CC BY
865
стр. 80 из 142
УДК 338.48 DOI: 10.12737/4101
ИССЛЕДОВАНИЕ ВЗАИМОСВЯЗИ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ГОСТИНИЦЫ
Морозова Любовь Семеновна, доктор экономических наук, профессор кафедры управления персоналом и государственного и муниципального управления, [email protected],
Кузнецова Екатерина Владимировна, аспирант, [email protected],
ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,
Москва, Российская Федерация
Трусевич Ирина Владимировна, кандидат экономических наук, доцент, руководитель Центра бизнес-образования, [email protected]
Белорусский торгово-экономический университет потребительской кооперации,
г. Гомель, Белоруссия
В статье рассмотрена совокупность важнейших технических и человеческих факторов (показателей), влияющих на удовлетворенность клиентов гостиниц, что способствовало формированию модели анкетирования. Использование моделей оценки качества услуг и удовлетворенности потребителей, ряда моделей оценки качества предоставленных услуг, применяемых в сетях мировых отелей, причинно-следственной диаграммы Исикавы позволило выстроить взаимосвязь факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов, к конкретным бизнес-процессам гостиницы. Разработана «Анкета гостя», которая позволяет клиентам оценить «значимость» и «воспринятое качество» реализации услуг для каждого из определенных факторов. Также представлена методика оценки значимости факторов гостиничных услуг на основе расширенной модели Н. Кано, используемая при принятии управленческих решений по улучшению бизнес-процессов. Факторы гостиничного обслуживания, которые, как представляется авторам, влияют на удовлетворенность клиентов, разделены на 5 групп: количественные, обязательные, сюрпризные, нейтральные (безразличные) и обратные. По мнению авторов, при принятии управленческих решений по улучшению бизнеспроцессов гостиницы в первую очередь внимание должно быть обращено на процессы, с которыми связаны количественные и обязательные факторы гостиничного обслуживания.
Ключевые слова: качество обслуживания, факторы, бизнес-процессы, зоны реагирования, анкета гостя
От правильного выбора факторов (элементов), влияющих на удовлетворенность клиентов гостиниц, зависит оценка «воспринятого качества» гостиничного обслуживания. Выбор этих факторов определяет и пути обработки данных анкетирования, принятие соответствующих управленческих решений и способы улучшения бизнес-процессов гостиницы с целью наиболее полного удовлетворения потребностей посетителей.
стр. 81 из 142
В процессе исследования факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов, использовались:
- в качестве прототипа - ряд моделей оценки качества предоставленных услуг, используемых сейчас в сетях ведущих отелей мира, таких как «Novotel» [9], «Rocco Forte» [11], «Radisson» [10] и др.;
- причинно-следственная диаграмма Исикавы, которая позволяет провести логический анализ факторов влияния, хотя и не дает выражения значимости этих факторов в числовом эквиваленте;
- элементы модели SERVQUAL;
- модель оценки значимости различных гостиничных услуг Нориаки Кано в экспертном варианте [4];
- привязка факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц, к конкретным бизнес-процессам [8, 1, 6].
Причинно-следственная диаграмма Исикавы
Причинно-следственная диаграмма Исикавы (также называемая диаграммой «рыбья кость») - это системный метод, основанный на графическом изображении, которое в компактной форме логически упорядочивает причины различных событий. Данный метод приписывается Каору Исикаве [3, 5], который в начале 50-х гг. впервые использовал его в японской сталелитейной промышленности. На основе своего опыта он сделал вывод, что определенное событие редко основывается на единственной причине, и совершенно не на той, которая кажется очевидной. Возможные причины следует искать, как правило, в следующих четырех областях: человек, машина, метод, материал (так называемые области четырех «М»).
В то же время при практическом использовании данного метода существует определенная свобода в задании собственных областей причин, которые отражают специфику деятельности конкретной организации и исследуемой проблемы. Сейчас их часто дополняют такими областями причин, как «окружающая среда», «менеджмент» и др.
Анализ услуг предприятий гостиничного типа и опыт отелей мирового уровня, позволили выделить следующие человеческие и технические факторы, которые влияют на удовлетворенность клиентов [7].
На рисунке 1 представлена причинно-следственная диаграмма Исикавы, отражающая, приведенные выше факторы (без разделения на их составляющие),
стр. 82 из 142
влияющие на удовлетворенность клиента гостиничными услугами.
