ИССЛЕДОВАНИЕ ВЛИЯНИЯ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ И ВИРТУАЛЬНОГО ЦЕНТРА ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ НА УЛУЧШЕНИЕ ПРОЦЕССА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ТУРФИРМЫ С КЛИЕНТАМИ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

результате возврат к предыдущим шагам для решения возникающих проблем приводит к увеличению затрат и нарушению графика работ

3. непригодность промежуточного продукта для использования

4. невозможность гибкого моделирования систем, не имеющих аналогов

5. позднее обнаружение проблем, связанных со сборкой, в связи с одновременной интеграцией всех результатов в конце разработки

6. недостаточное участие пользователя в создании системы -только в самом начале (при разработке требований) и в конце (во время приемочных испытаний)

7. невозможность предварительной оценки качества системы пользователем

8. проблемность финансирования проекта, связанная со сложностью единовременного распределения больших денежных средств.

На этом я заканчиваю свою статью, всем спасибо за внимание.

Использованные источники:

1. https://habrahabr.ru/post/111674/

2. http: //citforum.ru/database/case/glava1 2 .shtml

3. http://www.computer-museum.ru/books/n_collection/models.html

Ахундова Л. Ф. магистрант

ФГБОУ ВО «Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова» Россия, г. Москва ИССЛЕДОВАНИЕ ВЛИЯНИЯ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ И

ВИРТУАЛЬНОГО ЦЕНТРА ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ НА УЛУЧШЕНИЕ ПРОЦЕССА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ТУРФИРМЫ С

КЛИЕНТАМИ

Аннотация: цель статьи - представить результат исследования, который получен на основе изучения влияния внедрения CRM-системы и виртуального Центра Обработки Вызовов на совершенствование взаимоотношений и коммуникации туристского предприятия и его клиентов. Автором статьи обоснована целесообразность применения CRM-системы и виртуального Центра Обработки Вызовов как незаменимого инструмента для повышения качества обслуживания.

Abstract: the main purpose of Ше article is to reveal the impact of the CRM and the Virtual Call Center systems introduction on the development of mutual relationship and communication between the tourist company and its clients. The feasibility of the CRM and Virtual Call Center implementation as an indispensable tool for the service quality enhancement is demonstrated by the author of the article.

Ключевые слова: информационные технологии, CRM, Центр

Обработки Вызовов, АТС, туризм, турфирма, функциональные возможности, клиент, конкурентоспособность, лояльность.

Keywords: information technologies, CRM, Call Center, ATS, tourism, tourist company, functional opportunities, client, competitiveness, loyalty.

В настоящее время одной из основных тенденций туристического бизнеса является всё большая потребность компании не только однажды угодить требовательному клиенту, но и «заполучить» его навсегда.

Ни для кого не секрет, что от первого впечатления зависит дальнейший выбор туриста - посетит ли он Вас снова или же воспользуется услугами другой компании. Поэтому, чрезвычайно важно заинтересовать его с самого начала комммуникации, в дальнейшем, предоставляя ему ощущение, что он уникален и крайне важен для всей Вашей компании. В этом Вам может помочь одновременное внедрение таких систем, как CRM и Центр Обработки Вызовов.

Для большей наглядности рассмотрим ситуацию в небольшой турфирме «Z». Согласно ЕГРЮЛ, категория данного предприятия: «Оказание различных видов услуг», а именно, услуг в области визовой поддержки. Стандартный пакет документов, предоставляемых клиенту этой компанией, обычно включает в себя: анкету, страховку, бронирование авиабилетов и отелей, запись на биометрию или собеседование в Визовый Центр, Посольство или Консульство, согласие на обработку персональных данных, спонсорские и сопроводительные письма, составленные на различных иностранных языках, при необходимости.

До 2014 года в турфирме «Z» все данные на клиентов хранились в папках на компьютерах, в бумажной картотеке и на различных электронных носителях, что значительно затрудняло поиск необходимой информации, способствовало утере данных или их устареванию.

Вместо мини-АТС, до 2016 года, использовалась сотовая связь и мобильные телефоны, которые имели свойство разряжаться в самый неподходящий момент, терять подключение к сети, а также, не было возможности присвоить имя каждому звонившему абоненту.

Данные неудобства способствовали тому, что не всех клиентов удавалось вспомнить, многие новые сотрудники не знали об «особо важных» посетителях или каких-либо примечательных случаях, с ними связанных. Всё это в итоге порождало недовольство многих клиентов и их нежелание быть «верными» данной турфирме «Z».

