеме деятельности.
Потребительская кооперация Болгарии играет важную социальную роль в обществе. В системе занято более 11 тыс. человек.
Развитие болгарской кооперации во многом зависит от правильного руководства и системы отношений, которые складываются между членами кооператива.
Усилиями работников потребительских обществ, союзов и других организаций удалось сохранить единство и целостность, непрерывность традиций и взаимодействия кооперативных организаций внутри стран и на международном уровне.
Чтобы выжить, человечеству нужна ориентация на достижение общечеловеческих нравственных ценностей, духовности, что возможно при условии перехода экономики
на решение социальных проблем, создание экономики для человека, т.е. ориентация на потребителя.
Значение потребительской кооперации в современных условиях состоит в том, что она представляет образец социального рыночного хозяйства. Благодаря основополагающим принципам деятельности, она вносит вклад в экономическое и социальное развитие, создание гражданского общества (рисунок) [3].
Центросоюз Болгарии постоянно работает над созданием своего имиджа в глазах покупателей. Утверждена единая система кооперативного бренда, которая узнаваема на всей территории Болгарии - это «Кооп». Желающие работать под единым кооперативным брендом должны на своей продукции ставить логотип «Кооп». Благодаря настойчивой грамотной политике в этой области, более 20% всех розничных торговых предприятий работает в единой кооперативной сети.
Уже несколько туров в рамках кооперативной бизнес-школы было организовано и в Чешскую Республику.
В Прагу за несколько лет выезжали представители Башкирского и Коми республиканских потребсоюзов, Архангельского, Кировского и Свердловского облпотребсоюзов.
Поддержка местных производителей и развитие местных рынков
Поддержка социального иммунитета и формирование социального капитала общества
Социально-рыночная модель потребительской кооперации ЦС РФ
Первое занятие по теме «Роль и место кооперативных союзов в Чешской Республике» провел Ижи Свобода - исполнительный директор кооперативной ассоциации Чешской Республики. В своем выступлении Ижи Свобода большое внимание уделил истории возникновения чешской кооперации, анализу принципов ее деятельности. Слушатели узнали, что Чешская ассоциация объединяет четыре союза:
1. Чешско-моравская жилищная кооперация - 611 кооперативов.
2. Чешско-моравская потребительская кооперация - 57 кооперативов.
3. Чешско-моравская производственная кооперация - 218 кооперативов.
4. Сельскохозяйственный союз Чешской Республики - 368 кооперативов.
Всего в Ассоциацию входит 1268 кооперативов, 754 697 членов и 54720 работников. В настоящее время идет работа по созданию социальных кооперативов.
Затем Андре Волмутова - председатель союза потребительских кооперативов Чешской Республики - рассказала о специфике их деятельности и задачах, стоящих перед Союзом. Одним из новшеств чешских кооператоров является включение их в БИОПРОГРАММу, как компонент создания имиджа передовой марки СООР. Интересны ценности, которые пропагандирует данный Союз:
- гуманистический подход;
- серьезность;
- хорошее качество;
- чешские традиции;
- продукция из нашего региона.
Российские кооператоры также узнали основы правовой системы деятельности чешской кооперации. Отдельного закона о потребительской кооперации и кооперации в целом в Чешской Республике нет. Действует Закон о торговле, а сейчас готовится новый гражданский закон о торговых корпорациях, к которым относится и потребительская кооперация. Выступающим был проведен очень интересный сравнительный анализ старого и нового законов.
На выездных занятиях с посещением кооперативных магазинов российские кооператоры выясняли опыт работы чешских друзей, задавали им массу вопросов, на которые они едва успевали отвечать. В процессе обмена опытом у российских слушателей возникло много новых идей по совершенствованию своей работы и по инновационным подходам к деятельности родного потребсоюза, райпо или сельпо.
На учебных занятиях преподавателей Российского университета кооперации проводились тренинги по развитию управленческих навыков, выявлению и анализу психологических особенностей управленческого труда, воздействию на подчиненных, противостоянию манипуляциям и др. Слушатели активно участвовали во всех заданиях, работали в командах, команды соревновались между собой.
Культурная программа была очень интересна и насыщена различными мероприятиями. Очень понравился группе ужин с традиционной чешской кухней в сопровождении фольклорной шоу-программы «Народное творчество Богемии, Моравии и Словакии». Гости не просто слушали народные песни, но и поучаствовали в нескольких песнях, выучили мазурку, пели русские песни. Особенно удивили чехов песней про Нарьян-Мар, так как в группе были представители Коми республиканского и Архангельского потребсоюзов.
