CC BY
181
В туризме первой услугой, реализованной посредством информационных технологий, стала возможность бронирования и реализации проездных документов, за ней последовали услуги средств размещения, питания, рекреации и др. Российская Федерация несколько отстает в уровне проникновения информационных технологий в реальный сектор экономики, но темпы роста электронного бизнеса позволяют прогнозировать достижение уровня развитых стран уже в ближайшие 5--7 лет. Динамичное встраивание информационных технологий в практику ведения турбизнеса является залогом успеха в отрасли. Сегодня в США и Европе туристские услуги занимают первые места по продажам в Интернете.
Возможность практически неограниченного доступа к информации, касающейся осуществления выбора элементов турпродукта, его сравнения и сопоставления, в странах-донорах туризма стала неотъемлемой частью существования турбизнеса. Использование Интернет-торговли в турбизнесе сокращает расходы, снижая себестоимость конечных продуктов и повышая экономическую эффективность.
Одним из важнейших элементов продвижения туруслуг посредством Интернет-систем являются различные системы бронирования.
Развитие глобальных систем бронирования (GDS) началось с 60-х годов XX века в индустрии авиационных перевозок. В течение десятилетия опыт авиакомпаний был с интересом воспринят туристскими компаниями. Глобальные системы бронирования облегчили процесс бронирования авиабилетов, сократили временные и трудовые затраты туркомпаний. Ответом рынка на этот интерес стало появление компании Sabre, разрабатывающей системы бронирования авиаперелетов и реализующей их в пользовательских интерфейсах, устанавливаемых в турфирмах. Успех указанной схемы работы предопределил ее проникновение во все направления турбизнеса.
Сейчас существуют четыре глобальные системы бронирования - Sabre, Amadeus, Galileo и Worldspan. Суммарно их терминалы бронирования представлены более чем в 600 тыс. туристских агентств.
Массовое развитие системы электронных продаж позволило расширить рамки систем бронирования за счет возникновения более демократичных Интернет-систем бронирования (IDS), также называемых альтернативными (ADS). Такое название они получили за то, что в отличие от глобальных систем, доступ к ADS получают не только турфирмы, но и непосредственно сами отели и туристы, частные лица. Количество IDS/ADS систем измеряется десятками тысяч, они позволяют осуществить бронирование практически любой услуги, традиционно входящей в состав турпродукта (авиа- или железнодорожный билет, номер в гостинице, столик в ресторане, процедуры в SPA и т.д.).
Достаточную известность получили такие сайты систем бронирования, как HRS.com, Hotels.com, Priceline.com и пр.
Первый опыт разработки систем Интернет-бронирования номеров в российских гостиницах принадлежит компании «Нота Бена». Сайт www.hotels.su, созданный этой компанией, позиционирует себя как «главный гостиничный сервер постсоветского пространства». Данное программное решение максимизирует продажи номеров как малых, средних, так и крупных отелей, используя международные каналы электронной дистрибуции. Ее особенностями являются:
- единое подключение ко всем основным глобальным системам и альтернативным системам бронирования;
- бронирование номеров отеля через систему турагентств - партнеров компании Нота Бена и сайта Hotels.su;
- возможность интеграции системы с сайтом и автоматизированной системой клиента.
Существуют решения, способные одновременно управлять загрузкой номерного фонда отеля и всеми настройками для on-line бронирования номеров, что повышает уровень удобства работы. Это, так называемые, CRS -- Computer Reservation System, Компьютерные системы бронирования (КСБ). Основными преимуществами КСБ являются:
- организация бронирования номеров через сеть туристских порталов;
- многообразие вариантов оплаты;
- доступ к полноценной системе продаж номерного фонда через Интернет с удобным интерфейсом, даже при отсутствии собственного сайта.
Распространение информационных технологий позволяет сегодня даже малым отелям подключиться к глобальным системам бронирования через компании-коммутаторы (Pegasus Solutions), которые позволяют подключить CRS любого ко всем основным глобальным системам бронирования и различным IDS/ADS. Стоимость подключения невысока, абонентская плата отсутствует, и отели выплачивают комиссионные посреднику только по факту совершенного бронирования. Отели могут подключиться к альтернативным Интернет-системам бронирования и самостоятельно. Например, система бронирования HRS, объединяющая предложения от более чем 180 тыс. отелей по всему миру, бесплатно подключает к своей системе отели любого размера. Указанная система уже работает в России.
Экономический кризис приостановил тенденцию к увеличению подключений к NB CRS. Однако многие специалисты и владельцы гостиничного бизнеса в России
связывают развитие и восстановление своего бизнеса после экономического спада с электронными каналами дистрибуции.
Сегодня в России действует большое количество разнообразных систем бронирования (СБ) средств размещения. Мы предлагаем классифицировать их по определенному набору признаков (рис. 1).
Рис. 1. Классификация систем бронирования средств размещения, функционирующих в Российской Федерации
Первый признак, позволяющий разделять системы бронирования -территориальный.