Рисунок 1 - Причинно-следственная диаграмма Исикавы, отражающая, факторы, влияющие на удовлетворенность клиента
Модель оценки значимости услуг Нориаки Кано
Важность различных элементов обслуживания для клиентов определяет ширину нейтральной зоны, поэтому чем выше важность, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться клиент в отношении предлагаемого обслуживания.
Профессором Нориаки Кано изначально было выделено 3 категории факторов, которые оказывают влияние на восприятие клиентом предоставленной услуги [2]. Он отметил, что определенные элементы обслуживания могут вызывать положительную и отрицательную реакцию клиента.
«Количественные» факторы услуги - О (О, М, A, I, R - международная аббревиатура, используемая для обозначения факторов, влияющих на удовлетворенность потребителя). В этом случае удовлетворенность клиента (то есть осознанная потребительская ценность) растет по мере количественного или качественного улучшения определенного фактора. На рисунке 2 в модели Кано зависимость удовлетворенности клиента от таких факторов условно представлена линией, проходящей под углом 45° через
стр. 83 из 142
начало координат. Такие факторы иногда называют также «одноразмерными» [6].
Рисунок 2 - Модель Н. Кано. Три основных категории факторов, влияющих на восприятие клиентом предоставленной услуги [4]
Обязательные (критические) факторы услуги - М. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на клиента и составляющие суть предоставляемой услуги. Для клиентов приемлем минимум стандартов, поэтому Обязательные факторы должны быть удовлетворены в первую очередь. Если гостиницы хотят выжить в современной конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания.
Примером в индустрии гостеприимства может быть быстрота обслуживания при въезде и выезде, комфортабельность номеров, мебели и постельного белья, чистота в гостиничных номерах и общественных помещениях, дружественное и внимательное отношение персонала, безопасность, здоровое питание и т.п. Критическими эти элементы являются потому, что они вызывают прямо противоположную реакцию клиента, в случае соблюдения или несоблюдения стандартов обслуживания. Невыполнение требований клиентов в отношении обязательных характеристик ведет к резкому снижению «воспринятого качества».
Сюрпризные (привлекательные) факторы - А. Эти факторы могут вызвать положительную реакцию, если ожидания клиентов гостиницы предвосхищены. Отсутствие определенных характеристик у услуги (продукта) не отталкивает клиента - он просто не ожидает их. В качестве примера может служить наличие саун и SP A-салонов, обслуживание в гостиницах в ночное время, напитки или цветы, заготовленные для гостей в номерах, наличие некоторых дополнительных сервисов и т. п.
стр. 84 из 142
Наличие дополнительных услуг позволяет гостиничному предприятию выделиться на общем фоне аналогичных предприятий гостеприимства. Клиенты гостиниц не будут возражать против бесплатной услуги (цветка, угощения и т.д.), они приятно удивятся, обнаружив их.
Для того чтобы проанализировать уровень восприятия определенных выше факторов (количественных, обязательных, сюрпризных) была разработана специальная модель анкетирования клиентов гостиницы, в которой каждый вопрос задается 2 раза: в негативной и позитивной форме. На каждый из вопросов клиент может ответить следующим образом.
— «Я обожаю это»;
— «Это основная необходимость» /Я это и ожидаю»;
— «Мне все равно»;
— «Мне это не нравится, но я могу с этим жить»;
— «Мне это не нравится, и я это не принимаю».
Установление типа данной характеристики продукта/услуги происходит путем сведения обоих ответов. При этом в приведенной схеме Нориаки Кано, кроме выделенных уже трех категорий факторов, сочетания ответов клиентов анкеты позволяют выделить еще две категории факторов.
Нейтральные или безразличные - I. Факторы, создающие максимально нейтральную зону и не оказывающие существенного воздействия на реакцию клиентов. К этому может относиться цвет униформы персонала отеля, палитра красок, в которых выполнен интерьер гостиницы и т. п. На эти элементы не стоит затрачивать значительные управленческие усилия, т. к. они имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения клиентов.
«Обратные» - R. Наличие и отсутствие определенного свойства услуги одинаково может вызывать одновременно как удовлетворение у одной части клиентов, так и безразличие, либо даже неудовольствие у другой. Такой (называемый также проблемным) тип факторов возникает из-за неоднородности опрашиваемых клиентов.
При помощи модели Кано гостиница может определять влияние своих действий на потребительскую ценность услуги; может сразу выяснить, какими обязательными характеристиками непременно должна обладать услуга; какие сюрпризные характеристики могут служить «изюминкой», привлекающей клиента к новинке; какие показатели надо точно дозировать, сопоставляя затраты на их достижение и
стр. 85 из 142
обусловленный улучшением соответствующих качеств рост числа покупателей (количественные характеристики). Также можно обнаружить, что некоторые качества услуги имеют маловажные характеристики и, следовательно, на их создание зря тратятся средства.
