CC BY
0
Духовная Л.Л., Дехтярь Г.М., Логвина Е.В., Прохорова О.В. г-ртРГЗОМ
Инновации в гостиничном бизнесе как фактор повышения ЫА\/МЫ1 11/1
конкурентоспособности гостиничного предприятия /пн I л
/КУ1 HAJ I
УДК 640.41 EDN: YUQEYW DOI: 10.5281/zenodo.11216248
ДУХОВНАЯ Лилия Леонидовна
Российский государственный университет туризма и сервиса (Москва, РФ) кандидат экономических наук, доцент; e-mail: 6199900@mail.ru
ДЕХТЯРЬ Галина Максовна
Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации; Российский государственный гуманитарный университет (Москва, РФ)
профессор; e-mail: dekhtyar-gm@ranepa.ru
ЛОГВИНА Елена Владимировна
Крымский федеральный ун-т им. В.И. Вернадского, Институт «Таврическая академия»
(Симферополь, Респ. Крым, РФ) кандидат экономических наук, доцент; e-mail: vivat.log.1474@mail.ru
ПРОХОРОВА Ольга Викторовна
Российский биотехнологический университет (РОСБИОТЕХ) (Москва, РФ) кандидат экономических наук; e-mail: ovprokhorova@mail.ru
ИННОВАЦИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
Всемирная туристская организация (ЮНВТО) к числу важнейших методов управления индустрией гостеприимства относит внедрение инноваций, нацеленных, в первую очередь, на применение и развитие гостиничных технологий, классификацию гостиниц, распространение гостиничных цепей, подготовку кадров в сфере гостеприимства и др. В настоящее время роль инноваций в гостиничном бизнесе существенно возросла. Это объясняется тем, что в условиях рыночной экономики, внедрение инновационных проектов в гостиничной сфере представляет собой эффективный метод конкуренции, по той причине, что их внедрение приводит к уменьшению себестоимости и цены гостиничных услуг, а также к росту прибыли, к внедрению новых методов удовлетворения потребностей гостя, к повышению имиджа отеля-производителя новых гостиничных услуг, к внедрению на новые рынки. Другими словами, инновация в качестве организационно-управленческих нововведений в отеле, или усовершенствованного процесса гостиничного обслуживания, или нового гостиничного продукта может стать одной из ключевых статей дохода отеля, при этом оказывая значительное влияние на увеличение его прибыли. Инновационные процессы в сфере управления гостиничным бизнесом крайне важны по той причине, что они, в конечном итоге, нацелены на повышение качества предоставляемых услуг, на улучшение процесса обслуживания в том или ином отеле, что, в конечном итоге, повышает конкурентоспособность предприятия на рынке гостиничных услуг. В статье рассматриваются теоретические и прикладные аспекты инновационной деятельности в сфере гостиничного бизнеса, приводятся примеры успешного применения инновационных технологий в деятельности зарубежных и российских предприятий гостиничного бизнеса, обуславливается тесная взаимосвязь между применением инноваций и повышению конкурентоспособностью гостиничных предприятий.
Ключевые слова: инновации, инновационные технологии, гостиницы, гостиничный бизнес, предприятия гостиничного бизнеса, технологии
Для цитирования: Духовная Л.Л., Дехтярь Г.М., Логвина Е.В., Прохорова О.В. Инновации в гостиничном бизнесе как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия // Сервис в России и за рубежом. 2024. Т.18. №1. С. 223-238. DOI: 10.5281/zenodo.11216248.
Дата поступления в редакцию: 8 февраля 2024 г. Дата утверждения в печать: 15 марта 2024 г.
