CC BY
485
ОБРАЗОВАНИЕ
митету по туризму и гостиничному хозяйству прекрасно организованную и проведенную города Москвы и ФГБОУ ВПО «РГУТиС» за обучающую программу.
Литература
1. URL: www.ratanews.ru (дата обращения 01.02.2013).
2. URL: http://moscomtour.mos.ru/ (дата обращения 10.02.2013).
УДК 338.48
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КЕЙС-МЕТОДА ДЛЯ ОБУЧЕНИЯ СТУДЕНТОВ ВУЗОВ СЕРВИСА И ТУРИЗМА
Зайцева Наталия Александровна, доктор экономических наук, профессор, [email protected], зав. кафедрой «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» Института туризма и гостеприимства (Москва) (филиал) ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», Российская Федерация
The article investigates the competencies required to work in the service industry, describes features of cases application as an active form of training for team and individual work of students. The article also provides two examples of the special cases from certain tourist agencies performance and the way how to use them in the education process.
В статье исследованы компетенции, необходимые для работы в сфере сервиса и услуг, описаны особенности применения кейсов как активной формы обучения для коллективной и индивидуальной работы студентов. Приведены два примера конкретных кейсов из деятельности московских турфирм и описана методика их использования в учебном процессе.
Keywords: competence, cases,frames, active waysoflearning, service and tourism
Ключевые слова: компетенции, кейсы, кадры, активные формы обучения, сервис и туризм
Проводимая в нашей стране реформа системы высшего образования направлена на повышение конкурентоспособности российского образования за счет подготовки специалистов на уровне, соответствующем образованию в зарубежных университетах, а также в соответствии с целями инновационного развития российской экономики.
Современный выпускник вуза должен обладать не только профессиональными знаниями, но и умениями, а также основными навыками, необходимыми для работы в сервисе и туризме. Кроме профессиональных компетенций, работодатели все больше внимания уделяют личным качествам кандидата, а также таким характеристикам, которые не могут быть сформированы в вузе при использовании классических форм обучения.
Речь идет о таких качествах кандидатов, как гибкость (мышления и поведения), адаптивность (к особенностям работы на предприятии, конкретной ситуации, стилю работы
28
непосредственного руководителя и т. д.), ориентация на результат, умение работать в стрессовой ситуации, условиях большой нагрузки, переработок, кризиса в компании [4].
Кроме того, согласно данным опроса 100 российских компаний различных сфер деятельности, проведенного специалистами компании Antal Russia в начале 2013 года, 81% работодателей важнейшим качеством претендентов на вакансии считают ответственность; 78% работодателей — управленческие навыки, умение принимать управленческие решения. На третьем месте оказалось такое качество, как ориентированность на результат — так ответили 73% опрошенных работодателей [2].
Понятно, что многие их этих качеств относятся к врожденным, либо уже сформированным до того, как человек поступил в вуз. Однако в рамках вуза эти качества можно и нужно развивать для того, чтобы выпускник вуза был конкурентоспособен на рынке труда.
Рассмотрим возможности и особенности
научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2013 / № 2
Использование кейс-метода для обучения студентов вузов сервиса и туризма
применения кейс-метода для обучения студентов профильных вузов с целью формирования профессиональных и личностных компетенций, необходимых для трудоустройства.
Кейс-метод (варианты названия: метод кейсов, кейс-стади, метод конкретных ситуаций, метод ситуационного анализа) представляет собой совокупность методов и приемов по использованию в образовательном процессе реальных ситуаций (социальных, кадровых, правовых, финансово-экономических, бизнес-ситуаций и других).
В отличие от деловой игры, в которой дается абстрактная ситуация, кейсы описывают реальные ситуации, имевшие место на конкретных предприятиях сервиса и туризма (если быть точнее, в кейсах допускается некоторое отхождение от реальной ситуации, но все равно описание в кейсе должно быть максимально приближено к реальности).
В качестве первых примеров использования кейс-метода обычно приводится информация о разработках кейсов в 1920-х годах преподавателями Гарвардской бизнес-школы (Harvard Business S^ool). Для подготовки своих тестов они использовали материалы собственных интервью с представителями бизнеса.
