УДК 656
ИССЛЕДОВАНИЕ ПОНЯТИЯ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Лопарева И.Ю., аспирант, ФГБОУ ВО «ГУМРФ имени адмирала С.О. Макарова», e-mail: [email protected]
В статье раскрывается сущность понятия «транспортное обслуживание», обосновываетсяактуальность повышения его качества, сущность понятия «транспортное обслуживание», дается разграничение определений «транспортное обслуживание» и «транспортная услуга».Предложено определение транспортного обслуживания с точки зрения процесса, как части системы экономических отношений в сфере обращения и распределения товаров, который представляется в виде совокупности его элементов, состоящих из продукции транспорта, транспортного процесса и организации взаимодействия между пользователем транспортного обслуживания и транспортными компаниями. Уточнены основные особенности транспортных услуг, влияющих на оценку их качества, разработана структура транспортного обслуживания. Выполнена классификация по основным признакам: - по уровню предоставляемого транспортного обслуживания; - по виду потребителя, которому предоставляется обслуживание; - по объему выполняемых работ; - по характеру процесса, связанного с предоставлением определенной услуги; - по размерамстоимости. Показано, что представление транспортного обслуживания в виде структуры позволяет более четко определиться с показателями оценки качества транспортного обслуживания, и методами их оценки.
Ключевые слова: транспортное обслуживание, транспортная услуга, продукция транспорта, транспортный процесс, взаимодействия между пользователем транспортного обслуживания и транспортными компаниями.
RESEARCH OF THE CONCEPT OF TRANSPORTATION SERVICING
Lopareva I., the post-graduated student, FSEIHE «Admiral Makarov State University of Maritime and Inland Shipping»,
e-mail: [email protected]
The article:
- reveals the essence of transportation servicing concept, provides the distinction of definitions of transportation servicing and transportation service, substantiates the actuality of transportation servicing quality improvement.
- suggests a definition of transportation servicing in terms of the process, as apart of the system of economic relations in the sphere of circulation and distribution of goods, which is represented as a complex of elements consisting of production of transportation, transportation process and organization of interaction between the consumer of transportation servicing and transport companies.
- clarifies the main features of transportation services, affecting evaluation their quality, develops the structure of transportation servicing.
- classifies transportation servicing by main criteria: level of transportation servicing provided; type of consumer of transportation servicing; volume of work performed; nature of the process associated with the provision of a particular service; cost amount.
- demonstrates that presentation of transportation servicing as a structure allows precisely define the indicators of transportation servicing quality evaluation as well as methods of evaluation.
Keywords: transportation servicing, transport service, production of transport, transportation process, interaction between the consumer of transportation servicing and transport companies.
За последние годы в концепциях развития транспортной отрасли, транспортных стратегиях[12,13]уделяется много внимания повышению качества транспортного обслуживания,но при этом во многие авторырассматривают его точечно, то есть один фактор влияет исключительно на качество того или иного признака, приравнивают понятия услуга и обслуживание.Поэтому ввиду сложности понятия «транспортное обслуживание»многие мероприятия, которые направлены на повышение его качества, не дают ощутимых результатов, в связи не с недостаточно проработанной методологический и методической основой.
В соответствие с этим необходимо более глубоко проработать теоретические основы иметодические подходы, связанные с понятиями:«транспортное обслуживание»,«качество транспортного обслуживания», четко определить его структуру, выявить различие понятий «транспортное обслуживание» и «транспортная услуга», выполнить классификацию и на этой основе обосновать показатели качества, методы их оценки.
Анализ специальной литературы показал, что во многих случаях понятие транспортного обслуживания часто сопоставляют с понятиемтранспортные услуги, что представляется недостаточно теоретически и методически обосновано.[1,2,3]
Транспортное обслуживание понятие более сложное, так как клиент воспринимает его с точки зрения предоставляемых услуг, уровня организации транспортного процесса и взаимодействия с пользователями транспортныхуслуг. Понятие же услуги представляет собой в обобщенном понимании результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществлённого при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна.
В различных источниках понятие «услуга» трактуется по-разному, но все определения делают акцент на услуге - как результат деятельности:
- По определению американского специалиста по маркетингу Ф.Котлера, услуга — это любое мероприятие, которое одна сторона может предложить другой.[4]
- По определению услуги, данному К.Марксом, «это выражение
означает вообще не что иное, как ту особенную потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару; но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуга» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности».[5]
- ГОСТ Р 51006-96 дает определение транспортной услуги как результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.[6]
Проанализировав вышеуказанные определения, можно сделать вывод, что услуга - это результат деятельности, связанный с обменом стоимостей, направленный на удовлетворение потребностей, выраженных в форме спроса, который не сводится к передаче права собственности за некоторый материальный продукт. В то время как обслуживание это процесс предоставления услуг и поэтому можно сказать, что услуги - это элемент обслуживания.
