CC BY
17
Ю.В Дмитриева
инноВошонные технологии
В управлении миграцией населения
Одним из стратегических направлений государственного управления в настоящее время является управление миграционными процессами, основные цели и задачи которого прописаны в Концепции регулирования миграционных процессов Российской Федерации, утвержденной правительством России в 2003 г.
Сам термин «регулирование» подразумевает процесс реагирования на незапланированные изменения в процессе достижения поставленных целей, т.е. регулирование является одной из функций управления, которая должна быть связана с остальными функциями: планирование (целепо-лагание), организация, мониторинг ситуации, контроль над реализацией принятых управленческих решений. Эффективное управление миграцией невозможно без осознания ее роли в процессе достижения стратегических целей развития России, т.е. невозможно управлять чем-либо, не имея представления о том, ради чего необходимо осуществить те или иные изменения. Текущее управление мигра-
ционными процессами в России носит характер оперативного реагирования на проблемы, оно не направлено на достижение конкретной цели, имеющей определенное место в иерархии целей государственного управления в целом.
Повышение эффективности управления миграционными процессами в России является важнейшим фактором улучшения качества, культуры и доступности миграционных услуг на основе рационального использования финансовых, материальных и кадровых ресурсов.
Необходимо отметить, что в настоящее время в этой сфере фактически отсутствуют технологии совершенствования процессов управления. Тем более значимой представляется возможность использования стандартов системы менеджмента качества применительно к управленческим процессам, где качество услуг является основным показателем как уровня управления организацией, так и уровня научно-технического развития в целом. Принципы системы менедж-
мента качества носят универсальный характер и применимы практически ко всем аспектам менеджмента. Системно рассматривая процесс управления в миграционных службах или в целом миграцией населения на муниципальном, региональном или федеральном уровнях, всегда можно найти его слабые стороны и разработать конкретные предложения по их устранению.
Таким образом, в настоящее время назрела необходимость разработки научно обоснованной, учитывающей интересы страны стратегии в сфере управления миграционными процессами для того, чтобы миграционная политика не вошла в противоречие с долгосрочными тенденциями и стратегическими целями государственного развития.
В период глобальных изменений (перемен, кризиса) всем существую -щим учреждениям и организациям (в том числе и Федеральной миграционной службе РФ) для того, чтобы воспринимать перемены как должное, необходимо научиться изменяться вместе с окружающим миром, внедряя передовые технологии в процесс управления. Именно на эти проблемы сделал акцент Президент РФ в своем ежегодном Послании Федеральному собранию РФ 5 ноября 2008 г.: «В сложившихся условиях как никогда надо действовать на опережение. Именно сейчас нам нужно создавать основы национальной конкурентоспособности там, где мы можем получить будущие выгоды и преимущества. Надо быстро осваивать высвобождаемые в мировой экономике ниши. Создавать новые эффективные предприятия. Внедрять самые передовые технологии. Такой подход — это и есть одно из лучших антикризисных «лекарств»
и, с другой стороны — неотъемлемая часть идеологии современного развития России» [1]. Таким образом, чем лучше организация приспособлена к переменам, тем сильнее она нуждается в установлении стабильности внутри себя и во внешней среде. Прежде всего стабильными и неизменными должны быть фундаментальные аспекты деятельности: миссия организации, ее система ценностей, определение производительности и результатов.
Именно поэтому, на наш взгляд, для решения управленческих проблем в сфере миграции населения особый теоретический и практический интерес представляет внедрение международных стандартов системы менеджмента качества (в соответствии с требованиями стандарта ИСО 90012008 или ГОСТ Р ИСО 9001-2008) в деятельность миграционных служб РФ. Другими словами, использовать системный подход, что является важнейшим элементом философии управления качеством. Организация системы позволит правильно оценить потребности рынка, спрогнозировать их на будущее, спроектировать соответствующие услуги и предложить их с требуемым уровнем качества и по конкурентоспособной цене потребителю.
