Научная статья на тему 'Интерпретация количественной оценки удовлетворённости граждан муниципальными публичными услугами на основе детерминационного анализа'

Интерпретация количественной оценки удовлетворённости граждан муниципальными публичными услугами на основе детерминационного анализа Текст научной статьи по специальности «Социологические науки»

CC BY
91
32
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Ключевые слова
ПУБЛИЧНЫЕ УСЛУГИ / "СЕРВИСНАЯ" МОДЕЛЬ МУНИЦИПАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ / СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ / ДЕТЕРМИНАЦИОННЫЙ АНАЛИЗ

Аннотация научной статьи по социологическим наукам, автор научной работы — Мартынова С.Э., Дмитриев Ю.Г., Устинов Ю.К.

В статье предложено решение задачи достижения валидности количественной оценки удовлетворенности муниципальными услугами на основе детерминационного анализа. Проблема исследования обусловлена вероятностью искажения валидности методикой расчета, подразумевающей равноценность всех ответов всех респондентов и не учитывающей значимости услуги для той или иной социальной группы. В статье представлена методика расчета, более обоснованная и валидная для количественной оценки удовлетворенности по сравнению с типичным методом обработки данных.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Похожие темы научных работ по социологическим наукам , автор научной работы — Мартынова С.Э., Дмитриев Ю.Г., Устинов Ю.К.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Текст научной работы на тему «Интерпретация количественной оценки удовлетворённости граждан муниципальными публичными услугами на основе детерминационного анализа»

_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА» №6/2016 ISSN 2410-6070_

УДК 316.4

С.Э. Мартынова

к. филол. н., доцент Международный факультет управления Томский государственный университет г.Томск, Российская Федерация Ю. Г. Дмитриев д. физ.-мат. н., профессор Международный факультет управления Томский государственный университет г.Томск, Российская Федерация Ю. К. Устинов к. физ.-мат. н., доцент Лаборатория развития управленческих технологий Томский государственный университет г.Томск, Российская Федерация

ИНТЕРПРЕТАЦИЯ КОЛИЧЕСТВЕННОЙ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ГРАЖДАН МУНИЦИПАЛЬНЫМИ ПУБЛИЧНЫМИ УСЛУГАМИ НА ОСНОВЕ ДЕТЕРМИНАЦИОННОГО АНАЛИЗА

Аннотация

В статье предложено решение задачи достижения валидности количественной оценки удовлетворенности муниципальными услугами на основе детерминационного анализа. Проблема исследования обусловлена вероятностью искажения валидности методикой расчета, подразумевающей равноценность всех ответов всех респондентов и не учитывающей значимости услуги для той или иной социальной группы. В статье представлена методика расчета, более обоснованная и валидная для количественной оценки удовлетворенности по сравнению с типичным методом обработки данных.

Ключевые слова Публичные услуги, «сервисная» модель муниципального управления, социологические показатели, детерминационный анализ.

Мнение граждан муниципальных образований России в настоящее время выступает одним из показателей оценки эффективности деятельности органов местного самоуправления. Социологические обследования потребителей муниципальных услуг предопределены Указом Президента РФ от 28 апреля 2008 г. № 607 «Об оценке эффективности деятельности органов местного самоуправления городских округов и муниципальных районов» и распоряжением Правительства РФ от 11 сентября 2008 г. № 1313-р. Согласно этим документам с помощью социологического опроса населения городского округа (муниципального района) необходимо выявить степень удовлетворенности населения деятельностью органов местного самоуправления городского округа (муниципального района), а также публичными услугами, предоставляемыми на муниципальном уровне:

- медицинской помощью1

- качеством общего образования

- качеством дошкольного образования

- качеством дополнительного образования детей

- качеством предоставляемых услуг в сфере культуры

- качеством жилищно-коммунальных услуг.

1 Медицинские услуги входили в перечень до 2013 г.

_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА» №6/2016 ISSN 2410-6070_

В этот перечень социологических показателей включены те, которые соответствуют наиболее массовым и значимым для населения услугам.

