CC BY
8ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЦИФРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГБУ «ТУРИСТСКИЙ
ИНФОРМАЦИОННЫЙ ЦЕНТР РЕСПУБЛИКИ МОРДОВИЯ»
Формирование эффективной системы продвижения услуг является одним из важнейших аспектов деятельности туристских компаний. Широкое распространение информации об услугах и активные контакты с потребителями повышают объемы продаж, при этом продвижение турпродукта на туристском рынке напрямую зависит от эффективности используемых рекламных средств. Традиционные рекламные средства (наружная, реклама в прессе, телереклама, радиореклама и др.) из-за снижения своей эффективности постепенно уступают место новым средствам и рекламным технологиям. В настоящее время большая часть механизмов влияния на потенциальных клиентов сосредоточена в интернет-пространстве, развитие которого происходит благодаря мобильным технологиям. К 2022 г. глобальные расходы на технологии и услуги, которые обеспечивают цифровую трансформацию туристской отрасли, составят почти 2 трлн. долларов [6, с. 85].
Одним из каналов, позволяющих эффективно работать в данном направлении, являются социальные сети. Они представляют собой часть интерактивных средств массовой информации, включающую различные онлайн-инструменты, которые позволяют пользователям взаимодействовать между собой. Социальные сети можно считать относительно новой формой СМИ, которая помогает создать многостороннюю коммуникацию как отдельных пользователей (туристов), так и туристских компаний.
Широкое внедрение различного бизнеса, в том числе и туристского, в социальные сети обусловлено их широким распространением, а, следовательно, гарантией предоставления соответствующей информации обширной аудитории потенциальных потребителей. Последние исследования
показали, что более 50 % всего населения Земли используют различные социальные сети, которые становятся неотъемлемой частью их повседневной жизни [2, с. 168]. Причем социальные сети являются универсальным атрибутом, поскольку у них нет четко выделяемой категории пользователей. Сегодня люди всех возрастов, от маленьких детей до пожилых людей, стали использовать смартфоны, социальные сети, общаться и обмениваться мнениями, делиться впечатлениями и тем, что их заинтересовало. Именно такой инструмент и нужен туристским компаниям, чтобы пользователи Интернета делились отзывами о поездках, «рекламировали» их другим людям.
Особенностью социальных сетей является наличие у них широкого цифрового поля для размещения рекламных предложений, таких как ссылки на внешние источники, всплывающая реклама в разных частях страницы, специальные информационные блоки для мобильных устройств и т. д. За счет этого привлекается внимание конкретной категории потенциальных туристов, что делает рекламу более узконаправленной и эффективной, минуя ненужную аудиторию [4, с. 89]. Еще одной чертой социальных сетей является возможность получения оперативного отзыва о турпродукте, а значит и оптимизировать его в соответствии с запросами потребителя. Именно работа с определенным кругом пользователей определяет предназначение социальных сетей для туристских компаний - поиск индивидуального подхода к каждому клиенту.
Большое влияние, оказываемое социальными сетями при принятии разного рода решений, подтверждается многочисленными опросами. Как отмечают М. С. Голев и Л. В. Хорева, более 50 % пользователей РасеЬоок заявили, что их планы поездок были сформированы после просмотра фотографий о путешествиях друзей, размещенных в сети; 52 % путешественников, которые уже наметили планы отдыха, изменили какую-то часть своего плана после просмотра социальных медиа; 33 % поменяли намеченный отель; 10 % поменяли курорт; 7 % изменили дестинацию в целом; 5 % поменяли авиакомпанию [10, с. 45].
Самыми популярными мировыми социальными сетями являются РасеЬоок (1,7 млрд. чел. на 2017 г.), Instagram (более 500 млн. чел.), «ВКонтакте» (более 410 млн. чел.). В России наиболее широко распространены сети «ВКонтакте» и «Одноклассники» [1, с. 21].
