CC BY
51
ИННОВАЦИИ № 9 (119), 2008
Инновационная система местного самоуправления
Восточный Донбасс еще совсем недавно называли депрессивным. Сказались скороспелые и непродуманные реформы переходного периода. Сегодня этот термин почти не употребляется.
О динамике развития угольных территорий можно судить на примере города Шахты.
Город лидирует в области по промышленному производству (141,6%). Успешное развитие предприятий, с реализацией ими собственных инвестиционных проектов, приход в город внешних инвесторов, создание новых крупных производств, бурное развитие малого и среднего бизнеса обусловило успешное решение программ местного развития.
Сегодня город Шахты является также одним из лидеров реализации инновационной программы административной реформы и реформы местного самоуправления. Наш корреспондент побеседовал по этим проблемам с мэром города С. А. Понамаренко.
Корр.:
— Сергей Анатольевич, в чем сущность Ваших разработок в области административной реформы и реформы местного самоуправления?
С. А.:
— Первой среди российских органов местного самоуправления администрация г. Шахты внедрила в свою деятельность систему менеджмента качества (СМК) и прошла процедуру сертификации на соответствие международным требованиям. В итоге, в 2006 году СМК администрации г. Шахты признана соответствующей международному стандарту ИСО
СМК администрации г. Шахты признана соответствующей международному стандарту ИСО 9001:2000
9001:2000 «в отношении оказания муниципальных услуг».
В 2007 году сертификацию прошли все отраслевые (функциональные) подразделения администрации и городская Дума г. Шахты. Политика в области качества администрации города Шахты однозначно определила стратегический курс на обеспечение устойчивого развития муниципального образования и непрерывное повышение качества жизни шахтинцев.
Реализуя принцип ориентации на потребителя, в 2006 году администрация г. Шахты провела инновационную, не имеющую аналогов, работу по применению процессно-системного подхода для установления порядка ускоренного прохождения документов при предоставлении муниципальных услуг и получившую название «Зеленый коридор», с дальнейшим формированием многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ). В проект «Зеленый коридор», в первую очередь, были включены процессы согласования и оформления документов для утверждения проекта границ и предоставления земельных участков.
Корр.:
— Чем обусловлен подобный выбор?
С.А.:
— Следующими факторами: наибольшим количеством обращений граждан; отсутствием контрольного срока и длительностью оформления документов заявителя; бесконтрольным контактированием заявителя с чиновниками;
возможностью появления злоупотреблений; ограниченным временем приема документов, проблема очередей возле кабинетов; сложной процедурой выпуска двух распоряжений (об утверждении проекта границ и о предоставлении земельного участка в аренду или собственность);
• территориальной разобщенностью участвующих в процессе согласования и оформления документов административных структур;
• недостатком контроля со стороны городской администрации;
• отсутствием ответственности чиновников за своевременность и качество выполнения работ.
Корр.:
— Сергей Анатольевич, с какими проблемами Вы столкнулись при реализации проекта «Зеленый коридор»? Возникали трудности при взаимодействии с федеральными органами?
С.А.:
— Дело в том, что при традиционной, принятой до реализации проекта «Зеленый коридор», технологии оказания услуг населению характеризовались множеством проблем.
Во-первых, принимаемые регламенты оказания услуг федеральными службами не предусматривают оказание услуг через многофункциональные центры, с позиций их непосредственного участия в приеме документации, консультации заявителей, выдаче сведений, справок или согласованной документации.
Во-вторых, во всех регламентах существует понятие «заявительный характер»: физическое (юридическое) лицо само должно заявлять об оказании услуги, либо его представитель с нотариально заверенной доверенностью, что связано с дополнительными затратами. В результате заявитель должен заполнить более 7 заявлений для оказания услуг.
В-третьих, подготавливаемая информация федеральных либо региональных учреждений и ведомств, кроме инспекции федеральной налоговой службы, не совместима друг с другом: она либо хранится на бумажном носителе, либо все учреждения (ведомства) самостоятельно выбирают свои программные продукты, который в конечном итоге не совместимы.