Обычно в процессе обучения используются несколько видов кейсов.
1. Творческие (креативные, первооткрывательские кейсы) — разнообразные кейсы (от самых коротких (1—5 предложений) до длинных (объемом до 20 и более страниц), описывающие разные ситуации в реальном бизнесе. Эти кейсы могут быть использованы для оценки вариативности и креативности мышления человека, других его персональных компетенций. В индивидуальной работе рекомендуется использовать очень короткие кейсы, позволяющие оценить наличие у студента определенных личностных характеристик. При использовании творческих кейсов в групповой форме работы со студентами анализируется умение студента при работе в команде выделить наиболее креативную мысль, развить ее и усовершенствовать, а также грамотно представить.
Примером таких кейсов могут быть те, что используются при приеме на работу или при проведении аттестации персонала. Они, как правило, направлены на оценку конкретных навыков в той или иной профессиональной области, оценку ценностей и взглядов, моделей поведения и индивидуальноличностных качеств кандидатов.
Во время собеседования надо получить максимально полную информацию о соискателе,
поэтому используются мини-кейсы, рассчитанные на короткий ответ соискателя (1—2 предложения). Особенностью таких кейсов является некоторое отступление от ранее сделанного определения кейсов: как правило, не называется предприятие и описание ситуации больше похоже на деловую игру за счет общего характера представления материала. Кроме того, в таких кейсах могут ставиться персонифицированные вопросы «Как бы вы поступили в этой ситуации? Как вы оцениваете поведение сотрудников, руководителя?» вместо вопроса «Какие меры должен был принять руководитель?» и т. д.
Приведем пример творческого кейса, позволяющего оценить умение видеть ситуацию в целом, а также такие личностные ценности, как честность и представление о репутации: «Офис-менеджер фирмы «АСВ-тур», выбирая поставщиков канцелярских товаров, нашел фирмы «Омега» и «Альфа». Ассортимент и цена товаров в компаниях примерно одинакова. При этом фирма «Омега» представила еще и некоторое личное вознаграждение офисменеджеру. В итоге он выбрал фирму «Омега». Оцените правильность его действий с точки зрения эффективности для компании».
Важным условием правильно составленных кейсов, направленных на оценку ценностей, моделей поведения и отдельных личностных характеристик, является то, что кандидат не должен понимать, что именно оценивается. Для этого часто ситуационная задача строится таким образом, чтобы два интереса вступали в откровенный конфликт. Так, в вышеописанном примере, вопрос ставился о коммерческой выгоде, ведь фирма никаких экономических потерь не понесла: цены были одинаковыми. Поэтому у того, кто решает тест может создаться иллюзия того, что оцениваются экономические последствия действий офис-менеджера, следовательно, меньше будет вероятность получения социально приемлемого ответа о том, что на работе надо быть честным и т. д.
Использование творческих кейсов в обучении студентов позволяет не только заинтересовать студентов и вовлечь их в активное обсуждение каких-либо ситуаций, но и подготовить к прохождению собеседований и других форм оценки и аттестации в будущей профессиональной деятельности.
2. Структурированные кейсы — описание реальных ситуаций, в которых анализируется умение студентов правильно выбрать верный вариант ответа (обычно в таких кейсах задается один или несколько правильных ответов). Грамотно составленный структурированный кейс,
29
ОБРАЗОВАНИЕ
в отличие от творческого, должен содержать максимально подробное описание ситуации, в том числе с указанием названия компании, времени, когда ситуация произошла и т. д. Однако цель использования таких кейсов состоит в том, чтобы оценить как так называемые жесткие навыки (hard skills), то есть набор конкретных методов, инструментов, технологий, правил и инструкций (в сервисе — стандартов обслуживания), которые следует использовать в определенных условиях. Например, к таким навыкам могут относиться навыки работы с возражениями, с жалобами и т. д. То же касается знания законодательства в области финансов, налогообложения, кадрового делопроизводства и документооборота.
