Исследование понятия транспортного обслуживания Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 656

ИССЛЕДОВАНИЕ ПОНЯТИЯ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Лопарева И.Ю., аспирант, ФГБОУ ВО «ГУМРФ имени адмирала С.О. Макарова», e-mail: irinalopareva91@gmail.com

В статье раскрывается сущность понятия «транспортное обслуживание», обосновываетсяактуальность повышения его качества, сущность понятия «транспортное обслуживание», дается разграничение определений «транспортное обслуживание» и «транспортная услуга».Предложено определение транспортного обслуживания с точки зрения процесса, как части системы экономических отношений в сфере обращения и распределения товаров, который представляется в виде совокупности его элементов, состоящих из продукции транспорта, транспортного процесса и организации взаимодействия между пользователем транспортного обслуживания и транспортными компаниями. Уточнены основные особенности транспортных услуг, влияющих на оценку их качества, разработана структура транспортного обслуживания. Выполнена классификация по основным признакам: - по уровню предоставляемого транспортного обслуживания; - по виду потребителя, которому предоставляется обслуживание; - по объему выполняемых работ; - по характеру процесса, связанного с предоставлением определенной услуги; - по размерамстоимости. Показано, что представление транспортного обслуживания в виде структуры позволяет более четко определиться с показателями оценки качества транспортного обслуживания, и методами их оценки.

Ключевые слова: транспортное обслуживание, транспортная услуга, продукция транспорта, транспортный процесс, взаимодействия между пользователем транспортного обслуживания и транспортными компаниями.

RESEARCH OF THE CONCEPT OF TRANSPORTATION SERVICING

Lopareva I., the post-graduated student, FSEIHE «Admiral Makarov State University of Maritime and Inland Shipping»,

e-mail: irinalopareva91@gmail.com

The article:

- reveals the essence of transportation servicing concept, provides the distinction of definitions of transportation servicing and transportation service, substantiates the actuality of transportation servicing quality improvement.

- suggests a definition of transportation servicing in terms of the process, as apart of the system of economic relations in the sphere of circulation and distribution of goods, which is represented as a complex of elements consisting of production of transportation, transportation process and organization of interaction between the consumer of transportation servicing and transport companies.

- clarifies the main features of transportation services, affecting evaluation their quality, develops the structure of transportation servicing.

- classifies transportation servicing by main criteria: level of transportation servicing provided; type of consumer of transportation servicing; volume of work performed; nature of the process associated with the provision of a particular service; cost amount.

- demonstrates that presentation of transportation servicing as a structure allows precisely define the indicators of transportation servicing quality evaluation as well as methods of evaluation.

Keywords: transportation servicing, transport service, production of transport, transportation process, interaction between the consumer of transportation servicing and transport companies.

За последние годы в концепциях развития транспортной отрасли, транспортных стратегиях[12,13]уделяется много внимания повышению качества транспортного обслуживания,но при этом во многие авторырассматривают его точечно, то есть один фактор влияет исключительно на качество того или иного признака, приравнивают понятия услуга и обслуживание.Поэтому ввиду сложности понятия «транспортное обслуживание»многие мероприятия, которые направлены на повышение его качества, не дают ощутимых результатов, в связи не с недостаточно проработанной методологический и методической основой.

В соответствие с этим необходимо более глубоко проработать теоретические основы иметодические подходы, связанные с понятиями:«транспортное обслуживание»,«качество транспортного обслуживания», четко определить его структуру, выявить различие понятий «транспортное обслуживание» и «транспортная услуга», выполнить классификацию и на этой основе обосновать показатели качества, методы их оценки.

Анализ специальной литературы показал, что во многих случаях понятие транспортного обслуживания часто сопоставляют с понятиемтранспортные услуги, что представляется недостаточно теоретически и методически обосновано.[1,2,3]

Транспортное обслуживание понятие более сложное, так как клиент воспринимает его с точки зрения предоставляемых услуг, уровня организации транспортного процесса и взаимодействия с пользователями транспортныхуслуг. Понятие же услуги представляет собой в обобщенном понимании результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществлённого при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна.

В различных источниках понятие «услуга» трактуется по-разному, но все определения делают акцент на услуге - как результат деятельности:

- По определению американского специалиста по маркетингу Ф.Котлера, услуга — это любое мероприятие, которое одна сторона может предложить другой.[4]

- По определению услуги, данному К.Марксом, «это выражение

означает вообще не что иное, как ту особенную потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару; но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуга» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности».[5]

- ГОСТ Р 51006-96 дает определение транспортной услуги как результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.[6]

Проанализировав вышеуказанные определения, можно сделать вывод, что услуга - это результат деятельности, связанный с обменом стоимостей, направленный на удовлетворение потребностей, выраженных в форме спроса, который не сводится к передаче права собственности за некоторый материальный продукт. В то время как обслуживание это процесс предоставления услуг и поэтому можно сказать, что услуги - это элемент обслуживания.