В современной литературе существует множество подходов к определению понятия транспортное обслуживание. Часть определений акцентируют внимание на том, что транспортное обслуживание это деятельность.
По мнению А.Н. Азрилияна, транспортное обслуживание - конечный результат деятельности транспортных предприятий по выполнению договора перевозки. Представляет совокупность средств, форм и методов, обеспечивающих реализацию транспортной продукции (услуги) перед его заказчиком (продавцом или покупателем). [10]
Миротин Л.Б. определяет транспортное обслуживание как деятельность, связанную с процессом перемещения грузов и пассажиров в пространстве и во времени и предоставлением сопутствующих этой деятельности транспортных услуг. [7]
Транспортное обслуживание можно приравнять к понятию транспортный сервис - деятельность, связанную с процессом перемещения грузов и пассажиров в пространстве и во времени и предоставлением сопутствующих этой деятельности транспортных услуг.[8,9]
Другие определения акцентируют внимание на процессе и определяют транспортное обслуживание как процесс предоставления транспортных услуг в соответствии с установленными нормами и требованиями.[1]
Обслуживание в целом можно определить как процесс предоставления комплекса услуг или какой-либо отдельной услуги, которая сможет удовлетворить потребности клиента.
В результате анализа,представляется целесообразным отдавать приоритет процессу и можно говорить, что транспортное обслуживание -это процесс,как часть системы экономических отношений в сфере обращения и распределения товаров, который представляется в виде совокупностиего элементов, состоящих из продукции транспорта, транспортного процесса и организации взаимодействия между пользователем транспортного обслуживания и транспортными компаниями.
Говоря о сложности такого понятия как транспортное обслуживание и рассматривая его с точки зрения клиента, который в последующем будет его оценивать, целесообразно привести структуру транспортного обслуживания(рисунок 1). Структурирование транспортного обслуживания позволяет более полно определить свойства элементов, что в последующем влияет на выбор показателей качества и методы их оценки. Обоснованный выбор номенклатуры показателей качества имеет принципиальное значение, поскольку допущенные при этом просчеты и ошибки дают искаженную картину фактического уровня качества перевозок.
Первым структурным элементом является транспортная продукция,котораяможет быть представлена состоящей из двух элементов-перемещение (материальная составляющая) и услуги, сопутствующие процессу перемещения (нематериальная составляющая).
Перечень услуг включает в себя:
- непосредственно перевозку грузов;
- все работы по погрузке-разгрузке;
- складские услуги: хранение грузов, кросс-докинг;
- нанесение на упаковку маркировки, штрих-кодов и спецобозначений;
- подачу отремонтированных или новых средств транспорта;
- предоставление средств перевозки в аренду или напрокат;
- все экспедиционные и транспортные услуги;
- некоторые транспортные услуги другого вида.
Существует ряд особенностей, характерных для такого понятия
как транспортная услуга:
• услуги не могут существовать вне процесса их предоставления (т.е. они не могут накапливаться);
• продажа услуг - это фактически продажа самого процесса труда, поэтому качество услуг определяется качеством самого процесса труда;
• услуги представляют собой конкретную потребительную стоимость только в определенное время и в конкретном месте или направлении, что существенно ограничивает возможность их замен на рынке услуг;
• услуги транспорта относятся к услугам, завершающим и/или предваряющим процесс материального производства;
• каждая оказываемая услуга уникальна для получателя;
• в конечном итоге от оказанной услуги не остается ничего, кроме восприятия к информации;
• оказанная услуга не может быть выполнена вновь;
• память о хорошей услуге мимолетна, плохая же услуга помнится долго;
• услуги неосязаемы;
Рисунок 1. Структура транспортного обслуживания
Рисунок 2. Классификация
• потребитель услуг зачастую сам участвует в процессе оказания услуг;
• потребитель услуг не становится собственником их;
• оказание услуг - это процесс, и он не может быть протестирован перед оплатой;
• процесс оказания услуг может состоять из системы более мелких действий, тогда как качество зависит от итоговой оценки.[7,9]
Вторымструктурным элементомтранспортного обслуживания является транспортныйпроцесс, который представляет собойсово-купность действий взаимоувязанных технических средств и живого труда, в результате которых происходит изменение пространственного состояния грузов.
В организацию транспортного процесса входит:
-согласование условие перевозки;
-предоставление требуемого оборудования, тары;
-выбор оптимальной схемы доставки с учетом ставки на перевозку;
-закрепление договора нормативными документами;
-согласование дополнительных услуг;
-подготовка заявок на размещение груза на судне и в порту;
-подготовка груза к перевозке;
-предоставление всех необходимых документов в порт;
транспортного обслуживания
-в случае использования наземных транспортных средств, согласование времени подачи;
-предоставление информации о графике следования груза и соблюдение норм и правил перевозки, действующих на соответствующих видах транспорта;
-предоставление необходимых документов на груз, целостность упаковки и наличие пломб;
- подписание и оплата счетов по выполненным операциям;
- рассмотрение взаимных претензий.