Поскольку потребности клиентов определены обстоятельствами, то для большей эффективности стратегия обслуживания также должна быть обусловленной.
На основе изложенных принципов, включая ряд моделей оценки качества гостиничных услуг, используемых в сетях ведущих отелей мирового уровня, элементы модели SERVQUAL, модель оценки значимости различных гостиничных услуг Нориаки Кано и др. была определена некоторая совокупность факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов гостиниц.
Эти факторы разбиты на 11 групп и представлены в таблице 1. Некоторые факторы сформулированы в виде вопроса, т. к. предполагается дальнейшая разработка анкеты гостя относительно степени его удовлетворенности относительно оказываемых услуг. Во втором столбце таблицы указана категория соответствующего фактора по классификации Н. Кано, определенная экспертным путем. В некоторых случаях указаны две возможные категории, когда однозначное определение не было очевидно.
Таблица 2 - Факторы, влияющие на удовлетворенность посетителей
№ п/п Факторы, влияющие на удовлетворенность клиентов гостиницы Категории фактора по модели Капо (экспертная опенка) Связь фактора с бизнеспроцессами и видами деятельности гостиницы
1. Ваши впечатлении при въезде в отель
1.1. Легко ли Вы нашли наш отель? Количественный/ Обязательный Коммуникации и распространение информации во внутренней и внешней среде. Маркетинг и прогнозирование рынка
1.2. Удобной ли была парковка у отеля (свободные места, освещение и т.д.) Обязательный/ Обратный Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги
2. Человеческие факторы
2.1. Качество работы службы приема и размещения
2.1.1. Как вы оцениваете скорость и эффективность работы службы приема и размещения? Количественный/ Обязательный Цикл обслуживания гостя (предоставление услуги)
2.1.2. Доброжелательность работников службы приема и размещения во время Вашего пребывания в отеле Обязательный Цикл обслуживания гостя (предоставление услуги) Управление персоналом
2.1.3 Скорость и эффективность процедуры выписки из отеля. Количественный/ Обязательный Цикл обслуживания гостя (предоставление услуги)
2.1.4. Наличие услуг консьерж Сюрпризный/ Нейтральный Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги
2.2. Безопасность
2.2.1. Качество и эффективность работы службы безопасности в отеле Обязательный Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг Обеспечение безопасности жизнедеятельности
стр. 86 из 142
Продолжение табл. 2
2.3. Качество работы ресторанной службы отеля
2.3.1. Возможность предоставления услуги питания круглосуточно Сюрпризный Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги
2.3.2. Разнообразие блюд, предлагаемых в меню ресторана Количественный
2.3.3. Оценка качества блюд Обязательный
2.3.4. Скорость обслуживания Количественный
2.3.5. Внимательность и доброжелательность работников ресторанной службы Обязательный
2.3.6. Если Вы заказывали завтрак в номер, как Вы его оцениваете? Обратный/ Сюрпризный
2.3.7. Как Вы оцениваете ассортимент предлагаемых блюд на завтрак? Обратный/ Сюрпризный
2.4 Качество работы административно- хозяйственной службы
2.4.1. Чистота общественных помещений и холлов Обязательный Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг Цикл обслуживания гостя (предоставление услуги)
2.4.2. Качество ежедневной уборки номера и его чистота Обязательный
2.4.3. Качество постельного белья Обязательный
2.4.4. Наличие и сменяемость полотенец в ванной Обязательный
2.5. Наличие и доступность медицинских услуг
2.5.1. Наличие и доступность медицинских услуг в отеле Сюрпризный/ Обязательный Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги
2.5.2. Предоставление персональных SPA услуг Сюрпризный
2.6. Качество работы персонала гостиницы в целом
2.6.1. Внимательное обслуживание Обязательный Цикл обслуживания гостя (предоставление услуги) Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги Управление персоналом
2.6.2. Коммуникабельность и приветливость персонала Обязательный
2.6.3. Внешний вид персонала Обязательный
3.1. Качество технических средств проживания в номере
3.1.1. Температура в номере и в ванной комнате, наличие кондиционеров Количественный/ Обязательный Цикл обслуживания гостя (предоставление услуги)