Каждая социальная сеть обладает конкретными особенностями, привлекающими разных представителей туриндустрии для использования их в целях продвижения своих турпредложений. Так, Facebook наиболее востребован отельерами, поскольку данная сеть предоставляет в виде инструмента продвижения оценку эффективности рекламных кампаний и наличие более направленных и точных таргетингов. Сеть «ВКонтакте» предоставляет более широкий набор базовых критериев для таргетирования, например, география, демография, образование, кроме того в этой сети можно выделить важный для туристов критерий - «Путешествия». Есть также возможность отследить пользователей «ВКонтакте», выезжавших из России более двух раз в год, и предлагать рекламные объявления специально этой аудитории [1, с. 21]. Instagram, являющаяся преимущественно социальной сетью визуального контента, широко используется для продвижения отелей, предприятий питания и даже целых дестинаций, поскольку в действии реализует принцип «лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать».
Продвижение туристского продукта с помощью социальных сетей имеет ряд достоинств и недостатков [2, с. 169]. К первым можно отнести:
- индивидуализацию при помощи таргетинга и доступной информации о пользователе,
- широкий выбор инструментов продвижения: реклама с позиции администратора сообщества, косвенная реклама с помощью комментариев, создание вирусного контента, «социализация» сайтов,
- низкую стоимость рекламы по сравнению с рекламой в СМИ,
- моментальную обратную связь через комментарии, лайки, репосты или просмотры.
Недостатками такого взаимодействия с потребителем являются:
- отсутствие мгновенных результатов, несмотря на моментальный feedback, поскольку для сохранения объективности необходимо из всего объема информации отсеивать накрученные и фейковые отзывы, и только потом можно проводить анализ,
- затруднительно рассчитать бюджет, рассчитанный на рекламную кампанию из-за изменчивости социальной среды,
- непостоянность и кратковременность негативных комментариев можно подписчиков,
популярности, поскольку из-за пары потерять большое количество
- необходимость обновлять на постоянной основе используемые стратегии из-за постоянной смены социальной среды и целевой аудитории.
Однако, несмотря на имеющиеся сложности, используя в деятельности туристской фирмы подобные методы привлечения, можно превратить обычных пользователей социальных сетей в постоянных покупателей. Для этого необходимо постоянно демонстрировать клиенту его значимость в виде уникального предложения перед приобретением тура, а также высококлассный сервис после. На российском интернет-рынке туристских услуг кроме универсальных социальных сетей работают и специализированные ресурсы. Примерами могут служить такие специализированные туристические социальные сети, как http://tourister.ru, http://flagatrip.ru, http://venividi.ru, http://travel.dmir.ru, http://geoid.ru, http://turometr.ru, http://poezdochka.com и др. [3, с. 103].
Необходимо отметить, что подавляющее большинство туристских предприятий имеют хотя бы один официальный сайт и аккаунты в наиболее популярных сетях, а многие из них регистрируются и функционируют сразу на нескольких ресурсах. Не является исключением туристско-информационный центр Республики Мордовия (ТИЦ РМ).
Туристско-информационный центр Республики Мордовия расположен в ее столице г. Саранске по адресу: ул. Б. Хмельницкого, д 26, оф. 106 (здание Национальной библиотеки им. А. С. Пушкина). Основными видами деятельности ТИЦ РМ являются [5]:
- информационная поддержка населения по вопросам туристской деятельности на территории Республики Мордовия,
- координация информационных потоков в сфере туризма на территории Республики Мордовия, формирование единой базы данных об объектах туристской индустрии региона,
- экскурсионное обслуживание гостей и жителей Республики Мордовия, предоставление услуг гидов-переводчиков, услуг бронирования мест в средствах размещения, заказ автотранспортных средств,
- разработка и распространение рекламно-информационной продукции о туристской привлекательности Республики Мордовия,
- продвижение туристско-рекреационного потенциала Республики Мордовия на региональном, российском, международном уровнях,
- распространение сувенирной продукции, изделий народных художественных промыслов,
- методическое обеспечение развития туризма на территории Республики Мордовия.
Свою деятельность ТИЦ РМ осуществляет на основе ряда нормативных документов, в число которых входят Федеральные законы, Постановления и Приказы Правительства РФ, государственные программы и стандарты.
Деятельность ТИЦ представлена на официальном сайте turizmrm.ru и в таких социальных сетях как «ВКонтакте», Facebook, Instagram [7; 8; 9]. Страницы ведутся сотрудником, обладающим необходимой компетенцией, путем размещения постов и различных публикаций. Активность посетителей социальных сетей ТИЦ РМ представлена в таблице 1.
