CC BY
14
УДК 338.484
Низамова А.А. студент 4 курса Ефремов Р.Р. студент 4 курса
Институт экономики, управления и социальных технологий
Нагматуллина Л. К., к.социол.н.
доцент
Казанский национальный исследовательский технический
университет им. А. Н. Туполева - КАИ
Россия, г. Казань ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРАГЕНСТВА: ВОЗМОЖНОСТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ Аннотация: В данной статье обосновывается необходимость повышения эффективности работы с клиентами для туристических агентств в условиях усиления конкуренции на туристическом рынке и повышения требовательности клиентов к обслуживанию. Проводится анализ характеристик, определяющих совокупную удовлетворенность клиентов деятельностью турагентства. Оценивается роль информационных технологий в процессе повышения степени удовлетворенности клиентов. Рассматриваются возможности и преимущества внедрения CRM-системы и использования виртуальных туров в работе турагентства.
Ключевые слова: туризм, туристические услуги, турагентская деятельность, клиент, информационные технологии, CRM-система, виртуальный тур.
Nizamova A.A. student
4th year, Institute of economics, management and social technologies Of Kazan National Research Technical University named after
A. N. Tupolev - KAI Russia, Kazan Efremov R.R. student
4th year, Institute of economics, management and social technologies Of Kazan National Research Technical University named after
A. N. Tupolev - KAI Russia, Kazan
Nagmatullina L.K., candidate of sociological science, associate professor Kazan National Research Technical University named after
A. N. Tupolev - KAI Russia, Kazan
THE USE OF INFORMATION TECHNOLOGIES IN THE ACTIVITY OF A TRAVEL AGENCY: OPPORTUNITIES TO IMPROVE THE EFFICIENCY OF WORKING WITH CUSTOMERS
Abstract: This article substantiates the need to improve the efficiency of working with clients for travel agencies in the face of increasing competition in the tourism market and increasing customer demands for services. The analysis of the characteristics that determine the total customer satisfaction with travel agency activities is carried out. The role of information technology in the process of increasing customer satisfaction is evaluated. The possibilities and advantages of implementing a CRM-system and using virtual tours in the work of a travel agency are considered.
Keywords: tourism, travel services, travel agency activity, client, information technologies, CRM-system, virtual tour.
В последние годы конкуренция среди организаций, занятых в сфере оказания туристических услуг России, усиливается. Общее число турфирм c 2010 по 2017 год выросло на 48,7%. Так, в 2010 году в России насчитывалось 9133 турфирм, в 2016 году их было уже 12395, а в 2017 году цифра достигла 13580. Наибольшую долю среди турфирм составляют организации, занимающиеся исключительно турагентской деятельностью. Доля турагентств в 2017 году составила 81,9% от общего числа турфирм. С 2010 по 2017 год их количество увеличилось на 60,4% [3]. При этом параллельно с ростом общего числа турфирм в последние годы наблюдаются значительные масштабы банкротств и закрытий туристических фирм. Особенно это наблюдалось среди туроператоров в 2014 году, когда более 10 туроператоров из-за финансовых трудностей были не способны исполнять обязательства по отношению к клиентам, и вынуждены прекратить свою деятельность, нанеся существенный материальный и моральный ущерб туристам [4]. В связи с этим сознание потребителей турпродуктов и отношение к турфирмам постепенно изменяется, они становятся более избирательными в своих предпочтениях и требовательными к турфирмам. Данные тенденции обуславливают необходимость поиска и разработки способов и технологий ведения туристического бизнеса, позволяющих удержать клиентов, которые ранее пользовались услугами турагентства или пользуются на данный момент, а также привлечь новых, используя не только механизмы предоставления выгодных и качественных туров, но и быстрого обслуживания, реализации услуги при соблюдении договорных условий.
