CC BY
78
УДК: 339 ББК: 65.05
Губанова С.Е.
ИНСТРУМЕНТЫ И МЕТОДЫ МЕНЕДЖМЕНТА И ИХ ПРАКТИЧЕСКАЯ
РЕАЛИЗАЦИЯ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
Gubanova S.E.
THE TOOLS AND METHODS OF MANAGEMENT AND THEIR PRACTICAL IMPLEMENTATION TO IMPROVE THE COMPETITIVENESS OF INDUSTRIAL
ENTERPRISES
Ключевые слова: механизм сбалансирования производственно-сбытовой деятельности, веб-инструментарий, таргетинг, онлайн-сервис, промышленный симулятор.
Key words: tools to balance production and sales activities, web-based tools, targeting, online service, industrial simulation.
Аннотация: в статье автор предлагает использовать веб-инструментарий менеджмента для улучшения имиджа и повышения лояльности клиентов к деятельности конкретного промышленного предприятия. Представлен анализ рассматриваемых средств и методов управления сбытовой деятельностью в условиях рынка и предложена модель основных факторов, влияющих на повышение конкурентоспособности предприятия.
Abstract: the author proposes to use the web-based tool management to improve the image and increase customer loyalty to a specific activity of an industrial enterprise. Presents an analysis of the funds and the management of marketing activity in the market conditions and the model of the main factors affecting the competitiveness of enterprises.
Современный период характеризуется высокой и всё нарастающей скоростью изменений практически во всех областях человеческой деятельности. Соответственно для каждого серьёзного промышленного предприятия процессы менеджмента, а также механизмы балансировки
производства и сбыта интенсивно развиваются. Важнейшим, кардинально меняющим картину мира событием, стало появление глобальной сети Интернет. Данный феномен породил целый ряд совершенно новых инструментов и средств выживания и развития предприятий в высококонкурентной среде. Эти
инструменты, которые можно назвать веб-инструментами, сегодня используются всё шире и показывают чрезвычайно высокую эффективность. Одна из причин такого положения дел заключается в стремительном росте числа пользователей Интернета в России и во всём мире. Сегодня примерно 70 миллионов россиян регулярно выходят в сеть. Но через несколько лет,
благодаря повсеместной прокладке волоконно-опти-ческих кабелей в нашей стране, возможность скоростного доступа будет у 97% населения России [1]. Такую аудиторию, конечно, никак нельзя игнорировать. Поэтому и инструментарий должен соответствующим образом меняться, чем и обосновывается актуальность рассматриваемых в статье вопросов.
Две важнейшие составляющие деятельности любого промышленного предприятия - производство и сбыт. Очевидно, что они должны быть сбалансированы и увязаны в единую взаимосвязанную динамическую систему, которая только и может обеспечить успешное и долгосрочное
функционирование и развитие предприятия. Процесс приведения в соответствие торговой и промышленной политики должен проходить непрерывно, реагируя на изменения условий, конъюнктуры, ситуации, технологий и т.д. Механизмов
подобной гармонизации существует множество, например, в сфере реализации функций маркетинга. В условиях открытого общества и глобализации мировой экономики конкуренция между
производителями выходит на новый уровень, и маркетинг рассматривается, как непременный элемент сложной схемы взаимодействия производства и сбыта [2].
Рассмотрим, какие же частные задачи и функции, существующие в рамках общей стратегии развития предприятия и успешного взаимодействия бизнес-процессов производства и сбыта, а также внутреннего менеджмента деятельности производственных структур, могут быть решены с помощью веб-средств.
Проанализировать эти задачи и рассмотреть конкретные примеры их разрешения можно на примере крупного отечественного автомобильного концерна ОАО
«АВТОВАЗ» [3].
В настоящее время представляется актуальным следующий функциональный набор ключевых компонентов деятельности предприятия, выявленный в процессе многолетней деятельности в
производственной системе (рисунки 1). Его нельзя назвать жёстко детерминированным, некоторые элементы могут в определённой мере пересекаться либо взаимозаменяться, но в целом они отражают реальную картину.