Методами сбора данных выступают анкетирование или интервьюирование. Поскольку полученные оценки удовлетворенности населения публичными услугами по данным опроса должны быть корректно использованы при разработке управленческих решений2, обратим внимание на проблемы, связанные с интерпретацией данных. На наш взгляд, типичная методика расчёта, подразумевающая равноценность всех ответов всех респондентов, не учитывает значимость услуги для той или иной поло-возрастной группы. В результате реальная картина удовлетворенности может получиться искаженной. Приняв это предположение за гипотезу исследования, мы сформулировали цель исследования следующим образом: разработать методику расчета, более обоснованную и пригодную (валидную) для количественной оценки удовлетворенности населения публичными услугами по сравнению с имеющейся.

Типичный метод обработки данных опроса заключается в том, что заполненные анкеты/бланки интервью маркируются: позитивные ответы - числом +1, негативные ответы - числом -1, нейтральные ответы («затрудняюсь ответить») - числом 0, после чего рассчитываются различные относительные доли одних свойств в контексте других свойств. Вне всякого сомнения, эти оценки позволяют обнаруживать ряд свойств социума. Однако более полно эти свойства выявляются в анализе детерминаций, теория которого изложена, в частности, С.В. Чесноковым [2]. Для значений a и b свойств A и B социума С.В. Чесноков рассматривает точечное (локальное) соответствие a^b (читается «из a в b »), свойство, которое он называет детерминацией, если определены две величины

1{a^b) = ^ и C(a^b) = (1)

v ' N(a) ' N(b) v '

Здесь N(a), N(b) и N(a,b) есть просто объёмы тех частей социума, которые обладают свойствами a, b и обоими вместе соответственно. Первая из величин (1) даёт относительную величину свойства a, использованного при формировании свойства b; она называется интенсивностью (точностью) детерминации a^b. Вторая даёт относительную величину свойства b, созданного с участием свойства a; она называется ёмкостью (полнотой) детерминации a^b.

Опишем процедуру расчета, основываясь на методе детерминационного анализа. Итак, пусть в анкете/бланке содержится n + m вопросов, из которых первые n являются оценочными, требующими оценки услуг, а последние m вопросов являются информационными, в которых респондент сообщает о себе некоторую информацию. Обозначим оценки услуг через bi, b2, ... ,bn и соберём их в вектор b=(bi,b2,...,bn), который назовём «оценки», характеристики респондента обозначим через ai, a2, ... , am и соберём их в вектор a=(ai,a2,...,am), который назовём «респондент». Само понятие «удовлетворённость» складывается из трёх компонентов - удовлетворённость позитивная (уд), удовлетворённость негативная (неуд), удовлетворённость нейтральная (нейтр). Согласно детерминационному анализу мы оцениваем удовлетворённость интенсивностью U через интенсивность трёх детерминаций: U+=^(a^■уд)=«респондент^■удовлетворен»,U-=^(a^■неуд) =«респондент^- не удовлетворен», Uх=^(a^■нейтр)=«респондент^■нейтрален» и емко- стью V с соответствующими тремя детерминациями

U=(^(a^уд)Дa^неуд)Дa^нейтр))=( U+, U-, U), (2)

V=(C(a^уд),C(a^неуд),C(a^нейтр)MV^ V-, Vх). (3)

Векторы a и b многозначны, в то же время детерминационный анализ базируется на вычислениях и интерпретациях индивидуальных детерминаций, так что возникает задача выражения интенсивности и емкости упомянутых детерминаций через интенсивности и емкости индивидуальных детерминаций.

Начнём с анализа значений информационного вектора a. Обозначим через ay, 1<i<m, 1<j<k значения информационных показателей. Поскольку нам важен любой ответ каждого респондента на каждый вопрос анкеты/бланка, то именно совокупность всех ответов всех респондентов на все вопросы анкет/бланков является в данном случае универсальным контекстом ш. Если опросом охвачено M человек, тогда мощность

2 В т.ч. в отношении финансирования муниципальных образований, а также принятия кадровых решений, что определено нормативно-правовыми документами [1].

_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА» №6/2016 ISSN 2410-6070_

универсального контекста N(®) = Mn. Так как все значения информационного вектора a имеют вид ( aij,>a2j-> ■■■ ' amj7r, )> 1 2■ ■ ■■■, }т — т0 соответствующие контексты, не пересекаясь

между собой, составляют всю выборку. Поэтому

U 7(а^уд)=-

^ s if 1 ^ 1д д ■ ■ ■■ ^ i; Jth ; fr-m Аg -h a '

— 1 < J J. < b L — 1 < b 2

.....z

N(a

mjjn >УА> М- ° l_: L gзj-.....° mj^)

>-jL'azh.....