Таблица 1. Активность пользователей ТИЦ РМ в социальных сетях на
21.05.2021 г.
Социальная сеть Количество
подписчиков публикаций
ВКонтакте 2107 5480
Instagram 2559 1314
Facebook 712
Как видно из таблицы 1, по числу подписчиков с небольшим отрывом лидирует Instagram, но по числу публикаций эта социальная сеть значительно уступает (почти в 4,2 раза меньше) ресурсу «ВКонтакте». Социальная сеть Facebook востребована мало, число публикаций в ней
определить не удалось.
Анализируя указанные данные, необходимо иметь в виду, что число подписчиков не отражает в полной мере интереса пользователей социальных сетей, поскольку человек может заходить на страницу, интересоваться информацией, но не оформлять подписку. На наш взгляд, число подписчиков скорее демонстрирует количество наиболее вероятных клиентов ТИЦ РМ, которые проявляют стойкий интерес к предлагаемым услугам.
Страница «ВКонтакте» представлена небольшим количеством информации (рис. 1).
Туристско инфо
гп. Л при
лстско -юрмлционный
т р ™ ...г, -иЬи
Рис. 1. Главная страница ТИЦ РМ «ВКонтакте» [7]
В соответствии с рисунком 1 видно, что на главной странице размещены подборки товаров, общие сведения о компании, контактная информация. В разделе «Товары» представлены две подборки: «Экскурсионные маршруты»
и «Подарки».
В первой подборке позиционируется размещение шести товаров, однако при активации вкладки обнаруживается только одна обзорная экскурсия «Шумбрат, Саранск!», информация о которой была размещена более четырех лет назад.
Ряд публикаций посвящен немногочисленной сувенирной продукции, предлагаемой клиентам ТИЦ РМ. В качестве дополнительных информационных возможностей посетителям страницы предлагается 78 видеозаписей, отражающих важнейшие события туристской направленности, прошедшие в Мордовии и Саранске.
Интересным решением можно назвать аудиозаписи экскурсий и описаний самых интересных туристских объектов Саранска, например, стадиона «Мордовия Арена», памятного знака основателям города, памятника В. И. Ленину, мостика исполнения желаний и пр. Также на странице ТИЦ РМ размещено большое количество записей (более 3400), посвященных различным событиям и информирующих о туристских предложениях. Так, последняя запись от 18 мая 2021 г. посвящена онлайн-экскурсии в Государственный русский драматический театр Республики Мордовия, которая транслировалась в Instagram, анонсируются мероприятия, посвященные празднованию Масленицы.
Страница ТИЦ РМ в Instagram представлена более 2500 подписчиками, более 1300 публикациями, первый пост был опубликован в 2016 г. Содержание страницы имеет в основном визуальный характер (рис. 2).
Рис. 2. Страница ТИЦ РМ в Instagram [9]
На основании рисунка 2 можно сделать вывод, что здесь представлено большое количество фотографий, видеороликов, которые условно можно разделить на следующие группы:
- афиши, анонсирующие предстоящие мероприятия,
- фото- и видеоотчеты о событиях,
- фото- и видеоописания туристских объектов Мордовии и Саранска.
На наш взгляд, такое размещение информации требует дополнительного текстового сопровождения, особенно, для изображений каких-либо туристских объектов, поскольку наиболее важная информация, которую туристское предприятие хочет донести до потребителя, может затеряться в большом объеме фотографий.
Широко представлена рубрика «Актуальное», в которой размещены 23 подборки видеороликов. Их тематика разнообразна: здесь можно узнать о предстоящих мероприятиях на месяц, интересных туристских объектах Саранска и Мордовии, проверить свои знания в видеовикторине «Хорошо ли вы знаете известных людей Мордовии». Также в странице Instagram ТИЦ РМ
представлен проект #БЛИЦ от ТИЦ, в котором известные блогеры, деятели с мордовскими корнями и сотрудники туристской сферы республики отвечают на вопросы, которые могут заинтересовать потенциальных клиентов.
