CC BY
287
Для успешного бизнес - планирования, действующих и вновь создаваемых негосударственных медучреждений необходим систематический анализ потребностей целевой аудитории.
Растет значение параметра «репутация медицинского учреждения», складывающегося из профессионализма врачей, длительности периода работы предприятия и гарантий, получаемых пациентом на выполненную работу.
УДК 004.738.5:368
Т.Н. Хачатрян Группа МЭД 4-1 Научный руководитель — д.э.н., профессор М.Я. Веселовский
ГОУВПО «МГУС»
ИНТЕРНЕТ СТРАХОВАНИЕ
Эта тема весьма актуальна, т.к. со временем, все большие число финансовых институтов используют возможности сети Интернет для предоставления своих услуг. Первыми были банки и другие инвестиционные посредники, теперь к ним присоединились страховые компании. Не смотря на то, что российскому рынку Интернет-страхования всего около года, на нем уже представлено около 10 страховщиков, которые, так или иначе, оказывают свои услуги через Интернет.
Интернет-страхование (в полном смысле этого слова) - это все
вышеперечисленные элементы взаимодействия между страховой компанией и клиентом, возникающие при продаже страхового продукта и его обслуживании, но производимые с помощью сети Интернет. Поэтому, чтобы интернет-
представительство компании, функционировало как виртуальный офис этой страховой компании, оно должно включать в себя возможности:
- предоставление клиенту полной информации об общем и финансовом состоянии компании;
- предоставление клиенту информации об услугах компании и возможности детального ознакомления с ними;
- расчет величины страховой премии и определение условий ее выплаты для каждого вида страхования и в зависимости от конкретных параметров;
- заполнение формы заявления на страхование;
- заказ и оплата (в виде единовременной выплаты или периодических выплат) полиса страхования непосредственно через Интернет;
- передача полиса, заверенного электронно-цифровой подписью страховщика, клиенту непосредственно по сети Интернет;
- возможность информационного обмена между страхователем и страховщиком во время действия договора (для получения клиентом различных отчетов от страховой компании);
- информационный обмен между сторонами при наступлении страхового случая;
- оплата страховой премии страхователю через сеть Интернет, в случае наступления страхового случая;
- предоставление Страховщиком клиенту других услуг и информации: консалтинг, словарь страховых терминов и др.
Если всем этим требованиям отвечает интернет-представительство компании, то его можно назвать полноценным виртуальным офисом.
Какие основные преимущества получает компания при открытии такого офиса? Очевидно, что с содержанием виртуального офиса связаны меньшие затраты, чем с содержанием обычного. Так же транзакционные издержки по сделкам в виртуальном офисе, намного ниже тех издержек, которые требуются для обслуживания клиента в обычном (в среднем, 0,01 долл. и 0,50 долл. соответственно). Основным плюсом является то, что открытие Интернет - представительства автоматически приводит к географической диверсификации страховых продуктов компании. Единственной проблемой здесь может стать проблема доставки страхового полиса. Так же такое представительство способствует новым возможностям продвижения услуг компании на виртуальном рынке, т.е. применение интернет-маркетинга.
В настоящее время более 100 российских страховых компаний представлено в Интернет. При этом шеЬ-сайты большинства страховых компаний выполняют лишь
информационные функции, размещая на своих страницах в основном только общую информацию о компании и предлагаемых продуктах страхования, иногда описание своей деятельности. Возможности Интернет для организации интерактивных продаж в полной мере используют пока только 4 страховые компании: "Ренессанс-Страхование", "Ингосстрах", "РОСНО" и "АВИКОС".
В силу тех или иных причин, все сайты российских страховых компаний нельзя назвать полноценными интернет-представительствами этих компаний. В России из-за отсутствия законодательства об ЭЦП (электронная цифровая подпись) не возможна передача полиса клиенту по Интернет. Страховой полис доставляется страхователю, либо почтой (в этом случае полис подписан только Страховщиком), либо курьерской службой компании, или же сам клиент приезжает в офис компании и забирает его. Так же важна проблема платежных систем, с помощью которых производятся расчеты между продавцом и покупателем. В России, в силу отсутствия соответствующего доверия со стороны обоих контрагентов к безопасности платежных систем, используемых в Интернет (пластиковые карты, цифровая наличность), не многие страховые компании предлагают своим клиентам данный вид расчетов. Обычно используется наложенный платеж или передача денег происходит наличными при передаче полиса.
