CC BY
22
4 (187) - 2011
ПОИСК. ПРОБЛЕМЫ. РЕШЕНИЯ
УДК 65.18:338.246.025.2
ИНСТИТУЦИОНАЛЬНЫЕ ПРОЦЕДУРЫ РАЗВИТИЯ САМООЦЕНКИ МЕНЕДЖМЕНТАКАЧЕСТВА КЛАСТЕРАЖИЗНЕОБЕСПЕЧЕНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО КОМПЛЕКСА г. ТАМБОВА)
А. Ю. СИЗИКИН, кандидат экономических наук, доценткафедры экономического анализа и качества E-mail: sizikin@bk.ru
П. В. ЯНЕВИЧ, аспирант кафедры экономического анализа и качества
E-mail: econa@admin.tstu.ru Тамбовский государственный технический университет
Исследованы проблемы и основные факторы повышения жизнеобеспечения кластера с помощью институциональных процедур самооценки, результаты которой говорят о необходимости объединения сетей поставщиков жилищно-коммунальных услуг, их производителей и потребителей.
Ключевые слова: качество, самооценка, жилищно-коммунальное хозяйство.
На современном этапе рыночной экономики происходит активное развитие принципов и методов управления качеством, обеспечивающих совершенствование этого процесса, а также услуг и организации в целом. В этих условиях механизмы управления качеством претерпевают значительные изменения, связанные со спецификой и конкретными условиями деятельности организаций. Качество стало стратегическим направлением в работе многих организаций и рассматривается как основная составляющая конкурентного преимущества продукции и услуг.
Однако с переходом на рыночные отношения в России по-прежнему остается пренебрежительное отношение к проблеме качества. Основные причины такого явления [1]:
• многие руководители предприятий не адаптировались к рыночным условиям, нет правильных, четко направленных действий по решению проблем в области качества;
• недостаточный опыт у российских предприятий по созданию и развитию системы менеджмента качества (СМК);
• отсутствие или слабое управление затратами на качество продукции в самой системе менеджмента качества;
• снизилась роль государства, его законодательных и исполнительных органов в создании условий для решения этой важной проблемы;
• отсутствует национальная программа по достижению высокого уровня качества. Жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ) представляет собой институт качества продукции и услуг. В настоящее время интенсивно происходит реструктуризация предприятий, связанная с уменьшением численности, изменением внутренней структуры, с совмещением различных функций. В такой организационной неразберихе без четкой систематизации действий, которые дает система качества, работать невозможно, тем более за рубежом. Перед отечественными ЖКХ стоят важные и трудные задачи: разработка, внедрение
и сертификация систем качества в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000.
Кластер жизнеобеспечения определяется, с точки зрения авторов, какжилищно-коммунальный комплекс (хозяйство), сформированный на базе территориальной концентрации сетей поставщиков жилищно-коммунальных услуг, их производителей и потребителей, связанных технологической цепочкой.
Природа кластера такова, что в нем могут быть задействованы организации различные и по формам собственности, и по видам хозяйственной деятельности. Внутри сетевой структуры кластера возникают экономические отношения между субъектами различной формы собственности: частными, государственными и муниципальными.
Предприятия и организации жилищно-коммунального комплекса (ЖКК), которые включены в сети или кластер, имеют более полную и ритмичную загрузку производственных мощностей и, как следствие этого, увеличение общего объема производства в регионе, получают устойчивых партнеров, с которыми согласованы принципы ценообразования. Рынки сбыта становятся предсказуемыми. Это в свою очередь позволяет планировать объемы выпускаемой продукции, ведет к финансовой устойчивости целой группы предприятий и организаций, ориентированных на определенный сегмент рынка. Более того, в кластере обеспечивается прозрачность вклада каждого предприятия в стоимость конечного продукта, каждое из входящих в него предприятий становится понятным для инвестора, т. е. удовлетворяет условиям инвестиционной привлекательности [2].
