CC BY
90
ИССЛЕДОВАНИЕ ВНУТРИОРГАНИЗАЦИОННОГО ДОВЕРИЯ ПО МЕТОДИКЕ ДЭНИСА И МИШЕЛЬ РЕЙНА
А.А. Соболева, студент
Санкт-Петербургский государственный университет (Россия, г. Санкт-Петербург)
Аннотация. Статья посвящена рассмотрению подхода к исследованию внутриорга-низационного доверия согласно методике американских социологов, Д. и М. Рейна. Авторами предложена модель измерения доверия и предательства на рабочем месте. Ключевым моментом в предложенной модели является определение способности организации создавать, поддерживать доверие и восстанавливать его в случае разрушения. Два аспекта: строительство и потеря доверия - необходимые и ключевые моменты в отношениях во всех сферах общественной жизни. Доверие, предательство и восстановление доверия составляют цепочку понятий, способствующих развитию устойчивого и стабильного доверия. Доверие по определению Д. и М. Рейна - это основание для эффективного руководства и для отношений на рабочем месте, и именно такие отношения способствуют обновлению и улучшения климата в организации.
Ключевые слова: внутриорганизационное доверие; «модель доверия и предательства»; контрактное доверие, коммуникационное доверие, компетентностное доверие.
Внутриорганизационное доверие в последние годы вызывает особый интерес у исследователей гуманитарных наук, так как в организациях доверие играет ключевую роль и является одним из ведущих факторов качества связей, эффективности и жизнедеятельности её структуры. С точки зрения социологии организационное доверие характеризует взаимодействие всех субъектов, которые вовлечены во внутриорганизационные отношения: членов рабочих групп или команд, руководителей и подчиненных, собственников и менеджмента, клиентов и партнеров. Оно предстаёт как оптимистическое ожидание человека, группы или организации в целом, которые находятся в ситуации взаимной зависимости и рассчитывают на взаимовыгодное сотрудничество.
Изучение доверия в организации является одним из развитых и востребованных направлений исследований в менеджменте, так как доверие признаётся исключительно важным фактором для деятельности организации, который способствует её развитию и повышает эффективность деятельности. Без доверия трудно поддерживать мотивацию работников к творчеству, сотрудничеству и принятию на себя риска. Если уровень доверия снижается, то пада-
ет результативность труда [3, 39]. Исследованием внутриорганизационного доверия занимались такие известные социологи, как Х. Смит, Д. и М. Рейна, Х. Макнайт и Н. Шервани, Стивен Кови-мл., Р. Мерилл, М. Густаффсон. В то же время эмпирических исследований, которые выполнены на базе российских организаций, пока ещё достаточно мало, отсюда возникает необходимость развития темы внут-риорганизационного доверия в российской социологической науке. Концепция Д. и М. Рейна отражает способность организации создавать и воспроизводить отношения, которые основаны на доверии. Использование методики авторов позволяет оценить уровень доверия и его связь с результатами деятельности организации. Именно поэтому при проведении многих эмпирических исследований в качестве основной методической базы является методика Д. и М. Рейна, которая называется «Модель доверия и предательства».
Деннис и Мишель Рейна, авторы книги "Доверие и предательство на рабочем месте", разработали подход к исследованию организационного доверия, доверия на уровне команды, на уровне руководителя и отдельного индивида, а также предложили концепцию измерения доверия «Модель
доверия и предательства» - своего рода "дорожную карту" для компаний и организаций. Ключевыми элементами этой модели являются честность, признание ошибок и доброжелательное отношение к людям. По мнению Д. и М. Рейна, доверие в организации можно измерить с помощью следующих параметров: соблюдение договоренностей, взаимовыгодные действия и намерения по отношения к другим, выполнение ожиданий относительно целей и результатов, обмен информацией, ответственность за свои действия, конструктивная критика по отношению к другим людям, сохранение конфиденциальности информации, обучение, принятие совместных решений. При исследовании организационного доверия Д. и М. Рейна фокусируют внимание только на изучении общественного мнения относительно трех его уровней: контрактного, коммуникационного и компетентностного. По их мнению, доверие не только формируется, но и разрушается, поэтому при его измерении важно обращать внимание на способность организации к восстановлению доверия.
Чтобы более полно раскрыть сущность внутриорганизационного доверия по Д. и М. Рейна, я рассмотрю его уровни более подробно.
Итак, первый уровень - контрактное доверие - связано с соблюдением соглашений, соответствующим поведением и честными намерениями. М. и Д. Рейна выделяют шесть поведенческих характеристик для формирования контрактного доверия:
1. Управление ожиданиями: наши ожидания соответствующих действий от других, их ожидания от наших решений, а также ожидания человека от самого себя. При этом ожидания могут быть ясными и подразумеваемыми.
