CC BY
420
УДК 640.41
ИННОВАЦИОННЫЕ СЕРВИСНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ГОСТИНИЧНОМ
БИЗНЕСЕ
Калинин Антон Анатольевич, Карпова Анастасия Алексеевна
Магистранты первого курса Высшей школы туризма и гостеприимства ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г. Москва, Российская Федерация
anton.kalina.1997@icloud.com, nastya.karpova2@gmail.com Научный руководитель: Коновалова Елена Евгениевна
Канд.экон.наук, доцент Высшей школы туризма и гостеприимства ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г. Москва, Российская Федерация eekmgus@mail. т
Аннотация. В статье представлены различие между инновациями различных уникальных отелей и инновации в гостиничном бизнесе. На примере доказана важность уникальной составляющей каждого отеля для благоприятного устройства работы предприятия с целью роста постоянного клиента в гостинице.
Ключевые слова: отель, инновация, сервисные технологии, гостиничный бизнес.
Инновации должны не только удовлетворять потребности потребителей, но и приносить радость в жизнь. А. Ф. Никсон считает, что инновации - это совокупность технических, производственных и коммерческих видов деятельности, создающих новые и более совершенные производственные процессы и оборудование на рынке. Сервисные технологии - это технологии, которые помогут улучшить сервис.
Как известно, инновация в гостиничном бизнесе - это улучшение текущего состояния и степени обновления гостиничного предприятия. Поэтому инновации должны быть новыми, отвечать рыночному спросу, приносить пользу производителю и способствовать качественному обслуживанию потребителей. Разнообразие современных гостиничных номеров позволяет за сравнительно небольшие деньги остановиться в очень комфортабельных отелях, гостиницах, мотелях, пансионатах и т.д. Качество обслуживания - залог успеха в любом гостиничном бизнесе. Независимо от того, сколько звезд есть в отеле, гости могут остановиться и влюбиться в обслуживание. Туристы знают, как скучные вещи портят отдых в отеле: иногда приходится звонить в отель сотрудникам по разным причинам службы: ремонт телефона, быстрая уборка, ошибки в сообщениях СМИ. Все эти ошибки могут быстро уйти в прошлое, потому что высокотехнологичные отели уже на пороге.
Исходя из статистических данных, потенциальные клиенты гостиниц все чаще остаются на долгий период [1]. Отсюда следует вопрос: почему это происходит? Это не только удобно, но и безопасно, потому что человек, отдав сумму за проживание,
освобождается от всей ответственности за содержание своего жилища. Отель - это место, где гостя всегда встречают с улыбкой, готовы всегда помочь и удовлетворить все потребности, с заботой и добродушием.
Инновационные сервисные технологии используются во всех помещениях отеля и на его территории. Значительная разница между отелем и гостиницей в основном связана с качеством обслуживания. Новейшие устройства передачи данных часто устанавливаются в центрах гостиничной индустрии и конференц-залах. Эксплуатация отеля весьма специфична: ресторан, лобби и номера имеют различные комплексные источники питания, свет и температура обеспечивают комфортные условия для гостей. Эта система позволяет повысить авторитет и статус гостиницы и ее владельца. Посол придумывает уникальные новшества, чтобы показать свою исповедь. Например, хорошо развитая гостиница "Достар" по формированию фирменного стиля привлекла внимание к модным тенденциям в сфере гостиничных инноваций, арома-маркетинг. Нано-ароматизация, которая является одним из последних разработок сферы, широко используется в этом отеле. Техника его работы проста: встроенная вентиляция с уникальной системой, которая превращает ароматические масла в микрочастицы, которые в свою очередь наполняют все помещения ароматом. С помощью такой инновации в лобби отеля и в номерах чувствуется легкий аромат цитруса, а в ресторане - аромат ванили и кофе. Безусловно, в вопросе обеспечения безопасности гостей отеля и персонала используются новейшие технологии. Все номера и двери в служебные помещения оборудованы электронными замками Vingcard, которые открываются с помощью ключа-карты. В любой момент с любого замка можно снять подробные показания. Швейцарские отели известны своим высоким уровнем сервиса и особым вниманием к конфиденциальности и безопасности своего пребывания [4]. Например, Гранд-Отель «Le Richemond», расположенный в Женеве, и список других отелей предлагают своим гостям личных телохранителей. Эта тенденция закреплена не только в Европе, но и в самых отдаленных уголках мира. В том числе телохранителей теперь обеспечивает и «Cordova Reef Village Resort 4*», который является курортным отелем на южном острове Мактан (Филиппины).