Стандарты серии ИСО-9000 могут быть использованы для совершенствования функций планирования, организации, трудовой мотивации и контроля, связующих управленческих процессов (принятия решений и коммуникаций). Особое внимание должно уделяться качеству информационного обеспечения управленческого процесса, которое также возможно стандартизировать на основе системы менеджмента качества.
Предлагаемые стандарты не содержат конкретных рекомендаций
в отношении других систем менеджмента, например, таких, как менеджмент охраны окружающей среды, профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент или менеджмент рисков. Однако они позволяют внедрять методы менеджмента качества в соответствующие подсистемы менеджмента организации. Таким образом, управление включает менеджмент качества наряду с другими управленческими процессами. Международные стандарты системы менеджмента качества могут применяться не только в управлении качеством миграционных услуг, но и образованием, качеством медицинской помощи, финансами, материально-техническими и кадровыми ресурсами и т.д.
Стандартизация на основе СМК позволяет унифицировать и усовершенствовать большинство процессов управления. Особое внимание должно быть уделено наиболее значимым и часто повторяющимся управленческим действиям. Отсутствие стандартизации в области управления ведет к снижению эффективности управления, затруднению формирования у руководителей адаптированных и доказавших свою эффективность стереотипов поведения и мышления, целостного восприятия окружающей среды, искаженному восприятию, анализу, интерпретации и использованию управленческой информации. Стандарты системы менеджмента качества носят универсальный характер и применимы к любым процессам, в том числе к управлению миграционными процессами.
Возникает вопрос: что же такое система менеджмента качества? Чтобы ответить на него, необходимо понять, какой смысл вкладывается
в слово «качество». На современном этапе развития бизнеса определение качества не замыкается на параметрах произведенной продукции - этого для эффективного конкурирования явно недостаточно. Понятие «качество» стало более широким: сейчас качество - это та степень удовлетворенности потребителя, которую он получает от стабильного качества самого товара или услуг; качества обслуживания при продаже и поставке товара или услуг; качества послепродажного обслуживания; возможности оказывать влияние на качество продукции или услуг и взаимодействие между ним (потребителем) и организацией. О том, что организация обеспечивает качество нужное потребителю, можно судить, если он остается удовлетворен покупкой товаров или услуг и взаимодействия с ней.
Таким образом, качество — это степень соответствия характеристик объекта выраженным и предполагаемым требованиям. Соответственно, требование — это потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Отметим, что при наличии контракта или законодательного регулирования отрасли (например, ядерная энергетика) потребности уже определены, тогда как в других случаях, необходимо идентифицировать и определить выраженные и предполагаемые потребности. Например, в области миграционных услуг выраженными требованиями могут являться удобство получения регистрации, разрешения на работу; время, затрачиваемое на регистрацию и получение разрешения на работу, отношение персонала и т.д. Пример предполагаемого требования — безопасность миграции. В большинстве случаев потребности
могут изменяться с течением времени, поэтому через определенные промежутки времени необходимо проводить анализ требований к качеству.
Рассматривая определение качества, следует помнить, что, в принципе, речь идет о повышении уровня удовлетворенности потребителя. Потребители делятся на внутренних — работников предприятия, вступающих в служебные отношения друг с другом, и внешних. К внешним потребителям предприятия могут относиться клиенты, власти, акционеры, партнеры, общество в целом. Все они обобщаются термином стандарта — заинтересованные стороны. Например, миграционные власти, вводя требование о внедрении системы качества, будут преследовать в первую очередь цели собственного удовлетворения, так как факт наличия и функционирования в организации системы качества упрощает контроль со стороны миграционных властей и повышает их уверенность в соблюдении миграционными органами установленных требований.
Таким образом, в целом система менеджмента качества — это система управления аспектами деятельности организации, компании и т.п., которые прямо или косвенно влияют на качество (удовлетворенность потребителя).