3.1.2. Качество звукоизоляции в номере Количественный/ Обязательный
3.1.3. Наличие и исправность телевизора в номере Обратный
3.1.4. Наличие, исправность и удобство сантехнического оборудования в ванной комнате (освещение, краны, фен и др.) Обязательный
3.1.5. Наличие и исправность холодильника в номере Обратный
3.1.6. Наличие в номере удобной мебели Обязательный
3.2. Наличие и исправность электронных средств телекоммуникации
3.2.1. Наличие и исправность телефонной связи из номера Обязательный Цикл обслуживания гостя (предоставление услуги)
3.2.2. Модемная розетка для подключения к Интернет в номере Обратный/ Сюрпризный Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги
3.2.3. Наличие доступа к компьютерам в отеле Обратный/ Сюрпризный
3.3. Дополнительные услуги с помощью технических средств
3.3.1. Наличие зала спортивных тренажеров Сюрпризный Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги
3.3.2. Наличие автоматов для чистки обуви Сюрпризный
3.3.3. Наличие прачечной в гостинице Сюрпризный
3.4. Наличие технических средств обеспечение безопасности
3.4.1. Электронные средства контроля безопасности или видеокамеры в коридоре Сюрпризный Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги
3.4.2. Наличие индивидуальных сейфовых ячеек Сюрпризный
3.4.3. Электронный дверной замок в номере с внутренним предохранителем Обратный
В третьем столбце таблицы 1 указаны бизнес-процессы и виды деятельности гостиницы, связанные с выделенными факторами качества гостиничных услуг.
Разработка анкеты гостя
На основании проведенных исследований, изложенных выше, анализа различных моделей оценки качества услуг, включая модель К. Гронруза, GAP модель А.
стр. 87 из 142
Парашурамана, В. Зайтамла, JI. Бери [5, 6] модель оценки качества SERVQUAL, модель Н. Капо [4], а также ряд моделей оценки качества, используемых сейчас в сетях ведущих отелей мирового уровня, была разработана новая модель оценки качества предоставленных гостиничных услуг, которая, в конечном счете, направлена на улучшение качества бизнес-процессов гостиницы и гостиничного обслуживания в целом.
Эта модель основана на важных преимуществах вышеперечисленных моделей и адаптирована к специфике гостиничных услуг и является наиболее полной с точки зрения факторов, влияющих на качество гостиничного бизнеса и удовлетворенность клиентов. При выборе факторов, включаемых в модель анкетирования клиентов, в первую очередь учитывались «обязательные», «количественные» и «обратные» факторы по модели Н. Кано. Необходимо было также учесть и ряд «сюрпризных» факторов, т.к. они во многом определяют имидж гостиничного предприятия и положительно влияют на лояльность посетителей, для которых эти факторы важны.
Принципиальным отличием предложенной модели от ряда рассмотренных моделей является также то, что клиент оценивает не только степень качества выделенных факторов - «Воспринятое качество предоставленного обслуживания», но и «степень важности» того или иного фактора для конкретного клиента - «ожидаемое качество».
Для краткости в дальнейшем речь будет идти о «Значимости» факторов и о «Воспринятом качестве» факторов, которые и оцениваются клиентами гостиницы при проведении анкетирования.
Предложенная модель анкетирования и оценки качества предоставленного гостиничного обслуживания выделяет 38 факторов, которые разбиты на 11 подгрупп, таких, например, как качество работы службы приема и размещения, качество работы ресторанной службы отеля, качество технических средств проживания в номере и др. (см. табл. 1). Для удобства обработки статистических данных анкетирования каждому фактору присвоен свой идентификационный индекс (фактически сокращенное наименование) и допускается их использование в пакетах статистической обработки. Например, первому показателю присвоен индекс F111 и т.д. В таблице 2 приведен образец незаполненной таблицы анкетирования клиентов гостиницы.
Оценка «значимости» того или иного фактора проводится по 10-балльной шкале (1 - совсем не важно, 10 - очень важно, промежуточные оценки - 2-9 соответствуют предпочтениям в пользу важности или неважности данного фактора). Оценка «Реального воспринятого качества обслуживания» проводится по 10-л шкале (1 - совсем плохое обслуживание, 10 - отличное обслуживание, промежуточные оценки - 2-9).