С позиций взаимодействия МФЦ с Шахтинским отделом Управления федеральной регистрационной службы (ШО УФРС) по Ростовской области были выявлены следующие трудности:
• нет законодательно установленной возможности постоянного присутствия представителя ШО ГУФРС непосредственно в МФЦ, в связи с чем заявителей приходится сопровождать в регистрационную службу для сдачи и получения документов;
• штатная численность ШО ГУФРС по РО не позволяет выделить специалиста, занимающегося только приемом и обработкой документов из многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг;
• срок регистрации документов в регистрационной службе неоправданно высок (минимум 14 дней со дня приема заявления), а документы в ШО ГУФРС принимаются только в определенные дни.
В связи с этим, цели проекта «Зеленый коридор» предусматривали не только разработку процесса движения документов и оптимизацию всех факторов, влияющих на результат, но и установление персональной ответственности специалистов на каждом этапе прохождения документов.
Корр.:
— Мы можем говорить о конкретных результатах по проекту «Зеленый коридор»?
С.А.:
— Результатами реализации проекта «Зеленый коридор», с формированием и функционированием многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг, являются следующие:
• до внедрения проекта для оформления земельного участка в аренду или собственность заявителю приходилось контактировать со специалистами различных структур не менее 32 раз, после внедрения ускоренного порядка прохождения документов он контактирует только 3 раза с одним и тем же специалистом, который, при этом, не является исполнителем требуемой услуги;
• до внедрения проекта процесс предоставления земельного участка занимал 12 месяцев и более, после разработки и внедрения блок-схемы процесса (с конкретизацией сроков и ответственности на каждом этапе оформления документов) этот процесс занимает 18 дней;
• несмотря на то, что значительно уменьшились сроки предоставления услуг и количество контактов с чиновниками различных структур, дополнительные выплаты за срочность выполнения работ (оказываемых услуг) не осуществляются, а общая стоимость существенно сократилась за счет ликвидации необоснованных требований и платежей в процессе оказания услуг;
• до внедрения проекта заявитель оплачивал отдельные выезды специалистов организаций технической инвентаризации, землеустроительной организации и получения сведений дежурной кадастровой карты территориального отдела № 11 Управления Роснедвижимости по Ростовской области, после внедрения специалисты перечисленных ведомств единовременно выезжают на земельный участок, а сведения дежурной кадастровой карты запрашиваются администрацией МФЦ;
• после внедрения проекта осуществлено территориальное объединение ведомств (представители всех участвующих в процессе структур находятся в одном месте, что позволяет отследить согласованность между службами и скорость оформления документов);
• прием заявителей осуществляется шесть дней в неделю с 8.00 до 18.00 часов (включая субботу);
• перемещением документов по кабинетам занимается специалист, а не заявитель;
• выдача квитанций на оплату всех услуг осуществляется в одном подразделении в день приема за-
ИННОВАЦИИ № 9 (119), 2008
ИННОВАЦИИ № 9 (119), 2008
явления (в здании администрации МФЦ расположена касса, где заявитель может оплатить услугу);
• итогом реализации проекта является такой важный факт, как отсутствие очередей;
• в условиях реализации проекта изменилась психология поведения чиновника с направленностью на максимальное удовлетворение потребностей заявителей;
• резко повысилась производительности труда специалистов.
В соответствии с требованиями проекта процессы его апробации, описания и корректировки выполнялись параллельно, что позволило избежать бюрократических проволочек, неизбежных при внедрении любых инноваций. Проведенный по итогам работы «Зеленого коридора» сравнительный анализ количества выданных администрацией г. Шахты распоряжений о предоставлении земельных участков в аренду или собственность (за период с марта по август в течение трех лет) показал, что до внедрения проекта «<Зеленый коридор» (2005 г.) таких правовых актов выдано 114, в первый год реализации проекта (2006 г.) — 460, во второй год, то есть в 2007 г. — 1201, то есть количественные показатели выросли примерно в 10 раз.