В современной литературе существует множество подходов к определению понятия транспортное обслуживание. Часть определений акцентируют внимание на том, что транспортное обслуживание это деятельность.

По мнению А.Н. Азрилияна, транспортное обслуживание - конечный результат деятельности транспортных предприятий по выполнению договора перевозки. Представляет совокупность средств, форм и методов, обеспечивающих реализацию транспортной продукции (услуги) перед его заказчиком (продавцом или покупателем). [10]

Миротин Л.Б. определяет транспортное обслуживание как деятельность, связанную с процессом перемещения грузов и пассажиров в пространстве и во времени и предоставлением сопутствующих этой деятельности транспортных услуг. [7]

Транспортное обслуживание можно приравнять к понятию транспортный сервис - деятельность, связанную с процессом перемещения грузов и пассажиров в пространстве и во времени и предоставлением сопутствующих этой деятельности транспортных услуг.[8,9]

Другие определения акцентируют внимание на процессе и определяют транспортное обслуживание как процесс предоставления транспортных услуг в соответствии с установленными нормами и требованиями.[1]

Обслуживание в целом можно определить как процесс предоставления комплекса услуг или какой-либо отдельной услуги, которая сможет удовлетворить потребности клиента.

В результате анализа,представляется целесообразным отдавать приоритет процессу и можно говорить, что транспортное обслуживание -это процесс,как часть системы экономических отношений в сфере обращения и распределения товаров, который представляется в виде совокупностиего элементов, состоящих из продукции транспорта, транспортного процесса и организации взаимодействия между пользователем транспортного обслуживания и транспортными компаниями.

Говоря о сложности такого понятия как транспортное обслуживание и рассматривая его с точки зрения клиента, который в последующем будет его оценивать, целесообразно привести структуру транспортного обслуживания(рисунок 1). Структурирование транспортного обслуживания позволяет более полно определить свойства элементов, что в последующем влияет на выбор показателей качества и методы их оценки. Обоснованный выбор номенклатуры показателей качества имеет принципиальное значение, поскольку допущенные при этом просчеты и ошибки дают искаженную картину фактического уровня качества перевозок.

Первым структурным элементом является транспортная продукция,котораяможет быть представлена состоящей из двух элементов-перемещение (материальная составляющая) и услуги, сопутствующие процессу перемещения (нематериальная составляющая).

Перечень услуг включает в себя:

- непосредственно перевозку грузов;

- все работы по погрузке-разгрузке;

- складские услуги: хранение грузов, кросс-докинг;

- нанесение на упаковку маркировки, штрих-кодов и спецобозначений;

- подачу отремонтированных или новых средств транспорта;

- предоставление средств перевозки в аренду или напрокат;

- все экспедиционные и транспортные услуги;

- некоторые транспортные услуги другого вида.

Существует ряд особенностей, характерных для такого понятия

как транспортная услуга:

• услуги не могут существовать вне процесса их предоставления (т.е. они не могут накапливаться);

• продажа услуг - это фактически продажа самого процесса труда, поэтому качество услуг определяется качеством самого процесса труда;

• услуги представляют собой конкретную потребительную стоимость только в определенное время и в конкретном месте или направлении, что существенно ограничивает возможность их замен на рынке услуг;

• услуги транспорта относятся к услугам, завершающим и/или предваряющим процесс материального производства;

• каждая оказываемая услуга уникальна для получателя;

• в конечном итоге от оказанной услуги не остается ничего, кроме восприятия к информации;

• оказанная услуга не может быть выполнена вновь;

• память о хорошей услуге мимолетна, плохая же услуга помнится долго;

• услуги неосязаемы;

Рисунок 1. Структура транспортного обслуживания

Рисунок 2. Классификация

• потребитель услуг зачастую сам участвует в процессе оказания услуг;

• потребитель услуг не становится собственником их;

• оказание услуг - это процесс, и он не может быть протестирован перед оплатой;

• процесс оказания услуг может состоять из системы более мелких действий, тогда как качество зависит от итоговой оценки.[7,9]

Вторымструктурным элементомтранспортного обслуживания является транспортныйпроцесс, который представляет собойсово-купность действий взаимоувязанных технических средств и живого труда, в результате которых происходит изменение пространственного состояния грузов.

В организацию транспортного процесса входит:

-согласование условие перевозки;

-предоставление требуемого оборудования, тары;

-выбор оптимальной схемы доставки с учетом ставки на перевозку;

-закрепление договора нормативными документами;

-согласование дополнительных услуг;

-подготовка заявок на размещение груза на судне и в порту;

-подготовка груза к перевозке;

-предоставление всех необходимых документов в порт;

транспортного обслуживания

-в случае использования наземных транспортных средств, согласование времени подачи;

-предоставление информации о графике следования груза и соблюдение норм и правил перевозки, действующих на соответствующих видах транспорта;

-предоставление необходимых документов на груз, целостность упаковки и наличие пломб;

- подписание и оплата счетов по выполненным операциям;

- рассмотрение взаимных претензий.