гп с» с» с» с» с» с»
Таким образом, на данный момент, основной задачей сайта российской страховой компании является донесение потенциальному клиенту информации о самой компании и предоставляемых ею услугах. Описание компании в лучшем случае включает в себя:
- историю развития компании,
- краткое содержание основных финансовых отчетностей (выписка из баланса, отчет о прибылях и убытках),
- информацию о компаниях-перестраховщиках и о крупных клиентах,
- информацию о месте нахождения главного офиса и отделений компании, информацию о персонале агентства и др.
В данном виде бизнеса очень важны доверительные отношения между продавцом и покупателем. И поэтому, от того насколько полно и убедительно
представлены эти данные, зависит общее отношение клиента к компании и, в конечном итоге, зависит его решение о покупке страховой услуги именно у данного страховщика. К настоящему моменту российские страховые компании осознали, что с помощью своего сайта можно создать такое позитивное отношение клиента к компании и, соответственно, косвенно повлиять на объем продаж своих услуг. Теперь российские страховые агентства приходят к пониманию того, что на объем продаж с помощью сайта компании можно повлиять и непосредственно, т.е. с помощью продаж своих страховых продуктов через Интернет.
Естественно, что от создания информационного сайта компании до превращения его в полноценный виртуальный офис лежит целая пропасть. В первую очередь это связано с ограничениями, которые налагает сама страховая услуга. Оформление заказа на страхование, заключение договора - обычно это требует интерактивного участия обоих сторон. Но все же, шаг за шагом, российские страховые агентства расширяют спектр услуг своих интернет-представительств. Сначала, появилась возможность онлайн-расчета страховой премии, потом возможность подавать заявления на покупку стандартных страховых продуктов, затем предоставление оплаты страховки непосредственно через Интернет, и, как последняя стадия развития, использование курьерской службы доставки страховых полисов.
Российские страховщики в Интернете.
Компания Адрес Интернете Сервис Скидки при приобретении полиса он-лайн
АВИКОС www.avikos.ru Заполнение заявления на страхование выезжающих за рубеж, расчет полиса, оплата в офисе компании, возможна курьерская доставка страховки в пределах Москвы Нет
"Ингосстрах" www.ingos.ru Заполнение заявления на страхование, расчет стоимости полиса, регистрация в системе (закрепление за клиентом пароля, отслеживание своей заявки), оплата в компании или любом отделении банка. Возможность использования платежных систем "Телебанк" Гута-банка и "ИнетрнетСервисБанк" Автобанка. В продаже гражданская ответственность автовладельцев, страхование выезжающих за рубеж, страхование авто-каско (угон-ущерб). За полисом следует ехать в компанию 10% - первым 100 покупателям страховки для выезжающих за рубеж, 5% -первым 100 покупателям полиса автоГО
"Национальная страховая группа" www.nig.ru Калькулятор по страхованию дач, страхованию автомобилей, грузоперевозкам Нет
"Ренессанс Страхование" www.renins.com Заполнение формы для расчета величины страховой премии, расчет стоимости страховки, заполнение заявления на страхование, оплата в режиме реального времени. В продаже 8 продуктов: гражданская ответственность 5% на все продукты
автомобилистов, добровольное медицинское страхование, страхование выезжающих за рубеж, годовая бизнес-карта для туристов, страхование квартир, дач, страховка от несчастного случая (взрослые и дети), доставка полиса на дом
"РЕСО- Гарантия" www.reso.ru Расчет стоимости полиса по гражданской ответственности автовладельцев в режиме онлайн при вводе минимальных данных, заполнение и отправка анкеты для расчета стоимости полиса гражданской ответственности автовладельцев (вводится более подробная информация); ответ по почте или по телефону 5%
"ЮКОС-Гарант" www.yukos- garant.ru Заполнение форм для расчета стоимости полисов по гражданской ответственности и добровольному медицинскому страхованию, отправление запроса на консультацию Нет
На данный момент в России наиболее полный список страховых интернет услуг предоставляет всего две компании - это “Группа Ренессанс Страхование” и
страховое агентство “РОСНО”. Также сегодня предоставляют свои онлайн услуги и другие компании - Ингосстрах и Промышленно-Страховая Группа.