Существует правило Джурана 15:85, которое означает, что лишь 15% — это ошибки исполнителей, остальные 85 % — это количество дефектов системы управления. Для российских организаций, в частности для ЖКХ, это отношение 50:50.
Под менеджментом качества следует понимать организационную деятельность руководителей ЖКХ, которая направляет человеческие, материальные и финансовые ресурсы туда, где они дадут наилучшие результаты во благо потребителей, акционеров и общества. Внедрение международных систем менеджмента качества (СМК) — это очень актуальная проблема для ЖКХ. Но до этого надо решить еще более актуальные проблемы. Как показывает практика, нельзя внедрять стандарты, если неясны цели реформ [3].
Решение проблем качества услуг ЖКХ нужно начинать с самооценки своей деятельности. Самооценка — это систематический и всесторонний анализ деятельности организации и результатов по отношению к системе менеджмента качества. Самооценка дает общее представление о деятельности ЖКХ и степени развития их систем менеджмента качества.
Она помогает определить области, нуждающиеся в улучшении, и приоритеты. В процессе самооценки выявляются пробелы и слабые места существующей системы, чтобы организация могла планировать и внедрять требуемые усовершенствования.
Теоретической и методической основой этапов самооценки менеджмента качества ЖКХ и критериев их оценки в данной работе является Европейская премия за качество как наиболее универсальная и распространенная во всем мире. В соответствии с ней оценка менеджмента качества ЖКХ происходит по девяти критериям, каждый из которых имеет собственное значение:
1) руководство — Р (10 усл. ед.);
2) политика и стратегия — ПС (8 усл. ед.);
3) управление людьми — УЛ(9 усл. ед.);
4) ресурсы — Рес. (9усл.ед.);
5) процессы — П( 14 усл. ед.);
6) удовлетворение заказчиков — УЗ (20 усл. ед.);
7) удовлетворенность персонала — УП(9 усл. ед.);
8) влияние на общество — ВО (6 усл. ед.);
9) результаты бизнеса — РБ (15 усл. ед.). Каждый показатель в соответствии с Европейской премией качества может принимать следующие значения в баллах:
• 0 баллов — не предпринято никаких действий по разработке или внедрению плана мероприятий, связанных с реализацией данного показателя;
• 0,25 балла — разработан метод решения задачи и начата его реализация, имеются определенные доказательства, что благодаря методу достигнут желаемый эффект;
• 0,50 балла — метод внедрен приблизительно в половине подразделений, негативные тенденции при этом выявлены и понятны;
• 0,75 балла — достижение поставленных целей в большинстве областей благодаря систематическому применению новых методов и подходов;
• 1 балл — метод утвержден, постоянно анализируется его применение, он стал составной частью регулярной деятельности.
Оценка показателей критериев проводится в таблицах. Общая система самооценки менеджмента качества ЖКХ складывается из 9 основных критериев и 90 показателей, входящих в них. Для подсчета итогового результата оценки по каждому критерию складывают баллы показателей каждого из них и умножают на их значение:
10 10 10 1) Р = 10^р,; 2) ПС = ПС^; 3) УЛ = 9^УЛк;
'=1 ¡=1 к=1 10 10 10
4) Рес. = 9£Рес,; 5) П = 14^Пт; 6) УЗ = 20^УЗ„;
/=1 т=1 И=1
10 10 10
7) УП = 9^УПо; 8) ВО = ВОр; 9) РБ = 15^РБг.
о=1 р=1 г=1
Оценка менеджмента качества (К) ЖКХ в целом складывается из результатов оценки девяти критериев: К = Р + ПС + УЛ + Рес. + П + УЗ + УП + + ВО + РБ. Согласно этому максимальное значение самооценки может быть равно 1 ООО баллов.
