CC BY
155
Ассистент кафедры коммерции, логистики и экономики торговли
ШАХНАЗАРЯН Сергей Альбертович
4 -г к
Уральский государственный экономический университет
620144, РФ, г. Екатеринбург, ул. 8 Марта/Народной Воли, 62/45 Контактный телефон: (343) 221-27-75 e-mail: serg_shach@mail.ru
Уральский государственный экономический университет
620144, РФ, г. Екатеринбург, ул. 8 Марта/Народной Воли, 62/45 Контактный телефон: (343) 221-27-59 e-mail: zuevaon@mail.ru
Доктор экономических наук, доцент, заведующая кафедрой товароведения и экспертизы
ЗУЕВА Ольга Николаевна
Исследование затрат при осуществлении процессов реверсивной логистики
Дается характеристика трактовок понятия «реверсивная логистика», приводимых отечественными и зарубежными авторами. Отмечается смещение акцентов в его определении как в сторону возмещения убытков от возвратов товаров, так и в сторону минимизации отрицательного воздействия на окружающую среду. Рассмотрены вопросы снижения издержек при организации процессов реверсивной логистики, анализируется их влияние на общую сумму затрат и размер прибыли. Сформулированы предложения по автоматизации процессов маркировки, по созданию правил приема, размещения и ведения расчетов при возврате товаров, по стандартизации сервисного обслуживания в условиях глобализации экономики, а также по использованию систем управления возвратными инвестициями, аутсорсинга, автоматизированных веб-страниц, программного обеспечения для осуществления возвратов товаров, системы управления складом.
JEL classification: D29, D39
Ключевые слова: реверсивная логистика; процесс; издержки; затраты; товар; тара; продукция; поток; глобализация; инновации.
Все более широкое применение в процессе организации движения товаров от конечных потребителей в сферы распределения, производства и утилизации стало приобретать такое направление, как реверсивная логистика (англ. reverse logistics). Особую д актуальность использование данного направления логистики получило в свете измене-^ ния внутренних и внешних экономических условий. Появление в нашей стране круп® ных торговых сетей международных организаций, которые переносят свои готовые g бизнес-модели на российский рынок, заставляет отечественных теоретиков и практиков уделять все большее внимание данной проблеме. В настоящее время нет единого 4 мнения о том, какие задачи включает в себя реверсивная логистика. ^ В зарубежных источниках понятие «реверсивная логистика» трактуется по-раз-
(1 ному, начиная от простой «обработки возвратов» (Multichannel Merchant Magazine) до I более сложного определения - «логистический процесс удаления новых или использо-
J ванных товаров от начальной точки в цепи поставок по причине возврата от покупая
© телей, переполнения складов, устаревания или с целью перераспределения с помощью
правил распределительного менеджмента, результатом которого является увеличение срока полезного использования товара» [10. Р. 12].
Ассоциация реверсивной логистики (США) также видоизменяет данное определение. Если в 2006 г. «реверсивная логистика» трактовалась как «действия, связанные с товаром и его обслуживанием после реализации в точке продажи, конечной целью которых является оптимизация или повышение эффективности послепродажной деятельности организации таким образом, чтобы сэкономить деньги и природные ресурсы» [10. Р. 12], то в настоящее время (2014 г.) «реверсивная логистика - это деятельность по управлению ценностями (как полезными в дальнейшем, так и бесполезными), которые образуются в процессе приобретения или потребления товара или услуги, независимо от сферы и области использования» [11. Р. 47]. В определении понятия «реверсивная логистика» начинает прослеживаться как экономический, так и экологический аспект, предусматривающий в перспективе деятельность, направленную не только на возмещение убытков от возвратов, но и на снижение влияния на окружающую среду.
Одним из первых отечественных авторов, давших трактовку понятия «реверсивная логистика», была Э. М. Букринская. По ее мнению, «реверсивная логистика - это широкое понятие, охватывающее логистический менеджмент и деятельность по снижению и устранению опасных и не опасных потерь тары и продуктов. Она означает обратное распределение - движение товаров и информации в направлении, противоположном тому, в котором протекает нормальная логистическая деятельность» [1. С. 20]. Автор уделяет внимание такому важному аспекту реверсивной логистики, как снижение и устранение потерь тары и продукции.