Приведем пример структурированного кейса, направленного на знание студентом трудового кодекса: «В связи с ликвидацией компании была уволена сотрудница, имеющая ребенка в возрасте до полутора лет. Своим трудоустройством она не занимается и получает пособие на ребенка в органах социальной защиты. Обязана ли компания до окончательной ликвидации сохранять ей среднемесячный заработок на период трудоустройства?» При ответе по данной ситуации студент однозначно должен назвать ст. 178 Трудового кодекса РФ, в которой дается разъяснение по этому вопросу. Поскольку в вузе студенты еще не могут достаточно хорошо знать весь Трудовой кодекс, то им может быть предоставлена возможность использовать гаджеты для поиска по ключевым словам в тексте ТК того, как следует поступить в данной ситуации, либо поискать информацию на профессиональных сайтах, например, www.hrm.ru.
Таким образом, студенты учатся работать с информацией и правильно ее интерпретировать с учетом особенностей ситуации. Использование кейс-метода позволяет лучше (по сравнению с лекционной формой подачи информации) запомнить новый материал, когда студент сам принимал участие в ее поиске, обработке и аргументированном представлении.
3. Неструктурированные кейсы — описание реальной ситуации, произошедшей на конкретном предприятии, содержащее, как правило, несколько сюжетных линий: конъюнктура рынка (поведение конкурентов, особенности клиентов и т. д.), поведение руководителя, коллектива в целом и отдельных сотрудников. Особенностью этого вида кейсов является то, что они не имеют правильного решения в соответствии с законодательством или какими-либо другими нормативно-правовыми документами. Решений, которые могут предложить
и обосновать студенты, может быть несколько. Их оценка проводится преподавателем или студентами, играющими роль экспертов, с точки зрения того, что именно оценивалось, о чем преподаватель обязательно указывает в задании. Это может быть оценка креативности предложенных студентами вариантов решения или поведения руководителя в данной ситуации (конструктивная критика и обоснованные предложения по тому, что именно должен был сделать руководитель для выхода из сложившегося положения). Этот вид кейсов направлен на формирование так называемых soft skills — мягких или гибких навыков.
В данной статье не представляется возможным привести пример указанного вида кейса, так как он обычно достаточно объемный (от 3—5 страниц до 30—50, а иногда и 100 страниц). Понятно, что этот вид кейсов требует более длительной работы и чаще применяется для работы в группах. В рамках реализации компетентност-ного подхода, предусмотренного федеральными государственными стандартами 3-го поколения, этот вид кейсов может быть использован для проведения текущего или промежуточного контроля знаний студентов.
Кроме неструктурированных, остальные виды кейсов могут быть представлены как в печатном виде, так и в видеоформате. Возможен еще и аудиоформат, но он обычно хуже воспринимается, потому что при его использовании задействуется только один канал получения информации — слуховой, студенты на слух плохо запоминают даже небольшие ситуации, а следовательно, упускают важные детали.
Больший обучающий эффект кейса по сравнению с деловой игрой состоит в том, что при его анализе студенты знакомятся с конкретными видами работ в турфирмах и других предприятиях отрасли, особенностями клиентов и партнеров по бизнесу. Кроме того, для решения кейса, как правило, требуется дополнительное исследование каких-либо аспектов рынка услуг (наличие и поведение конкурентов, изменение спроса, региональная политика в области туризма и сервиса и т. д.). Благодаря распространению различных гаджетов (планшеты, ноутбуки, мобильные телефоны с доступом в интернет), студенты могут во время работы в аудитории находить в интернете необходимую информацию, учатся ее систематизировать и анализировать [3].
Как уже было отмечено, кейсы относятся к активным методам групповой и индивидуальной работы. В качестве преимуществ кейсов можно назвать и то, что они могут быть рассчи-
30 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2013 / № 2
Использование кейс-метода для обучения студентов вузов сервиса и туризма
таны на совсем небольшое время (обычно это творческие кейсы). Например, время на работу с одним кейсом, из числа тех, которые используют при приеме на работу, может составлять до 5 минут на одного человека (преподаватель описывает ситуацию, дает время на обдумывание, выслушивает ответ студента на вопрос, как бы он повел себя в данной ситуации).