Кроме этого стоимость услуг заявителю (на оформление проекта границ, госпошлину и т. д.) сокращена фактически на треть, за счет ликвидации ранее требуемой платной документации.
Корр.:
— Сергей Анатольевич, планируете ли Вы расширить перечень услуг и оформлять по ускоренной схеме не только землю, но и другие объекты?
С.А.:
— Единственный в своем роде проект «Зеленый коридор» стал прочной основой для создания одного из первых в области многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) г. Шахты в 2007 г. Использование принципов «зеленого коридора» при разработке процессов в сфере архитектурной и градостроительной деятельности позволило за короткий срок существенно расширить спектр муниципальных услуг в области имущественно-земельных отношений (с 4 до 40).
Деятельность многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг можно представить в виде взаимодействия «сферы услуг» (сектор приема документов, сектор консультирования и выдачи документов) и «сферы контроля» (контрольно-аналитический сектор). Для обеспечения эффективности в работе МФЦ разрабатываются и внедряются императивы взаимодействия с потребителем в рамках перехода на новые формы обслуживания с применением стандартов комфортности.
При посещении многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг с целью получения услуг заявитель непосред-
ственно контактирует только со специалистом МФЦ соответствующего сектора «сферы услуг».
После формирования и регистрации в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг пакет документов заявителя передается в службы, осуществляющие необходимую обработку документов.
Процесс изготовления необходимых документов сопоставим со «сферой производства»: во-первых, разработаны и внедряются стандарты внутреннего и внешнего взаимодействия (описан порядок прохождения, точные сроки исполнения документов и ответственность на каждом этапе); во-вторых, движение документов между специалистами организовано с использованием поточных методов.
Деятельность многофункциональных центров предусматривает включение в эту работу смежных служб, участвующих в процессе оказания услуг. Размещение специалистов этих служб в одном помещении позволило исключить такой распространенный негативный фактор, как «беготня по городу» в поисках очередного «кабинета власти».
В 2008 году на территории города функционируют три многофункциональных центра:
• многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ г. Шахты) (около 100 видов услуг);
• многофункциональный центр предоставления социальных услуг «Социум» (55 видов услуг);
• Центр коммунальных услуг (50 видов услуг).
В общей сложности на базе многофункциональных центров населению города Шахты предоставляется более двухсот видов услуг.
Корр.:
— Какие преимущества получает заявитель в многофункциональных центрах?
С.А.:
— Об этом можно судить по следующим, только самым значимым, фактам:
• появилась возможность самостоятельного выбора заявителем времени посещения (с указанием его в талоне) конкретного специалиста МФЦ;
Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ)
Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ)
• отсутствие длинных очередей обуславливало экономию времени и психологическую комфортность при получении услуг;
• минимизировано количество посещений многофункционального центра предоставления услуг в процессе оформления документов;
• реализуется возможность решения сразу нескольких взаимосвязанных проблем в одном месте;
• наблюдается корректное обслуживание с комфортными условиями предоставления услуг.
С целью максимального качества оказания услуг осуществляется их стандартизация. Так, в настоящее время в МФЦ г. Шахты подготовлено более 10 стандартов оказания услуг.
В стандартах описаны непосредственно сами процессы оказания услуг с установлением четких временных рамок и ответственных за каждым этапом, а также установлены требования к комфортности предоставления услуг.
Корр.:
— Данный вид услуг очень удобен для потребителя. Что Вы считаете наиболее важным при создании МФЦ в других городах?
С.А.:
— В идеале, так как это у нас, для эффективной и результативной работы многофункциональных центров определены требования:
• к достаточному количеству «окон», в каждом из которых осуществляется предоставление услуг; местам ожидания для получателей услуг; времени обслуживания посетителя в одном окне; наличию терминала системы «электронная очередь»;
необходимому количеству автоматизированных рабочих мест;
присутствию в зале ожидания консультантов по вопросам получения услуг;
наличию оборудованного места для оплаты услуг; обеспечению охраны МФЦ, наличию видеокамер в зале ожидания; наличию туалета;
ксерокопированию и распечатке документов на платной основе;
• использованию электронной почты на бесплатной основе;
• возможности получения информации и предварительной записи через Интернет;
• наличию call-центра, возможности предварительной записи, консультированию по телефону;
• автоинформированию по электронной почте и через call-центр.