Взаимодействия между пользователем транспортного обслуживания и транспортными компаниями- это третий структурный элементпроцесса обслуживания, он включают в себя:
- приспособляемость к требованиям клиента (гибкость обслуживания)
- характер отношения персонала к потребителям (благожелательное, недружелюбное)
- возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местоположении груза.
- точность и своевременность исполнения.
Предоставление услуг при перевозке грузов на морском транспорте по объему, срокам, и условиям обслуживания должно соответствовать требованиям, согласованным с грузоотправителем или
132 ТЯАШРОЯТ БШТКЕББ Ш ЯШЗТА | №1 2017 |
грузополучателем, и транспортным документам, утвержденным в установленном порядке.
Для оценки уровня транспортного обслуживания целесообразно выполнить классификацию транспортного обслуживания (рисунок 2)в зависимости от следующих признаков:
- по объекту транспортного обслуживания;
- по виду потребителя, которому предоставляется обслуживание;
- по объему выполняемых работ;
- по характеру процесса, связанного с предоставлением определенной услуги;
- по уровню транспортного обслуживания.
Таким образом, выполненные исследования еще раз подчеркивают необходимость строгого разграничения понятий «транспортное обслуживание» и «транспортная услуга», определение транспортного обслуживания с точки зрения процесса, как части системы экономических отношений в сфере обращения и распределения товаров, который представляется в виде совокупностиего элементов, состоящих из транспортной продукции, технологического процесса и взаимоотношений между участниками транспортного процесса.
Представление транспортного обслуживания в виде структуры позволяет более четко определиться со свойствами, формирующими качество транспортного обслуживания, показателями качества, методами их оценки, что даст возможность наиболее точно оценить его уровень.
Литература:
1) Демьянович И.В., Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг, Проблемы современной экономики, N 4 (36), 2010г.
2) Соколов Ю.И. Экономика качества транспортного обслуживания грузовладельцев. М.: ФГОУ «Учебно-методический центр по образованию на железнодорожном транспорте»,2011. - 184 с.
3) Николашин В. М. Логистика: популярный термин или методология системного совершенствования транспортного обслуживания // Железнодорожный транспорт. — 2004. — № 2. — С. 74 — 80.
4) Филип Котлер, Магке1:^Еззеп1:1ак(Основы маркетинга), перевод с английского В. Б. Боброва, под ред. Е. М. Пеньковой, Москва,
Издательство Прогресс, 1991, ББК 65.9 (7 США).
5) Маркс К. Сочинения. - М. : 1965. - Т. 23. - 483 с.
6) ГОСТ Р 51005-96 , Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества, Госстандарт России, Москва.
7) В.М. Николашин, Монография «Оптимизация функционирования транспортно - логистических систем» -М. МИИТ 320 стр., 2007г.,
8) Миротин Л. Б. ,Транспортная логистика, издат. "Экзамен", 2002г.
9) Л.Б.Миротин. Логистика: управление в грузовых транспортно-логистических системах- М.: Юристъ, 2002. - 414 с.
10) Азрилиян А.Н., Азрилиян О.М., Калашникова Е. В. Новый экономический словарь. Издательство: Омега-Л, 2008г.- 1472с.
11) Логистические аспекты функционирования транспорта [Электронный ресурс].- http://www.cfin.ru/management/manufact/ transport_log_1.shtml
12) Транспортная стратегия Российской Федерации на период до 2030 года. — М., 2008, (в редакции распоряжения Российской Федерации от 11июня 2014г. № 1032-р) // Официальный сайт министерства транспорта Российской Федерации www.mintrans.ru.
14) Федеральные и региональные транспортные стратегии [Электронный ресурс].- http://www.morproekt.ru/uslugi/programmy-razvitiya- transporta/federalnye-i- regionalnye-transportnye-strategii. html
13) Демьянович И. В. журнал «Актуальные вопросы экономических наук» , выпуск № 11-2 Новосибирск., Научно-издательский центр "Открытие", 2010 г.
14) Лопарева И.Ю. «Показатели качества транспортного обслуживания грузовладельцев» Актуальные проблемы экономики и управления на водном транспорте: материалы науч.-практ. конференции. 16 октября 2014 г. /отв. ред. проф. Т. А. Пантина, проф. И.П. Скобелева, доц. С.Е. Гуляевский. - СПб.: Изд-во ГУМРФ им. адм. С.О. Макарова, 2014. - 320 с.
15) Королёва Е. А. Проблемы формирования качества транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок /Е. А. Королёва, Е. В. Филатова // Вестник Государственного университета морского и речного флота имени адмирала С. О. Макарова. - 2015. - №1(29). - C. 130-137.