Центральное место для турфирм в расширении клиентской базы и удержании клиентов в современных условиях занимает улучшение взаимоотношений с клиентами. Эффективная работа с клиентами способствует повышению лояльности к деятельности организации, улучшению имиджа и репутации предприятия, узнаваемости компании на рынке и активизации сарафанного радио. Нацеленность на максимальное удовлетворение потребностей клиентов особенно актуальна для турагентств,
которые занимаются продажей турпродукта, непосредственно работая с конечными потребителями. Конкурентная борьба за клиентов невозможна без эффективного удовлетворения их потребностей, как в процессе самого пользования услугой, так и на этапе заказа услуги и оформления необходимых документов. У потребителей туристических услуг по отношению к турагентству, как правило, складываются два основных требования, которые в дальнейшем определяют совокупную удовлетворенность турагентской деятельностью организации:
1) Качество предоставляемых услуг и их соответствие ожиданиям клиентов, выработанных в процессе ознакомления с турпродуктом. Поскольку турагентство является посредником между туроператором и клиентом, не занимается формированием туристического пакета, а только занимается его продвижением и сбытом, качество услуг во многом зависит от туроператора. Турагентство способно лишь принимать решения о том, с какими туроператорами ему заключать договора и выбирать тот или иной продукт, анализируя его качественные характеристики. Выбор туроператора и покупка того или иного турпродукта является важным шагом на пути удовлетворения потребителей, поскольку зачастую претензии по поводу качества туристических услуг клиенты предъявляют именно турагентству, у которого был произведен заказ [5, с. 141]. Так и повторное обращение за новой услугой, как правило, производится через турагентство, а не через туроператора.
В процессе консультирования, предоставления выбора турпродукта, описания его характеристик турагентство формирует у клиента некоторые ожидания от пользования туристической услугой. Соответствие ожиданий реальности определяет удовлетворенность клиента турагентской деятельностью, вырабатывает доверие и повышает вероятность повторного обращения с целью пользования новой туристической услугой. Возможность получения услуг в ожидаемом виде и качество полученных услуг связаны между собой, однако соответствие ожиданиям во многом связано с деятельностью турагентства, а качество - с деятельностью туроператора.
2) Скорость выполнения заказа, перехода из состояния рассмотрения в состояние реализации. Основные задачи турагентства заключаются в продвижении турпродуктов за счет использования рекламы, консультировании клиентов по составу и характеристикам турпродуктов, оформлении заказа и подписании договоров. Промежуток времени между первичным обращением клиента в турагентство и реализацией туристической услуги должен быть максимально минимизирован для того чтобы клиенты были удовлетворены тем, что реализация соответствует их запланированному временному сценарию. Необходимо учитывать временные ограничивающие сроки, в связи с которыми решение организационных вопросов в процессе обслуживания не может затягиваться. Потребность клиента в оперативной реализации туристической услуги является одной из наиболее важных составляющих и во многом определяет выбор того или иного турагентства
клиентом. Скорость выполнения заказа является одним из главных конкурентных преимуществ турагентства, на которое обращает внимание клиент и которому не всегда уделяет должное внимание турагентство.
Повышение скорости рассмотрения заказа и его реализации с документальным оформлением возможно благодаря внедрению в деятельность турагентства информационных технологий, в частности программных комплексов автоматизации подпроцессов обслуживания клиентов. Для организаций, занимающихся туристической деятельностью разработаны специализированные CRM-системы, которые могут быть приобретены за плату, зависящую от выбора разработчика и количества пользователей-сотрудников. Среди таких систем можно выделить U-ON.Travel, САМО-турагент, Columbis, ERP.travel. Данные системы представляют собой комплексное программное обеспечение, обладающее широким спектром возможностей по автоматизации бизнес-процессов турфирмы. Они незначительно отличаются между собой по функциональным возможностям, а также стоимости покупки и внедрения в корпоративную систему. Достоинства CRM-систем проявляются в возможностях обеспечения эффективной координации и согласованности действий между сотрудниками турфирмы за счет использования единой информационной платформы, в которой отображаются статусы заявок клиентов, история действий сотрудников турфирмы, даются напоминания по каждому клиенту. Помимо этого при использовании CRM-системы возможен переход на автоматическое формирование пакета документов для клиента после того как он был занесен в базу данных [2, с. 595].
CRM-системы обладают большим спектром возможностей: кроме снижения временных затрат на подготовку и реализацию заказа, система позволяет более целенаправленно работать с клиентами, проводить сегментацию клиентов за счет наличия возможностей анализа и прогнозирования изменений потребностей клиентов через полную и удобную электронную клиентскую базу, включающую в себя полную информацию о клиентах и истории их ранее заказанных турпродуктов. Таким образом, появляется возможность персонализации обслуживания и более полного удовлетворения потребностей клиентов турагентства.
CRM-системы позволяют оптимизировать временные затраты на исполнение заказов, за счет этого появляется возможность изначального найма небольшого числа сотрудников для выполнения задач или последующего сокращения штата, если CRM внедряется не с самого начала деятельности турагентства. Как следствие появляется возможность сокращения затрат на персонал, которые могут быть перенаправлены на оплату услуг пользования CRM.
Еще одним преимуществом использования CRM-систем является автоматическое формирование отчетов об эффективности деятельности турфирмы. В результате этого сотрудники освобождаются от личного составления отчетов, при этом полученная статистика является точной и
хорошо визуально восприимчивой, что позволяет детально анализировать успешность деятельности компании.