Система менеджмента качества формализована в стандартах, разработанных международной организацией ISO. Членами ISO являются органы стандартизации многих стран (всего около 150). За время своего существования стандарты несколько раз пересматривались и обновлялись, последняя версия международных стандартов была принята в 2008 г. и состоит из 4 стандартов:
■ ISO 9000:2000 - стандарт, содержащий концепцию менеджмента качества и терминологию;
■ ISO 9001:2008 - стандарт, устанавливающий требования к системам качества, применяемый для целей сертификации и аудита;
■ ISO 9004:2000 - стандарт, который содержит методические указания по непрерывному совершенствованию систем менеджмента качества, с ориентацией на высокую эффективность деятельности предприятия;
■ ISO 19011:2002 - стандарт, определяющий основные правила и процедуры оценки системы качества.
В России сертификацией ИСО занимаются аккредитованные в Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии России организации. Особенность ИСО 9000 в России заключается в том, что с 15 декабря 2000 г. эта версия международных стандартов официально заменила предыдущую версию стандартов ISO 9000 от 1994 г. В результате новая версия стандартов серии ISO 9000 получила обозначение ISO 9001:2000. В России же новые стандарты ISO 9001:2000 утверждены в качестве Национальных стандартов (ГОСТ) с 15 августа 2001 г. Поэтому в настоящее время в Российской Федерации действует абсолютно идентичная международным стандартам серии ISO 9001 версии 2000 г. серия стандартов ГОСТ Р ИСО 9000 версии 2001 г.
На сегодняшний день в России утвержден стандарт ISO 9001 версии 2008 г. и введен в действие 13 ноября 2009 г.; стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008 - 10 сентября 2009 г. Сертификаты, выдаваемые аккредитованными в Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии России компаниями, не
являются международными. Такие сертификаты выдаются в соответствии с Российским стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и действуют только на территории РФ.
Стандарты системы менеджмента качества не являются обязательными, они выполняются фирмами на добровольной основе и не отменяют используемые на предприятии производственные стандарты. Являясь дополнительными, они выполняют двоякую функцию по отношению к существующим стандартам: во-первых, содержат требования, обеспечивающие выполнение установленных производственных стандартов; во-вторых, добавляют ряд требований, не обозначенных в производственных стандартах, но оказывающих заметное влияние на удовлетворенность потребителя. Стандарты ISO базируются на следующих 8 принципах, которые приведены в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000:2008:
■ ориентация на потребителя;
■ лидерство руководителя;
■ вовлечение работников;
■ процессный подход;
■ системный подход к менеджменту;
■ постоянное улучшение;
■ принятие решений, основанное на фактах;
■ взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Эти принципы раскрываются с помощью требований, указанных в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001:2008. Данный стандарт является основным в системе стандартов, по нему осуществляется проверка эффективности (аудит) и сертификация систем менеджмента качества, внедренных на предприятиях.
Многие компании, успешно прошедшие сертификацию на соответс-
твие стандартам ИСО серии 9000, отмечают, что спрос на их продукцию или услуги возрос. Как заметил президент фирмы «ОММТ и партнеры», занимающейся консультационными услугами в области разработки и внедрения систем качества, соответствующих или превосходящих требования стандарта ИСО 9000, Л. Стокс: «Сертифицированные предприятия обычно наблюдают значительное снижение уровня рекламаций от потребителей, уменьшение операционных расходов и проведение меньшего количества аудитов на местности потребителями». Тем не менее Стокс предупреждает, что если менеджмент предприятия инициирует процесс внедрения системы качества не самостоятельно, а будет ждать, пока его к этому принудит давление со стороны потребителей или властей, то тем самым предприятие упустит свой шанс обеспечить внедрение системы качества за разумную цену. Процесс разработки системы качества требует от руководства предприятия большой работы по стратегическому планированию и обеспечению необходимыми ресурсами [2. С. 23—27].
Данный посыл подтверждает выступление генерального директора по управлению персоналом ОАО «МОЭСК» 1 А. Талалаева: «Внедрение системы менеджмента качества ни в коем случае не является разрушением
1 ОАО «МОЭСК» — пионер среди энергетических компаний России, начавших подготовку к внедрению систем менеджмента. Получение одновременно трех сертификатов. Решение о запуске пилотных проектов по внедрению в компании систем менеджмента качества было принято генеральным директором ОАО «МОЭСК» Ю.И.Трофимовым и Главным техническим инспектором ОАО РАО «ЕЭС России» В.К.Паули в августе 2005 г.