Международные СБ действуют за рамками национальных границ и включают в себя средства размещения разных стран и континентов. Международные системы бронирования делятся на глобальные и альтернативные.
Национальные СБ включают в себя гостиницы и отели определенной страны. Национальные СБ могут через свои сайты представлять интересы ADS и GDS.
Региональные системы бронирования предоставляют доступ к бронированию средств размещения, расположенных на территории отдельного субъекта Российской Федерации.
По признаку формы реализации системы бронирования делятся на корпоративные и надкорпоративные. Корпоративные СБ делятся на ведомственные, т.е. созданные по инициативе государственных и региональных органов власти, ответственных за развитие отрасли, с целью привлечения дополнительного потока туристов, и коммерческие, создаваемые частными компаниями, с целью получения прибыли от обслуживания подобных систем. Ведомственные СБ чаще всего размещаются на административных web-сайтах органов власти и являются не специально разработанным программным комплексом, а гиперссылкой на иную систему бронирования, работающую со средствами размещения данного региона.
Корпоративные системы бронирования, создаваемые компаниями, владеющими предприятиями гостиничного сектора и обслуживающими их, делятся на две категории: системы бронирования гостиничных сетей и отдельных гостиниц. Это самостоятельные программные комплексы, интерфейс которых интегрирован в структуру Web-сайтов данных гостиниц или сетей.
По уровню функциональности системы бронирования делятся на полнофункциональные и ограничено функциональные. Первые, как следует из их названия, предоставляют пользователю полный набор функций, сопровождающих процедуру бронирования, - поиск, подбор по параметрам, сортировку по признакам, фильтрование выбранных элементов, бронирование, отслеживание брони, осуществление и контроль оплаты и т.д. Ограничено функциональные системы бронирования нередко лишены полного спектра функций, но при этом могут быть не менее удобны для пользователя.
По типу взаимодействия системы бронирования разделяются на три категории: телефонные, электронные и комбинированные. Реализация систем бронирования на основе взаимодействия «клиент-отель» посредством телефонной связи является наиболее
простой и распространенной в российских регионах ввиду своей очевидной дешевизны и доступности как для отелей, так и для их гостей. Электронные системы бронирования реализуют свои функции посредством использования информационных технологий и, в частности, возможностей сети Интернет. Их разделение на он-лайн и офф-лайн системы подразумевает возможность для пользователя осуществить все шаги по бронированию сразу на сайте системы или после дополнительного подтверждения, например, средствами электронной почты. Комбинированные системы бронирования сочетают в себе элементы телефонных и электронных офф-лайн систем.
Региональный турпродукт Республики Дагестан неплохо представлен в Интернете с позиционированием республики как территории туризма. Очень информативен сайт Агентства по туризму РД, хорошим функционалом располагают сайты махачкалинских гостиниц «Ак-Гель», «Джами», «Петровскъ», «Андалусия», «Арго», «Лорд», сайты турфирм «Джами» и «Джага». Весьма интересны сайты городов и районов республики. К сожалению, «раскрученность» этих сайтов в популярных поисковых системах зачастую оставляет желать лучшего.
С целью продвижения регионального комплексного турпродукта филиалом ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса» в г. Махачкале разработана региональная сервисная система формирования и реализации индивидуализированного турпродукта «Сфера-Турсервис», реализуемая в Дагестане и направленная на повышение узнаваемости республики как региона и регионального турпродукта, интересных для туристов и деловых людей, желающих посетить Дагестан.
Этот проект представляет собой технологическое решение, позволяющее туристу забронировать место в отеле, а также осуществить заказ дополнительных услуг в соответствии с индивидуальными пожеланиями.
Миссия проекта - улучшение конкурентной среды и повышение качества обслуживания гостей нашей республики.
Дружелюбный интерфейс, удобная система поиска и сравнения, а также понятная навигация сайта позволяют любому желающему сделать быстрый и правильный выбор. Время ответа оператора на запрос о бронировании не превышает 30 минут. Оператор консультирует гостя о дополнительных услугах, бронируемых через нашу систему -экскурсионное обслуживание, услуги питания, трансфер до отеля и иные транспортные услуги. По желанию гостя оператор может осуществлять телефонное сопровождение и консультирование в течение всего периода пребывания в Дагестане.
Партнеры системы получают возможность использования ресурсов сайта «Сфера-турсервис» и иных коммуникационных возможностей данного проекта -
операторской службы, колл-центра и SMS-сервиса, тем самым значительно расширяя круг своих клиентов не только в «горячий» сезон летних отпусков, но и в межсезонье.
Участники «Сферы-турсервис» пользуются удобной системой управления контентом, размещаемым на именной странице гостиницы: тарифами, наличием свободных номеров, системами скидок и новостями.