В целом понравилось все, особенно, по отзывам слушателей, понравилось удачное сочетание учебы и отдыха, совмещение учебного процесса и познавательных экскурсий.
За последнее время возрос интерес российских кооператоров к образовательному туризму. Посещение других стран, обмен опытом с болгарскими и чешскими кооператорами позволяют не просто расширить кругозор работников, но и почерпнуть новые идеи у зарубежных кооператоров.
В кооперации России, Болгарии и Чешской Республики есть общие проблемы, над которыми необходимо работать: увеличивать число пайщиков, увеличивать объемы деятельности отраслей, укреплять материально-техническую базу кооперативов, расширять производство, заготовки, укреплять взаимосвязи с государственными органами, сохранять и развивать кооперативную идеологию.
Российские кооператоры, изучив положительный опыт кооперативов Центральной Европы и применяя его, а также используя прогрессивные инновационные методы и формы деятельности, могут повысить свою конкурентоспособность.
Список литературы
1. Валигурский Д.И. Социально-рыночная модель кооперативного развития // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. 2014. № 5. С. 3-9.
2. Маслова Е.Л. Менеджмент: учебник для бакалавров. М.: Дашков и К°, 2015. 336 с.
3. Стефанов П.И. Развитие сельскохозяйст-
венных и потребительских кооперативов в России и Болгарии: автореф. дис. ... канд. экон. наук. М., 2012. 24 с.
4. Фетисов Д.Н. Сельская кооперация России: состояние и проблемы развития // Фундаментальные и прикладные исследования коопе-
ративного сектора экономики. 2014. № 5. С. 3-11.
5. Фридман А.М. Перспективы и проблемы инновационного развития кооперативной торговли РФ // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. 2014. № 6. С. 5-7.
МАСЛОВА Елена Лорандовна - кандидат экономических наук, профессор кафедры менеджмента. Российский университет кооперации. Россия. Москва. E-mail: [email protected]
ДУБОРАСОВА Татьяна Юрьевна - кандидат технических наук, доцент кафедры товароведения и экспертизы товаров. Российский университет кооперации. Россия. Москва. E-mail: [email protected]
MASLOVA, Elena Lorandovna - Candidate of Economic Sciences, Professor of Chair of Management. Russian University of Cooperation. Russia. Moscow. E-mail: [email protected]
DUBORASOVA, Tatyana Yuryevna - Candidate of Technical Sciences, Associate Professor of Merchandizing and Examination of Goods. Russian University of Cooperation. Russia. Moscow. E-mail: [email protected]
УДК 339.13
ПРОБЛЕМЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ФБУ «Чувашский ЦСМ»
А.В. Пантелеева, Н.П. Белова
Посвящено вопросам предоставления услуг населения, развитию сферы услуг, а также качеству услуг. Особое внимание уделено вопросам повышения качества услуг. На основе анализа деятельности ФБУ «Чувашский ЦСМ» определены пути решения задач по повышению качества услуг.
Ключевые слова: услуги населению; качество услуг
A.V. Panteleeva, N.P. Belova. IMPROVEMENT OF SERVICES QUALITY BY THE EXAMPLE OF FEDERAL STATE-FUNDED INSTITUTION «STATE REGIONAL CENTRE OF STANDARTIZATION, METROLOGY AND TESTING IN THE CHUVASH REPUBLIC»
The article deals with the provision of services to the population, development of services, quality of service. Special attention is paid to enhancing the quality of services. Ways to solve problems of improving service quality based on the analysis of the Federal State-Funded Institution «State regional center of standardization, metrology and testing in the Chuvash Republic» are defined.
Keywords: services to the public; quality of services.
Сегодня важную роль уделяют качеству жизни. Что понимается под этим определением и как повысить качество жизни с помощью услуг, предоставляемых государством в лице его органов и учреждений, например федеральным бюджетным учреждением «Государственный региональный центр стандартизации, метрологии и испытаний в Чувашской Республике» (далее - ФБУ «Чувашский ЦСМ»).
Качество жизни человека является важнейшим понятием, определяющим основные направления деятельности органов государст-
венной власти и формирования политики государства.
Под качеством жизни человека понимается удовлетворенность потребностей в различных областях жизни и деятельности: материальной, социальной, духовной [2].
Человек страдает от низкого качества и испытывает удовлетворение от высокого качества жизни, независимо от сферы: в работе, бизнесе и личной жизни. Следовательно, качество необходимо человеку постоянно.
Одной из основных задач органов государственного управления в повышении качества
