CC BY
118
ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
ОРГАНИЗАЦИИ
Б.Н. Герасимов, д-р экон. наук, профессор Самарский университет государственного управления «Международный институт рынка» (Россия, г. Самара)
Аннотация. В статье были освещены важнейшие аспекты сущности системы управления качеством организации. Проанализированы принципы построения системы менеджмента качества и требования, направленные на комплекс взаимосвязей организации с заинтересованными сторонами. Были выбраны основные методы научного исследования менеджмента в рамках управления качеством. Разработана технология проведения исследования менеджмента в управления качеством организации. На основании данной технологии были сформулированы мероприятия по реализации поставленных целей.
Ключевые слова: предприятие, качество, технология, мероприятия, контроль.
«Особое место в управлении качеством продукции занимает контроль качества. Именно контроль как одно из эффективных средств достижения намеченных целей и важнейшая функция управления способствует правильному использованию объективно существующих, а также созданных человеком предпосылок и условий выпуска продукции высокого качества. От степени совершенства контроля качества, его технического оснащения и организации во многом зависит эффективность производства в целом» [5].
«Актуальность работы заключается в том, что контроль является одной из важнейших функций действующей на предприятии системы управления качеством. Именно в процессе контроля осуществляется сопоставление фактически достигнутых результатов функционирования системы с запланированными. Современные методы контроля качества продукции, позволяющие при минимальных затратах достичь высокой стабильности показателей качества, приобретают все большее значение» [7].
«Система качества продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов контроля, используемых видов, методов и средств оценки качества изделий и профилактики брака на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством. Эффек-
тивная система контроля позволяет в большинстве случаев осуществлять своевременное и целенаправленное воздействие на уровень качества выпускаемой продукции, предупреждать всевозможные недостатки и сбои в работе, обеспечивать их оперативное выявление и ликвидацию с наименьшими затратами ресурсов» [6].
«В рыночных условиях хозяйствования существенно возрастает роль служб качества продукции предприятий в обеспечении профилактики брака в производстве, усиливается их ответственность за достоверность и объективность результатов осуществляемых проверок, недопущение поставки потребителям продукции низкого качества» [3].
Улучшение качества продукции -важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности общественного производства. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью производства [1].
В качестве объекта исследования предлагается ООО «Делика», была основана в 2006 г. С 2008 г. ООО «Дели-ка» начало активно функционировать в составе ГК «МИРРИКО». Специализация компании (миссия) - сервисные услуги в области повышения нефтеотдачи пластов и химических методов интен-
сификации добычи нефти; проведение индикаторных исследований.
ООО «Делика» оказывает сервисные услуги по обработке поверхностно-активным кислотным составом приза-бойной зоны добывающих и нагнетательных скважин. Производит работы по выравниванию профиля приемистости нагнетательных и ограничению во-допритока добывающих скважин, а с 2014 г. Общество начало осуществлять индикаторные исследования (закачка индикатора, отбор проб по контрольным добывающим скважинам, лабораторный анализ проб на предмет обнаружения трассера, интерпретация результатов).
Преимущественной задачей организации является предельное заполнение рынка сервисных услуг в области технологических процессов связанных с эксплуатацией нефтяных и газовых месторождений в части повышения нефтеотдачи пластов и интенсификации добычи нефти.
Основные потребители продукции (услуг) ООО «Делика»: ЗАО «Самара-Нафта», ОАО «Самара-Нефтегаз», ОАО «Белкамнефть», ОАО «Оренбург-нефть», ОАО «НАК «АКИ-ОТЫР», ООО «Газпром нефть-Восток [19].
Главным объектом управления в ООО «Делика» являются:
продукция (услуга), получаемая от поставщиков продукции, несоответствующая требованиям нормативной документации (ГОСТ, ТУ и др.) и договорам на поставку;
услуга, несоответствующая требованиям договора с заказчиком;
Целью управления несоответствующими услугами, оказываемыми ООО «Делика», является не допустить предоставление потребителям услуг, несоответствующих выдвигаемым требованиям.