Особый интерес в вопросах определения понятия «реверсивная логистика» представляют исследования В. А. Лазарева, который отмечает, что направление потока, противоположное прямому, еще не означает, что он обратный. Возврат чего-либо означает, что одна сторона произведенной сделки по каким-то причинам возвращает товар второй стороне (например, осуществляет возврат приобретенной в магазине вещи, после того как был обнаружен дефект), при этом товары могут быть оплачены покупателем. Возвратный поток, по мнению данного автора, можно определить как товарный поток, организуемый и направляемый получателем в адрес поставщика по согласованным с ним срокам, форме расчетов и качеству товара. В отношении качества следует дать уточнение: например, тара должна быть отремонтирована или разобрана, что определяется договорами сторон. Помимо возвратных потоков, автор выделяет обратные потоки - движение материальных ресурсов к местам их переработки для последующего вовлечения в хозяйственный оборот. Отмечается, что в первом случае это товарный поток, т. е. в процессе пространственного перемещения находятся товары, которые в том же виде поступают в новый цикл сбыта и реализации. Во втором случае это потерявшие товарную ценность, товарный вид изделия, которые служат материальными ресурсами для организаций по переработке, т. е. это вторичные ресурсы. По мнению В. А. Лазарева, «реверсивная логистика - логистика, основной задачей которой является управление возвратными и обратными товарно-материальными потоками» [3. С. 193-194]. Идея разделения потоков реверсивной логистики на возвратные и обратные очень важна. Возвратные потоки могут включать в себя товарно-материальные ценности, которые после поступления к поставщику будут характеризоваться как потерявшие товарный вид, и соответственно дальнейшее их движение относится уже к обратным потокам.
С. А. Уваров отмечает следующее: «Главными объектами управления в системе возвратной логистики выступают категории некондиционного товара (не соответствующего паспортным нормам качества, а также обладающего незначительными недостатками и имеющего повреждения при сохранении его функциональности), а также неликвидного товара (не востребованного потребителем из-за некондиционности или
утраты ценности)» [6. С. 45]. Как можно заметить, данный автор также считает, что основным потоком реверсивной логистики является поток товаров.
Мнения о том, что именно включает в себя область задач реверсивной логистики, выдвигались в разное время и авторами данной статьи [2; 4]. Впоследствии, на основании анализа зарубежных и отечественных источников [5; 7; 11; 12], определение данного понятия было уточнено. Мы считаем, что реверсивная логистика - это процесс возвращения из сферы потребления и обращения в сферу производства и утилизации товарно-материальных ценностей, которые могут быть подвергнуты перепродаже, повторному использованию, ремонту, а в случае невозможности осуществления указанных действий их правильной утилизации.
Одной из задач реверсивной логистики является удовлетворение потребностей покупателей в вопросе возврата, обмена или ремонта товаров. К решению данной проблемы необходимо подходить с двух разных, подчас диаметрально противоположных, точек зрения: с одной стороны, нужно ответить на вопрос, что именно хочет покупатель, возвращая товар продавцу; с другой стороны, ритейлер и производитель должны решить вопрос возврата так, чтобы издержки были минимальны. Причины возврата могут быть различными, начиная от простой неудовлетворенности купленным товаром и заканчивая мошенничеством со стороны покупателя. В свою очередь, ритейлеры и производители должны тщательно прорабатывать каждый из вариантов.
Важная роль при организации процессов реверсивной логистики отводится издержкам, которые можно разделить на две группы:
1) издержки необходимые для организации и функционирования системы возвратов;
2) издержки для поддержания должного уровня системы реверсивной логистики.
Первую группу составляют:
• издержки на обработку - все издержки, понесенные организацией в процессе обработки возвратов. Например, отправной точкой возврата товара может стать разрешение представителя са11-центра, далее следует возврат товара на склад и восстановление или переработка возвращенного товара;
• логистические издержки - издержки, связанные с перемещением и обработкой возвращаемых товаров, с их транспортировкой для замены. Также сюда входят транспортные издержки на погрузку и доставку, складскую переработку и хранение товаров;
• денежные затраты/издержки на замещение, возникающие в том случае, когда покупатели при возврате товаров требуют от продавца денежного возмещения, обмена на новый или замены на аналогичный товар, в результате чего в конечном итоге снижается прибыль организации;
• амортизация активов. Большинство элементов возвращенных продуктов имеют определенную ценность, которая может быть реализована путем дополнения, переработки или продажи их в качестве, например, металлолома. Часто эти элементы имеют более высокую стоимость восстановления, чем может показаться на первый взгляд. В этом случае важно учитывать временной фактор, так как он оказывает значительное влияние на финансовые показатели.
