CC BY
97
Использованные источники:
1. Распоряжение Правительства Российской Федерации "Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020г." от 17.11.2008г. № N 1662-р // Электронный ресурс: http://www.consultant.ru/
2. М.Н. Дудин Сущность и виды инноваций в здравоохранении // Научно-практический медицинский журнал «Росмедпортал.ком». - 2011. - № 2.
3. П.М. Степанцов Вера в научно-технический прогресс vs научно-технический скептицизм: что предопределяет отношение россиян к развитию науки и технологий? // Социология власти . - 2012. - № 6-7. - С. 100-114.
Котенко Д.А.65 магистр
ФГАОУ Балтийский Федеральный Университет имени И. Канта
Россия, г. Калининград ИССЛЕДОВАНИЕ ВОПРОСОВ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦ И ИНЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
Аннотация: в данной статье исследуются различные научные подходы к определению понятия «служба приема и размещения». Автором статьи обоснованы проблемы в организации работы службы приема и размещения гостиницы, а также приводятся возможные пути дальнейшего улучшения работы данного подразделения гостиничного предприятия.
Abstract: various scientific approaches to definition of a concept «reception and placement department» are investigated in this article. Author of this article gives examples of existing problems in work organization of reception and placement department of hotel. Also possible ways of further work improvement of this hotel department are given.
Ключевые слова: служба приема и размещения, гостиницы
Keywords: reception and placement department, hotels
Роль службы приема и размещения в гостинице велика, поскольку это первое подразделение гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Данная служба является лицом предприятия, и часто общение гостя с гостиницей ограничивается общением с работниками службы приема и размещения.
Рассмотрим далее основные научные подходы к понятию «служба приема и размещения» (таблица 1).
65 Научный руководитель - Зайцева Н.А., д.э.н. профессор ФГБОУ ВО «Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова»
Асанова И.М., [1, с.4]
Жуков А.А.
Таблица 1. Основные научно-теоретические подходы к определению понятия «служба приема и размещения» № п/п Определение понятия Авторы, источник
1 Служба приема и размещения - это Суворова Д.А., Тесленко подразделение гостиницы, осуществляющее И.В. [4, с.5]
прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.
2 Служба приема и размещения решает вопросы бронирования номеров, регистрации и размещения гостей, оказания им различных услуг, а также организации их отъезда из отеля
3 Служба приема и размещения (front office) занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправку домой
4 The front office has traditionally been thought of as a check-in, check-out point by the guest. Secondly it is seen as a source of infinite information, and third, a problem-solving center
Воронцова М.Г., С.А. [2,с. 124]
Быстров
Scott M.D. [4, с.1]
Таким образом, по данным таблицы 1 видно, что в основном вышеуказанные ученые рассматривают службу приема и размещения как подразделение гостиницы, занимающееся приемом, регистрацией и размещением пребывающих гостей, бронированием номеров и последующим отправлением их домой либо в следующий пункт назначения.
В составе службы приема и размещения обычно различают Front Desk (стойка приема и размещения) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, а также иногда консьержи. Стойка приема и размещения (Front Desk) делится на три отдела: кассовых операций, информации и почты и регистрации, а в свою очередь Front-Office подразделяется на: отдел бронирования, колл-центр, службу доставки багажа, расчетно-кассовый отдел. [3, с.6].
В работе службы приема и размещения, как и в любом другом подразделении гостиницы, могут существовать свои недостатки. В качестве примера можно привести следующие проблемы, которые могут существовать в работе данного подразделения гостиницы:
1. Неумение работников службы приема и размещения выходить из конфликтных ситуаций. Работа сотрудников службы приема и размещения подразумевает постоянный контакт с людьми, что обязывает работников иметь представление об основах психологии и конфликтологии. Иногда персонал в силу неопытности, нехватки знаний или в силу личных качеств не может грамотно разрешить возникший конфликт.
2. Невнимательность к просьбам гостей и невыполнение обещаний. Игнорирование просьб гостей и невыполнение данных им обещаний
демонстрирует неуважение сотрудников гостиницы к постояльцам, что недопустимо на сервисном предприятии.
3. Неэффективное взаимодействие с остальными службами гостиницы. Например, несвоевременная передача информации в службу эксплуатации номерного фонда о поздних выездах и ранних заездах вызывает ряд проблем при подготовке номеров к заселению.