Система бронирования «Сфера-Турсервис» -- это первый в Дагестане проект, позволяющий при помощи информационных технологий, предоставить туристам новые возможности современного и качественного сервиса.
Назовем задачи, решаемые при эксплуатации данной системы.
1. Формирование и оперативное обновление электронных каталогов с информацией об услугах контрагентов.
2. Размещение прайс-листов на услуги.
3. Бронирование услуг и оформление заказов.
Программное обеспечение работы портала позволяет реализовать следующие функции:
- одновременный доступ к информации большого числа посетителей;
- размещение информации, способствующей формированию постоянной аудитории и ее максимальному охвату;
- доступ к информации в удобное время;
- высокую скорость распространения информации;
- актуальности информации;
- многоуровневую детализацию информации;
- облегчение поиска, выборки и сортировки информации;
- интеграцию в Систему различных внутренних систем контрагентов - поставщиков услуг;
- мониторинг и анализ спроса и предложения, взаимодействия контрагентов;
- сбор статистических и иных данных.
Следующим шагом в развитии подобных систем являются решения, позволяющие реализовать на практике понятие «компетентный выбор». Примером такого проекта является «Живая карта России», разрабатываемая ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса».
Основной задачей «Живой карты» является фокусирование всего потенциала информационных и коммуникационных технологий на конкретном туристе, желающим спланировать свое путешествие в соответствии с индивидуальными интересами.
Цель данного проекта - повышение уровня информационного обслуживания туристов в местах их пребывания. Создание интерактивной системы на основе платежных терминалов позволит туристам получать оперативный доступ к информации, используя самые передовые достижения в области информационных технологий, а также предоставлять им такой уровень сервиса, который соответствует самым современным требованиям.
Аудитория, на которую ориентируется названная интерактивная система (пользователи, которые находятся непосредственно в туристском регионе: городе, республике) заинтересована в детализированной информации о конкретной локации и ее ближайших окрестностях.
Наличие подобной интерактивной системы является не только показателем высокого уровня туристской инфраструктуры региона, но и заботы о его гостях. Использование сенсорного интерфейса максимально упрощает туристу поиск и выбор интересующей его информации. Терминал станет надежным помощником туристов, впервые находящихся в данном регионе.
Интерфейсы системы, интегрированные в сеть платежных и информационных терминалов, дают пользователю возможность обращения к базам данных туристских объектов и предприятий. Планируется также реализация функции бронирования и заказа элементов турпакета: размещения, транспорта, питания, анимационной, культурнопознавательной или рекреационной составляющих.
Исходя из особенностей построения архитектуры программного обеспечения для терминалов, выделены следующие разделы интерфейсов, представленных на сенсорных экранах:
- информация о текущем месторасположении туриста;
- туристская инфраструктура;
- достопримечательности;
- экскурсии;
- другая справочная информация.
Проект не является коммерческим, но может выйти на уровень полной окупаемости затрат за счет размещения рекламы заинтересованных предприятий туриндустрии. Ожидаемый результат внедрения проекта рассчитывается в двух характеристиках: 1) повышение качества информационного обслуживания туристов -данная характеристика значительно улучшает имидж туристского региона по сравнению с конкурентами; 2) рост объемов продаж дополнительных элементов турпакета -
посещений музеев, достопримечательностей, приобретении экскурсий, сувенирной продукции и т.п.
Основная задача сегодня - формирование актуальной и полной базы данных по туристским объектам республики и продвижение указанных систем в Интернете.
С целью эффективного продвижения регионального турпродукта можно сформулировать следующие предложения.
1. Представителям гостиничного хозяйства российских регионов следует сосредоточить усилия на трех направлениях дальнейшего развития информационной составляющей своей деятельности:
- активное развитие представленности регионального гостиничного хозяйства в Интернете:
- рост автоматизации рабочих процессов средств размещения;
- улучшение сервиса для клиентов за счет расширения спектра информационных услуг, предлагаемых на базе гостиниц и отелей.
2. Необходимо объединить усилия регионального турбизнеса в решении проблем «раскрученности» сайтов посредством взаимного обмена и размещения баннеров, ссылок и дополнительной информации друг о друге.
3. Важным направлением работы должно стать взаимодействие турбизнеса и профильных государственных структур в формировании актуальной и полной базы данных по туристским объектам и продвижение указанных информационных ресурсов в Интернете.
Литература
1. Елкапова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие. М.: Дашков и К, 2009.
2. Малахова Н.Н., Ушакова Д.С. Инновации в туризме и сервисе. М.: ИКЦ «МарТ»,
Ростов н/Д: Изд. центр «Март», 2008.
3. Родигин Л.А. Интернет-технологии в туризме: Учебник. М.: Советский спорт, 2006.
4. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и
рестораны): Учебное пособие. СПб.: Питер, 2007.
5. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. М.: Альфа-М: Инфра-М, 2007.
6. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Информационные технологии управления в туризме: Учебное пособие. М.: Кнорус, 2009.
