ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЧАТ-БОТОВ В КРУПНЕЙШИХ БАНКАХ РОССИИ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 004.8

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЧАТ-БОТОВ В КРУПНЕЙШИХ БАНКАХ РОССИИ

О. Е. Вдовина, Т. Г. Долгова

Сибирский государственный университет науки и технологий имени академика М. Ф. Решетнева Российская Федерация, 660037, г. Красноярск, просп. им. газ. «Красноярский рабочий», 31

Е-mail: volgae06@gmail.com

В статье рассматриваются современные технологии искусственного интеллекта в банковской сфере - чат-боты, и перспективы их развития.

Ключевые слова: банк, искусственный интеллект, научно-технический прогресс, технологии, экономика, мессенджеры, чат-боты.

USE OF CHATBOTS IN LARGEST BANKS IN RUSSIA

O. E. Vdovina, T. G. Dolgova

Reshetnev Siberian State University of Science and Technology 31, Krasnoyarskii rabochii prospekt, Krasnoyarsk, 660037, Russian Federation Е-mail: volgae06@gmail.com

The article deals with modern artificial intelligence technologies in the banking sector -chatbots andprospects for their development.

Keywords: bank, artificial intelligence, scientific and technological progress, technology, economy, messengers, chatbots.

С каждым годом развитие цифровой экономики набирает обороты, в банковскую сферу внедряется колоссальное количество новых технологических решений. Благодаря разработкам в области искусственного интеллекта и расширению использования мобильных устройств, огромную популярность набирают банковские чат-боты для упрощения пользования банковскими продуктами, защиты данных, а также проведения анализа предпочтений, с целью заинтересовать как действующих, так и потенциальных клиентов.

В банковской сфере чат-боты предоставляют возможности для автоматизации взаимоотношений между потребителем и банком. Эту интеллектуальную систему по-другому называют виртуальным финансовым помощником. Многократно проводимые исследования прогнозируют, что в 2022 году 90% взаимодействий в банках будут автоматизированы с помощью чат-ботов, внедряя которые, банк добьется значительной ежегодной экономии средств в размере около 8 миллиардов долларов. Традиционные финансовые учреждения могут сократить расходы на 22 процента к 2030 году, что составит 1 триллион долларов прогнозируемой экономии средств с использованием искусственного интеллекта, в следствие снижения затрат на большой штат операторов или услуги колл-центра.

Немаловажную роль играет удобство ботов для клиентов, так 91 процент пользователей банковских приложений отметили, что доступные чат-боты, интегрированные в мобильные приложения, могут предложить немедленные решения их насущных проблем, которые сами пользователи не могут решить с помощью приложения [1]. Внедрение ботов крупными банками страны, приводит сразу к нескольким изменениям внутри системы, так, например,

Актуальные проблемы авиации и космонавтики - 2022. Том 2

более 50 процентов банковских потребителей вынуждены терять время в ожидании своей очереди к оператору или сотруднику банковского отделения, чат-банкинг решает эту проблему, тем самым повышая лояльность клиента к банку.

Система чат-банкинга располагается на уже привычных пользователю мессенджерах WhatsApp, Viber и Telegram. Перспективы использования бота на этих площадках предполагают решение множества потенциальных клиентских вопросов и проблем, таких как: транзакции, проверка баланса, полная информация по учетной записи, ответы по местоположению, навигация по приложению, анализ финансов, безопасность персональных данных, состояние счетов и другие запросы.

Наиболее успешное внедрение нейросетей представили лишь несколько крупных банков России - это Сбербанк, Альфа банк и Тинькофф банк. Рассмотрим на их примере уже реализованные проекты и планы по дальнейшим разработкам.

С целью повышения качества обслуживания, Сбербанк подключил виртуального помощника «Сбербизнесбот» - чат-бот-платформы для юридических лиц. Цифровой помощник постоянно обучается на вопросах пользователей и успешно заменяет оператора, базируясь на NLP-платформе, не предполагает затрат со стороны организации, внедряющей его в собственный бизнес. Облачный сервис бота позволяет компаниям снижать расходы и потери клиентов, за счет создания чат-ботов на сайте или в мессенджере компании [2].