UDC 640.41 EDN: YUQEYW DOI: 10.5281/zenodo.11216248
Lilia L. DUKHOVNAYA
Russian State University of Tourism and Service (Moscow, Russia) PhD in Economics, Associate Professor; ORCID 0000-0002-9677-390X; e-mail: 6199900@mail.ru Galina M. DEKHTYAR
Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration;
Russian State University for the Humanities (Moscow, Russia) Professor; ORCID 0000-0002-2846-0266; e-mail: dekhtyar-gm@ranepa.ru
Elena V. LOGVINA
Taurian Academy Institute, V. I. Vernadsky Crimean Federal University (Simferopol, Rep. of Crimea)
PhD in Economics, Associate Professor; e-mail: vivat.log.1474@mail.ru
Olga V. PROCHOROVA
Russian Biotechnological University (ROSBIOTECH) (Moscow, Russia) PhD in Economics; e-mail: ovprokhorova@mail.ru
INNOVATIONS IN THE HOTEL BUSINESS AS A FACTOR OF INCREASING THE COMPETITIVENESS OF A HOTEL ENTERPRISE
Abstract. The World Tourism Organization (UNWTO) considers the introduction of innovations, aimed primarily at the application and development of hotel technologies, classification of hotels, spread of hotel chains, training of personnel in hospitality, etc., to be among the most important methods of managing the hospitality industry. Currently, the role of innovation in the hotel business has increased significantly. This is explained by the fact that in a market economy, the introduction of innovative projects in the hotel industry is an effective method of competition. Implementation of innovation leads to a reduction in the cost and price of hotel services, as well as to an increase in profits, to the introduction of new methods of meeting needs guest, to improve the image of the hotel-producer of new hotel services, to introduce new markets. In other words, organizational and managerial innovations in a hotel, an improved hotel service process, or a new hotel product can become one of the key sources of income for a hotel, while having a significant impact on increasing its profits. Innovative processes in hotel business management are extremely important, they are aimed at improving the quality of services, service process in a particular hotel, which ultimately increases the competitiveness of the enterprise in the hotel services market. The article discusses the theoretical and applied aspects of innovative activity in the hotel business, provides examples of the successful application of innovative technologies in the activities of foreign and Russian hotel business enterprises, and determines the close relationship between the use of innovation and increasing the competitiveness of hotel enterprises.
Keywords: innovation, innovative technologies, hotels, hotel business, hotel business enterprises, technology
Citation: Dukhovnaya, L. L., Dekhtyar, L. I., Logvina, E. V., & Prochorova, O. V. (2024). Innovations in the hotel business as a factor of increasing the competitiveness of a hotel enterprise. Servis v Rossii i za rubezhom [Services in Russia and Abroad], 18(1), 223-238. doi: 10.5281/zenodo.11216248. (In Russ.).
Article History
Received 8 February 2024 Accepted 15 March 2024
Disclosure statement
No potential conflict of interest was reported by the author(s).
© 2024 the Author(s)
This work is licensed under the Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY-SA 4.0). To view a copy of this license, visit https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/
Введение
Всемирная туристская организация (ЮНВТО) к числу важнейших методов управления индустрией гостеприимства относит внедрение инноваций, нацеленных, в первую очередь, на применение и развитие гостиничных технологий, классификацию гостиниц, распространение гостиничных цепей, подготовку кадров в сфере гостеприимства и др.
Роль инноваций в гостиничном деле -одна из ключевых, так как именно инновации позволяют достичь конкурентного преимущества на рынке и стать лидером. Внедрение инноваций позволяет повысить качество предоставляемых услуг, результатом чего становится повышение популярности гостиницы у потребителей. В то же время у гостиниц появляется возможность снизить издержки и повысить доход, в том числе за счёт добавление наценки за инновационность гостиничного продукта [10].
Актуальность и цель исследования
Актуальность исследования обусловлена тем, что на сегодняшний день многие предприятия гостиничного бизнеса, находясь в достаточно непростых условиях, продиктованных глубокими изменениями в геополитической и экономической среде. Одним из условий конкурентоспособности средства размещения сегодня является широкое использование различных инновационных технологий, которые позволяют им завоёвывать свою целевую аудиторию.
Цель данного исследования - обоснование необходимости и неизбежности применения различных видов инновационных технологий с целью повышения эффективности бизнеса и улучшения качества обслуживания гостей.
Теоретическая и методологическая основа исследования
Инновационный подход в управлении гостиничным предприятием в последнее время находится под пристальным вниманием как зарубежных, так и российских исследователей.
Вопросы понятийно-терминологического аппарата и теоретические аспекты инновационной деятельности изучали такие российские и зарубежные исследователи и практики как, Джабраилова Л.Х., Джанджугазова Е.А., Зубарева А.И., Квасов А.С. Степанова С.А., Пасько О.В., Рабаджи Н.И. и др.
Информационная основа исследования была сформирована из результатов исследований и разработок, а также различных проектных данных; публикаций в отечественных и зарубежных журналах; электронного контента российских и зарубежных интернет-порталов.
В качестве аналитических данных в статье приводятся результаты исследований ряда агентств и компаний, таких как US news & World Report, Milliman, Entertainment Media Research, Vision Critical, Фонд исследований запаха и вкуса, TripBarometer и др.
Дискуссия
Инновация - это процесс создания и внедрения новых идей, продуктов, услуг, процессов или методов, которые приводят к улучшению существующих продуктов или услуг, повышают эффективность бизнес-процессов или открывают совершенно новые возможности для развития бизнеса. Инновации могут быть технологическими, организационными, маркетинговыми или социальными и оказывают значительное влияние на конкурентоспособность компаний и экономический рост в целом. Инновации могут возникать как в результате научных исследований, так и благодаря творческому подходу к решению бизнес-задач.