Мониторинг эффективности оказываемой услуги проводится неоднократно во время оказания услуги, при отклонении результата от заданных в договоре с заказчиком параметров определяются причины данного факта, что отражается в официальном письме с описанием претензии и с установлением сроков устранения нарушения [9]. При необходимости по согласованию с заказчиком принимаются соответствующие меры корректирующего характера, что должно быть зафиксировано в соответствующем акте [20].
Для более наглядной картины, представлены основные характеристики ООО «Делика» (табл. 1).
Таблица . Характеристика организации
Вид организации Основной вход Ресурсы Основная преобразующая функция Ожидаемый выход
Химическое предприятие Несоответствие продукции, полученной от поставщиков, обнаруженное на входном контроле Человеческие ресурсы; Инфраструктура организации; Информационные ресурсы, в том числе нормативно-техническая документация внешнего происхождения Исследование индикаторной жидкости и интерпретация результатов Исключение попадания несоответствующей продукции заказчику; Результат действий с несоответствующей услугой, откорректированная услуга
По данным табл. 1, можно сделать вывод, что компании крайне необходимо, не только устранять все выявляемые несоответствия (нарушения, недостатки), но и разрабатывать корректирующие/предупреждающие действия, для
устранения причин выявленных фактических/потенциальных несоответствий.
Ниже разрабатываются параметры стратегии ООО «Делика», а именно стратегия, политика, тактика и процедуры (табл. 2).
Таблица 2. Параметры стратегии организации [19]
Вид системы
Стратегия
Параметры стратегии
Политика
Тактика
Процедуры
Химическое предприятие
Изменение химического сервиса компании от поставки решений к поставке конечного результата и эффекта, и создание корпоративной культуры, нацеленной на сервисный подход и развитие заказчика
Обеспечение
стабильно высокого качества сервиса компании, а также соответствие конкретным требованиям и ожиданиям потребителей
Развитие предоставления услуг повышения нефтеотдачи пластов, интенсификации добычи нефти и газа, индикаторных исследований;
Непрерывное совершенствование качества предоставляемых услуг;
Осуществление постоянного взаимодействия с потребителями;
Сохранение и развитие сбыта на освоенных рынках; Накопление, применение и развитие знаний сотрудников.
Проведение внутренних и внешних аудитов;
Проведение мониторинга соблюдения требований методики индикаторного анализа и НД при исследовании индикаторной жидкости; Осуществление поставки химических реагентов и оборудования на объект своевременно;
Выполнения анализа, актуализации, переутверждения документов
Можно сделать вывод, что стратегия нацелена на постоянное улучшение системы управления качеством, способствующее дальнейшему развитию заказчика в промышленной сфере [9]. Поэтому компании следует стремиться превосходить ожиданиям потребителя и поддерживать результативное функционирование в целом.
Методы исследования менеджмента в управлении качеством организации представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей. Целью исследования является поиск принятия разнообразных решений для повышения эффективности управленческой деятельности в области качества, а также функционирования и развития организации.
Рассмотрим основные элементы менеджмента и дадим им соответствующие определения.
«Власть - это не отъемлющая часть организации, основа ее управления. По-
нятие власти расшифровывается как возможность и способность навязать свою волю, воздействовать на деятельность и поведение других людей, даже вопреки их воле и желанию, не смотря на все их сопротивления. Суть власти не зависит от того, на чём основана такая возможность» [14]. Примером может быть проведения руководителем контроля документации подчинённых, где начальник демонстрирует свою законную власть.
«Лидерство как специфический тип отношений управления основывается, прежде всего, на процессе социального воздействия и взаимодействия в организации. Это способность оказывать влияние на отдельные личности и группы, направляя их усилия на достижение целей организации» [21]. Пример, изби-рание работника организации на более высокую должность осуществлялось за счёт наличие определённых качеств (способный вести за собой людей), поступков в человеке.
Мотивация - это осознанное человеком побуждение к активности, целенаправленному действию, решению поставленных задач. Примером мотивации могут являться как материальное стимулирование (денежные выплаты, премии) и нематериальное стимулирование (грамоты, поощрения, рукопожатия) [8].