- Ясные ожидания - это такие, когда люди имеют чёткое представление о том, что от них ожидают, и они действуют в соответствии с этим представлением. Такие действия приводят к формированию высокого уровня внутриорганизационного доверия и хороших взаимоотношений в компании.
- Подразумеваемые ожидания - это не-писанные и невысказанные правила, запросы, соглашения или понимание между людьми [4, 21].
2. Установление границ. Границы определяют роли и возможности личности, цели, установки, линии поведения.
3. Предоставление возможностей и права голоса рабочим. Для формирования высокого уровня доверия в организации необходимо создание благоприятной обстановки, где существует взаимопонимание между рабочими и руководителями.
4. Поддержка друг друга в действиях, представляющих взаимный интерес.
5. Умение быть последовательным. Логичное ступенчатое поведение лидера влияет на эффективные действия работников.
6. Сохранение соглашений. Для того чтобы сохранить репутацию компетентного лидера, руководитель должен быть внимательным к тому, что он обещает и выполнять свои обязательства.
Второй уровень - коммуникационное доверие - это готовность распространять информацию, говорить правду, признавать ошибки, сохранять конфиденциальность, давать и получать соответствующую информацию, а также работать во благо организации. В связи с этим М. и Д. Рейна отмечают шесть типов поведения, которые помогают сформировать коммуникационное доверие и поддерживать его в отношениях в организации. Это следующие типы:
1. Распространение информации: является сложной задачей для лидера: они должны разграничить информацию, которая будет доступна для сотрудников (дать чёткое представление о том, что происходит в организации, а также для того, чтобы избежать сплетен) и конфиденциальную информацию (доступная определённому кругу лиц в организации).
2. Правда: является фундаментом для формирования внутриорганизационного доверия. Говорить правду - значит формировать доверительные отношения и честную коммуникацию в организации.
3. Признание ошибок: означает, что лидеры берут ответственность за свои поступки.
4. Обратная связь. Лидеры должны прислушиваться к мнению работников, принимать во внимание все их ответы, запросы, комментарии и учитывать их пожелания. Существенным элементом укрепления доверия является такой важнейший элемент системы управления, как обратная связь. Обратная связь позволяет оценить правильность информации, передаваемой руководителями, ее восприятие работниками. Доверие в коллективе снижает текучесть кадров, тем самым сокращая административно-управленческие расходы на наем рабочей силы, подготовку и переподготовку персонала.
6. Сохранение конфиденциальности: важнейший элемент для формирования высокого уровня внутриорганизационного доверия. Все члены организации должны быть уверены, что информация, которую они дают или получают, не будет распространена в несоответствующих целях (например, компромата).
7. Выражение своих мыслей с благими намерениями: означает, что все члены организации должны высказывать свои догадки, опасения, проблемы и варианты их решения. При соблюдении этого правила доверие в организации будет расти с каждым днём.
Таким образом, в организации всё построено на доверии. Мы все нуждаемся в общении - желание быть услышанным, найти поддержку, высказать сомнения. Коммуникационное доверие выступает признаком для формирования хороших взаимоотношений в организации.
Ещё один уровень доверия - компетент-ностное доверие - это условие, необходимое для успешного выполнения любой работы в организации, независимо от того, является ли это специфическим заданием или более сложной совокупностью действий. Такой уровень доверия развивается в том случае, когда в организации существует открытый обмен информацией, а также когда лидеры и рабочие понимают, какие ожидания они должны оправдать. В
связи с этим Д. и М. Рейна выделяют четыре типа поведения, которые помогут создать и поддержать компетентностное доверие в организации:
1. Признание способностей и навыков коллег. Роль лидера состоит в мотивации сотрудников к развитию их знаний и навыков, использованию и раскрытию своих талантов.
2. Позволение сотрудникам принимать решения. Конечно, нужно учитывать мнения всех людей, работающих в организации, что позволить повысить уровень доверия.
3. Возможность сотрудников вносить свой вклад в развитие организации. Этот пункт тесно взаимосвязан с двумя названными выше.
4. Помощь коллегам в усвоении навыков. Лидеры должны уметь находить подход к каждому сотруднику, способ мотивации, давать возможность получать бонусы, выражать благодарность. Это поможет сохранить благоприятную атмосферу в организации и способствовать развитию высокого уровня доверия.