ул)-

(4)

Здесь М(*) - мощность контекста * (в ответах на вопросы, а не в респондентах), /(**) - интенсивность детерминации **. Смысл введённых обозначений: 1(сл —* Д--^,- Я-^... ) есть просто доля контекста

(flUVfl:

# .... , а

ответов в контексте ( ö-j ,■ а

) в универсальном контексте, а /(а^ ,... ,а.

mJm

ул)

есть доля позитивных

и... , Заменив в формуле (4) «уд» на «неуд» и «уд» на «нейтр», мы

получим соответственно формулы для вычисления и-= Да^-неуд) и и°= Да^-нейтр). Вычисление емкостей в (3) рассматриваемых детерминаций осуществляется по аналогичным формулам, поскольку емкости являются интенсивностями соответствующих обратных детерминаций. Практическое использование формулы (4) требует вычисления большого числа индивидуальных детерминаций, поэтому на практике как интенсивности, так и ёмкости удобнее вычислять напрямую по формулам (1). В данной работе мы ограничимся рассмотрением вектора и=(и+, и-, и°) (2) в качестве оценки удовлетворенности.

Рассмотрим теперь вектор оценок Ь=(Ь\,Ь2,...,Ь„). Обозначим через Ьрд, 1<р<п, 1^<3 значения оценок. Они принимают одно из трёх значений: +1. -1 или 0. При вычислении /(а1 ,■ .,, уд),

1{а1; ... неуд) и /(о^о^,... •ат]т нейтр) учитываются значения +1, -1 и 0

соответственно.

В качестве примера использования описанной методики рассмотрим оценку удовлетворённости работой органов местного самоуправления и муниципальными услугами населением Бакчарского района Томской области (Россия), выполненную под руководством С.Э. Мартыновой в 2012 г. Сбор данных был осуществлен методом формализованного интервью «лицом к лицу» с жителями большинства поселений этого района. Было опрошено 567 человек, что позволило добиться погрешности данных не более чем 4% при доверительной вероятности 0,95. Среди них мужчин - 49%, женщин - 51%, по возрасту: от 18 до 34 лет - 30%, от 35 до 54 лет - 39%, от 55 лет - 31%. Расчёт выборки произведён на основании Сведений о численности избирателей Бакчарского района по состоянию на 1 июля 2012 года. Ответы респондентов фиксировались в бланках интервью, которые и содержат информацию об удовлетворённости населения деятельностью органов местного самоуправления и муниципальными услугами (подробнее о методике социологического исследования - [3, с. 117-129]). Приведём полный список вопросов бланка интервью:

1. Как, по Вашему мнению, изменилась жизнь в районе за последний год? Она улучшилась, ухудшилась или осталась без изменения?

2. Как Вы оцениваете Главу района?

3. Удовлетворяет ли Вас работа Администрации района?

4. Достаточно ли информации о своей работе предоставляет Администрация района?

5. Удовлетворяет ли Вас работа Думы района?

6. Как Вы оцениваете Главу своего сельского поселения?

7. Удовлетворяет ли Вас качество медицинской помощи, которую оказывают лечебные учреждения Вашего района и поселения?

8. Удовлетворяет ли Вас качество общего образования, которое даётся в школах Вашего поселения?

9. Удовлетворяет ли Вас качество дошкольного образования в детсадах Вашего поселения?

10. Удовлетворяет ли Вас качество дополнительного образования детей в кружках, школах искусств, музыкальных школах, и т.п.?

_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА» №6/2016 ISSN 2410-6070_

11. Удовлетворяет ли Вас качество культурного обслуживания, которое предоставляют учреждения культуры Вашего района и поселения?

12. Удовлетворены ли Вы жилищно-коммунальными услугами?

13. Пол (1 - мужской, 2 - женский).

14. Возраст (1 - от 18 до 34 лет, 2 - от 35 до 54 лет, 3 - от 55 лет).

