CC BY
18ИССЛЕДОВАНИЕ КРИТЕРИЕВ ВЫБОРА УСЛУГ СЕРВИСНЫХ ЦЕНТРОВ
DOI: 10.47581/2020/10.23.PS85/IE/5.48.031 Семахин Евгений Александрович, к.э.н., доцент (e-mail: [email protected]) Лебедева Маргарита Алексеевна, студент (e-mail: [email protected]), Сухарева Юлия Сергеевна, студент (e-mail: [email protected]), Зыкова Юлия Александровна, студент (e-mail: [email protected]) Старыгина Марина Евгеньевна, студент (e-mail: [email protected] Нижегородский государственный педагогический университет им. К.Минина, г.Нижний Новгород, Россия
В статье показаны результаты опроса потребителей автосервисных услуг, проведенного весной 2020 года. Акцентировано внимание на услугах шиномонтажа.
Ключевые слова: сервис, опрос, потребители, шиномонтаж
Введение. Современные автосервисные центы предлагают широкий спектр работ и услуг по ремонту и обслуживанию автомобилей, установке допооборудования. При этом часть сервисных центров имеет более узкую специализацию, например, услуги шиномонтажа - работы по снятию шины с диска или установке ее на диск, мойка колес, балансировка колес в сборе, ремонт шин и дисков с целью поддержания в рабочем состоянии колес автомобилей.
Методика исследования. С целью изучение критериев выбора шиномонтажных центров потребителями и анализа спроса на услуги шиномонтажа был проведен опрос в марте - апреле 2020 года, выборка составила 30 человек. Задачи опроса: узнать предпочтения людей в области услуг шиномонтажа (автосервиса), как часто они пользуются данными услугами, что их устраивает (или не устраивает). В опросе приняли участие 66,7% мужчин и 33,3% женщин (рис. 1).
Ф Мужской Ф Женский
WT
\ 33,3% ~
66,7%
л
i f
Рисунок 1. Распределение респондентов по полу
На основе полученных данных можно сделать вывод, что 66,7% - люди в возрасте от 19 до 30 лет; 20% - от 31 до 45 лет; 13,3% - до 18 лет (рис. 2).
Ф до 18 лет ♦ от 1Э до 30 пет от 31 до 45 лет Ф старше 45 пет
Рисунок 2. Распределение респондентов по возрасту
Анализируя социальный статус можно сказать, что 60% - студенты; 26,7% - рабочие; 6,7% - безработные и 6,7% - домохозяйки (рис. 3).
Ф Учащийся • Студент 4 Рабочий Ф Безработный 9 Домохозяйка Ф Пенсионер
Рисунок 3. Социальный статус
Результаты исследования. По полученным в ходе опроса данным делаем вывод, что у 73,3% людей есть личный автомобиль (рис. 4). При этом у 66,7% опрошенных машина иностранного производства; у 33,3% - отечественного (рис. 5).
■
Л
.Да | Нег
Рисунок 4. Наличие личного автомобиля
# Отечественная Щ Иностранная
^66,7%
У
к Г
Рисунок 5. Страна-производитель автомобиля
Нужно отметить, что 93,3% - пользуются машиной зимой; а 6,7% - предпочитают этого не делать (рис. 6).
• Да
• Нет
Рисунок 6. Использование автомобиля зимой
Большинство потребителей (73,3% опрошенных) регулярно пользуются услугами шиномонтажа (рис. 7); 26,7% - нет (периодически самостоятельно выполняют данные работы).
• Да
• Нет
Рисунок 7. Пользование услугами шиномонтажа
На основе полученных результатов о критериях выбора шиномонтажных центров можно сделать вывод: 60% людей обращают внимание на удобство расположения автосервиса; 46,7% - на цены; 46,7% - на скорость выполнения работ; 53,3% - на качество выполненной работы; 6,7% - на известность центра на рынке (рис. 8).