Приведем пример кейса, рекомендуемого для индивидуальной работы студентов и направленного на оценку вариативности мышления (важная личностная компетенция менеджера по продажам в турфирме): «В компании «Ай Си Эс Тревел Групп» по направлению «детский» и «семейный туризм» произошло снижение прибыли за 2012 год. Что на ваш взгляд, можно сделать для увеличения прибыли по этим направлениям? Ограничение в выборе вариантов решения кейса: не предлагать предложения по скидкам (речь идет о прибыли, поэтому скидки приведут к еще большему ее снижению, которое вряд ли удастся компенсировать за счет оборота)».
В результате анализа ответов студентов (каждый предлагает только одно решение) преподаватель дает оценку с точки зрения их оригинальности (главный критерий успешности сдачи этого теста).
Этот же тест можно использовать и в коллективных формах обучения студентов. Применение кейсов, предназначенных для групповой работы, строятся по иному алгоритму: преподаватель раздает письменное описание ситуации, дает задание, студенты формируют команды, распределяют роли, анализируют ситуацию и готовят коллективное решение, после чего представители команды презентуют свое решение.
Приведем пример кейса, предназначенного для коллективного обсуждения и разработки решения о мерах по выходу из сложной ситуации в турфирме: в компании «Павлин тур» постоянный клиент обратился в очередной раз за помощью в организации отдыха в Египте. Поскольку клиент давно (более 5 лет) уже приобретал путевки в данной фирме и хорошо знал руководителя турфирмы, то первоначально обратился с этой просьбой к директору турфирмы, который очень оперативно представил координаты клиента специалисту компании, занимающейся данным направлением. Специалист по продажам позвонила клиенту только через три дня и выяснила, какие есть пожелания у клиента по организации тура (время и место отдыха, предпочтения по отелю и цене тура и другие особенности). Особенностью заявки было то,
что клиент хотел отдыхать только в одном месте — Марса Алам. Еще через три дня клиент получил более 20 предложений по турам, ссылок на отели (примерно 15 отелей в Хургаде, 5 в Шарм-Эль-Шейхе и ни одного по Марса Аламу). Клиент не ответил на это письмо и, как потом выяснилось, приобрел путевку именно в Марса Алам в другой турфирме. Специалист по продажам в течение недели не звонила и не писала писем клиенту. Только через неделю клиент получил письмо с вопросом о выборе тура. Клиент не ответил специалисту, а просто переслал переписку руководителю турфирмы без каких-либо комментариев.
Задание, которое может быть дано по этому кейсу: разработать меры по предупреждению появления подобных ситуаций, когда постоянный клиент уходит в другую фирму. Анализ кейса предполагает определение причин произошедшей ситуации, действий специалиста и руководителя турфирмы (по сути, бездействие и отсутствие контроля), анализ мотивов поведения клиента. После этого разрабатывается комплекс мер по совершенствованию системы контроля, внутренних коммуникаций, системы стимулирования и других аспектов деятельности компании. Студенты презентуют свои решения перед группой, после чего выбирается (группой или преподавателем) наиболее эффективное решение. Как вариант — из всех предложенных вариантов выбираются лучшие к каждой сфере деятельности (контроль, коммуникации, стимулирование) и готовится комплексное коллективное решение.
Особенность кейсов, как было отмечено ранее, состоит в том, что обсуждаются реальные ситуации. Поэтому в качестве продолжения после того, как студенты разработали и презентовали свои решения, преподаватель рассказывает, как сама компания вышла из данной ситуации, и комментирует, насколько предложенные студентами варианты соответствуют реальной ситуации, эффективнее или неэффективнее того, что сделал сам руководитель турфирмы [2].
В результате групповой работы студенты учатся приходить к согласию и выработке единого коллективного мнения, грамотно формулировать и аргументировать свои предложения, слушать и слышать участников группы.