Итак, в данном случае М=561, т=2. п= 12. Показатель ct\ = «пол» принимает два значения: Иц=1 -«мужской» и а12= 2 - «женский». Показатель сь_ = «возраст» принимает три значения: а21 = 1 - «молодой», а22 =2 - «средний» и а.23 =3 - «старший». Расчёт интенсивностей детерминаций проводился не только по всей выборке, но также по группам мужчин, женщин, молодёжи, лицам среднего возраста, лицам старшего возраста по каждому вопросу в отдельности. Мы не станем приводить здесь таблицу бланков и промежуточные вычисления. Приведём только итоговые результаты.

Таблица 1

Контекстные интенсивности U+, U и U° удовлетворённости населения Бакчарского района деятельностью

органов местного самоуправления и муниципальными услугами

Контексты

муж муж муж муж жен жен жен жен

мол сред стар все мол сред стар все ВСЕ

U+ 0.317 0.306 0.276 0.300 0.365 0.316 0.269 0.315 0.308

U 0.250 0.242 0.233 0.242 0.219 0.264 0.211 0.234 0.238

Uo 0.433 0.452 0.491 0.458 0.416 0.420 0.520 0.451 0.454

Приведённые результаты демонстрируют, что всего 31% респондентов удовлетворены работой органов местного самоуправления и муниципальными услугами, 24% респондентов негативно оценивают ситуацию, а 45% ответов затрудняются дать оценку. Мы обратили внимание на то, что в описанной методике детерминационного анализа равноценны, равнозначны все ответы всех респондентов. В связи с этим сделаем такое допущение: не следует считать равноценными мнения о медицинских услугах молодого человека (которому эти услуги, возможно, еще не нужны) и пожилого человека (который нуждается в медицинской помощи почти каждый день). Согласно этому и аналогичным допущениям, полученная в целом картина удовлетворенности может искажать реальное положение дел вследствие несовершенства методики расчётов.

На основании таких аргументов нами предложено учесть в расчётах степени удовлетворённости значимость мнения респондентов о тех или иных услугах, отраженных в вопросах интервью. Мы составили предположительную таблицу значимости мнений респондентов по всем 12 вопросам:

Таблица 2

Значимости мнений респондентов

Вопрос Мужчины Мужчины Мужчины Женщины Женщины Женщины

молодые среднего старшего молодые среднего старшего

возраста возраста возраста возраста

1 2 3 1 2 3 1

2 2 3 1 2 3 1

3 2 3 1 2 3 1

4 1 2 1 1 2 1

5 1 2 1 1 2 1

6 1 2 3 1 2 3

7 1 2 3 1 2 3

8 3 2 1 3 2 1

9 3 2 1 3 2 1

10 2 2 1 2 2 1

11 3 2 1 3 2 1

12 2 3 1 2 3 1

_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА» №6/2016 ISSN 2410-6070_

Результаты расчёта всех интенсивностей с учётом значимости мнений респондентов приведены в таблице 3.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Таблица 3

Контекстные интенсивности U+, U и Uo удовлетворённости населения Бакчарского района деятельностью

органов МСУ с учётом значимости мнений респондентов

Контексты

муж муж муж муж жен жен жен жен

мол сред стар все мол сред стар все ВСЕ

U+ 0.405 0.402 0.331 0.387 0.469 0.405 0.310 0.402 0.395

U 0.297 0.342 0.270 0.310 0.252 0.362 0.209 0.294 0.302

Uo 0.298 0.256 0.399 0.303 0.279 0.233 0.481 0.304 0.303

Сравнивая полученные значения интенсивностей в таблицах 1 и 3, мы наблюдаем рост значимости как позитивной, так и негативной оценки работы органов МСУ вплоть до 10% и уменьшение значимости затруднений в ответах на 15%. Данные таблицы 3 представляют более оптимистичную картину и, возможно, более близкую к реальной.

Значения возрастных интенсивностей как без учёта значимости мнений респондентов, так и с учётом её приведены в таблице 4.

Таблица 4

Возрастные интенсивности позитивной, негативной и затрудненной оценки работы органов МСУ

Без учёта значимости С учётом значимости

мнений респондентов мнений респондентов

мол сред стар все мол сред стар все

U+ 0,341 0,311 0,272 0,308 0,438 0,404 0,320 0,395

U 0,234 0,253 0,221 0,238 0,274 0,353 0,240 0,302

U0 0,424 0,436 0,506 0,454 0,288 0,243 0,440 0,303

Полученные данные вновь свидетельствуют о существенности учёта значимости мнений респондентов при анализе публичных услуг.