Эффективность внедрения CRM-системы во многом зависит от того, как используются ее возможности, насколько развиты навыки работы с программным обеспечением у сотрудников турфирмы. CRM позволяет автоматизировать отдельные бизнес-процессы турагентства, интегрировать всю, имеющуюся у организации, информацию в единую электронную систему. Экономический эффект от внедрения CRM может выражаться в увеличении числа проданных турпродуктов за счет расширения клиентской базы, повышении прибыльности бизнеса за счет сокращения издержек и повышения доходности.
Другим резервом повышения совокупной удовлетворенности клиентов турагентской деятельностью является применение технологий виртуального тура при ознакомлении клиентов с турпродуктом. Виртуальный тур формирует в сознании клиента ожидания, которые в большой степени соответствуют реальности [1, с. 302]. Описательные характеристики продукта, представленные менеджером вербально, подкрепляются фактами, которые можно комплексно визуально оценить, просмотрев 3D панораму интересующего турпродукта. В результате у клиента образуется полное представление об услуге, происходит более верная оценка и выбор турпродукта. Таким образом, клиент знает, что он получит, и вероятность удовлетворения по результатам пользования туристической услугой повышается.
Создание виртуального тура невозможно без использования программного обеспечения. Среди ПО, используемого в процессе разработки виртуального тура, можно выделить Biganto Visual, Krpano, Kolor Panotour Pro, Pano2VR. Они предназначены для объединения сделанных фотопанорам в виртуальный тур. Сотрудники турфирмы могут попытаться собственными усилиями создать виртуальный тур, используя данные программы. При невозможности или нецелесообразности разработки виртуального тура собственными силами руководство турфирмы может обратиться в специализирующуюся на данных услугах фирму. Как и в случае с внедрением CRM-системы при разработке виртуального тура турфирме необходимо вложить значительные финансовые средства в реализацию проекта. Руководству также необходимо учитывать возможные риски внедрения информационных технологий и уметь оценить целесообразность планируемого нововведения.
Информационные технологии в системе турфирмы обладают рядом достоинств, позволяющих более успешно привлекать клиентов, удовлетворять их потребности и как следствие повышать эффективность деятельности турфирмы. В современных условиях усиления конкуренции на рынке туристических услуг и повышения требовательности клиентов к обслуживанию особую актуальность приобретает более активное внедрение информационных технологий в структуру турфирмы, без которых сложно
сохранять и повышать конкурентоспособность.
Использованные источники:
1. Борисов Е.А. Трехмерная визуализация туристических объектов и маршрутов как элемент информационного обеспечения деятельности турагентств // Горный информационно-аналитический бюллетень (научно-технический журнал). 2013. №12. С. 302-305.
2. Куликова М. М., Исабекова О.А. Актуальность внедрения CRM-систем // Московский экономический журнал. 2018. №4. С. 590-596.
3. Росстат. Основные показатели деятельности туристских фирм. Режим доступа: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat main/rosstat/ru/stati stics/enterprise/retail/# (дата обращения 04.11.2018).
4. ТАСС. Случаи банкротства российских туристических компаний. Досье. Режим доступа: https : //tas s .ru/info/1321912 (дата обращения 05.11.2018).
5. Тарасова Т. Н. Особенности развития турагентской деятельности в России // Сибирский торгово-экономический журнал. 2013. №1 (17). С. 137-143.
УДК 101
Никитин Г.М., к.филос.н.
доцент ВАК Неподоба Л.А. студент 1-го курса юридический факультет Кубанский государственный аграрный университет имени И. Т. Трубилина Россия, г. Краснодар ВИРТУАЛИЗАЦИЯ ОБЫДЕННОЙ ЖИЗНИ СОВРЕМЕННОГО ЧЕЛОВЕКА
Аннотация.
Интернет-коммуникации содержат элементы обратной связи и создают беспрецедентные возможности для живого, открытого и всестороннего общения людей, разделенных огромными расстояниями. Виртуальная реальность, создаваемая с помощью информационно -коммуникационных технологий имеет как преимущества, так и недостатки.
Ключевые слова: интернет, виртуальная реальность, информационно-коммуникационные технологии, постиндустриальное общество.
VIRTUALIZATION OF THE PRESENT LIFE MODERN PERSON
Abstract.
Internet communications contain elements of feedback and create unprecedented opportunities for lively, open and comprehensive communication of people separated by vast distances. The virtual reality created by information and communication technologies has both advantages and disadvantages.
Keywords: Internet, virtual reality, information and communication
