CC BY
7
УДК 336.71
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЧАТ-БОТОВ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ
А. Е. Пилипенко Научный руководитель - В. В. Кукарцев
Сибирский государственный университет науки и технологий имени академика М. Ф. Решетнева Российская Федерация, 660037, г. Красноярск, просп. им. газ. «Красноярский рабочий», 31
Е-mail: pilipenko.alesya@mail.ru
В статье рассмотрены перспективы и особенности развития чат-ботов в банковской сфере.
Ключевые слова: чат-бот, искусственный интеллект, финансовые услуги.
USING CHATBOTS IN THE BANKING SECTOR
A. E. Pilipenko Scientific Supervisor - V. V. Kukartsev
Reshetnev Siberian State University of Science and Technology 31, Krasnoyarskii rabochii prospekt, Krasnoyarsk, 660037, Russian Federation Е-mail: pilipenko.alesya@mail.ru
The article discusses the prospects and features of the development of chat bots in the banking sector.
Keywords: chatbot, artificial intelligence, financial services.
С экспоненциальным ростом рынка мобильных устройств за последнее десятилетие чат-боты становятся все более популярным вариантом взаимодействия с пользователями, и их популярность и внедрение быстро распространяются. Чат-боты - это компьютерные программы, используемые для слуховых или текстовых разговоров. Эти мобильные устройства меняют способ нашего общения и позволяют постоянно учиться в различных средах. Чат-боты становятся повсеместной тенденцией во многих областях, таких как медицина, индустрия товаров и услуг и образование.
Случаи использования искусственного интеллекта подразделяется на три категории:
1) Улучшение взаимодействия с клиентами и улучшение качества обслуживания. Например, улучшение обслуживания клиентов, голосовой банкинг, Робо-консультации, биометрическая аутентификация, целевые предложения клиентов, клиент сегментация и чат-боты;
2) Повышение эффективности банковских процессов. Примеры: профилактическое обслуживание в ИТ, управление жалобами, автоматическое извлечение данных, KYC, кредитный скоринг, процесс автоматизации / оптимизации, классификация документов и др.;
3) Разработка системы безопасности и контроля рисков. Примеры: поддержка контроля качества данных, мониторинг платежных транзакций, предотвращение мошенничества, система прогнозирования предела емкости.
Разработки в области искусственного интеллекта повышают способность чат-ботов имитировать человеческую речь в разговоре. Однако общение человека с чат-ботом имеет заметные различия в содержании и качестве по сравнению с общением человека с
Актуальные проблемы авиации и космонавтики - 2021. Том 2
человеком. Преимущество чат - ботов в том, что продолжительность разговора человека с чат-ботом очень велика. Люди часто используют сжатый язык с плохим словарным запасом или даже паршивым языком. Стоит отметить, что решающее различие между чат-ботами и людьми заключается в восприятии эмпатии, поскольку чат-боты менее способны к разговорному пониманию, чем люди. Однако прогресс есть, и чат-боты постепенно начинают более полно осознавать чувства своего собеседника.
В последнее время мы стали свидетелями того, как вычислительный интеллект является наиболее ценным инструментом для достижения конкурентного преимущества за счет использования его возможностей принятия решений.
Сегодня виртуальные помощники с голосовым управлением предоставляют клиентам более интеллектуальные услуги в любых транзакциях, которые они совершают. Будь то проверка остатков, планирование платежей, поиск активности по счету и так далее. Кроме того, в настоящее время на рынке существует множество приложений, предлагающих индивидуальные финансовые консультации [1-5]. Теперь у нас есть различные приложения, которые отслеживают личные доходы, ежемесячные расходы, ваши привычки в расходах и предлагают предложения с оптимизированным планом и финансовыми советами. Неудивительно, что лидеры отрасли сейчас выдвигают роботизированную автоматизацию процессов как часть своих планов на будущее по снижению эксплуатационных расходов и повышению производительности за счет интеллектуального распознавания символов. Внедрение машинного обучения в банковском секторе устраняет человеческий фактор при выполнении часто повторяющихся задач.
Безопасность данных является серьезной проблемой как для провайдеров, так и для пользователей. Компании несут ответственность за надлежащую защиту и обработку данных клиентов, если они предоставляют автономное приложение чат-бота. Однако, поскольку компании делают своих чат-ботов доступными на сторонних сайтах, данные часто доставляются им [6]. Необходимо поддерживать конфиденциальность и безопасность данных, особенно когда речь идет об аутентификационных и платежных системах, в которых осуществляется доступ к конфиденциальным, конфиденциальным или финансовым данным.