Несмотря на то, что “Группа Ренессанс Страхование” занимает 16 место среди страховых компаний России по сбору страховой премии, она является пионером на российском рынке онлайн страхования. Именно этой компанией в ноябре 1999 года через сеть Интернет был продан первый полис страхования гражданской ответственности. По словам начальника отдела маркетинга "Ренессанса" Елены Елкиной, за первых три месяца работы этого проекта через Интернет продано 60 полисов, за последующие три - 140 полисов, 500 полисов к сентябрю 2000г. Также она заявила, что “"Ренессансу" по отдельным отчетным периодам уже удавалось выходить на нулевую отметку рентабельности.... По нашим расчетам, срок окупаемости подобных проектов около трех лет".
Итак, что представляет собой интернет-представительство компании “Ренессанс-Страхование”. На специальном разделе сайта “Словарь” посетители могут получить подробные разъяснения основных понятий страхового бизнеса. В рамках виртуального офиса работает пресс-центр с постоянно обновляющейся информацией о деятельности компании и новостях страхового рынка. В разделе сайта "Конференция" посетители могут задать вопросы руководству компании или обсудить интересующие их темы с постоянно присутствующим в виртуальном офисе квалифицированным сотрудником компании.
Основным разделом сайта является раздел “Виртуальный офис”, с помощью которого клиент может подробно ознакомиться со страховыми продуктами компании. Выбрав нужный вид страховки, клиент может узнать базовые программы этого вида страхования, технологию сервиса, в каком случае предоставляются скидки и пр. Также в данном разделе представлена информация о самой компании, ее краткая история развития за 1997-1999 года, список крупных клиентов. К сожалению, на сайте скудно представлена финансовая отчетность компании. Клиент может ознакомиться только с размером страховых премий, страховых выплат и резервов компании за 1997-1999 года. Из баланса компании представлена информация только об уставном
капитале. После изучения данной информации клиент может перейти в раздел сайта, который предназначен для совершения покупки страхового полиса.
В разделе “Купить полис” первым делом объясняется, как проходит покупка полиса в режиме онлайн. Основные этапы покупки:
1. Клиент выбирает вид страхования и заполняет web-форму для определения стоимости этого страхования. Если клиент согласен с суммой, тогда он переходит к следующему этапу.
2. Теперь клиент вводит информацию необходимую непосредственно для покупки полиса - личную информацию и информацию о страховой программе.
3. Выбор способа оплаты: кредитной карточкой через Интернет (система CyberPlat или ASSIST); наложенным платежом через Сбербанк, в данном случае клиент может распечатать счет, содержащий сумму платежа и банковские реквизиты компании; либо оплата происходит наличными в офисе компании. Если происходит оплата полиса через Интернет, то оформление всех документов и передача их клиенту происходит сразу же, не дожидаясь зачисления денег на расчетный счет компании.
4. Получения полиса. Если клиент проживает в Москве или Санкт-Петербурге, тогда доставка полиса происходит курьерской службой компании. В противном случае, полис будет доставлен клиенту почтой срочным заказным письмом.
На данный момент “Группа Ренессанс” предлагает восемь видов онлайн страхования. Наиболее популярными являются (по мере убывания): страхование автогражданской ответственности, медицинское страхование выезжающих за рубеж, страхование от несчастного случая, и страхование имущества (квартир и дач). К сожалению, в онлайн-режиме на сайте компании нельзя узнать сумму страховки по страхованию автомобилей, не говоря уже о оформлении покупки данного вида полиса. Возможно только заполнение web-формы, где клиент описывает основные характеристики своей машины, и потом, по оставленной контактной информации, персонал страховой группы связывается с клиентом и сообщает ему сумму страховки.
