CC BY
104
Банковское дело
ИННОВАЦИОННЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИЙ В СИСТЕМЕ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Н. в. бекетов,
доктор экономических наук, профессор, академик РАГН, директор НИЦ Якутского государственного университета
и. в. извольская,
начальник отдела по работе с корпоративными клиентами
филиала оАо «Банк ВТБ» в г. Якутске
В условиях высокой динамичности российского банковского рынка и обостряющейся борьбы за клиентов для банков становятся особенно важными определение четкой стратегии своего развития и достижение заданных целей. Постоянное увеличение конкуренции в секторе банковского обслуживания и агрессивные темпы роста дочерних иностранных банков заставляют российские банки искать новые, более перспективные и экономичные пути повышения плотности и качества взаимодействия с клиентами.
новые условия деятельности требуют не только активного использования традиционных банковских решений, но и внедрения передовых достижений науки и техники, реализованных в различных методах дистанционного банковского обслуживания, например, интернет-банкинг.
Вместе с тем и за рубежом, и в россии ощущается недостаток исследований в области методологии банковских услуг с использованием новейших банковских технологий, таких как интернет-банкинг, WAP-банкинг, SMS-банкинг, телефонный банкинг и прочие формы доступа.
использование передовых технологий в обслуживании клиентов позволит банкам рационально распределить свои ресурсы, минимизировать издержки, усовершенствовать обслуживание клиентов и повысить качество предлагаемых банковских услуг, обусловливающих рост конкурентоспособности.
Особую значимость для развития российской банковской системы представляет анализ развития банковских услуг с использованием информационных технологий. Переход на электронную обработку данных и электронные платежи в Банке россии подталкивает к переходу на такие же технологии коммерческие банки, являющиеся клиентами Центрального банка рФ (Банк россии). Возрастает интерес клиентов к различным формам электронного банковского обслуживания, тенденции этого роста обозначены в табл. 1.
направления внедрения информационных технологий в банковскую деятельность представлены в табл. 2.
таким образом, мы видим, что развитие и расширение банковских услуг происходят в непрерывной связи с развитием информационных технологий. изменяющиеся условия нашей жизни приводят к новым требованиям, которые клиенты предъявляют банкам. В последние годы ожидания и предпочтения клиентов претерпели значительные изменения. Перечислим некоторые из них в порядке убывания приоритетов клиентов при получении ими банковских услуг:
• доступ к банковским услугам, в особенности возможность распоряжаться денежными средствами круглосуточно без выходных;
• скорость реализации услуг;
• диверсификация предлагаемых услуг;
• цена услуг.
2
финансы и кредит
Таблица 1
Платежи, проведенные платежной системой Банка России по видам технологий
Год Платежная система Банка России
Всего В том числе с использованием
электронной технологии бумажной технологии
кол-во платежей, тыс. ед объем платежей, млрд руб кол-во платежей, тыс. ед. объем платежей, млрд руб удельн. вес, % кол-во платежей, тыс. ед. объем платежей, млрд руб удельн. вес, %
2002 283 195,7 63 271,8 249 225,0 52 020,7 82,2 3 370,7 11 251,1 17,8
2003 350 755,9 76 345,1 325 155,0 70 347,9 92,1 25 600,9 5 997,2 7,9
2005 411 745,4 108 166,8 396 896,3 102 409,1 94,7 14 849,1 5 757,7 5,3
2006 472 041,2 135 356,5 464 421,8 132 304,5 97,7 7 619,4 3 052,0 2,3
Таблица 2
Направления внедрения информационных технологий в банковскую деятельность
Этапы внедрения Развитие
1. создание корпоративных компьютерных сетей Электронный документооборот расчетные межфилиальные сети расчетно-клиринговые системы
2. Продажа банковских и сопутствующих услуг в сети интернет Банк-клиент интернет-банкинг теле-банк Мобильный банк или WAP-сервис интернет-трейдинг Электронная коммерция
3. развитие внутрибанковских систем управления и их автоматизация Управления взаимоотношениями с клиентами с помощью технологических систем CRM (Customer Relationship Management) Планирование ресурсов банка по системе ERP (Economy Resources Performance) Управление эффективностью бизнеса, бюджетирование в системе корпоративного управления BPM (Business Performance Management) Получение управленческой информации и мониторинга значений показателей эффективности используют системы управленческой отчетности MIS (Management Information System)
для удовлетворения этих потребностей банк должен «приблизить» к клиенту продукты и услуги. Возможность сделать это дает широкое применение электронных каналов предоставления банковских продуктов и услуг, которые представлены на рис. 1. Они же являются наиболее выгодными с точки зрения себестоимости обслуживания. с точки
Электронное банковское обслуживание
Через персональный компьютер
По телефону С мобильных
устройств
В закрытой электронной сети (онлайн-доступ)
Через Интернет
Рис. 1. Формы электронного доступа клиентов к банковским услугам
зрения доступности обслуживания преимущества электронных каналов очевидны — нет ограничений по времени и месту инициирования банковской операции.
стремительное расширение электронного банковского обслуживания определяет приоритетность такого направления инновационной политики банка, как дистанционное банковское обслуживание [1]. По нашему мнению, можно следующим образом сформулировать содержание дистанционного банковского обслуживания (ДБО) — это технологическая система оказания банковских услуг при отсутствии физического контакта с использованием различных каналов телекоммуникаций.
Прочие формы доступа (посредством интерактивных цифровых телевизоров)
финансы и кредит
Банки могут предоставлять клиентам все виды ДБО как в отдельности, так и одновременно в любой комбинации. Для характеристики дистанционного банковского обслуживания можно выделить ряд основополагающих факторов, но наиболее важным является оперативность реагирования банка на запросы клиента.