существующей системы управления, а представляет собой ее модернизацию за счет использования мирового опыта и современных методов управления в соответствии с требованиями международных стандартов. Система менеджмента качества — часть общей системы управления компании. Она призвана обеспечивать стабильное качество услуг, которое зависит от того, как работают люди, функционирует оборудование, насколько эффективно управление. Ясное видение цели и умение найти наиболее короткие и наименее затратные пути к ее достижению — вот что дает внедрение системы менеджмента качества» [3]. Кроме того, главный принцип успешного внедрения систем менеджмента в организации, компании и т.п. — лидерство руководства. Если отсутствует желание руководства улучшать качество работы, то внедрение системы менеджмента качества становится бессмысленным. Необходимо уделять большое внимание развитию именно этого направления при внедрении системы менеджмента качества, делая упор на то, что оно позволит добиваться более высоких результатов бизнес-процессов, ключевых показателей эффективности, повышать уровень качества предоставляемых услуг, а в итоге — инвестиционную привлекательность организации, компании и т.п.
Растущий успех международных стандартов серии ИСО 9000 может быть проиллюстрирован следующими цифрами. Только с 1993 по 2001 г. в 161 стране мира было выдано как минимум 510 616 сертификатов, подтверждающих соответствие требованиям ИСО серии 9000. С 2000 по 2001 г. количество выданных сертификатов увеличилось на 24,96%, а количество стран — на 4 страны [4. С. 11—14]. Кроме того, за период с декабря 2003 г. по декабрь 2007 г. количество выданных сертификатов увеличилось почти вдвое, а количество стран — на 26 (табл. 1).
Таблица 2 обобщает статистические данные по сертификации предприятий в различных регионах мира, демонстрируя рост популярности МС ИСО серии 9000 в различных регионах мира. Из табл. 2 видно, что процентная доля Европы в общем количестве выданных сертификатов неуклонно снижается, но при этом количество выданных сертификатов в европейском регионе растет. Это связано с ростом интереса к сертификации на соответствие стандартам ИСО серии 9000 в других регионах мира. Следует отметить существующую связь между иностранными инвестициями и ростом количества выданных сертификатов в регионе. Так, за рассматриваемый период доля стран Азии и Африки возросла с 4,04 до 8,29%, при этом
Таблица 1
Рост сертификации на соответствие МС ИСО 9000 в мире
Мировые Декабрь Декабрь Декабрь Декабрь Декабрь
результаты 2003 г. 2004 г. 2005 г. 2006 г. 2007 г.
Весь мир 497 919 660 132 773 867 896 929 951 486
Мировой рост 330 795 162 213 113 735 123 062 54 557
Число стран 149 154 161 170 175
Индия занимает 5-е место в мире по количеству выданных сертификатов. Доля стран Дальнего Востока возросла с 32,75 до 36,30%, при этом Китай занимает 1-е место в мире по количеству выданных сертификатов. По итогам 2007 г. наибольшее количество сертификатов было выдано в Китае, Италии, Японии, Испании и Индии. Что касается отраслей, то здесь лидируют отрасли, производящие электрическое и оптическое оборудование, металлургия, строительство, машиностроение, торговля. Транспорт занимает 30-е место среди отраслей.
Несмотря на это, подавляющее большинство российских предприятий пока не воспринимает систему менеджмента качества всерьез (на данный момент число российских компаний, имеющих сертификат на
систему менеджмента качества, составляет менее 3% от их общего количества, в то время как в Европе и США эта доля превосходит 70%). А ведь количество предпосылок для ее внедрения не становится меньшим. Тем не менее, если в Российской Федерации с 1999 г. по 2001 г. было выдано 1517 сертификатов, то уже с декабря 2003 г. по декабрь 2007 г. было выдано 10 565 сертификатов, что свидетельствует о все большем признании российскими предпринимателями стандартов ИСО серии 9000.