В каждый номер отеля первоочередно стоит внедрить такие технические новшества, как установка единой панели разъемов для разнообразных аудио и видеоустройств. Это удобно в эксплуатации и позволит гостю подключать свое оборудование. Система интерактивного телевидения является одной из самых популярных нововведений, сегодня она используются многими отелями. Установка данной системы является дорогостоящим процессом, но оправдывает свою цену. Чаще
всего данная система представляет собой информационный и видео - контент: фильмы, музыка, спутниковое телевидение. Подобная услуга в номере однозначно станет для гостя приятным бонусом. Для получения дополнительного источника дохода к основным услугам этого нововведения можно добавить платные функции. Считается, что технологии в гостиничном бизнесе направлены на улучшения комфорта исключительно постояльцев, но это не так. Новшества также помогают служебному персоналу: специализированная техника может упрощать процесс уборки, она же способна создавать оптимальный микроклимат и значительно сокращать затраты труда на поддержание номеров в порядке [2].
В ближайшем будущем эти системы получат дальнейшее развитие за счет распространения и модернизации сервисных систем и технологий. Есть системы, которые можно получить по подписке (технология SAAS). Существует большой спрос среди сезонных отелей (лыжных и курортных). С помощью этих технологий владельцу не придется тратить большие суммы денег на покупку дорогостоящего программного обеспечения, а также оплачивать небольшую сумму операционных расходов на реализацию подписки. Поэтому по этой системе можно добраться до любого отеля, в том числе и до мини-отелей. Для того чтобы гостиницы чувствовали себя конкурентоспособными, необходимо искать новые пути повышения привлекательности и доступности предоставляемых услуг. Вслед за появлением технологий распространения инновационных электронных систем бронирования, позволяющих в режиме онлайн проводить все процессы бронирования через все телевизионные продажи и интеграцию с системами управления гостиницей. Одной из важнейших задач отеля является доступ к широкому спектру каналов продаж. По каким каналам и как делать продажи - это вопрос политики продвижения, которая зависит от нагрузки в отеле, текущего сезона и других факторов.
Сегодня все стараются конкурировать и демонстрировать свои преимущества, что, безусловно, приводит к созданию нескольких инноваций высоких технологий, необходимых для демонстрации лидерства на рынке. Они делают жизнь более разнообразной, интересной и легкой, максимизируют время и усилия, приносят дополнительный доход. Инновационные решения играют важную роль в развитии бизнеса и занимают особое место в индустрии гостеприимства. Сегодня большинство гостиниц автоматизированы, потому что преимущества использования этих систем очевидны не только для людей в индустрии гостеприимства, но и для клиентов. Есть много способов для гостей отеля, а не только скидки и специальные предложения. Инновационные решения являются решающими факторами в выборе для современных гостей. Анализ
существующих гостиничных технологий выявил наличие технологических пробелов (технологическая и автоматизированная технологическая направленность), необходимость технологических изменений в направлении комплексной автоматизации и необходимость внедрения технологических инноваций путем разработки технологического стандарта для различных объектов размещения. Передача технологии определяется наличием физических, юридических и человеческих компонентов. Наибольшее влияние на внедрение технологии оказывает человеческий фактор-психология восприятия и уровень квалификации персонала. Правовая составляющая определяет создание социальных и технологических стандартов для внедрения современных гостиничных технологий. Материальная составляющая определяется техническим оснащением, типом и комфортом жилья. Проанализировав высокотехнологичные инновации гостиничной автоматизации, можно выделить конкретную базу, став последним словом команды и способствуя конкуренции. Interactive TV Systems (Системы интерактивного телевидения) - сегодня существует огромное разнообразие моделей на любой, даже самый неприхотливый вкус, например, компания Hoist Technology предлагает несколько видов интерактивных систем: - easy TV специально разработан для дешевых отелей, которые не могут позволить себе полностью заменить телевизионный парк на телевизионную систему отельного TV, так как эта система не требует классической интерактивной системы со стандартным набором интерактивных функций. В большинстве случаев система включает в себя контент, который может только порадовать гостя: фильмы, спутниковые каналы и музыку. В дополнение к контенту, системы включают в себя услуги, которые не только помогают клиенту быть в курсе гостиничных сделок, но и персонал отеля, чтобы знать предпочтения клиента, например, какой фильм заказал, клиент, какие продукты питания и напитки вы предпочитаете, вы можете заказать их через обслуживание номеров. Сейчас Wi-Fi должен быть в каждом номере отеля. Для многих гостей, а особенно для деловых людей, беспроводной интернет с возможностью подключения к ноутбуку теперь является полноценным сервисом в отеле. Самой сложной задачей всегда является обеспечение клиентов качественным, быстрым и надежным доступом в Интернет, которым они пользуются дома. В результате провайдеры систем беспроводного доступа в интернет отеля предоставляют отелям возможность контролировать настройки для обеспечения скорости доступа-соединения, объема трафика и / или предоплаченного времени и т.