Все операции, предоставляемые банками в рамках дистанционного банковского обслуживания, можно разделить на две основные категории: первая — проходящие в режиме оффлайн и вторая — проходящие в режиме онлайн. Предоставление услуг ДБО в режиме оффлайн имеет значительный недостаток — временной лаг, образующийся между желанием клиента совершить банковскую операцию и моментом фактического исполнения банком распоряжения на исполнение данной операции. Образование данного лага связано со значительными временными затратами по передаче распоряжения клиента на совершение операции в банк [5].1* В случае предоставления услуг ДБО в режиме онлайн клиент самостоятельно инициирует совершение банковской операции, и в данном случае присутствует незначительный лаг, образующийся в результате электронной передачи данных от клиента в банк.
Внешние факторы, определившие эволюцию дистанционных банковских услуг, можно объединить в три группы: 1) глобализация; 2) возросшая конкуренция; 3) развивающиеся средства коммуникаций [2]. Например, переход к мировым интегрированным системам — Интернет. Следует отметить, что предпосылки для быстрого прогресса были созданы и существенным удешевлением банковских услуг, совершаемых при помощи новых технологий и новых каналов взаимодействия с клиентами.
Одним из самых перспективных каналов электронного сервиса считается интернет-банкинг [3,4]. Он относится к технологическим системам, которые обеспечивают предоставление онлайнового дистанционного доступа клиентов к счетам и общей информации о банковских услугах с помощью персонального компьютера. Динамика увеличения российских банков, установивших систему интернет-банкинга, представлена на рис. 2 (составлен по данным сети Интернет [6,7,8,9]).
системы банковского обслуживания составляют серьезную конкуренцию филиальным банковским сетям, поскольку обеспечивают: экстерритори-
о -О V 5
Ч &
400
300
200
100
мш
160 175
2002 июнь
2003 июнь
2004 июнь
1* Юдин В. В. Перспективы дистанционного банковского обслуживания физических лиц//Банковские услуги. 2006. № 2. — С. 19.
Рис. 2. Динамика количества российских банков, установивших систему Интернет-банкинга
альность и непрерывность работы круглосуточно; интерактивность обслуживания; множественность каналов и устройств доступа к банковской информации; проведение операций в режиме реального времени; точность и наглядность предоставления информации.
Выделим три стадии использования Интернета в деятельности банков:
1. «Пассивное существование» — имеют web-сайт, считая, что этого достаточно.
2. Интегрированный подход, когда банки предлагают банковские услуги с помощью Интернета в дополнение к традиционным услугам в целях удержания клиентов, заинтересованных в новых технологиях.
3. Автономный интернет-банк (виртуальный банк) существует только в сети, создается кредитными институтами или торговыми компаниями и привлекает клиентов с помощью избирательного ценообразования и специализированной информации.
В результате исследования выявлены и обобщены преимущества системы Интернет-банкинга (табл. 3).
Развивая такие технологии, банки преследуют три цели:
• сохранить и расширить свою долю на рынке
услуг;
• сократить операционные расходы;
• получить новые источники доходов.
Задача банков в настоящее время — не выделяя
традиционные и электронные каналы доставки услуг в самостоятельные бизнес-подразделения, предоставлять клиентам возможность самим выбирать, какими средствами или способами получать эти услуги. Широкий набор этих каналов связи способен обеспечить банкам устойчивость бизнеса и стабильность клиентской базы. Система Интернет-банкинга признана перспективной, и в необходимости ее развития сомнений нет, это лишь вопрос времени.
360
0
Таблица 3
Преимущества системы интернет-банкинга
Для клиента кредитной организации
Для кредитной организации
Возможность открывать счет в любом банке.
Быстрый и эффективный способ управления банковским
счетом.
Конкурентоспособность услуг, предоставляемых с помощью системы интернет-банкинга.
Получение доступа к счету с любого компьютера из любой точки земного шара, имеющего вход в Интернет. Возможность одновременного управления различными счетами в разных банках.
Отслеживание операций с пластиковыми картами (любое списание средств с карточного счета оперативно отражается в выписках по счетам), а также перевод денег и пользование услугами интернет-магазинов
Более широкий охват клиентской базы. Обслуживание системы интернет-банкинга дешевле, чем содержание разветвленной сети филиалов и высококвалифицированного персонала. Для банка исчезает необходимость трудоемкой работы с наличностью.
Предложения более конкурентоспособных услуг по привлекательным ценам.
Возможность работы кредитной организации в круглосуточном режиме, совершение операций в режиме реального времени.
Автоматическое отслеживание рисков, возникающих при операциях с клиентами
Литература
1. Банковское дело: дополнительные операции для клиентов / Под ред. А. М. Тавасиева. М.: Финансы и статистика, 2005. 185 с.
2. Банковское дело: Учебник /Под ред. Г. Г. Коробовой. М.: Юристъ, 2002. 501 с.
3. Базаря А. Рэнкинг сайтов российских банков//Банковское обозрение. 2002. № 3(33). С. 63.
4. Иванов В. А., Угрына В. И. Банки и клиенты: вне времени и расстояния // Банковские технологии. 2003. № 5. С. 38.
5. Юдин В. В. Перспективы дистанционного банковского обслуживания физических лиц //Банковские услуги. 2006. №2. С. 19.
6. www. cbr. га.
7. www. internetbank. ru.
8. www. internetfinance. ru.
9. www. bankir. ru.