удобство расположения приемлемые цены скорость работы качество работа известность на рынке
Рисунок 8. Критерии выбора шиномонтажного центра
Выявлено, что 33,3% клиентов посещают шиномонтаж раз в полгода; 20% - чаще, чем раз в месяц; 13,3% - раз в месяц; 33,3% - от случая к случаю (рис. 9). На основе полученных результатов можно сказать, что 40% заезжают на шиномонтаж по обстоятельствам; 20% - утром; 20% - днём;
13,3% - в выходные дни; а 6,7% - самостоятельно выполняют данные работы (рис. 10).
Ф Чаще. чем раз в месяц Ф Раз в месяц Ф Раз в полгода Ф Раз в год
Ф От случая к случаю, нерегулярно
Рисунок 9. Частота обращений в шиномонтажный центра
Ф Утром Ф Днём Ф Вечером Ф На выходных
Ф По обстоятельствам, как получится Ф Самостоятельно выполняю данные работы
Рисунок 10. Время обращения за услугами шиномонтажа
По ответам респондентов можно сделать вывод (рис. 11): 26,7% узнают об услугах шиномонтажного центра по рекомендациям знакомых; 26,7% -по расположению (рядом с домом/работой); 20% - через интернет; 13,3% -по прошлому опыту пользования; 13,3% - случайно (заметили по дороге).
Ф По рекомендации знакомых Ф Случайно (встретил по дороге) Через Интернет
^^13,3% 1
По прошлому опыту пользования По рекламе (газеты, журналы. Зиллборды и пр.}
По расположению [рядом с домом, работой)
Рисунок 11. Информационные источники выбора шиномонтажного центра
Выявляя степень лояльности клиентов шиномонтажного центра, получено: 33,3% - предпочитают пользоваться услугами одного фирменного шиномонтажа (высокая лояльность); 13,3% - всё равно (низкая лояльность); 13,3% - пользуются универсальным сервисом (средняя лояльность); 6,7% - стараются пользоваться каждый раз новыми (низкая лояльность) и 33,3% - затруднились ответить (рис. 12).
Ф Пользуюсь одним фирменным Ф Пользуюсь одним универсальным Стараюсь каждый раз пользоваться новым
Ф Мне все равно, каким пользоваться Ф Затрудняюсь ответить
Рисунок 12. Оценка лояльности шиномонтажного центра
Выявляя спрос по ассортименту услуг (рис. 13): 46,7% - пользовались услугами автосервиса для балансировки колес; 26,7% - монтажа-демонтажа; 40% - ремонта шин; 40% - снятия-установки колёс; 40% - не пользовались, в открытом варианте вопроса не было указано другое.
Балансировка колеса ^—7 [46.7 Монтаж-дем онтаж Ремонт _1_ин=.1 Снятие-установка колеса Не пользовался
0 2 4 6
Рисунок 13. Спрос на услуги шиномонтажного центра
Сдерживающими факторами обращения за услугами являются: 46,7% -не устраивают очереди в сервисах шиномонтажа; 13,3% - уровень обслуживания; 13,3% - продолжительность выполнения работ; 13,3% - завышенные цены; 13,3% - качество выполненных работ (рис. 14). Половина (53,3%) опрошенных при обнаружении очереди решат поехать в другой автосервис; а 46,7% - будут ждать (рис. 15).
Ф Уровень обслуживания (сервис) Ф Очереди
Ф Долго выполняют работу Ф Завышенные цены Ф Качество работы
Рисунок 14. Отрицательные характеристики сервисных услуг
• Подовду
Ф Уеду найду другой автосервис
Рисунок 15. Действия клиентов при очередях в шиномонтажный центр
По полученным данным можно сказать, что 40% людей в среднем за одно посещение сервиса шиномонтажа платят свыше 300 руб.; 26,7% - до 100 руб.; 20% - 201-300 руб.; 13,3% - 101-200 руб., что показано на рисунке 16.