Самой последней страховой онлайн-услугой, которую предложила компания, является возможность приобретения индивидуального полиса добровольного медицинского страхования (ДМС). Не проходя никакого медосмотра и не заполняя
медицинских анкет. Многие аналитики посчитали такой шаг весьма рискованным и грозящим компании серьезными убытками.
Интернет-программа ДМС "Ренессанс Страхования", включающая в себя полное амбулаторно-поликлиническое обслуживание, вызов врача на дом, стоматологию, выдачу бюллетеней и медицинских справок, выписку медикаментов, диагностические исследования, лечебные процедуры, медицинскую помощь на дому, предполагает только возрастные ограничения. Ею могут воспользоваться люди с 15 до 60 лет. Расценки на годовое обслуживание колеблются от $227 до $440 в зависимости от выбранного медучреждения. Компания предлагает шесть поликлиник, в том числе, Минэкономики, МИДа, Финансовой академии при правительстве РФ.
В случае наступления любого страхового случая, клиент в виртуальном офисе может заполнить заявление на возмещение, которое он может распечатать и, подписав, привезти его в обычный офис компании.
В силу тех или иных причин, все сайты российских страховых компаний нельзя назвать полноценными интернет-представительствами этих компаний. Таким
с» с» с» с» с» с» с»
образом, на данный момент, основной задачей сайта российской страховой компании является донесение потенциальному клиенту информации о самой компании и предоставляемых ею услугах.
На данный момент в США насчитывается около 4500 компаний, которые имеют свое интернет-представительство.
По некоторым данным, ежегодный Интернет-оборот мирового страхового рынка составляет 250 млн долларов, что составляет 2-2,5% от общего объёма Интернет-продаж. В настоящее время 2% доходов страховых компаний приходиться на электронную коммерцию. По прогнозам аудиторской фирмы PricewaterhouseCoopers эта цифра в 2005 г. достигнет 16%. А доля страховщиков, которые через Интернет поддерживают связь со своими клиентами и привлекают новых, за тот же период возрастет с 11 до 70 процентов.
Наряду с сайтами отдельных компаний в США существуют страховые порталы. На сайтах порталов (www.insweb.com [1], Insure.com, insurence.com, lifeshopper.com и др.) собрана информация от крупнейших страховых компаний.
Пользователь может сопоставить цены разных страховщиков на одни и те же виды услуг, узнать, что включено, в определенную страховку у той или иной компании. Можно также ознакомиться с рейтингами страховых компаний, составленными как крупнейшими агентствами, так и создателями порталов. Дополнительное удобство для клиента состоит в наличии "географической разбивки". Посетитель портала может узнать о лучших предложениях по любой страховке, действующих именно в его штате.
Также существуют мини-порталы, которые объединяют от 2-х до 10 компаний, которые работают в одной или в разных областях страхования. Данные порталы интегрируют участников проекта в одну виртуальную страховую систему, через которую клиент может купить полис в режиме онлайн. Тем самым, на одном сайте клиенту предлагается множество различных страховых продуктов. И обычно, первоначально потенциальному страхователю предлагается выбрать нужную ему страховую программу, а потом уже компанию. Например, к таким порталам относятся: универсальный портал Quickenlnsurance (объединяет Travelers, Electric Insurance, Reliance Direct и Ohio Casualty Group) и портал медицинского страхования eHealthlnsurance (Kaiser Permanente, PacifiCare, Blue Cross/Blue Shield и Health Net).
XXI век - век информационных технологий. В сфере страхования Россия вступает в него, используя "технологии будущего" - уникальный вид услуг - страхование в сети Интернет.
Получается, что наша страна встречает новое столетие, нет, даже новое тысячелетие, на своеобразной волне успеха. И главной задачей на будущее в современных условиях можно считать максимальное развитие имеющегося потенциала и создание крупнейший и известнейших не только в России, но и во всем мире, страховых Интернет-брендов.
Библиографический список
1. www.allinsurance.ru - официальный сайт о страховании в России
2. www.renins.com - официальный сайт Ренессанс страхования
3. www.aig.com - сайт об иностранный страховых компаниях.