стр. 88 из 142
Таблица 2- Таблица анкетирования клиентов гостиницы
АНКЕТА ГОСТЯ Просим Вас ответить на вопросы следующей анкеты относительно «значимости» (важности) для Вас различных аспектов гостиничного обслуживания (ожидаемое качество), а также относительно реального воспринятого качества по различным аспектам обслуживания, которое Вы получили в нашей гостинице («воспринятое качество»). Оценка важности проводится их по 10-баллной шкале (1 - совсем не важно, 10 - очень важно, промежуточные оценки - 2-9 соответствуют Вашим предпочтениям в пользу важности или неважности данного фактора), при этом ставится «крестик» в столбце «Значимость» («Важность») фактора в ячейке, соответствующей Вашему выбору. Оценка реального воспринятого качества по различным аспектам обслуживания проводится по 10балльной шкале (1 - совсем плохое обслуживание, 10 - отличное обслуживание, промежуточные оценки - 2-9 соответствуют Вашим предпочтениям в пользу хорошего или плохого качества реального воспринятого обслуживания в нашей гостинице), при этом ставится «крестик» в столбце «Реальное воспринятое качество обслуживания» в ячейке, соответствующей Вашему выбору. Ваши ответы будут способствовать улучшению работы нашей гостиницы в интересах наших гостей. Заранее благодарим Вас за потраченное время на заполнение данной анкеты.
Факторы обеспечения качества обслуживания в гостинице «Значимость» («Важность ») фактора «Реальное воспринятое качество обслуживания»
1. Ваши впечатления при въезде в отель
F 1.1. Легко ли Вы нашли наш отель?
F1.2. Удобной ли была парковка у отеля (свободные места, освещение и т.д.)
2. Человеческие факторы
Т 2.1. Качество работы службы приема и размещения
F2.1.1. Как вы оцениваете скорость и эффективность работы службы приема и размещения?
F2.1.2. Доброжелательность; работников службы приема и размещении во время Вашего пребывания в отеле
F2.1.3. Скорость и эффективность процедуры выписки из отеля
F2.1.4. Наличие услуг консьерж
1 2.2. Безопасность
F2.2.1. Качество и эффективность работы службы безопасности в отеле
F2.2.1. Качество и. эффективность работы службы безопасности в отеле
2.3. Качество работы ресторанной службы отеля
F2.3.1. Возможность предоставления услуги питания круглосуточно
F2.3.2. Разнообразие блюд, предлагаемых в меню ресторана
F2.3.3. Оценка качества блюд
F2.3.4. Скорость обслуживания
F2.3.5. Внимательность и доброжелательность работников ресторанной службы
F2.3.6. Если Вы заказывали завтрак в номер, как Вы его оцениваете?
F2.3.7. Как Вы оцениваете ассортимент предлагаемых блюд на завтрак?
2.4. Качество работы административно- хозяйственной службы
F2.4.1. Чистота общественных помещений и холлов
F2.4.2. Качество ежедневной уборки номера и его чистота
F2.4.3. Качество постельного белья
F2.4.4. Наличие и сменяемость полотенец в ванной
2.5. Наличие и доступность медицинских услуг
F2.5.1. Наличие и доступность медицинских услуг в отеле
F2.5.2. Предоставление персональных SPA услуг
2.6. Качество работы персонала гостиницы в целом
F2.6.1. Внимательное обслуживание
F2.6.2. Коммуникабельность и приветливость персонала
F2.6.3. Внешний вид персонала
3. Технические ресурсы гостиницы
3.1. Качество технических средств проживания в номере
F3.1.1. Температура в номере и в ванной комнате, наличие кондиционеров
F3.1.2. Качество звукоизоляции в номере
F3.1.3. Наличие и исправность телевизора в номере
F3.1.4. Наличие, исправность и удобство сантехнического оборудования в ванной комнате (освещение, краны, фен и др.)
стр. 89 из 142
Продолжение табл. 2
F3.1.5. Наличие и исправность холодильника в номере
F3.1.6. Наличие в номере удобной мебели
3.2. Наличие и исправность электронных средств телекоммуникаций
F3.2.1. Наличие и исправность телефонной связи из номера
F3.2.2. Модемная розетка для подключения к Интернет в номере
F3.2.3. Наличие доступа к компьютерам в отеле
3.3. Дополнительные услуги с помощью технических средств
F3.3.1. Наличие зала спортивных тренажеров
F3.3.2. Наличие автоматов для чистки обуви
F3.3.3. Наличие прачечной в гостинице
F 3 3.4. Наличие технических средств обеспечение безопасности
F3.4.1. Электронные средства контроля безопасности или видеокамеры в коридоре
F3.4.2. Наличие индивидуальных сейфовых ячеек
F3.4.3. Электронный дверной замок в номере с внутренним предохранителем
Плоскость «Значимость-Качество» - основной инструмент принятия
управленческих решений по результатам анкетирования потребителей.