Корр.:
— Как работает система «Электронная очередь» и что она дает заявителю?
С. А.:
— Суть работы системы «электронная очередь» заключается в следующем: войдя в зал обслуживания, заявитель подходит к чековому регистратору, выбирает необходимую услугу из предложенного списка и, нажав соответствующую кнопку на чековом регистраторе, получает распечатанный на принтере талон, в котором указан номер заявителя в очереди. При необходимости администратором зала МФЦ может оказываться помощь посетителю при работе с чековым регистратором.
Система «электронная очередь» позволяет избавить заявителя от утомительного ожидания в очереди, так как, получив талон, он может свободно распоряжаться временем, оставшимся до приема. Когда освобождается оператор, в зале ожидания раздается голосовое оповещение с указанием номера клиента и номера окна, одновременно на центральном табло системы и на табло оператора появляется номер приглашаемого клиента.
Среди преимуществ реализованной системы «электронная очередь», наряду с возможностью самостоятельного выбора времени посещения конкретного специалиста МФЦ заявителем, следует также отметить эффективное распределение потока заявителей, что позволяет сократить время ожидания в очереди, обеспечить психологическую комфортность и отслеживать время, фактически затраченное на каждого посетителя.
Оперативное формирование статистических данных по общему количеству принятых посетителей, количеству консультаций и приемов, проведенных
Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ)
ИННОВАЦИИ № 9 (119), 2008
ИННОВАЦИИ № 9 (119), 2008
Мэр г. Шахты С. А. Пономаренко
каждым специалистом, позволяет определить точное количество обслуживающего персонала.
И это несет позитивное отношение к власти со стороны горожан.
Корр.:
— Сергей Анатольевич, проходят ли специалисты многофункциональных центров специальное обучение и как формируется кадровый состав работников?
С. А.:
— Уровню подготовки и квалификации специалистов уделяется особое внимание. Во все многофункциональные центры приняты молодые профессионалы, прошедшие специальное обучение по программе, разработанной в администрацией г. Шахты.
Обобщение накопленного опыта по созданию и обеспечению функционирования многофункцио-
нальных центров на территории города Шахты позволяет сделать выводы о том, что создание сети МФЦ в муниципальном образовании обеспечивает:
• переход на новый уровень отношений власти и общества;
• сокращение сроков и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг;
• исключение коррупции;
• повышение информированности граждан о порядке, способах и условиях получения услуг;
• реализацию принципа взаимозаменяемости специалистов;
• повышение производительности труда и ответственности специалистов, согласно разработанным стандартам и регламентации деятельности.
Сегодня мы закончили работу над созданием нового многофункционального центра оказания муниципальных услуг «Социум» (оказание социальных услуг) и у нас еще много инновационных идей.
Дальнейшее развитие этого направления может стать фундаментом для перехода к работе над проектом «Электронная администрация», предполагающим максимально широкое использование возможностей сети Интернет для предоставления муниципальных услуг, в том числе в рамках программы «Электронная Россия».
Корр.:
— Уровень развития, на который вышла Ростовская область, позволяет ее руководству поддерживать самые невероятные проекты муниципалитетов. И все эти проекты направлены, прежде всего, на улучшение качества жизни населения.
И Европа признала успехи города Шахты в деле внедрения инновационных технологий в работу муниципалитета. Именно за это мэр города С. Понама-ренко в 2007 году удостоился звания лауреата премии «Европейский стандарт». Церемония награждения лауреата состоялась в Страсбурге, в резиденции Совета Европы. А в столице Швейцарии Берне шах-тинский мэр был принят в европейский клуб менеджеров.