Сумма данных издержек представляет собой так называемое «уравнение реверсивной логистики». В таблице приведены показатели уровня влияния отдельных видов издержек на их общий размер.
Небольшие улучшения в процессе обработки возвратов часто приводят к некоторой финансовой экономии, которая, в свою очередь, увеличивает прибыль организации. Например, стоимость обработки одной единицы продукции, возвращаемой по причине выполнения гарантийных обязательств, составляет 30 дол. Если у организации есть возможность улучшить процесс обработки подобных возвратов и сократить издержки на 10%, то она повышает уровень своей рентабельности из расчета 3 дол. на единицу возвращенного товара, что приводит к увеличению общего уровня рентабельности.
Уровень влияния элементов уравнения реверсивной логистики на общий размер издержек
Вид издержек Потенциальный уровень экономии на издержках
Издержки на обработку $—$$
Логистические издержки $—$$$
Денежные затраты/издержки на замещение Ф Ф Ф Ф Ф Ф Ф $$$—$$$$
Амортизация активов Ф Ф Ф Ф Ф Ф $$—$$$$
Примечание. $ - незначительное влияние; $$$$ - весьма значительное влияние.
Незначительные улучшения в области денежных издержек на замещение или издержек на амортизацию активов оказывают еще большее воздействие на размер прибыли организации. Причиной тому служит многократное воздействие на единицу товара, кроме того, часто большие возможности доступны в области амортизации активов. Количество каналов распределения возвращенных товаров, независимо от их состояния, возросло за последние несколько лет. Воздействие на прибыль организации от использования данной возможности может быть существенным. Например, производители электроники выявили, что они могли бы возместить до 80% розничной стоимости товаров, находящихся на их складах. Цена продажи единицы товара была выше его себестоимости, но, так как эти товары возвращены, то их балансовая стоимость списана до нуля и размер валовой прибыли составил бы 100%. Влияние амортизации активов на прибыль от продажи возвращенных товаров необходимо постоянно отслеживать, так как некоторые из них быстро устаревают и их потенциально положительное воздействие может сойти на нет.
Таким образом, можно проследить взаимосвязь между элементами в уравнении реверсивной логистики, когда один элемент способен оказывать влияние на другой. Подобным примером может послужить совершенствование управления издержками на обработку (рис. 1).
логистические издержки $$$
Издержки могут влиять на денежные затраты / издержки на замещение $$$$
на обработку $
амортизацию активов $$$$
Рис. 1. Влияние совершенствования управления издержками на обработку на другие издержки
Как уже было отмечено, даже небольшие изменения одного из элементов уравнения могут оказать значительное влияние на остальные. Так, улучшение процесса проверки товаров при возврате от покупателя может быть представлено в виде инвестиций в технологии проверки или программное обеспечение и подготовку кадров. Подобное изменение издержек на обработку может привести к значительному снижению количества выплат покупателям за возвращенные ненадлежащим образом товары, т. е. инвестиции в технологию обработки возвратов могут позволить сократить размеры выплат.
Благодаря корректировке издержек на обработку возвратов можно также достичь значительного увеличения прибыли за счет снижения размеров амортизации активов. Ускорение оборачиваемости быстроустаревающих товаров позволяет увеличить показатели прибыли путем продажи восстановленных товаров на вторичных рынках. При
этом быстрому обороту товаров способствуют изменения процесса обработки возвратов за счет увеличения объемов инвестиций в IT-системы, которые позволят быстрее отслеживать возврат товаров. Таким образом, управление потоками реверсивной логистики может послужить хорошим инструментом для сокращения финансовых затрат [13. P. 30-32].
Вторую группу издержек составляют затраты, снижение которых осуществляется путем автоматизации части функций реверсивной логистики. Причины возникновения издержек, относящихся к данной группе, могут быть различны: скрытые затраты на рабочую силу; рынок «серых» товаров; отсутствие наглядности обратной связи между покупателем и организацией; неспособность к точному прогнозированию; неверный расчет размера оплаты и задолженности; медленная скорость реагирования на изменения требований покупателей и «загрязненность» бренда и т. д.