На основе полученной информации можно, в частности, построить групповые (по выделенным группам факторов) и интегральные показатели (по всей гостинице в целом) качества гостиничного обслуживания для регулярного мониторинга и отслеживания динамики изменения этих показателей. Но самое важное то, что полученные данные позволяют выделить наиболее критичные области для улучшения обслуживания, принять соответствующие управленческие решения и реализовать необходимые корректирующие действия именно в этих областях.
Выбор «центральных» линий для каждой гостиницы - дело достаточно индивидуальное и определяется следующими вопросами:
- при каких значениях оценок «значимости» факторов руководство склонно считать факторы действительно важными для посетителей, и какие значения оценок «качества» факторов считаются еще приемлемыми в данной гостинице;
- какие ресурсы (материальные и нематериальные) руководство готово направить на улучшение качества наиболее значимых факторов обслуживания, качество которых оказывается ниже принятых стандартов;
- каковы результаты статистической обработки данных анкетирования в сравнении с внутренними стандартами гостиницы по «значимости» и «качеству» факторов обслуживания и т. п.
По общему количеству анкет рассчитывается среднее значение факторов, попавших в зону реагирования I. Эти факторы наиболее значимы для посетителей, но обладают недостаточным качеством с их точки зрения, поэтому именно они должны
стр. 90 из 142
привлечь наибольший интерес руководства гостиничного предприятия для принятия соответствующих управленческих решений с целью их улучшения.
Факторы, находящиеся в зоне II, не менее важны для клиентов, однако их качество определяется, как достаточно хорошее, и корректирующих действий пока не требует. Качество факторов, находящихся в зоне III, оценивается достаточно высоко, хотя имеет меньшую значимость, поэтому корректирующих действий пока не требует. Факторы, находящиеся в зоне IV, имеют малую значимость и низкое качество, несомненно, это является сигналом руководству для принятия управленческих решений в сторону улучшения этих факторов, однако это не первоочередная задача.
Полученные результаты анкетирования клиентов подвержены изменениям, поэтому прежде чем принимать управленческие решения необходимо провести их статистическую обработку.
По результатам статистической обработки данных анкетирования все исследованные факторы были отнесены к одной из «зон реагирования» на плоскости «значимость-качество». Результаты по зонам I и II представлены в таблице 3. Кроме факторов, попавших в указанные зоны, в таблице также указаны средние оценки «значимости» и «воспринятого качества», категория фактора по модели Н. Кано [4], а также те бизнес-процессы гостиницы, которые эти факторы характеризуют. В таблице факторы упорядочены по мере увеличения их оценки «воспринятого качества».
Таблица 3 - Перечень факторов, отнесенных к «зонам реагирования» I и II по результатам статистической обработки данных анкетирования Гостиницы ООО «Орион»
№ фактора Наименование факторов Оценка значимости Оценка качества № зоны реагиро вания Категория фактора по модели Н. Кано Связь фактора с бизнеспроцессами гостиницы
F 211 Как вы оцениваете скорость и эффективность работы службы приема и размещения? 9,444 3,756 I Количественный/ Обязательный Цикл обслуживания гостя
F 213 Скорость и эффективность процедуры выписки из отеля 9,422 3,867 I Количественный/ Обязательный Цикл обслуживания гостя
F 261 Внимательное обслуживание 9,844 4,422 I Обязательный Цикл обслуживания гостя Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги Управление персоналом
F 236 Если Вы заказывали завтрак в номер, как Вы его оцениваете? 6,422 4,489 I Количественный/ Обратный Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги
стр. 91 из 142
Продолжение табл. 3
F 212 Доброжелательность работников службы приема и размещения 6,644 4,511 I Обязательный Цикл обслуживания гостя Управление персоналом
F262 Коммуникабельность и приветливость персонала 6,8 4,756 I Обязательный Цикл обслуживания гостя Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги Управление персоналом
F 237 Как Вы оцениваете ассортимент предлагаемых блюд на завтрак? 6,311 4,822 I Количественный/ Обратный Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги
F 316 Наличие в номере удобной мебели 6,844 7,0 II Обязательный Цикл обслуживания гостя
