CC BY
18
С Я в S II в химии и химической технологии. Том XXIII. 2009. № 12 (105)
УДК 65S. 3
И. И. Андреева, Т. Н. Переверзева, О. В. Константинова
Новомосковский институт Российского химико-технологического университета им. Д.И. Менделеева, Новомосковск, Россия
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СМК КАК СПОСОБА РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ ПРИ АУТСОРСИНГЕ
Many of problcm questions can be solved by uses at the enterprises International stan-dards series ISO 9000:2000. directed он creation and constant perfection of effective control sys-tems by the enterprises and their business-processes. Strategy of management by the personnel is necessary for succcssful functioning system of a t|uality management, meetlng the requirements SQM for the top management of the organization.
Одной из главных проблем организаций, использующих аутсорсинг, является низкое качество предоставляемых услуг компанией-аутсорсером. Одним из способов решения данной проблемы может стать наличие у организацин-аутсорсера системы менеджмента качества, удовлетворяющей требованиям стандарта ЙСО 9001:2000.
В последнее десятилетие наиболее распространенным направлением стратегического развития предприятий является аутсорсинг. Аутсорсинг является одним из современных методов повышения эффективности и конкурентоспособности предприятий. В международной бизнес-практике этот термин определяет последовательность организационных решений, суть которых состоит в передаче некоторых, ранее самостоятельно реализуемых организацией функций или видов деятельности, внешней организации или, как принято говорить, «третьей стороне». Компании прибегают к аутсорсингу вследствие усложнения бизнес-процессов, в целях повышения конкурентоспособности, сокращения издержек, высвобождения ресурсов и сосредоточения на основной деятельности. Аутсорсинг - относительно новый вид услуг на российском рынке. Успешно осуществляющиеся па западе аутсор-синговые услуги сегодня находят своего потребителя и в Российской Федерации. И если совсем недавно потребителями таких услуг в нашей стране были в основном представительства иностранных компаний и совместные предприятия, то теперь к услугам аутсорсеров все чаще прибегают обычные российские фирмы из различных отраслей и секторов экономики. В России аутсорсинг пока еще не получил такого мощного развития, как в остальном мире, но, тем не менее, тенденция увеличения спроса на использование внешних ресурсов схожа с мировой.
В отличие от субподряда, аутсорсинг - это стратегия управления компанией, а не просто вид партнерского взаимодействия, он предполагает определенную реструктуризацию внутрикорпоративных процессов и внешних отношений компании. Различные виды аутсорсинга (аутсорсинг информационных технологий (IT-аутсорсинг), научно-производственной деятельности, логистических функций, функций управления организацией, финансовых и банковских операций, корпоративного обучения, человеческих ресурсов и пр.) и уже сложившаяся практика использования этой методологии
6 It § S II в химии и химической технологам. Том XXIII. 2008. №12(106)
бизнеса позволяют говорить о том, что все сферы деятельности современной организации доступны для применения аутсорсинга.
Выгода для организации клиента от реализации аутсорсинг-проект находится в зависимости от стоимости услуг аутсорсера и того уровня издержек, который способна поддерживать организация при выполнении работ тех же работ собственными силами. Но кроме стоимости услуг для успеха аутсорсинг-проекта необходимо убедиться в сопоставимости качества услуг аутсорсера с тем качеством, которое обеспечивает производство собственными силами.