д. Отель может снизить потребление энергии примерно на 30% благодаря системе управления электроэнергией. С помощью центрального компьютера контролируется и изменяется температура в каждом номере отеля. Путем контролировать климат в
приборе, если уменьшите цены и помогите изменить окружающую среду для лучшего. Современный отель очень специфичен в своей работе: лобби, бар, ресторан, уникальные фитнес-залы и торговые конференции, все номера должны иметь различное питание. Наличие системы, которая может автоматически контролировать излучение света, изменять температуру в номере или активировать кондиционер, является неоспоримым преимуществом владельца отеля. Дверной замок с радиочастотной идентификацией, при наличии которого гость входит в номер и другие номера гостиницы без ключа. Этот инновационный механизм становится все более популярным в отелях по всему миру, потому что для его открытия не нужен ключ. Для доступа в номер клиент может воспользоваться мобильным телефоном любой марки и не тратить время на поиски утерянного ключа. Робототехника не обошла гостиничную индустрию стороной и уже начинает вводить свои инновации в повседневную жизнь гостей, приучая их к будущему. Так, например, в 2015 году в Японии образовался инновационный отель с забавным названием «Странный отель» (перевод с японского от «Henn-na»), в котором большинство функций персонала выполняли настоящие роботы. В данной гостинице работал только персонал по обеспечению безопасности в случае сбоев этих самых роботов. Однако на данный момент, этот отель только завел тренд на роботизацию персонала в отеле и автоматизацию регистрации и бронирования гостя в отеле. Гость выполнял все функции сам, что с одной стороны хорошо, а с другой теряется та самая доброжелательность службы что так нравится современному гостю. Мир не стоит на месте и в скором времени общество научится выполнять большинство задач (таких как бронирование, оплата и заселение) без дополнительной помощи персонала [6].
Некоторые идеи инновационных отельеров наконец-то смогли стать достаточно распространенным сервисом, а также инициировать последние тенденции в гостиничном бизнесе. Например, инновация международной сети "Starwood luxury Collection", которая сегодня позволяет своим клиентам путешествовать налегке, а именно: их рутина будет доставлена прямо из дома и доставлена в отель, в целости и сохранности. Такой необычный, но очень практичный сервис организован этой сетью отелей совместно с компанией "Luxury Forward", которая предоставляет услуги по грузовым перевозкам по всему миру. Кроме того, по просьбе домработницы по прибытии в отель, рутина будет демонтирована и вещи будут развешаны в вашем номере. При выезде из отеля эту процедуру можно повторить в обратном порядке: уборщица заберет вещи, упакует их, а транспортная компания гарантированно доставит их домой [4].
Таким образом, хочется отметить, что инновационные процессы являются неотъемлемой частью современного бизнеса. Их реализация благодаря развитию и совершенствованию гостиниц возможна в постоянно меняющихся условиях.
Конкуренция в гостиничном бизнесе неуклонно растет, поэтому даже самая безупречная репутация и качественный сервис не являются гарантией успеха. Сегодня вы должны что-то заметить, проявить свою индивидуальность. На современном рынке приветствуются новые, необычные и оригинальные идеи, а также уникальные инновационные решения.
Литература
1. Бондаренко, Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособ. / Г. А. Бондаренко.
- М. : Новое знание, 2008. - 364 с.
2. Коцюба, Л. К. Основные направления инновационного развития гостиничной индустрии // Сервис в России и за рубежом. 2012. №2(29). С. 39-44.
3. Гостиничное дело: учебник / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. - 314 с.
4. Инновационный менеджмент: Учебник / под ред. С.Д. Ильенковой, - М.: Юнити, 2017. -200 с.
5. Грищенко Д.А. Инновационное развитие гостиничного предприятия // Международный научный журнал «Инновационная наука». 2016. №1. С. 53-57.
6. Сфиева З.Х., Вагабов М.М. Особенности управления предприятиями гостиничного бизнеса в современных условиях / З.Х. Сфиева // Общественные и гуманитарные науки.
- 2015. - №2 (31). - С. 23-27
7. Юдина Е.В., Ухина Т.В., Коновалова Е.Е., Хохлов И.Ю., Шалаев Д.В., Лебедева О.Е. Стратегическое управление конкурентоспособностью предприятий индустрии туризма и гостеприимства // Экономика и предпринимательство. 2018. № 11 (100). С. 693-696.