4. Отсутствие стандартов обслуживания гостя. В гостиницах, где отсутствуют официальные стандарты обслуживания, могут возникнуть ситуации, когда в силу обстоятельств работники могут по-разному понимать, что значит качественное оказание услуг. Это ведет к непостоянству качества предоставляемых гостям услуг.
Это не исчерпывающий, а лишь частичный список проблем в работе и организации деятельности службы приема и размещения.
Рынок гостиничных услуг характеризуется как динамично развивающийся. Специалисты данного сектора индустрии гостеприимства стремятся идти в ногу со временем и постоянно совершенствовать работу и уровень обслуживания гостиничных предприятий. Большая часть подобных улучшений и нововведений касается именно работы службы приема и размещения, рассмотрим некоторые из них:
1. Повышению скорости и качества обслуживания службы способствует внедрение CRM - технологий. При регистрации каждого нового гостя администратор вносит в общее хранилище информации персонифицированные данные. Далее вся собранная информация, полученная по разным информационным каналам, заносится в единое хранилище, к которому затем может обратиться любой сотрудник гостиницы.
2. Введение в работу процедуры онлайн - регистрации гостей. Такая услуга уже доступна в отелях международной гостиничной сети «Ibis». Данная услуга позволяет гостю заблаговременно пройти процедуру check-in на сайте. После бронирования, на его e-mail отправляется приглашение на прохождение онлайн - регистрации. В день прибытия гость получает SMS-сообщение с полезной информацией, а персонал заблаговременно подготавливает номер к прибытию гостя. Сопровождает услугу онлайн -регистрации услуга экспресс - выезда. Во время выезда гость бросает ключ от номера специальный приемник, а счет за проживание отправляется на email гостя.[5]
3. Создание мобильного приложения для предприятия. Разработка такого приложения эффективна, так как через него гости могут не только забронировать номер, но и получить актуальную информацию о средстве размещения, предоставляемых им дополнительных услугах и специальных предложениях, а также гости могут пользоваться другими полезными функциями приложения (например, программой лояльности).
4. Разработка и реализация программ обучения сотрудников, тренинги. В качестве наглядного примера можно рассмотреть тренинг «Эффективный администратор». Тренинг включал в себя мини-лекции,
презентации, ролевые игры, работу в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса.
По итогам проведенного стратегического анализа состояния и перспектив совершенствования организации деятельности службы приема и размещения гостиниц и иных средств размещения можно сделать вывод, что не смотря на наличие таких существенных проблем, как неумение работников разрешать конфликты, невнимательность к просьбам гостей, неэффективное взаимодействие с другими службами, тем не менее, есть хорошие перспективы улучшения работы и организации службы приема и размещения за счет внедрения CRM-технологий, повышение профессионализма сотрудников посредством проведения тренингов и применение инновационных услуг, как например онлайн регистрация.
Использованные источники:
1. Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студ. высш. учеб. заведений. 2011. Москва. Издательский центр «Академия». 288 с.
2. Воронцова М.Г., Быстров С.А. Гостиничный бизнес: теория и практика. 2014. Санкт-Петербург. Издательство С.-Петерб. Гос. Ун-т культуры и искусств. 168 с.
3. Суворова Д.А., Тесленко И.В. Организация работы службы приема и размещения в гостинице ООО «Сибирская» / IV Международная студенческая электронная научная конференция «Студенческий научный форум». 2012. с. 3-35
4. Scott M.D. Front office role expectations as defined by hotel management and by front office personnel a comparative study, Rochester Institute of Technology RIT Scholar Works, theses, 1994. 92 р.
5. http://www.ibis.com/ - Официальный сайт отеля «Ibis». Дата обращения 05.10.2016
Кошманова А. С. студент
Астраханский Государственный Университет
Россия, г. Астрахань АНТИМОНОПОЛЬНАЯ ПОЛИТИКА В РОССИИ
В современной экономике существуют ситуации, при которых не достигается эффективное по Парето рыночное равновесие - механизм рыночного равновесия не функционирует правильно. Такие ситуации называются провалами рынка. Одним из провалов рынка является монополия.
Монополия - это крупная компания, достигающая лидирующего положения на рынке определенного товара или группы товаров, когда рынок имеет только одного продавца и множество покупателей, таким образом, это компания, контролирующая производство или сбыт определенного товара или услуги [3]. К основным признакам монополии можно отнести