Выбранный компанией «Z» новый CRM-продукт предназначен для автоматизации управления продажами и взаимодействиями с клиентами, ориентирован на предприятия малого и среднего бизнеса [3]. Для организации работы Call-центра была осуществлена интеграция с системами телефонии. При их слаженном и бесперебойном взаимодействии фирма получила следующие преимущества:

- автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов;

- ведение базы данных - «портфолио клиента» с его персональными данными, индивидуальными просьбами, особыми предпочтениями или проблемами, с которыми мог столкнуться сотрудник компании при прошлом контакте с ним;

- возможность зафиксировать в портфолио клиента его контактные данные, что позволяет автоматически опознать его при входящем вызове;

- автоматическая отправка клиенту подтверждения его заказа на адрес электронной почты или на телефон (SMS);

- отсчет статистики, позволяющий вести запись стандартных вопросов и затруднений для последующего создания «Голосового меню»;

- доступность и «прозрачность» информации для каждого сотрудника компании, вне зависимости от его местонахождения или опыта работы;

- при необходимости, возможность настроить систему персональных сообщений клиентам или партнерам: поздравления или приглашения на мероприятия, а также, напоминания об «акциях» турфирмы для постоянных клиентов;

- в CRM реализована возможность ведения базы знаний, что позволяет применять накопленный опыт и быстро находить решения проблем;

- каждый номер системы Call Center - 100-канальный (одновременно могут позвонить 100 человек) [6];

- возможность автоматической переадресации повторных звонков на «знакомого» сотрудника;

- доступна безлимитная запись разговоров, позволяющая как следить за надлежащим исполнением сотрудников своих обязанностей и соблюдением телефонного этикета, так и служить доказательством во время возникновения спорных или конфликтных ситуаций с клиентом;

- более простая система автоматизации продаж - заявки подразделяются на три типа: «alert» - новые клиенты, «lead» - клиенты, по которым составлено начальное портфолио, но заявка обработана не до конца и «agreement» - клиенты, которые уже оплатили услуги компании и находятся в процессе их получения; такая система способствует более быстрому обучению сотрудников и их адаптации в рабочем процессе, а следовательно, повышает эффективность их работы.

Туристский бизнес, являясь одной из самых динамичных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную сфе- ру деятельности [1]. Приведенные выше преимущества современных информационных технологий [2] позволяют добиться повышения удовлетворенности клиентов, создать у них яркое впечатление, что их и только их запомнили в компании навсегда.

Для оценки эффекта от внедрения CRM может быть использован метод

анализа нескольких ключевых показателей до и после (а также в ходе) изменений. Выбирается несколько характерных для компании показателей, например: прирост возврата клиентов; стоимость покупки; среднее время решения типовых проблем сервисной службой и т. д.

Обратим внимание, насколько улучшилась ситуация в компании после внедрения CRM-системы и Центра Обработки Вызовов. По данным, собранным аналитиками турмирмы «Z»: прирост возврата клиентов составил 40%; стоимость средней покупки возросла в 2 раза (увеличилось приобретение платных дополнительных услуг за счет увеличения доверия клиента к «компетентности» знакомого менеджера и «необходимости» данного дополнения); среднее время решения типовых проблем сервисной службой и службой поддержки сократилось до 2-10 минут, в зависимости от сложности проблемы.

Использованные источники:

5. Морозова Н.С. Информационное обеспечение туризма. Учебник /Н.С. Морозова, М.А. Морозов, А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, Л.А. Родигин. -М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. - 288 с.

6. Шаховалов Н.Н. Интернет-технологии в туризме-АлтГАКИ, 2007.-231 с.

7. https://www.zoho.com/crm/ - Zoho Corporation. Дата обр.: 18.09.2016.

8. http://www.erp.travel/promo/crm - ERP. travel. Дата обр.: 18.09.2016.

9. http://makeagency.ru/blog/crm-sistemy - ООО «Ай Ти Финанс». Айти блог. Дата обр.: 18.09.2016.

10. http : //www.tadviser.ru/index.php/Компания : Mango_Office_(ранее_Манго_Т елеком) - Tadviser. Государство, бизнес, ИТ. Дата обр.: 18.09.2016.

11. http://www.marketing.spb.ru/soft/crm/apply_srm.htm - Интернет-проект «Энциклопедия маркетинга». Дата обр.: 18.09.2016.

12. http://compress.ru/article.aspx?id=19067 - КомпьютерПресс 1999 — 2016. Дата обр.: 18.09.2016.

13. http://prohotel. - ProHotel.ru — информационно-справочный ресурс, посвященный гостиничному бизнесу. Дата обр.: 18.09.2016.

14. http://hotelier.pro - ООО "Хотельер Про". Дата обр.: 18.09.2016.

15. http://www.frontdesk.ru - Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса. Дата обр.: 18.09.2016.

Белова О.И. магистрант

ФГБОУ ВО «Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова»

Россия, г. Москва