F 243 Качество постельного белья 6,6 7,533 II Обязательный Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг Цикл обслуживания гостя
F 242 Качество ежедневной уборки номера и его чистота 6,267 8, 422 II Обязательный Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг Цикл обслуживания гостя
F235 Внимательность и доброжелательность работников ресторанной службы 6,667 8,622 II Обязательный Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги
Г 314 Наличие, исправность и удобство сантехнического оборудования в ванной комнате (освещение, краны, фен и др.) 6,844 8,667 II Обязательный Цикл обслуживания гостя
F 232 Разнообразие блюд, предлагаемых в меню ресторана 6,511 8,689 II Количественный Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги
F 244 Наличие и сменяемость полотенец в ванной 6,733 9,111 II Обязательный Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг Цикл обслуживания гостя
F111 Легко ли Вы нашли наш отель? 6,889 9,133 II Количественный/ Обязательный Коммуникации и распространение информации во внутренней и внешней среде Маркетинг и прогнозирование рынка
F 233 Наличие прачечной в гостинице 6,822 9,378 II Обязательный Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги
стр. 92 из 142
Окончание табл. 3
F 311 Температура в номере и в ванной комнате, наличие кондиционеров 6,933 9,467 II Количественный/ Обязательный Цикл обслуживания гостя
F 312 Качество звукоизоляции в номере 6,889 9,578 II Количественный/ Обязательный Цикл обслуживания гостя
Факторы, находящиеся в зоне I, являются в наибольшей степени значимыми для клиентов, однако обладают недостаточным качеством. Эти факторы должны представлять наивысший интерес для принятия соответствующих управленческих решений для их улучшения. В то же время данные факторы с точки зрения модели Н. Кано являются для посетителей гостиницы или «обязательными» (оказывают непосредственное воздействие на потребителя и составляют суть предоставляемой услуги), или «количественными» (удовлетворенность потребителя растет по мере количественного или качественного улучшения соответствующего фактора). В результате анкетирования по гостинице ООО «Орион» было выделено 7 таких факторов. Данные факторы влияют на качество основных и вспомогательных бизнес процессов гостиницы, что может привести к потере конкурентоспособности на рынке предоставления гостиничных услуг.
На основании полученных результатов обработки данных анкетирования был составлен «Отчет об оценке качества работы гостиницы», который был доведен до сведения руководителей всех служб и отделов организации с целью дальнейшего участия руководителей в разработке мероприятий по устранению данных несоответствий.
Литература
1. Кононова И.В. Влияние человеческих и технических факторов на качество услуг в организациях гостиничного типа / И.В. Кононова, В.С. Соболев // Известия Самарского науч. центра Рос. акад. наук. - 2008. - Т.10. - № 3 (25). - 967 с.
2. Мальков Э.Д. Экономические аспекты международного туризма / Э.Д. Мальков // Внешнеэкон. бюл. - М., 2009. - № 7. - 256 с.
3. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь: ГОСТ Р ИСО 9000-2008. - М.: Изд-во стандартов, 2008. - 69 с.
4. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности: ГОСТ Р ИСО 9004-2008. - М.: Изд-во стандартов, 2008. - 64 с.
5. Статистические методы повышения качества / под ред. Хитоси Кумэ; пер. с англ. и доп. Адлера Ю.П., Конаревой Л. А. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 291 с.
6. Тейлор Ф.У. Принципы научного управления / Ф.У. Тейлор // Проблемы теории и практики управления - М., 2007. -№ 6. - 129 с.
стр. 93 из 142
7. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц: ГОСТ Р 50645-94. - Введ. 1994-02-21.
8. Уилер Д. Статистическое управление процессами: оптимизация бизнеса с использованием контрол. карт Шухарта: пер. с англ. / Д. Уилер, Д. Чамберс. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 408 с. (Модели менеджмента ведущих корпораций).
9. Управление качеством: теория, методология, практика: материалы
Всероссийской науч.-практ. конференции, Морд. гос. ун-т им. Н.П. Огарева и др. -
Саранск: Красный Октябрь, 2008.
10. Услуги населению, термины и определения: ГОСТ 50646-94. - Введ. 2004-0221. - М.: Изд-во стандартов, 2004.
11. Шаршавицкий М. В. Проблемы и пути развития туризма / М.В. Шаршавицкий // Государственное управление: практика и перспективы. - Минск, 2009. - 266 с.