Выводы и заключение. Проведенное исследование выявило спрос на услуги шиномонтажных центров среди потребителей, основными критериями их выбора являются удобное месторасположение, качество услуг, приемлемые цены и сроки выполнения работ.
Список литературы
1. Хохлова Н.М., Семахин Е.А., Немова О. А. Эффективность применения логистики для внутренней и внешней интеграции предприятия // Вестник Мининского университета. 2015. № 3 (11). С. 11.
2. Шеманаева М.А., Костомарова К.Д., Вдовина О.А., Семахин Е.А. Принципы успешного начала предпринимательской деятельности // В сборнике: Промышленное развитие России: проблемы, перспективы сборник статей по материалам XV Международной научно-практической конференции преподавателей, ученых, специалистов, аспирантов, студентов. Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина. 2017. С. 98-101.
3. Булганина С.В., Веникова М.Ю., Попова А.С. Маркетинговое исследование потребителей автосервисных услуг // Наука Красноярья. 2017. Т. 6. № 3-4. С. 100-102.
4. Булганина С.В., Лебедева Т.Е., Григорян Н.М. Определение критериев выбора потребителями автотранспортных услуг // Наука Красноярья. 2017. Т. 6. № 3-4. С. 103-
5. Бычков Д.А., Смирнова Ж.В. Эксплуатация автомобильного транспорта // В сборнике: Перспективы развития технологий обработки и оборудования в машиностроении сборник научных статей 4-й Всероссийской научно-технической конференции с международным участием. 2019. С. 48-50.
6. Груздева К.Е., Смирнова Ж.В. Процесс сервисного обслуживания и пути его совершенствования // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2019. № 8 (42). С. 20-27.
7. Костров В.Н., Вакуленко Р.Я., Булганина С.В., Васько А.А., Степанова А.В. Маркетинговое исследование потребителей автосервисных услуг // Вестник Волжской государственной академии водного транспорта. 2017. № 53. С. 179-186.
8. Кутепова Л.И., Феофанова Т.Д. Информационный комплекс в автосервисе // В сборнике: Перспективы развития технологий обработки и оборудования в машиностроении сборник научных статей 4-й Всероссийской научно-технической конференции с международным участием. 2019. С. 152-155.
9. Маркетинговое исследование спроса на клининговые услуги/ Прохорова М.П., Булганина С.В., Булганина А.Е., Сульдина В.В.// Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2018. № 7-Том 2 (33). С. 135-139.
Ф До 100 руб.
• 101 - 200 руб.
• 201 - ЗОО руб. 0 свыше 300 руб.
Рисунок 16. Средняя стоимость оплаты услуг
105.
10. Маркетинговое исследование выбора женской одежды потребителями/ Голубева О.В., Булганина С.В., Булганина А.Е., Терехина А.Е.// Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2018. № 8 (34). С. 88-92.
11. Анализ спроса на курсы ландшафтного дизайна/ Дюдякова С.В., Булганина С.В., Булганина А.Е., Сульдина В.В.// Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2018. № 8 (34). С. 107-111.
12. Маркетинговое исследование спроса на услуги фотостудий/ Булганина С.В., Булганина А.Е.// Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2019. № 1 (35). С. 119-123.
13. Исследование спроса на образовательные услуги/ Булганина С.В., Ромашова И.А., Деулина С.А.// Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2018. № 7-Том 1 (33). С. 68-72.
Semakhin Evgeny Aleksandrovich, Ph.D., Associate Professor
Lebedeva Margarita Alekseevna, student
Sukhareva Yulia Sergeevna, student
Zykova Yulia Alexandrovna, student
Starygina Marina Evgenievna, student
Minin Nizhny Novgorod State Pedagogical University, Nizhny Novgorod, Russia RESEARCH CRITERIA FOR SELECTING SERVICE CENTER SERVICES Annotation. The article shows the results of a survey of car service consumers conducted in the spring of2020. Attention is focused on tire fitting services. Keywords: service, survey, consumers, tire fitting