Страница ТИЦ РМ в социальной сети «РасеЬоок» представлена разнообразной информацией, которая сгруппирована по тематическим вкладкам (рис. 3).
Рис. 3. Страница ТИЦ РМ в РасеЬоок [8]
По нашему мнению, можно утверждать, что это наиболее структурированная страница ТИЦ РМ в социальных сетях. Визуальный контент разделен на видео и фотоматериалы. Фотографии, в свою очередь, сгруппированы по тематическим альбомам, что очень удобно при просмотре. Есть информационная вкладка, на которой размещена контактная информация, месторасположение организации, кратко описаны задачи ее деятельности.
Самой насыщенной в информационном плане является вкладка «Публикации», содержание которой во многом сходно с аналогичными рубриками в других социальных сетях. Здесь размещены фотографии, видеоролики, поздравления, анонсы мероприятий и пр. На странице предусмотрено несколько вариантов обратной связи: есть возможность сделать звонок, написать сообщение, оставить «лайк» или символьную оценку, отдельно выделена вкладка «Отзывы».
Несмотря на то, что официальные сайты не относятся к социальным сетям, представляется интересным в контексте темы исследования кратко проанализировать структуру и содержание официального сайта туристско-информационного портала Республики Мордовия, поскольку сайт организации является определенной формой цифровизации продаж и взаимодействия с потенциальными потребителями туристских услуг (рис. 4).
Необходимо отметить, что на данном сайте информации о ТИЦ РМ посвящена отдельная рубрика, и при вводе запроса в поисковую строку браузер первой вкладкой выдает именно этот ресурс.
й ■ "И- ц чадови* ■ 1-а - •
М № Ж ||^1ГЫ1 ^■'■гап Ш--ГМТ1-П Т-1-В1Ж те о
О М">- д 4ИИ
Н ОМЫЩРвД*
35ЯИ ^гЗ г—ч
ч ■ ■Ш. п «ЬиЯ. - т ---- Т------- 1 - ■—
Рис. 4. Главная страница официального сайта ТИЦ РМ [5]
В соответствии с рисунком 4 можно сделать вывод, что указанный сайт отличается четкой структурированностью и содержательной наполненностью. Здесь размещено много информации, необходимой для туриста, посещающего Мордовию и Саранск. В ее число входят варианты
проезда на различных видах транспорта, проживания, питания с указанием адреса и режима работы.
На сайте описаны наиболее интересные места и туристские объекты, сувениры, размещен календарь основных туристских событий. Также представлено довольно большое количество визуального контента: фотографий и видеороликов, но они не доминируют над информационным компонентом, а выгодно дополняют его. Следует отметить довольно большое количество отзывов, касающихся деятельности ТИЦ РМ, что позволит посетителю сайта создать определенное мнение об этой туристской организации.
Интересным представляется тот факт, что во вкладке, посвященной деятельности ТИЦ РМ, его туристские предложения освещены гораздо лучше, чем в рассмотренных выше социальных сетях. Так, на указанном сайте размещено краткое описание 19 экскурсий, проводимых указанной туристской организацией, тогда как на странице «ВКонтакте» указана только одна. На страницах прочих социальных сетей подобные турпродукты упоминаются в общем массиве информации, описаны поверхностно или не описаны вообще. В дополнение даны сгруппированные в отдельные тематические блоки описания культурных, природных, спортивных объектов и мест развлечения.
Довольно высокую популярность сайта ТИЦ РМ подтверждают данные специализированного ресурса 2ip.ru, позволяющего отследить количество посещений (рис. 5).
1|ы>г+: ПЯЛ ГЛПв 11ЛЛП-П ш
ТИЯ ЯЙЩ
¡ы-счч-п АВ
Н «
Рис. 5. Статистика посещений сайта turizmrm.ru на 21.05.2021 [7]
Согласно данным, представленным на рисунке 5, можно говорить о хорошей посещаемости сайта, что с учетом нестабильной эпидемиологической обстановки и зимне-весеннего сезона может свидетельствовать об определенном интересе к деятельности ТИЦ РМ. Причем соотношение числа посетителей и числа просмотров демонстрирует неслучайный интерес, а целенаправленное посещение интернет-ресурса.