ON RESEARCH INTO THE INTERDEPENDENCE BETWEEN SERVICE QUALITY INDICES AND A HOTEL’S BUSINESS PROCESSES
Morozova Liubov’ Semenovna, Doctor of Economics, Professor at the Department of HR
Management and State and Municipal Administration, [email protected],
Kuznetsova Ekaterina Vladimirovna, post-graduate student, [email protected],
Russian State University of Tourism and Service, Moscow, Russian Federation
Trusevich Irina Vladimirovna, Candidate of Economics, Associate Professor,
Head of the Center for Business education, [email protected]
Belarusian Trade and Economics University of Consumer Cooperatives,
Gomel, the Republic of Belarus
The article covers the major technical and human factors (indices) determining hotel guest satisfaction, and proposes a questionnaire model. An analysis of the models of service quality and guest satisfaction assessment, a number of service quality assessment models employed by international hotel networks, and the Cause and Effect diagram developed by Ishikawa lead the authors to relate guest-satisfaction-determining factors to the hotel’s individual business processes. The authors have developed a Guest Questionnaire designed to reveal a guest’s evaluation of the “significance ” and “perceived quality ” of service provision for each of the factors identified. The authors also rely on Noriaki Kano’s model, which is widely used in managerial decision-making on issues concerning business-process improvement, to develop a methodology for hotel service factor significance evaluation. The hotel service factors most affecting guest satisfaction are grouped by the authors into (1) quantitative, (2), compulsory, (3) surprise, (4) neutral, and (5) reverse. According to the authors, when making decisions on business-process improvement, managers should take into account the processes related to qualitative and compulsory hotel service factors.
стр. 94 из 142
Key words: service quality, factors, business processes, response zone, guest questionnaire
References
1. Kononova, I.V. Vliianie chelovecheskikh i tekhnicheskikh faktorov na kachestvo uslug v organizatsiiakh gostinichnogo tipa [The impact of human and technical factors on the quality of service provided by hospitality enterprises]. Izvestiia Samarskogo nauchnogo tsentra Rossiiskoi akademii nauk [Bulletin of the Samara Scientific Center, Russian Academy of Science]. - 2008. - Vol.10. - № 3 (25). - p.967.
2. Mal’kov, E.D. Ekonomicheskie aspekty mezhdunarodnogo turizma [Economic aspects of international tourism]. Vneshneekonomicheskii biulleten’ [Foreign Economic Bulletin]. Moscow, 2009. - № 7. - p.256.
3. GOST P ISO 9000-2008. Sistemy menedzhmenta kachestva. Osnovnye polozheniia i slovar’ [Quality management systems - Fundamentals and vocabulary]. Moscow: Izdatel’stvo standartov Publ., 2008. - 69 с.
4. GOST P ISO 9004-2008 Sistemy menedzhmenta kachestva. Rekomendatsii po uluchsheniiu deiatel’nosti [Quality management systems — Guidelines for performance improvements]. Moscow: Izdatel’stva standartov Publ., 2008. - p.64.
5. Kume, H. Statisticheskie metody povysheniia kachestva [Statistical methods for quality improvement]. Moscow: Finansy i Statistika Publ., 2010. - p.291.
6. Taylor, F.W. Printsipy nauchnogo upravleniia [The principles of scientific management]. Problemy teorii i praktiki upravleniia [Theoretical and practical issues of management]. - Moscow, 2007. -№ 6. - p.129.
7. GOST P 50645-94 Turistsko-ekskursionnoe obsluzhivanie. Klassifikatsiia gostinits [Tourist and excursion service. Classification for hotels].
8. Wheeler, D.J., and Chambers, D.S. Statisticheskoe upravlenie protsessami: optimizatsiia biznesa c ispol’zovaniem kontrol’nykh kart Shuharta [Understanding Statistical Process Control]. Moscow: Al’pina Biznes Buks Publ., 2009. - p.408.
9. Upravlenie kachestvom: teoriia, metodologiia, praktika: materialy Vserossiiskoi nauchno-prakticheskoi konferentsii, Mordovskii gosudarstvennyi universitet im. N.P.Ogareva i dr. [Quality management: theory, methodology, practice: proceedings of an All-Russia research-to-practice conference held at Ogarev MordoviaState University]. Saransk: Krasnyi Oktiabr’ Publ., 2008.
10. GOST P 50646-94 Uslugi naseleniiu. Terminy i opredeleniia [Service for people.
стр. 95 из 142
Terms and definitions]. Moscow: Izdatel’stvo standartov Publ., 2004.
11. Sharshavitskii, M.V. Problemy i puti razvitiia turizma [Tourism development: challenges and options]. Gosudarstvennoe upravlenie: praktika i perspektivy [State
administration: practice and prospects]. - Minsk, 2009. - p.266.