Большинство предприятий, выбравших одним из направлений стратегического развития своей деятельности аутсорсинг, рано или поздно сталкиваются с проблемой качества предоставляемых услуг компанией-аутсорсером. Выбирая компашно-аутсорсера, организации могут разработать определенные критерии выбора поставщиков аутсорсинговых услуг. Такими критериями, например, могут быть: надежность, гибкость, доверие, база навыков, размер компании, время нахождения на рынке аутсорсинговых услуг и т.д. Но большинство подобных критериев сложно поддаются измерению и оценке, а измерение и оценка требуют больших затрат времени и средств от организации. Одним из способов решения данной проблемы может стать наличие у организации-аутсорсера системы менеджмента качества, удовлетворяющей требованиям стандарта ИСО 9001:2000. СМК дают предприятию прозрачность в части организационной структуры, бизнес-процессов и функций; управляемость улучшается в связи с тем. что при проектировании СМК строго распределяется ответственность за выполнение процедур, в процессе создания СМК также пересматриваются положения о подразделениях, должностные и рабочие инструкции, что также повышает управляемость; развитие обусловлено несколькими факторами: повышение компетенции персонала, вовлечение в процесс создания системы, повышение эффективности за счет устранения лишних функций, концентрация на существенном; конкурентоспособность - наличие сертификата значительно поднимает авторитет предприятия.
ISO (International Organization for Standartization) - Международная организация по стандартизации, её цель - развитие принципов стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в разных областях и направлениях деятельности. ISO
9000.....семейство стандартов, относящихся к качеству и призванных помочь
организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих систем менеджмента качества.
Наличие системы менеджмента качества прежде всего способствует росту доверия со стороны организации, заинтересованной в переносе своих процессов в сторонние организации, повышает качество и культуру менеджмента и уровень управляемости, улучшает последовательность в достижении целей в переносе процессов в сторонние организации, мотивацию и вовлеченность персонала в работу как внутренних, так и внешних процес-
С Я 6 X II в химии и химической технологии. Том XXIII. 2009. № 12 (105)
сов, использование времени и ресурсов сторонних организаций, в том числе и финансовых, экономит затраты на производство и применение продукции; снижает уровень брака (дефектов в результатах внешних процессов); уменьшает количество ошибок переделок, рекламаций, претензий, предъявляемых к аутсорсинговой организации; экономит эксплуатационные затраты всех организаций, участвующих в аутсорсинге и т.д.
СМК призвана обеспечивать качество аутсорсинга в соответствии с требованиями мировых стандартов предоставления этих услуг. Компании, не обеспечивающие качество аутсорсинга, рассматриваются как неэффективные и, соответственно, неконкурентоспособные, не способные обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и "настраивать" это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждый результат каждого вынесенного из организации процесса , а сделать так. чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению плохих результатов вынесенных и собственных процессов, снижающих качество аутсорсинга.
Причиной плохого качества аутсорсинга всегда являются неправильные действия менеджеров организации, не способных или некомпетентных для переноса вспомогательных процессов в сторонние организации, специализирующиеся в выполнении этих процессов и способных их выполнить с меньшими издержками и более профессионально. А для того, чтобы их избежать, необходимо формализовать (описать) правильные действия персонала для поставки и потребления качественных аутсорсинговых услуг, разработать инструкции по выполнению правильных действий и контролировать эти действия с тем, чтобы риски дефектов в результатах процессов, переданных сторонним, организациям, были минимальны.
24 ноября 2003 года Технический комитет ISO/ТС 176/SC 2 опубликовал руководство №630 «Руководство по применению процессов аутсорсинга», который входит в пакет документов по введению и поддержке международных стандартов ИСО семейства. 9000.
Данный документ был разработан при непосредственном участей Ассоциации по сертификации «Русский регистр», сотрудники которой являются членами российской делегации в ISO/ТС 176/SC 2 и участвуют работе различных групп, в том числе, и в группе по разработке рекомендаций по применению ау тсорсинга в системах менеджмента качества.
Библиографические ссылки
1. Интернет-ресурс «Стандарты и качество». [Электронный ресурс]; // URL: http// www.stq.i-n. (Дата обращения 01.03.2009).
2. Травин В.В.. Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия; Учеб.-практ. пособие. [4-е изд.]. М; Дело, 2006. 352 с.
3. [Электронный ресурс]; // URL: http://www.human-capital.ru. (Дата обращения 01.03.2009).