Потребители сейчас предпочитают онлайн-общение личному. Такая потребность появилась еще в 2013 году, 41% клиентов ожидали живого чата на посещаемом сайте. Клиенты обращаются в чат по любым вопросам, и обработка каждого занимает уйму времени у сотрудников. Но, учитывая новейшие алгоритмы и машинное обучение, чат-боты способны взять канал коммуникации полностью на себя, отправляя сотрудникам только самые сложные запросы.
Согласно исследованиям, банковская индустрия занимает третье место по применению чат-ботов. Статистика показывает, что затраты на клиентское обслуживание снижаются, сервис заметно улучшается, что в итоге приводит к увеличению прибыли, а это в свою очередь говорит об эффективности текстовых и голосовых ботов [7].
Особая роль в банковской сфере уделяется безопасности данных и персонализации обслуживания. Банковские чат-боты применяются в двух направлениях - в авторизованной и в неавторизованной зоне.
В авторизованной зоне бот должен точно идентифицировать клиента, получить необходимую информацию для решения его запроса и выдать ответ.
В неавторизованной зоне, с целью защиты конфиденциальной информации, ответы бота однотипны и не зависят от того, какой именно клиент с ним общается. Здесь практически отсутствуют интеграции, и для создания бота достаточно собрать набор популярных запросов клиентов банка.
В мире и в России сейчас прослеживается тренд на построение экосистем [8]. Концепция экосистемы подразумевает получение всевозможных сервисов в одном месте. Построением экосистем занимаются «Яндекс», Mail.ru Group, «Сбербанк», Банк «Тинькофф», ВТБ. Так, в
конце прошлого года «Тинькофф» запустил «суперапп», который предоставляет доступ к услугам банка и его партнеров. Нео-банки и технологичные платежные сервисы дублируют функционал в чат-ботах внутри приложения - можно не искать нужную функцию, а просто задать вопрос боту. Так, например, Альфа-Банк: бот заменил голосовое меню и решает около 50% вопросов без оператора. Преимущество экосистемы и одновременно главный стоящий перед ней вызов - в том, чтобы сделать использование сервисов максимально удобным для потребителя.
В заключении хотелось бы отметить, что банковский чат-бот - один из основных участников FinTech. Комбинируя несколько технологий ИИ, чат-бот может помочь или постепенно заменить работу банковского и финансового персонала. Помимо снижения затрат на персонал финансовых учреждений, это также может повысить удобство для клиентов, повысить эффективность работы и качество обслуживания. Однако для клиентов, получающих финансовые услуги, ключевыми проблемами являются доверие, безопасность данных и личная конфиденциальность.
Библиографические ссылки
1. Романова Е. В. Перспективы использования чат-ботов в банковской сфере //Управление развитием крупномасштабных систем MLSD'2019. - 2019. - С. 546-548.
2. Rukosueva A. A. et al. Automation of the enterprise financial condition evaluation //Journal of Physics: Conference Series. - IOP Publishing, 2019. - Т. 1399. - №. 3. - С. 033102.
3. Boyko A. A. et al. Imitation-dynamic model for calculating the efficiency of the financial leverage //Journal of Physics: Conference Series. - IOP Publishing, 2019. - Т. 1353. - №. 1. - С. 012123.
4. Tynchenko V. S. et al. Software system for supporting the decision-making on the investments //Journal of Physics: Conference Series. - IOP Publishing, 2020. - Т. 1661. - №. 1. -С.012198.
5. Boyko A. A. et al. Algorithm for managing investment resources for enterprises' fixed assets reproduction //International conference" Economy in the modern world"(ICEMW 2018). - Atlantis Press, 2018. - С. 188-193.
6. Игнатович К. С., Писарюк С. Н. Использование чат-ботов в мировой и российской практике управления бизнесом //Актуальные вопросы учета и управления в условиях информационной экономики. - 2018. - С. 301-306.
7. Lai S. T., Leu F. Y., Lin J. W. A banking chatbot security control procedure for protecting user data security and privacy //International Conference on Broadband and Wireless Computing, Communication and Applications. - Springer, Cham, 2018. - С. 561-571.
8. Boyko A. A. et al. The dynamic simulation model of calculating equipment purchase with the bond loan //Journal of Physics: Conference Series. - IOP Publishing, 2019. - Т. 1399. - №. 3. -С.033120.
© Пилипенко А. Е., 2021