Коммуникации является не менее важным элементом менеджмента, в котором раскрывается связующий процесс обмена информацией между двумя и более людьми [10]. Примеры коммуникаций могут включать в себя личную беседу, ритуалы, деловые встречи, международные конференции и совещания, в течение которых происходит передача и обмен нужной информации.
Конфликтология - дисциплина, изучающая закономерности зарождения, возникновения, развития, разрешения и завершения конфликтов любого уровня. Примером конфликта могут быть разногласия между менеджером и подчиненным по поводу сроков выполнения работы или оплаты труда [4].
Социальная ответственность - это обязанность менеджмента принимать решения и выполнять действия, которые увеличивают уровень благосостояния организации, не нарушая интересов общества. Примером могут служить добровольные взносы в благотворительные фонды на развитие образования, здравоохранения и искусства.
Стиль - это система постоянно применяемых методов управления, которое носит характер индивидуальности организации, отражая свои особенности [2, 16]. Примером могут являться такие корпорации как «McDonald's» и «Burger King».
Деловая этика представляет собой набор моральных принципов и ценностей, которые регулируют отношения, возникающие в процессе делового общения. Пример, проведение переговоров с целью организации встречи двух сторон: представителя объекта недвижимости и потенциального клиента на конкретный объект.
«Групповая динамика - это процесс взаимодействия членов группы на основе взаимозависимости и взаимовлияния в целях удовлетворения как личных, так и групповых интересов, и потребностей» [18]. В качестве примера можно назвать группы, специально создаваемые для конкретной цели или проекта (формальные и неформальные группы).
Совместная деятельность - это процесс группового достижения целей или организованная система активности [12]. Примером высокоспециализированной совместной деятельности является коллективная научная деятельность, предполагающая разветвленную систему социальных ролей ее участников.
Изменения - это устойчивый сдвиг или постепенное изменение набора условий в какой-то среде, например, в мире, государстве, организации или в группе людей.
Таким образом, были выбраны основные методы научного исследования для каждого элемента менеджмента, которые в дальнейшем будут рассматриваться в виде технологий.
Далее была разработана технология проведения исследования менеджмента в управления качеством организации. Созданная технология состоит из четырёх этапов: подготовка, проведение, развитие элементов менеджмента и мониторинг. Фрагмент технологии разработки изменений в процессе управления качеством в организации представлена графически (рис. 1).
Каждый этап технологии характеризуется последовательностью операций, которые необходимы для управления качеством организации. На основании разработанной технологии были сформулированы мероприятия по реализации поставленных целей.
Разработка изменений в процессе управления качеством в организации была произведена в 4 этапа по 15 операций, исключение составил 4 этап (10 операций).
Первый этап под названием «Подготовка» составил 15 операций, на основе которых было проведено исследование
трех элементов менеджмента (коммуникации, деловая этика и мотивация) и было выполнено подробное их изучение с помощью таких известных методов, как опрос, эксперимент и наблюдение [11].
Во втором этапе было описано проведение исследование посредством оп-
росного листа, эксперимента с целью улучшения качества в организации [22]. Результаты анализа в виде формального отчёта поспособствуют проведению определённых мероприятий для дальнейшего развития базовой организации.
1. Подготовка
I
2. Проведение
Рис. 1. Технология разработки изменений в процессе управления качеством
в организации (фрагмент)
На третьем этапе была разработаны операции по развитию коммуникаций, деловой этики и мотивации, используя тренинги, соревнования, мотивирующие совещания.
В четвёртом заключительном этапе была произведена оценка социальной и экономической эффективности предложений по мотивации, деловой этики и коммуникации.
В табл. 3 предлагаются мероприятия, которые способствуют эффективному развитию менеджмента в рамках управления качеством организации. Описанные мероприятия носят характер совершенствования, улучшения и повышения процесса управления качеством [23]. Благодаря использованию указанных средств реализации данных мероприятий могут быть достигнуты положительные результаты.