Тем не менее, в предложенном подходе мы признаем влияние субъективизма, проявляющееся в выборе значимости мнений респондентов. Устранение такого влияния видится в том, чтобы предложить респондентам самим определять значимость для себя каждого показателя, отраженного в вопросах интервью. С этой целью возможно ранжирование значимости показателей («важно», «не важно»), выстраивание рейтинга показателей от более важных к менее важным и др. методики, применяемые в ходе интервью.

Разумеется, предлагаемая методика усложняет вычислительный процесс. Для лучшего понимания его удобно перейти от термина «значимость» к термину «вес». Таким образом, мы имеем выборку с весом. Такие пространства в математике называются пространствами с мерой. А если пронормировать веса (т.е. поделить вес каждого элемента выборки на вес всей выборки), то мы получим вероятностное пространство выборки и можем задействовать весь развитый аппарат современной теории вероятности. С этой точки зрения интенсивности детерминаций есть просто условные вероятности, а формула (4) есть формула полной вероятности.

На основании проведенного исследования можно сформулировать следующие выводы:

1. Значимость валидной количественной оценки удовлетворенности граждан публичными услугами обусловливается тем, что результаты оценки используются при разработке управленческих решений.

2. Валидность оценки может искажаться методикой расчета, подразумевающей равноценность всех ответов всех респондентов и не учитывающей значимости услуги для той или иной поло-возрастной группы.

МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА» №6/2016 ISSN 2410-6070

3. Сравнение результатов оценки, исчисленных на основе указанного принципа равнозначности показателей, и на основе весов показателей для разных поло-возрастных групп, показало существенные различия в итоговых значениях.

4. Для нейтрализации субъективизма исследователя при определении весов целесообразно брать во внимание значимость показателя для самого респондента, выявляя эту значимость в ходе социологического опроса по теме удовлетворенности публичными услугами.

5. Получаемое вероятностное пространство выборки дает возможность использовать в вычислениях современный аппарат теории вероятности.

Список использованной литературы:

1. Постановление Правительства РФ от 17 декабря 2012 г. N° 1317 «О мерах по реализации Указа Президента Российской Федерации от 28 апреля 2008 г. № 607 «Об оценке эффективности деятельности органов местного самоуправления городских округов и муниципальных районов» и подпункта «и» пункта 2 Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».

2. Мартынова С.Э. «Сервисная» модель муниципального управления в социологической интерпретации. СПб.: Социально-гуманитарное знание, 2015. 348 с.

3. Чесноков С.В. Детерминационный анализ социально-экономических данных. М.: URSS, 2009.

© Мартынова С.Э., Дмитриев Ю.Г., Устинов Ю.К., 2016

УДК 316.622

А.А. Тихонова

магистр 2 курса факультета социальных и гуманитарных наук Международного университета природы, общества и человека «Дубна»

МЕТОДОЛОГИЯ ИЗУЧЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ: РАЦИОНАЛЬНЫЕ И

ИРРАЦИОНАЛЬНЫЕ АСПЕКТЫ

Почему люди осуществляют покупки и чем руководствуются при их выборе? На первый взгляд кажется очевидным, что осуществляя акт приобретения товаров или услуг, люди покупают необходимые вещи, выбирая более дешевые и более качественные из них. Однако на практике современный потребитель готов покупать дорогие, порой ненужные товары, руководствуясь при этом их брендом, популярностью или престижностью. Из этого следует, что покупка товаров и пользование услугами наделяются символическими смыслами, а не нацелена на получение максимальной полезности.

Как ведёт себя современный покупатель? Описание и объяснение данной проблематики изложены в методологии анализа потребительского поведения. Для его изучения будут рассмотрены: экономический, социологический и социально-психологический подходы.

Экономический подход к анализу потребительского поведения

Экономический подход связан с разработкой теории потребления в Х1Х-ХХ веках. Авторы классической и неоклассической экономических теорий: А.Смит, П.Самуэльсон [2, с. 8] рассматривают понятие «экономического человека». Потребительское поведение, по их мнению, рационально, оно демонстрирует устойчивость вкусов и предпочтений, независимость выбора, основанного на уровне цены и полезности блага, от групп других потребителей. Эти недостатки позволяет устранить социологический подход.

Социологический подход

Социологический подход характеризуется изучением поведения потребителей в контексте их места в

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.