Обратная связь, интерактив
Информация и средства многомерного анализа
Организация системы заказов и прямых продаж
Лояльность потребителей
Удалённое взаимодействие. Удалённый контроль и мониторинг
Открытость, прозрачность
Рисунок 1 - Ключевые факторы успешной деятельности в условиях рынка
Веб-инструментарий, по сути, означает присутствие предприятия в сети Интернет. Причём одного официального сайта, на наш взгляд, уже недостаточно. Сегодня важно проявлять активность в социальных сетях, в сервисах YouTube, Instagram, Twitter и не только. Этот аспект для деятельности предприятия важен и в плане имиджа, и для конкретной практической пользы, выражающейся в целом ряде возникающих преимуществ. В первую очередь, это в высшей степени удобный способ информировать клиентов и партнёров обо всём, что компания считает нужным. Никакие бумажные издания, радио и телевизионная, а также прочая традиционная реклама не могут сравниться в оперативности, простоте, эффективности, а также таргетинге с онлайн-технологиями. На сайте АВТОВАЗа выложены данные о модельном ряде, комплектации, ценах, о дилерах, об акциях и спецпредложениях, а
также многое другое, что интересует потребителя вазовской продукции. Причем, это самая свежая, актуальная и достоверная информация.
Кроме того, на сайте функционирует онлайн-сервис по продаже автомобилей. Это действительно современная и очень удобная система, когда клиент заказывает машину с теми характеристиками, которые ему нужны, оплачивает её и получает у ближайшего дилера. Есть на сайте отдельный интернет-сервис для тест-драйва автомобилей с электронной регистрацией для всех желающих. Сайт также содержит все официальные документы и отчёты компании - Устав, структуру акционерного общества, состав совета директоров, сообщения о проведении собраний акционеров, сведения о ценных бумагах, финансовые и аудиторские отчёты и многое другое. В итоге, открытость и прозрачность, которые демонстрирует компания, являются основой
доверия к ней как потребителей, так и инвесторов, - того доверия, которое является залогом успешного развития любого предприятия.
Другой пример открытости -организация видеотрансляции прямо из цехов завода, где собирают автомобили. В определённых местах установлены веб-камеры, и в Интернете можно непосредственно наблюдать сборку автомобилей в реальном режиме времени. Более того, ОАО «АВТОВАЗ» начал и телевизионное вещание в Интернете, и его телеканал vaztv.ru сегодня доступен из любой точки планеты. Он содержит массу интересных и полезных материалов и вносит существенный вклад в развитие вопросов имиджа, информирования, рекламы, продвижения бренда Lada. Потому что видео, как правило, гораздо лучше воспринимается пользователями, чем любой текст или неподвижные картинки. Кстати, по той же причине специалисты завода размещают ролики на ресурсе YouTube, где они пользуются немалой популярностью.
Ещё один способ формирования доверия и положительного образа компании
- особые креативные некоммерческие акции, обращённые к широким слоям потенциальных и реальных владельцев отечественных машин. Это, например, конкурс на название для новой модели Lada
- в результате которого появилась «Granta». Или конкурс эскизов дизайна автомобилей Lada, или конкурс рассказов «История о моей Lada». Площадки для проведения подобных мероприятий - либо сайт компании, либо официальная страница в одной из социальных сетей, например, «ВКонтакте». Подобные акции демонстрируют уважительное отношение к мнению аудитории, что, в конечном счёте, формирует лояльность публики к бренду и продукции компании.
Нельзя обойти вниманием и необыкновенную распространённость
виртуальных игр в современном обществе, если игровые ситуации можно использовать в целях повышения интереса к продукции завода. Например, с этой целью был создан симулятор гонок - «Кубок Lada Granta», который предоставил возможность всем
желающим почувствовать себя пилотом спорткара, и в виртуальных соревнованиях испытать те же эмоции, которые испытывают реальные гонщики. Подобных акций и event-мероприятий с использованием глобальной сети Интернет можно продумать множество, а творческий подход организаторов будет способствовать росту благоприятного представления о компании, её продукции и оказываемых услугах. Это позволит стимулировать спрос и укрепить конкурентоспособность.