Таблица 3. Предложения по развитию менеджмента в рамках управления качеством организации_
Наименование мероприятия Средства реализации Ожидаемые результаты
1. Улучшение измерительной техники и совершенствование методик измерений 1.1. Финансовое обеспечение 1.2. Информация в интернете 1.3. Использование опыта предыдущей деятельности 1.1. Повышение производительности труда 1.2. Сокращение персонала 1.3. Экономия (сокращение) времени
2. Улучшение качества управления документацией (приказы, договоры и т.п.) 2.1. Дата выполнения в срок и полностью 2.2. Внутренний системный аудит 2.1. Сокращение конфликтных ситуаций, разногласий 2.2. Своевременное уведомление
3. Совершенствование качества продукции (услуги) 3.1. Новые и качественные материалы для реализации продукции (услуги) 3.2. Материальное и моральное стимулирование персонала за высококачественное выполнение своих обязанностей 3.3. Повышение уровня квалификации персонала 3.4. Проведение действенной рекламы 3.5. Изучение требований покупателей к качеству продукции (услуги) и конъюнктуры рынка 3.1. Увеличение прибыли, дохода 3.2. Завоевание новых рынков сбыта 3.3. Расширение производства 3.4. Увеличение сроков гарантии на продукцию; развитие сервиса; 3.5. Снижение уровня дефектности изготовляемой продукции;
4. Повышения входного контроля качества, поступающих на предприятие сырья, материалов 4.1. Технологические процессы контроля 4.2. Разработка участков входного контроля, которые оснащены контрольным оборудованием, средствами измерения 4.3. Периодический контроль за соблюдением правил и сроков хранения продукции поставщиков 4.1. Улучшение качества продукции (услуги) 4.2. Снижение уровня брака 4.3. Сокращение убытков предприятия
5. Совершенствование лицензирования в области промышленной безопасности 5.1. Экспертиза промышленной безопасности пакета документов, регламентирующих ликвидацию/консервацию объектов опасного производства 5.2. Экспертиза используемых на производстве технических устройств 5.1. Увеличение репутации компании, соответствующей всем требования современного производства 5.2. Обеспечение требуемого уровня промышленной безопасности и охраны труда
В основе качественных и количественных показателей, были выбраны: квалификация персонала, производительность труда, удовлетворённость персонала, текучесть кадров и доход (выручка). Эти показатели имеют экономическое обоснование, а также пока-
зывают рациональность предложенных мероприятий.
«Совершенствование техники измерений, проявляющееся в повышении точности измерений и в создании новых методов и приборов, способствует новым достижениям, росту производи-
тельности труда, позволяет сократить текучесть кадров» [13]. Совершенствование методик измерений рационализирует уровень квалификации персонала.
Улучшение качества управления документацией позволяет добиться существенного увеличения производительности, а также повысить общую эффективность деятельности организации, удовлетворённость персонала.
Повышения входного контроля качества, поступающих на предприятие сырья, материалов позволяет влиять на производство предприятий - поставщиков, добиваясь повышения качества. Благодаря предварительному ознакомлению технического персонала с соответствующей документацией, появляется возможность предотвратить возможные ошибки в процессе производства работ и избежать убытков. Исходя из этого, ожидается увеличение производительности труда и рост доходов, снижения риска отсутствия специалистов нужной квалификации в условиях текучести кадров.
Совершенствование лицензирования в области промышленной безопасности позволит предприятию повысить эффективность управленческой и экологической деятельности, а также создаст условия для экономического роста. Улучшению условий труда на рабочем месте повысит производительность
профессиональных заболеваний, а значит, ожидается повышение удовлетворенности от работы и снижение текучести кадров.
Все предложенные мероприятия сконцентрированы на увеличение репутации компании, соответствующей всем требования современного производства.
«Проведение исследования менеджмента в рамках управления качеством организации, в независимости от формы собственности и масштаба деятельности, должно оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, изготовление продукции, удовлетворяющей текущие запросы и потребности рынка, а с другой - разработку новой продукции, способной удовлетворять будущие потребности и будущие запросы рынка» [15].
Таким образом, качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. «Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно-технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны» [17].
труда, уменьшит количество травм и
Библиографический список
1. Амиров Ю.Д., Печенкин А.Н. Оценка качества продукции и рыночная экономика // Стандарты и качество. 2005. №10. С. 53-55.
2. Анастасиади Г.П., Сильников М.В. Технологический контроль в управлении качеством промышленной продукции // Правовое поле современной экономики. 2015. №8. С. 104-108.