Выделяют несколько способов снижения издержек, относящихся к данной группе. Так, часть организаций посчитали хорошей идеей осуществлять прямые поставки продукции с заранее подготовленными ярлыками для возврата. Однако в результате использования подобных ярлыков возвращаемые товары только доставлялись на указанный адрес. Одним из главных недостатков подобной системы является то, что процесс управления данными при организации возвратов остается на том же месте, так как на ярлыках не указывается количество возвращаемого товара и они не учитывают ситуацию смешанных возвратов. С помощью ярлыков также невозможно контролировать сроки возвратов товара.
Другие организации при планировании и осуществлении возвратов товаров использовали call-центры, в которых предусматривалась рассортировка различных товаров во время отправки или доставки. Однако ручная обработка процесса возврата товара в цепи поставок увеличила стоимость. Автоматизация данного труда позволит сократить до 80% издержек в сравнении с использованием ярлыков.
Очевидно, что более перспективные организации при планировании реверсивной логистики будут использовать автоматизацию процессов маркировки, а также создавать правила приема, размещения и расчетов при возврате товаров. В настоящее время организации стремятся сократить расходы и повысить рентабельность инвестиций путем внедрения ERM-систем, эффективность от применения которых может быть достигнута в рекордно короткие сроки с учетом их рентабельности и экономии средств. Настройка RMA-системы (Return Merchandise Authorization), связанной с ERP-системой посредством Интернета, и обучение ее клиентов позволят внедрить удобный и простой процесс возвратов товаров. Данная система способствует оперативному отслеживанию состояния возвратов [8. С. 14-17].
Ведущие организации сегодня признают тот ущерб, который кроется в издержках реверсивной логистики и влияет на показатели рентабельности. Методы увеличения прибыли и передовой опыт в области управления процессами возвратов повышают уровень заинтересованности в развитии систем реверсивной логистики, что предполагает рост возможностей для восстановления возвращенных товаров с целью повторной продажи и приток денежных средств, увеличивающих прибыль организации.
Несмотря на неустойчивую экономическую ситуацию, в настоящее время глобализация становится бизнес-тенденцией и образом жизни для организаций всех типов и размеров, одной из норм в вопросе управления реверсивной логистикой. Данная тенденция была первым свидетельством роста числа организаций, которые уже долгое время работают больше чем в одной стране и смогли «изменить» свою деловую практику, а в некоторых случаях и бизнес-модель, полностью, чтобы охватить глобальный рынок. Несомненно, продолжающийся рост коммуникационных и информационных возможностей, а также совершенствование программного обеспечения приведет к ликвидации последних барьеров для выхода на глобальный рынок.
На рис. 2 показано разделение глобальных и региональных функций для организаций, вышедших на новый этап развития. В настоящее время наблюдается растущий спрос на «Соглашение об уровне сервиса» (Service Level Agreements, SLAs), действующее на глобальном уровне, что приведет к большему единообразию в предоставлении обслуживания и поддержки покупателей, независимо от того, где они находятся.
Во многих случаях необходимость в самостоятельных местных или региональных сервисах и службах поддержки отпадает, так как клиенты хотят взаимодействовать только с представителями глобальной службы сервиса, являющейся, по их мнению, официальной, а также с относительным единообразием цен на обслуживание и ремонт товара, независимо от своего географического положения. Основными преимуществами, вытекающими из этой тенденции, являются стандартизация сервисного обслуживания и поддержка доставки, основанные на контрактных соглашениях.
С каждым годом все больше и больше организаций выходят на глобальный уровень в вопросе продаж, услуг в области маркетинга и сервисного обслуживания. Причина заключается не только в развитии интернет-технологий и межнациональных стратегических партнерств, но и в растущем спросе на глобальные сервисные услуги и поддержку, о чем свидетельствует состояние рынка в целом. С расширением новых географических рынков, например в Китае, Восточной Европе, эта тенденция продолжит развиваться.