Таким образом, уровни доверия, названные Д. и М. Рейна, были рассмотрены более подробно, чтобы понять, какие действия необходимо предпринимать для создания высокого уровня внутриорганизаци-онного доверия. Бесспорно, формирование доверия является необходимым компонентом для производительности бизнеса и для образования хороших взаимоотношений, а также фундаментом для инновационного развития организации. Подход Д. и М. Рейна учитывает переменные, отражающие различные уровни проявления доверия. Именно их исследователи берут за основу при разработке инструментария для измерения социального капитала [2: 18]. Американские бизнес-консультанты Деннис и Мишель Рейна считают, что основа отношений, в дальнейшем характеризуемых как доверие или недоверие, закладывается именно в момент существенных перемен в компании, поэтому главное -этот момент не пропустить. Многие работники ощущают неожиданные реформы, учиненные руководством, как предатель-
ство: ведь они к этому не готовы. Крайне важно представить все в таком свете, чтобы сотрудники не впали в панику.
Научные работы Д. и М. Рейна легли в основу авторского эмпирического исследования, в ходе которого опрашивались сотрудники отделов подбора и обучения в Ханты-Мансийском банке «Открытие». Была использована анкета, составленная М. и Д. Рейна, опубликованная в их работе «Trust and Betrayal in the Workplace: Building Effective Relationships in Your Organization».
Результаты показали высокий уровень контрактного, коммуникативного и компе-тентностного доверия в банке «Открытие» ввиду присутствия всех факторов доверия внутри фирмы: честности, открытости, компетентности, надёжности, позитивных намерений партнёров. Главными ценностями банка «Открытие» являются: партнёрство; качество; развитие; яркость. Ценности банка являются характерной чертой его корпоративной культуры и поддерживаются всеми членами организации.
Респондентам был задан вопрос: соответствует ли название банка обстановке,
Библиографический список
1. Купрейченко А.Б. Психология доверия и недоверия/ А.Б. Купрейченко. - М.: Институт психологии РАН, 2008. - 564 с.
2. Минина В.Н. Организационное доверие как неосязаемый актив компании: проблема измерения/ В.Н. Минина. - СПб.: Вестник С.-Петерб. ун-та. Сер. Менеджмент, 2012. С. 107-130.
3. Reina D.S., Reina M. L. Building Sustainable Trust // OD Practitioner. 2007. Vol. 9. N 1. P. 36-41.
4. Reina D.S., Reina M. L. Trust and Betrayal in the Workplace: Building Effective Relationships in Your Organization/ D.S. Reina, M.L. Reina. - San Francisco, Berrett-Koehler Publishers, 1999.-273 с.
5. Reina Cynda Hylton Rushton, Michelle L. Reina, Christopher Francovich, Phyllis Naumann and Dennis S. Application of the Reina Trust and Betrayal Model to the Experience of Pediatric Critical Care Clinicians. 2010. P. 12.
происходящей внутри него? Как показали результаты опроса, в отделах царит атмосфера дружелюбности, комфортности и открытости. Для того чтобы выявить уровень доверия в банке необходимо продолжить изучение внутриорганизационного доверия и провести исследование во всех его отделах.
В целом, для того чтобы поддерживать высокий уровень доверия в организации, необходимо, чтобы в ней соблюдались все следующие условия:
1. Необходимо поддерживать открытые отношения среди сотрудников;
2. Поощрять в срок выполненные сотрудниками задачи, поставленные руководством;
3. Чётко формулировать цели и задачи организации, чтобы они были понятны всем её членам;
4. Делиться информацией, связанной с рабочей деятельностью организации;
5. Транслировать ценности доверия как от руководства сотрудникам, так и среди сотрудников.
- Cou<uonozun -
A STUDY OF ORGANIZATIONAL TRUST ON THE METHOD OF DENNIS AND MICHELLE REINA
A.A. Soboleva, student University St. Petersburg state (Russia, St. Petersburg)
Abstract. The article is devoted to consideration of the approach to the study of intra-organizational trust according to the methodology of American sociologists., D. and M. Rhine. The authors propose a measurement model of trust and betrayal in the workplace. The key point in the proposed model is to determine the ability of an organization to create, maintain trust and to restore it in case of destruction. Two aspects: construction and the loss of trust - a necessary and crucial moments in the relations in all spheres of public life. Trust, betrayal and rebuilding trust are the chain of concepts that contribute to sustainable and stable confidence. Trust, by definition, D. and M. Rhine is the basis for effective leadership and relationships in the workplace, and that such relations contribute to the renewal and improvement of the climate in the organization.
Keywords: organizational trust; «model trust and betrayal»; contractual trust, communication trust, competence trust.