Ещё одной важнейшей функцией, которая блестяще решается веб-методами, является получение обратной связи и возможности интерактивного общения пользователей, сотрудников завода, дилеров и прочих заинтересованных лиц. Сегодня развивать предприятие без диалога с клиентом чревато серьёзнейшими провалами. В условиях открытых рынков и избыточного предложения товаров необходимо «держать руку на пульсе» общественных настроений и предпочтений. Специалистам важно досконально понимать проблемы потребителей их продукции и максимально оперативно реагировать на обращения, вопросы, жалобы. Для этого, в первую очередь, применяются опросы и анкетирование, как на официальном сайте, так и на страницах социальных сетей. В них содержатся вопросы о претензиях, о восприятии компании, о желаемых опциях, о цене, которую пользователи готовы заплатить за внедрение таких опций и т.д. Такие инструменты менеджмента как опросы - это в высшей степени ценный источник информации для специалистов завода, который позволяет направлять и корректировать развитие предприятия в сторону максимального удовлетворения клиентов как основы существования бизнеса. Удобство использования компьютерной сети в данном случае приводит к тому, что буквально за несколько дней специалисты получают десятки тысяч анкет с реальными мнениями реальных людей. Кроме того, есть отдельные сайты для всех основных моделей Lada - Калина, Приора, Ларгус. На их площадках функционируют клубы, форумы, новостные и информационные
блоки таким образом, что пользователи могут легко и быстро получать нужную информацию именно по своей модели, делиться своим опытом и пользоваться чужим, обсуждать проблемы и решения с профессионалами и рядовыми участниками. Пользу от такого рода форумов невозможно переоценить. Любой технический вопрос, единожды решённый, помогает многим и многим людям.
Продуктивность получения обратной связи от клиентов настолько высока, что на заводе был организован специальный Центр удовлетворённости потребителей,
подчиняющийся непосредственно
президенту ОАО «АВТОВАЗ». Его сотрудники целенаправленно изучают все информационные ресурсы в Сети, которые содержат сведения от пользователей. Анализ этих сведений без промедления попадает руководству, а также техническим специалистам, которые используют их в своей работе. Есть целый ряд примеров, когда именно по конкретным требованиям клиентов были внесены доработки и изменения в существующие модели, а также в перспективное видение будущих моделей. Очень удобным механизмом для оперативной связи также является электронная почта Центра. Сегодня все понимают, что только во взаимодействии профессионалов и рядовых потребителей можно создать хороший продукт.
Следующий важный пункт, который нужно затронуть - первостепенное значение коммуникаций между сотрудниками завода, дочерних организаций, дилерами и партнерами. Для этого создан корпоративный интранет-портал, который
является единой точкой входа во все информационные системы предприятия и обеспечивает защищённый доступ к ресурсам как изнутри, так и извне корпоративной сети. Для безопасных и юридически значимых транзакций применяются криптографические методы аутентификации, шифрования и
электронной подписи. Таким образом, создаётся единое криптографически защищённое пространство для удалённого доступа зарегистрированных пользователей из любой географической точки.
Производственная система, как известно, представляет собой совокупность целенаправленных процессов,
превращающих отдельные элементы в полезную продукцию. Для постановки и решения задач в производственном менеджменте используется системный подход, предполагающий рассмотрение различных составляющих
производственного менеджмента с целью осмысления их структуры, организации и других особенностей, выявления
закономерностей развития и
совершенствование методов управления [4].
Предлагаемые в статье инструменты менеджмента следует также рассматривать как систему мероприятий, направленную на повышение конкурентных преимуществ у производственной системы. Для их успешной реализации следует составить матрицу ответственности и закрепить конкретное ответственное лицо, которое будет развивать требуемое направление. Применяемый сегодня в производственной системе инструментарий менеджмента отражен в таблице (таблица 1).