Другим фактором, влияющим на развитие глобализации, является стремление повысить внутреннюю эффективность организации и возможность снижения затрат при сохранении или повышении текущего уровня качества обслуживания покупателей. Эти проблемы актуальны как для логистики в целом, так и для реверсивной логистики в частности. Их решение требует значительных капиталовложений в запасы, особенно для товаров, спрос на которые непостоянен или не поддается прогнозированию. В направлении наращивания логистических возможностей большинство организаций будет улучшать некоторые элементы данных логистических систем, что приведет к более эффективной глобальной логистической модели. Конечно, для отдельных организаций конкретные обстоятельства могут значительно различаться, но основная предпосылка будет справедлива для каждой из них [9. P. 16-21].
Помощь производителям и ритейлерам в осуществлении эффективной реверсивной логистики на практике могут оказать следующие инновации [14. P. 42-43]:
1) системы управления возвратными инвестициями (Investment Recovery Management), помогающие определить, что можно сделать с возвращенными товарами. Существует множество способов решения данного вопроса - ремонт и перепродажа, пожертвование на благотворительные цели, уничтожение в точке приема и т. д.;
2) логистические услуги третьей стороны. В этом случае рассматривается привлечение при осуществлении реверсивной логистики стороннего оператора или операторов,
Рис. 2. Разделение функций организаций, вышедших на глобальный уровень
которые имеют собственные системы управления складом и могут обеспечить выполнение различных задач по размещению на них возвращаемых товаров;
3) автоматизированные веб-страницы с опубликованием всех бизнес-правил организации, интегрированные с ее логистической системой;
4) специальное программное обеспечение для осуществления возвратов, позволяющее проверять возвраты и систематизировать процесс их размещения в реверсивной цепи поставок. А кроме того, собирать ценную информацию о причинах возврата и применять корректирующие меры (улучшать качество, упаковку и т. д.), чтобы снизить объем возвратов в будущем;
5) система управления складом, позволяющая проводить эффективную обработку возвращенных товаров.
В целом анализ требований, предъявляемых покупателями в отношении процессов реверсивной логистики, позволит производителям и торговле повысить уровень удовлетворенности сервисным обслуживанием и службами поддержки. При этом необходимо ориентироваться как на удовлетворение запросов, так и на снижение роста издержек. Проведение с этой целью постоянного мониторинга издержек внутри организации будет способствовать рациональному распределению имеющихся ресурсов, повысит эффективность их использования и сэкономит денежные средства при осуществлении процессов реверсивной логистики.
Источники
1. Букринская Э. М. Реверсивная логистика : учеб. пособие. СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2010.
2. Зуева О. Н. Реверсивная логистика в управлении запасами // Известия ИГЭА. 2009. № 1 (63).
3. Лазарев В. А. Методология управления устойчивостью предприятия: логистическая концепция. Екатеринбург : Изд-во УрГЭУ 2011.
4. Потапова С. В., Шахназарян С. А. Проблема определения понятия «возвратная логистика» и ее роли в управлении цепями поставок // Известия Уральского государственного экономического университета. 2013. № 2 (46).
5. Терентьев П. А. Классификация и модели логистики возвратных потоков // Логистика сегодня. 2010. № 4(40).
6. Уваров С. А. Управление возвратными потоками в цепях поставок как фактор организации бережливого производства // Логистика. 2012. № 5.
7. Hawks K. What is Reverse Logistics // Reverse Logistics Magazine. 2006. Winter/Spring.
8. Lee N., Sumner W. The Six Hidden Costs of Reverse Logistics // Reverse Logistics Magazine. 2006. Fall.
9. Pollock W. K. The Globalization of Reverse Logistics Operations // Reverse Logistics Magazine. 2008. May/June.
10. Pollock W. K. Using Reverse Logistics to Enhance Customer Service and Competitive Performance // Reverse Logistics Magazine. 2007. Nov./Dec.
11. Quesada I. F. The Concept of Reverse Logistics. A Review of Literature // Reverse Logistics Magazine. Digital Edition 58. URL: http://rlmagazine.com/edition58p40.php.
12. Rogers D. S., Tibben-Lembke R. S. Going backwards: Reverse Logistics trends and practices. Pittsburgh, P.A. : Reverse Logistics Executive Council, 1999.
13. Rupnow P. Increase Profits using the Reverse Logistics Cost Equation // Reverse Logistics Magazine. 2006. Spring/Summer.
14. Walsh J. Reverse Logistics and the Total Product Life Cycle // Reverse Logistics Magazine. 2007. Nov./Dec.