Команда Тинькофф летом 2021 года объявила о запуске цифрового помощника, телефонного робота «Олег». Первое, чему научился помощник, - рассчитывать платеж по кредитке, идентифицируя звонящего, сообщая сумму и сроки внесения денежных средств на счет. Немаловажно, что «Олег» умеет поддерживать осмысленный диалог, распознавая речь собеседника и включая нужный сценарий. Он обучен защищать пользователя приложения от опасных, нежелательных звонков спамеров или мошенников. С каждым днем функционал цифрового помощника только пополняется [3].

Первым банком, внедрившим чат-бота во внутренние бизнес-процессы, стал Альфа-Банк. В марте 2018 года его представители объявили об успешной реализации первого этапа внедрения интеллектуального чат-бота в процессы работы Операционного блока [4]. В разработке виртуального консультанта участвовали сотрудники банка в партнерстве с компанией «Мивар». Цифровой помощник уже на начальном этапе запуска был ориентирован более чем на тысячу ответов по различным клиентским запросам. Пилотная версия проекта включала в себя возможность задания уточняющих вопросов помощником и предоставление сразу нескольких вариативных ответов в дополнении с шаблонами необходимых документов, в виде ссылок на скачивание.

Виртуальные помощники находят отличную реализацию в мессенджерах, к которым клиенты банков уже привыкли и используют их в повседневной жизни. Одним из первых банковских ботов, созданных в мессенджере, стал Alfa Message с его основной функцией мгновенного выпуска бесплатной цифровой карты, которой можно расплачиваться за любую покупку в интернете. Несомненным преимуществом этой карты является еще то, что, привязав ее к Google Pay, Apple Pay или к другому мобильному кошельку, можно совершать покупки в обычных магазинах в любом городе страны, а также оплачивать коммунальные услуги и мобильную связь. На данный момент Alfa Message доступен в Telegram, WhatsApp, Viber и в Facebook Messenger [5].

Основной проблемой при создании банковских ботов внутри мессенджеров является угроза утечки персональных данных клиента. Многие банки стараются решать данный вопрос как можно оперативнее, ведь организация бота в популярных каналах связи является прямым путем привлечения пользователей в сам банк.

Также разработка собственной системы не обходится без трудностей. Подобные технологические решения требуют не малых финансовых затрат на внедрение обучаемых интеллектуальных систем, в первую очередь по причине нехватки качественных кадров.

Внедрение чат-ботов позволяет банкам не просто существовать, но и успешно продвигаться в лидеры на рынке. Виртуальные помощники помогают в развитии цифровой экономики и решают ряд ключевых потребностей банков: привлечение новых клиентов, улучшение качества оказываемых услуг и увеличение прибыли.

Таким образом, чат-боты, созданные на основе искусственного интеллекта, являются одним из приоритетных направлений в банковской сфере, разработка и реализация которых приносит пользу как банкам и их клиентам, так и экономике страны в целом.

Библиографические ссылки

1. Banking Chatbots / Conversational Banking in 2022 [Электронный ресурс]. URL: https://research.aimultiple.com/banking-chatbot/ (дата обращения: 22.01.2022).

2. СберБизнесбот [Электронный ресурс]. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/-Продукт:Сбер_Бизнесбот (дата обращения: 23.01.2022).

3. Школа больших данных. Искусственный интеллект как механизм получения прибыли [Электронный ресурс]. URL: https://clck.ru/KhxTp (дата обращения: 4.12.2019).

4. Альфа-Банк — первый в России банк, внедривший интеллектуальный чат-бот во внутренние бизнес-процессы [Электронный ресурс]. URL: https://alfabank.ru/retail/-2018/3/14/43512.html (дата обращения: 23.01.2022).

5. Альфа-Банк запускает «филиалы» в мессенджерах 10.12.2020 | Банки.ру [Электронный ресурс]. URL: https://www.banki.ru/news/lenta/?id=10938363 (дата обращения: 23.01.2022).

© Вдовина О. Е., Долгова Т.Г., 2022