При использовании такого кейса в рамках дисциплины «Антикризисное управление» для студентов четвертого курса, обучающихся по специальности «Менеджмент» в Институте туризма и гостеприимства дополнительно еще был проведен мастер-класс самим руководителем турфирмы — Владимиром Алексе-
31
ОБРАЗОВАНИЕ
евичем Павлиным. Студенты «из первых уст» смогли узнать подробности того, как именно он решил эту ситуацию и что сделал для предотвращения повторения подобных ситуаций и возвращения постоянного клиента.
В результате студенты смогли закрепить знания и приобрести некоторые умения, как себя вести в подобных ситуациях, самостоятельно оценить, какими именно компетенциями должен обладать руководитель турфирмы.
Преподаватели могут разрабатывать кейсы самостоятельно, формируя общевузовский фонд кейсов, а могут приобрести уже готовые кейсы. Например, на сайте Российского центра учебных кейсов создана централизованная база видеокейсов на основе использования материала, разработанного участниками проекта (российскими вузами и индивидуальными авторами) [6].
Кроме того, можно воспользоваться предложениями компании «Решение: учебное видео», которая не только разработала видеокейсы по самых разным темам, но и подготовила подробные методические указания для преподавателей в печатном и электронном виде. На сайте компании представлено более 80 видеокейсов по следующим темам: основы менеджмента, стратегический менеджмент, управление персоналом, личная эффективность, маркетинг и продажи, трудовое и гражданское право, логистика и др. [5].
В последнее время компания «Решение: учебное видео» предлагает помимо традиционных видеокейсов дискуссионные видеофильмы, интерактивные практикумы, кроссворды и мультфильмы (в частности, мультфильмы по туризму, мотивации, охране труда) на профессиональные темы.
Для самостоятельной подготовки кейсов из практики работы предприятий сервиса и туризма можно предложить два варианта.
1. Традиционный подход — использование первичной информации, за счет проведения
интервью сотрудников и руководителей турфирм и других предприятий отрасли, разработка на этой основе кейсов, согласование их с руководством компаний. Понятно, что это более сложный путь, но более эффективный, потому что преподаватель может получить более полную информацию о ситуации от самих участников событий.
2. Адаптированный подход — использование различной вторичной информации (статьи о предприятии в прессе, на сайте компании, видеосюжеты о компании, интервью с руководством и т. д.).
Понятно, что первый подход не всегда может быть реализован в вузе по двум причинам: 1) не все преподаватели имеют навыки самостоятельной разработки кейсов, 2) руководители предприятий неохотно идут на контакт и делятся сведениями о своих ошибках или сложных ситуациях, считая все это конфиденциальной информацией.
Обобщая вышеприведенные примеры, следует отметить, что роль преподавателя при использовании активных форм обучения может меняться — он может выступать в роли модератора, консультанта или участника какой-либо группы. Его задача состоит в том, что побудить студентов к активному обсуждению, участию в решении поставленной задачи и так далее, в зависимости от особенности используемых кейсов и поставленных целей.
Таким образом, основная цель подготовки студентов на основе использования кейс-метода как одной из активных форм обучения — показать особенности работы в сервисе и туризме, закрепить теоретические знания, полученные на лекции, приобрести навыки работы в команде по принципу дополняющих компетенций, навыки разработки проектов и их презентации, то есть, в конечном итоге — научить студентов моделировать свое профессиональное поведение в будущем, что обеспечит их востребованность и успешное трудоустройство.
Литература
1. Панфилова А.П. Игротехнический менеджмент. Интерактивные технологии для обучения и организационного развития персонала. М. Знание, 2003.
2. Деркач А.М. Кейс-метод в обучении // Специалист. 2010. № 4. С. 22—23.
3. Подцероб М., Малыхин М. Как оценить компетентность работника. Газета «Ведомости» от 6 февраля 2013 года № 3280.
4. Турик Л. И. Дебаты. Игровая, развивающая, образовательная технология. Ростов/нД. Феникс, 2012.
5. URL: http://eduvideo.ru/ — официальный сайт компании «Решение: учебное видео (дата обращения:
11.03.2013) .
6. URL: http://www.case-center.ru — официальный сайт Российского центра учебных кейсов (дата обращения:
10.03.2013) .
32 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2013 / № 2