Таблица 1 - Инструменты менеджмента и их практическая реализация в деятельности ОАО
«АВТОВАЗ»
Наименование Назначение Применение Ожидаемый эффект
Официальный сайт, официальные страницы на популярных информационных ресурсах Создавать благоприятный имидж, информировать, являться площадкой для интерактивного общения и получения Формирование положительного образа; размещение информации; опубликование анкет и опросов; организация общения пользователей и специалистов Улучшение образа компании, информирование потребителей, обеспечение открытости и прозрачности, организация интерактивного общения и получение обратной
обратной связи от потребителей компании связи, рост лояльности клиентов
Онлайн-сервис по заказу/продаже автомобилей Обеспечить потребителю удобный способ покупки автомобиля Выбор модели, поиск ближайшего дилера, оформление заказа и доставки автомобиля. Обеспечение обратной связи Увеличение объемов продаж автомобилей. Повышение лояльности клиентов Продолжение таблицы 1
Наименование Назначение Применение Ожидаемый эффект
Видеотрансляция деятельности из цехов предприятия Показать качество сборки автомобиля в реальном времени. Привлечение широкой аудитории. Демонстрация производственных процессов потребителям. Реклама деятельности Обеспечение открытости и прозрачности. Повышение внутренней дисциплины и качества бизнес-процессов
Корпоративный телевизионный Интернет-канал Максимально широко и доступно информировать зрителей Реклама. Информирование, создание благоприятного образа предприятия Обеспечение открытости и прозрачности. Повышение лояльности клиентов. Улучшение внутренней дисциплины и качества бизнес-процессов
Некоммерческие творческие акции Приобщить общество к делам и развитию предприятия Привлечение клиентов Повышение лояльности клиентов. Улучшение имиджа предприятия.
Виртуальные игры на базе реальных автогонок Привлечение молодого поколения, развитие творческого потенциала Оценка технических характеристик российского автопрома в виртуальной реальности Повышение лояльности клиентов. Улучшение имиджа предприятия. Расширение возможностей обратной связи. Рост объемов продаж
Центр удовлетворенност и потребителей Повышение качества обслуживания Формирование средств оперативного реагирования на снижение лояльности потребителей Повышение лояльности клиентов. Улучшение имиджа предприятия. Развитие бизнес-процессов
Корпоративный интранет-портал предприятия Обеспечение единой точки входа в информационное пространство предприятия для внутренних пользователей и партнёров Организация удаленного взаимодействия. Обеспечение возможности совместной работы с информационными ресурсами компании, проведение транзакций, консалтинг, контроль Реализация удаленного и мобильного доступа, удалённые транзакции, в том числе юридически значимые. Совершенствование бизнес-процессов. Обеспечение возможного роста объемов продаж.
Анализ представленного инструментария в таблице со всей
очевидностью показывает не просто пользу, а реальную незаменимость веб-инструментария для целей менеджмента и балансировки сбытовой и производственной политик такого масштабного предприятия, как ОАО «АВТОВАЗ». Применение этого инструментария в условиях современной экономики стимулирует развитие, тем самым гарантируя сохранение рабочих мест, потенциала и глобальной конкурентоспособности компании [5,6].
А наличие внутренней системы мониторинга и ответственных за процесс позволяет повысить качество контроля применения приёмов и инструментов менеджмента в деятельности организации
[7].
Вестник Волжского университета имени В.Н. Татищева № 4 (32) 2014
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Выступление Главы Минэкономсвязи России на ассамблее ООН в 2014 г. [Электронный ресурс]. Источник: http://minsvyaz.ru/ru/news/index.php?id 4=44571
2. Глухова, Л.В. Определение приоритетов государственной поддержки управления и развития функционирования национальной инновационной системы // Вестник Поволжского гос. ун-та сервиса. Серия Экономика. - № 1 (9). - Тольятти: Изд-во ПВГУС, 2010.- С. 118-123.
3. Глухова, Л.В. Информационная безопасность: этапы становления дилерской сети в структуре ОАО «АВТОВАЗ» / Л.В. Глухова, С.Е. Губанова // Наука - промышленности и сервису. - 2013. - № 8-1. - С. 147-153.
4. Глухова, Л.В. Управление изменениями и нововведениями: концептуальный подход к применению инструментов менеджмента качества / Л.В. Глухова, А.Д. Немцев // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. - 2013. - № 1[27]. - С. 227-234.
5. Глухова, Л.В. Оптимизация планирования производства на основе моделирования прогноза объемов продаж / Л.В. Глухова, И.А. Маштаков // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. - 2012. - № 1[25]. - С. 110-117.
6. Глухова, Л.В. Модель управления взаимодействием агентов как инструмент менеджмента / Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. - 2011. - Т.1. - № 2. - С. 311-312.
7. Губанова, С.Е. Особенности гармонизации промышленной и торговой политики предприятия с учетом экономической безопасности. / Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. - 2013. - № 5(31). - С. 108112.