Проведенное исследование показало, что деятельность ЖКХ г. Тамбова в области качества представляемых услуг выполняется на 69 %, что говорит о недостижении поставленных целей в большинстве областей функционирования [4, 5]. Для того чтобы представить относительную важность всех проблем ЖКХ с целью выбора отправной точки для их решения и определения причин дефектов услуг ЖКХ используют диаграмму Парето (см. рисунок).
Диаграмма Парето представляет собой простое графическое представление пунктов по степени важности: от наиболее частых до наименее частых. Диаграмма Парето основана на принципе Парето, который гласит, что часто лишь небольшое количество пунктов влияет на значительную часть воздействия. При разграничении наиболее важных и наименее важных пунктов наибольшее улучшение будет достигнуто при наименьшем усилии.
Диаграмма Парето показывает (по убывающей) относительный вклад каждого пункта в общее воздейс -твие. Относительный вклад может быть определен на основе количества явлений или связанных с каждым пунктом затрат, или других мер влияния на воздействие. Для демонстрации относительного вклада каждого пункта используются блоки.
Из кривой Лоренца, характеризующей накопление проблем в зависимости от весомости критерия, следует, что подчиняясь правилу «80:20», нужно в первую очередь все усилия направить на устранение дефектов (негативныхпричин), на устранение ошибок в критериях, имеющих совокупную весомость в появлении дефектов, равную 80 %, а это критерии: удовлетворение заказчиков; результаты бизнеса; процессы; руководство; управление людьми и ресурсы.
Следующим этапом самооценки качества функционирования организации является построение
г
S
2 га н о га
х г
s £2
о о
£ iE
о
а
с
о
Ц
100 95 90 85 80 75 70 65
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
/
/
/
/ 9
/
/
6
1
Критерии самооценки в порядке убывания важности
Диаграмма Парето институциональных резервов самооценки качества функционирования ЖКХ г. Тамбова
диаграммы Исикавы разложением главных факторов, определяющих итоговый результат анализируемого показателя, на более простые факторы.
Таким образом, основным направлением институционального программно-целевого повышения менеджмента качества ЖКХ в современных условиях является разработка механизма интеграции отрасли в структуру муниципального управления, способного обозначить ключевые направления развития не только коммунального хозяйства, но и деятельности самого муниципалитета, финансовая база которого в нынешних условиях крайне размыта и не обладает необходимой самостоятельностью.
В небольших городах целесообразно максимально сократить цепочку между соответствующим подразделением муниципалитета и районными отделениями ЖКХ, создав эффективную систему отчетности и привлечения населения к решению ключевых вопросов функционирования и развития отрасли.
Институциональное совершенствование кластера жизнеобеспечения должно происходить в следующих четырех направлениях [1,4]:
1) интеграция метода экономного производства и концепции «производство точно в срок»;
2) внедрение систем менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000:2008;
3) совершенствование бизнес-процессов путем самооценки с использованием критериев, содержащихся в моделях делового совершенства;
4) применение статистических методов управления качеством.
Современный подход к управлению качеством кластера жизнеобеспечения предполагает объединение всех перечисленных направлений организационного совершенствования в единую систему с целью достижения удовлетворенности всех заинтересованных сторон.
Список литературы
1. Кудрявцев В. Ю., Герасимов Б. ^Экономический анализ топливно-энергетического комплекса. Монография. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005. 88 с.
2. Об управлении топливно-энергетического комплекса и жилищно-коммунального хозяйства Тамбовской области. URL: http://www. regadm.tambov.ru.
3. Савин К.Н. Формирование и развитие регионального кластера качества жизнеобеспечения. М.: Экономика, 2009.227 с.
4. Щеглов И. Т., Воронкова О. В. Система управления качеством научно-промышленного потенциала Тамбовского региона: монография. Тамбов: изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2004.160 с.
5. Энергетическая стратегия России на периоддо 2020 года: распоряжение Правительства Российской Федерации от 28.08.2003 № 1234-р. URL: http://www.economy.gov.ru.