Взаимодействия между пользователем транспортного обслуживания и транспортными компаниями- это третий структурный элементпроцесса обслуживания, он включают в себя:

- приспособляемость к требованиям клиента (гибкость обслуживания)

- характер отношения персонала к потребителям (благожелательное, недружелюбное)

- возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местоположении груза.

- точность и своевременность исполнения.

Предоставление услуг при перевозке грузов на морском транспорте по объему, срокам, и условиям обслуживания должно соответствовать требованиям, согласованным с грузоотправителем или

132 ТЯАШРОЯТ БШТКЕББ Ш ЯШЗТА | №1 2017 |

грузополучателем, и транспортным документам, утвержденным в установленном порядке.

Для оценки уровня транспортного обслуживания целесообразно выполнить классификацию транспортного обслуживания (рисунок 2)в зависимости от следующих признаков:

- по объекту транспортного обслуживания;

- по виду потребителя, которому предоставляется обслуживание;

- по объему выполняемых работ;

- по характеру процесса, связанного с предоставлением определенной услуги;

- по уровню транспортного обслуживания.

Таким образом, выполненные исследования еще раз подчеркивают необходимость строгого разграничения понятий «транспортное обслуживание» и «транспортная услуга», определение транспортного обслуживания с точки зрения процесса, как части системы экономических отношений в сфере обращения и распределения товаров, который представляется в виде совокупностиего элементов, состоящих из транспортной продукции, технологического процесса и взаимоотношений между участниками транспортного процесса.

Представление транспортного обслуживания в виде структуры позволяет более четко определиться со свойствами, формирующими качество транспортного обслуживания, показателями качества, методами их оценки, что даст возможность наиболее точно оценить его уровень.

Литература:

1) Демьянович И.В., Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг, Проблемы современной экономики, N 4 (36), 2010г.

2) Соколов Ю.И. Экономика качества транспортного обслуживания грузовладельцев. М.: ФГОУ «Учебно-методический центр по образованию на железнодорожном транспорте»,2011. - 184 с.

3) Николашин В. М. Логистика: популярный термин или методология системного совершенствования транспортного обслуживания // Железнодорожный транспорт. — 2004. — № 2. — С. 74 — 80.

4) Филип Котлер, Магке1:^Еззеп1:1ак(Основы маркетинга), перевод с английского В. Б. Боброва, под ред. Е. М. Пеньковой, Москва,

Издательство Прогресс, 1991, ББК 65.9 (7 США).

5) Маркс К. Сочинения. - М. : 1965. - Т. 23. - 483 с.

6) ГОСТ Р 51005-96 , Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества, Госстандарт России, Москва.

7) В.М. Николашин, Монография «Оптимизация функционирования транспортно - логистических систем» -М. МИИТ 320 стр., 2007г.,

8) Миротин Л. Б. ,Транспортная логистика, издат. "Экзамен", 2002г.

9) Л.Б.Миротин. Логистика: управление в грузовых транспортно-логистических системах- М.: Юристъ, 2002. - 414 с.

10) Азрилиян А.Н., Азрилиян О.М., Калашникова Е. В. Новый экономический словарь. Издательство: Омега-Л, 2008г.- 1472с.

11) Логистические аспекты функционирования транспорта [Электронный ресурс].- http://www.cfin.ru/management/manufact/ transport_log_1.shtml

12) Транспортная стратегия Российской Федерации на период до 2030 года. — М., 2008, (в редакции распоряжения Российской Федерации от 11июня 2014г. № 1032-р) // Официальный сайт министерства транспорта Российской Федерации www.mintrans.ru.

14) Федеральные и региональные транспортные стратегии [Электронный ресурс].- http://www.morproekt.ru/uslugi/programmy-razvitiya- transporta/federalnye-i- regionalnye-transportnye-strategii. html

13) Демьянович И. В. журнал «Актуальные вопросы экономических наук» , выпуск № 11-2 Новосибирск., Научно-издательский центр "Открытие", 2010 г.

14) Лопарева И.Ю. «Показатели качества транспортного обслуживания грузовладельцев» Актуальные проблемы экономики и управления на водном транспорте: материалы науч.-практ. конференции. 16 октября 2014 г. /отв. ред. проф. Т. А. Пантина, проф. И.П. Скобелева, доц. С.Е. Гуляевский. - СПб.: Изд-во ГУМРФ им. адм. С.О. Макарова, 2014. - 320 с.

15) Королёва Е. А. Проблемы формирования качества транспортно-экспедиционного обслуживания в сфере морских перевозок /Е. А. Королёва, Е. В. Филатова // Вестник Государственного университета морского и речного флота имени адмирала С. О. Макарова. - 2015. - №1(29). - C. 130-137.