Анализ использования цифровых технологий в деятельности ГБУ «ТИЦ РМ» позволяет сделать ряд выводов.
1. Можно отметить достаточное наполнение страницы туристского предприятия, что определенным образом сказывается на эффективности продвижения тур-услуг в социальной сети «ВКонтакте». Однако, на наш взгляд, необходимо доработать наполнение вкладок, информирующих о предложениях и размещенных на главной странице, поскольку целевой посетитель вряд ли захочет тратить время на просмотр многочисленных записей для поиска интересующего его турпродукта. Также можно предложить анонс самых интересных предложений и событий размещать на блоках, всплывающих на главной странице, что может привлечь внимание случайных посетителей страницы и стимулировать их подробнее изучить имеющуюся информацию.
2. Размещение информации в Instagram, по нашему мнению, требует дополнительного текстового сопровождения, особенно, для изображений каких-либо туристских объектов, поскольку наиболее важная информация, которую туристское предприятие хочет донести до потребителя, может затеряться в большом объеме фотографий.
Анализируя страницу Instagram ТИЦ РМ, можно отметить ее содержательную наполненность и визуальную привлекательность, заметно, что страница обновляется и заполняется постоянно. Однако, содержание страницы носит скорее развлекательный характер, что привлекает внимание посетителей, но не в полной мере информирует их об имеющихся туристских предложениях, их стоимости, условиях реализации целевой аудитории. Несомненно, социальная сеть Instagram предназначена, в первую очередь, для обмена визуальной информацией, однако учитывая цели, стоящие перед туристской организацией, необходимо стремиться к размещению на одном электронном ресурсе визуальной информации, конкретных туристских предложений с
подробным описанием для удобства потенциальных потребителей туристских услуг.
3. В целом, анализируя представленные страницы ТИЦ РМ в самых популярных сетях России, можно отметить примерно похожее содержание контента, преобладание визуальных компонентов, определенный развлекательный характер ресурсов. Все эти особенности, несомненно, служат для привлечения внимания потенциальных потребителей к туристским предложениям, которые предлагает ТИЦ РМ. При этом представляется необходимым формулировка некоторых рекомендаций, которые позволят туристско-информационному центру республики более эффективно использовать социальные сети в качестве площадки для продвижения своего продукта.
Наши рекомендации сводятся к следующему.
Во-первых, необходимо избегать оторванности SMM-стратегии от общей маркетинговой компании организации, помня о том, что основной целью деятельности ТИЦ РМ все равно остается увеличение турпотока, а не сбор лайков или репостов.
Во-вторых, следует расширять присутствие в интернет-пространстве, создавая страницы не только в социальных сетях, например, «Мой Мир», «Live Journal», а также возобновить ведение страницы в «Одноклассниках». При этом необходимо достоверно изучить целевой сегмент каждой социальной сети и ориентировать загружаемый контент на их потребности и запросы.
В-третьих, нужно четко планировать ведение социальной сети, наполнение страниц должно состоять не только из прямой рекламы, но и из чего-то личного и живого. Также следует помнить, что отличным способом привлечения новых клиентов является проведение различного рода конкурсов и акций, победителям которых предоставляется определенный бонус.
Делая вывод, можно отметить, что для популяризации деятельности туристской компании и повышения продаж туристских услуг необходимо расширять контакты с целевой аудиторией в социальных сетях.
Эффективность взаимодействия с потенциальным потребителем в интернет-пространстве обусловлена минимальными затратами на информирование обширной целевой аудитории о предлагаемых услугах. Социальные сети позволяют транслировать текстовые, графические, аудио- и видеосообщения, а также оперативно оценивать эффективность инструментов продвижения, используя обратную связь с аудиторией.
Туристско-информационный центр Республики Мордовия активно использует возможности наиболее популярных российских социальных сетей для взаимодействия со своими потенциальными клиентами. Страницы в социальных сетях ТИЦ РМ представляют собой гипертекст, позволяющий читателю, переходя по ссылкам, в основном ознакомиться с фото- и видеоконтентом, который наглядно иллюстрирует деятельность организации. Определенный объем страниц занимают иллюстрации, информирующие посетителей об имеющихся туристских услугах, анонсом будущих и отчетом о прошедших событиях. На всех проанализированных ресурсах предусмотрена возможность обратной связи, однако она используется недостаточно активно. Также среди выявленных недостатков можно отметить недостаточное количество информации непосредственно об актуальных туристских предложениях (экскурсиях, турах, маршрутах), а также объектах туристской инфраструктуры. Наиболее информативным и, как следствие, более востребованным оказался официальный сайт ТИЦ РМ.