Основные проблемы внедрения новых или адаптированных подходов к управлению миграционными процессами, на наш взгляд, носят психологический характер и определяются сложившимися стереотипами и убеждениями. Именно поэтому методы
Таблица2
Рост сертификации на соответствие МС ИСО 9000 по регионам
Регионы Декабрь Декабрь Декабрь Декабрь Декабрь
2003 г. 2004 г. 2005 г. 2006 г. 2007 г.
Африка/ Вост. Азия 20 124 31 443 48 327 71 438 78 910
Доля, % 4,04 4,76 6,24 7,96 8,29
Число стран 47 51 58 61 64
Центр. и Южная Америка 9 303 17 016 22 498 29 382 39 354
Доля, % 1,87 2,58 2,91 3,27 4,14
Число стран 30 29 27 30 32
Северная Америка 40 185 49 962 59 663 61 436 47 600
Доля, % 8,07 7,57 7,71 6,85 5,00
Число стран 3 3 3 3 3
Европа 242 455 320 748 377 196 414 232 431 479
Доля, % 48,69 48,59 48,74 46,18 45,35
Число стран 47 48 48 49 49
Дальний Восток 163 061 220 966 247 091 300 851 345 428
Доля, % 32,75 33,47 31,93 33,54 36,30
Число стран 20 21 23 25 25
Австралия/Новая Зеландия 22 791 19 997 19 092 19 590 8 715
Доля, % 4,58 3,03 2,47 2,18 0,92
Число стран 2 2 2 2 2
Источники: The ISO Survey of ISO 9000 and ISO 14000 Certificates - Eleventh cycle // ISO. 2002. 07/1500. С. 11-14; The ISO Survey of ISO 9000 and ISO 14000 Certificates - Ninth cycle // ISO. 2000. 07/1500. С. 2.
управления миграционными процессами должны быть доступны для восприятия и внутреннего личностного принятия на основе формирования новых установок в сознании руководителей. Речь идет о новых мыслительных когнитивных процессах, новом восприятии окружающей действительности и создании определенных мыслительных алгоритмов ментальных процессов на основе логики и не слишком сложных математических моделей, направленных на структуризацию и упрощение наиболее часто встречающихся проблем.
Предлагаемые подходы к управлению миграционными процессами на основе системы менеджмента качества эффективны как для оперативного, так и стратегического управления, и охватывают все функции руководителя: планирование, организацию, мотивацию и контроль при повышении роли принятия решений и коммуникаций. Они применимы при управлении любыми системами в миграционной сфере, будь то качество помощи мигрантам, повышение экономической эффективности ее
оказания или обеспечение услугами (регистрация, разрешение на работу, трудоустройство, обеспечение жильем, обеспечение медобслуживания и т.п.). Именно универсальность делает их применение столь эффективными в повседневной управленческой практике и является основой дальнейшего развития теории отраслевого менеджмента. Не надо забывать правило Парето применительно к управлению: 80% успеха руководителя приносит 20% его ключевых знаний и навыков. Поэтому в настоящее время приоритетной задачей является структуризация и внедрение в практику менеджмента качества и обучения именно этих ключевых технологий управления, способных дать серьезную социально-экономическую отдачу уже в ближайшем будущем. Предлагаемые новые или адаптированные подходы к управлению миграционными процессами — не застывший свод принципов и правил менеджмента. Главное здесь — изменение способа мышления руководителя с целью формирования новых универсальных установок к решению управленческих проблем.
Литература
1. http://archive.kremlin.ru/appears/2008/11/ 05/1349_type
2. Struebig L. The Standards Explosion // Quality Progress. Январь 1996.
3. Вести МОЭСК. 2009. № 1-2.
4. The ISO Survey of ISO 9000 and ISO 14000 Certificates - Eleventh cycle // ISO, 200207/1500.
5. DiaBBpan. 2007. № 1.