3. Герасимов Б.Н. Развитие профессионализма управленцев // Управленческие науки. 2015. №4. С. 90-101.
4. Герасимов Б.Н., Чезганов И.В. Автоматизированная информационно-справочная система управления качеством и надежностью продукции // Стандарты и качество. 1983. № 6. С. 57-59.
5. Герасимов Б. Функции управления: состав, содержание, параметры // Проблемы теории и практики управления. 2016. № 7. С. 91 -100.
6. Герасимов Б.Н., Герасимов К.Б. Производственный менеджмент: процессы, структура, система. Самара: САГМУ, 2014. 272 с.
7. Герасимов Б.Н., Герасимов К.Б., Морозов В.В. Менеджмент маркетинга: содержание, структура, процессы. Самара: УДЦ, 2002. 164 с.
8. Герасимов Б.Н. Реинжиниринг процессов организации. М.: ИНФРА-М, 2016. 256 с. Научная книга
9. Герасимов Б.Н. Повышение эффективности управленческой деятельности на основе оптимизации взаимодействия ее элементов // Russian Journal of Management. 2015. Т. 3. № 3. С. 240-247.
10. Герасимов К.Б. Методология управления операциями организации: подпроцессы, развитие // Вестник Челябинского государственного университета. 2012. №24(278). С. 96-101.
11. Герасимов К.Б. Технология определения результативности деятельности системы управления подпроцессом // Современная экономика: проблемы и решения. 2014. № 5 (53). С. 98-109.
12. Герасимов К.Б. Технологизация элементов системы управления организацей // Науковий вюник Одеського нацюнального економiчного ушверситету. 2015. №6. С. 39-56.
13. Герасимов К.Б., Франк Е.В. Факторы экономической среды и их воздействующая роль на экономические системы // Экономика и предпринимательство. 2015. № 2 (55). С. 651-655.
14. Дерябина М.Ю. Основы измерений. Минск: БГУИиР, 2001.
15. Каблашова И.В. Инновационное развитие организации производства и управления качеством на основе процессного подхода // Организатор производства. 2015. №4(67). С. 12-18.
16. Маякова А.В. Эмпирические подходы к изучению, оценке и управлению качеством // Гуманитарные научные исследования. 2015. №6-2(46). С. 87-90.
17. Омельченко И.Н., Лазарев С.В. Модель системы управления качеством производства на основе принципов производственной системы тойота и учения Деминга // Вестник машиностроения. 2013. № 9. С. 79-84.
18. Полушкина Т.М., Коваленко Е.Г., Якимова О.Ю. Социология управления. М.: Академия Естествознания, 2013. 302 с.
19. Регламент ООО «Делика» РК-19-2014 «Руководство по качеству ООО "Дели-ка"».
20. Регламент СМК 505-19-06-2014 «Управление несоответствующей продукцией и услугами».
21. Чумак В.Г., Герасимов Б.Н. Проблемно-ситуационные игры в инновационной деятельности организации // Вестник Самарского университета. Аэрокосмическая техника, технологии и машиностроение. 2003. № 2(4). С. 68-75.
22. Цзинькэ Ц., Киматова Р.Г., Кубашева Г.А. Управление качеством предприятий: анализ и модели управления качества // Социально-экономические явления и процессы. 2017. Т.12. №3. С. 183-192.
23. Шеметов П.В., Чередникова Л.Е., Петухова С.В. Менеджмент: Управление организационными системами. М.: Омега-Л, 2008.
STUDY OF THE PROCESS OF QUALITY MANAGEMENT OF THE
ORGANIZATION
B.N. Gerasimov, doctor of economic sciences, professor Samara state university of management «International market institute» (Russia, Samara)
Abstract. The article covered the most important aspects of the essence of the organization's quality management system. The principles of building a quality management system and requirements aimed at a set of relationships between the organization and stakeholders are analyzed. The main methods of scientific management research in the framework of quality management were selected. The technology of the management research in the organization's quality management has been developed. On the basis of this technology, measures were formulated to achieve the goals set.
Keywords: enterprise, quality, technology, activities, control.