Все предложенные меры, по нашему мнению, позволят туристско-информационному центру региона оставаться рентабельной и конкурентоспособной организацией в условиях возрастающей цифровизации туриндустрии и экономики в целом.
Список использованной литературы
1. Апанасюк Л. А., Бодня А. А. Социальные медиа как инновационный инструмент продвижения предприятий индустрии гостеприимства и туризма // Азимут научных исследований: педагогика и психология. 2018. Т. 7. № 1 (22). С. 19-22.
2. Деньчикова Е. А. Особенности продвижения нового предприятия индустрии гостеприимства в социальных сетях. // Российские
регионы: взгляд в будущее. 2019. С. 167-179. URL: https://cyberleninka.rU/article/n/osobennosti-prodvizheniya-novogo-predpr iyatiya-industrii-gostepriimstva-v-sotsialnyh-setyah (дата обращения: 24.05.2021).
3. Карчевская Е. Н. Анализ использования приемов SMM-маркетинга туристскими предприятиями гомельского региона // Вестник Гомельского государственного технического университета им. П. О. Сухого. 2017. № 1. С. 102-106.
4. Курочкина А. А., Сергеев С. М., Лукина О. В. Информационное взаимодействие при оказании услуг гостеприимства в концепции цифровой экономики // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2020. С. 87-93. URL: https://cyberleninka.rU/article/n/informatsionnoe-vzaimodeystvie-pri-okaza nii-uslug-gostepriimstva-v-kontseptsii-tsifrovoy-ekonomiki (дата обращения: 26.05.2021).
5. Мордовия: официальный туристско-информационный портал Республики Мордовия. URL: https://turizmrm.ru/reviews (дата обращения: 27.05.2021).
6. Сарафанов А. А., Сарафанова А. Г.Современные тренды продвижения туристских продуктов // Вестник Московского государственного областного университета. Серия: Экономика. 2020. № 1. С. 82-97.
7. Туристско-информационный центр Республики Мордовия: [офиц. страница в социальной сети «ВКонтакте»]. URL:https://vk.com/tourismrm (дата обращения: 24.05.2021).
8. Туристско-информационный центр Республики Мордовия: [офиц. страница в социальной сети «Facebook»]. URL: https://ru-ru.facebook.com/turizmrm (дата обращения: 24.05.2021).
9. Туристско-информационный центр Республики Мордовия: [офиц. страница в социальной сети «Instagram»]. URL: https://www.instagram.com/turizm_mordovia/ (дата обращения: 24.05.2021).
10. Хорева Л. В., Голев М. С. Информационные технологии в системе продвижения услуг туристской дестинации на международный рынок // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. 2016. №2. С. 41-46.
Kitsis Vyacheslav
PhD in Geography, associate Professor, Department of Tourism, «National Research N. P. Ogarev Mordovian State University», Saransk
Morozova Ekaterina
master student, direction of training «<Tourism», «<National Research N. P. Ogarev Mordovian State University», Saransk
USING DIGITAL TECHNOLOGIES IN THE ACTIVITIES OF «TOURIST INFORMATION CENTER» STATE BUDGETARY INSTITUTION
Abstract. Neither one company can be successful in the market if there is no information about it. This is especially important for tourist agencies, since their promotion almost completely depends on the information that is available to consumers. It is impossible to imagine tourist activity without the use of both traditional media and modern forms due to the development of digital technologies. At the same time, the role of the latter is constantly increasing, since potential customers are concentrated in the internet space. The purpose of the article is to consider the experience of using digital technologies in the activities of the tourist information center of the Republic of Mordovia.
Keywords: tourism, tourist information center, tourist product, digital technologies, social networks.
© АНО СНОЛД «Партнёр», 2021
© Кицис В.М., 2021
© Морозова Е.А., 2021