Основными свойствами (критериями) инновации являются:
1) новизна;
2) практическая применимость;
3) реализуемость, т.е. способность удовлетворить определённые потребности и запросы клиентов.
Таким образом, сама по себе новая идея - это ещё не инновация, пока она не воплощена в используемых на практике продуктах, услугах или технологиях. Только реализован-
ные в новой продукции или применяемых технологиях идеи называются инновациями. Получается, что в условиях рыночной экономики такой критерий инновации, как практическая применимость новой идеи, тесно связан с критерием её коммерческой реализуемости.
Основываясь на вышесказанном, мы понимаем, что понятие «инновационный процесс» шире понятия «инновация», так как собственно инновация - это один из компонентов инновационного процесса, как показано на рис. 1.
Рис. 1 - Составляющие инновационного процесса [2]
Существует широкий спектр факторов, влияющих на применение и развитие инноваций, например, постоянные отраслевые проблемы, специфический менталитет потребителей, культурные и национальные особенности клиентов, пользующихся гостиничными услугами, и т.д.
Инновационный тренд в индустрии гостеприимства проявляется в способности генерировать разнообразные инновации, которые обеспечат успешное развитие отеля. Широкомасштабное применение новых знаний, а также их комбинаций порождает новые услуги, продукты и технологии. Если отель не
вовлечён в какой-либо инновационный процесс, его эффективность рано или поздно снизится, а конкурентоспособность будет утрачена [2].
Инновационная стратегия - обязательное условие успеха в современной конкурентной среде. Одним из важных факторов этой тенденции является потребность в различных формах инноваций, чтобы оставаться конкурентоспособными и прибыльными, что может побудить гостиничные компании искать и внедрять различные инновационные решения. Инновационная стратегия гарантирует, что компании будут продолжать действовать на опережение, что может положительно сказаться на конкурентоспособности организации.
Стоит отметить, что на эффективность деятельности гостиничных предприятий значительное влияние оказывают менее традиционные формы инноваций.
По своей инновационной природе предприятия гостиничного бизнеса склонны расширять сферу нововведений и отходить от более узкой технологической инновации, доминирующей в производстве, активно используя их нетехнологические формы. Такого рода нетехнологические инновации могут включать в себя новые подходы к получению прибыли, новые управленческие, структурные или технические практики, а также внедрение новых способов организации рабочих процессов, создание альтернативных способов управления сотрудниками и укрепление внутренних и внешних отношений.
Все виды, разновидности инноваций и уровни их проявления создают инновационное пространство, как показано на рис. 2.
В реальной жизни существуют очевидные разрывы между основными этапами инноваций и их применением в гостиничном бизнесе. Эти разрывы могут быть в достаточной степени объяснены ограниченным финансированием, высокими инвестиционными рисками и т.д.
Общее описание инновации Новшества
Удовлетворение спроса и потребностей рынка
Рис. 2. - Инновационное пространство [2]
Углубившись в изучение технологии разработки инновационной продуктовой стратегии, можно сделать вывод, что сейчас гостиничные предприятия в основном развиваются в двух направлениях:
1) обеспечение материально-технического оснащения для оказания услуг;
2) увеличение числа самих услуг, предоставляемых клиентам гостиничного предприятия.
Многие современные гостиницы для повышения лояльности со стороны клиентов, улучшают качество и разнообразие своих услуг, создавая ощущение полученной выгоды у клиента от пребывания. Обратимся к мировому опыту ведущих гостиничных цепей.
Одна из крупнейших европейских гостиничных сетей Intercontinental Hotels Group в лице своих брендов Candlewood Suites, InterContinental Hotels, Indigo Hotels, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites предлагает своим гостям размещение в специальном «антихраповом номере», получение услуги «завтрак на ходу» (в специальном ланчбоксе), все конференц-залы и переговорные комнаты оборудованы специальными мультизаряд-ными устройствами, которые дают возможность заряжать любые электронные девайсы без использования оригинальных зарядок, гостям доступен бесплатный Wi-Fi и возможность
печати документов в бизнес-центре, в лаундже и на ресепшен отелей.
Kempinski Hotels & Resorts в лице московского отеля «Балчуг Кемпински» продолжает инновационную арт-программу, направленную на укрепление связей отеля с миром искусства, как традиционного, так и современного. Семь скульптур известной российской арт-группы AES+F из серии «Ангелы-Демоны» разместились в лобби, а также на первом этаже [11].
Также в отелях крупных гостиничных сетей в последние годы реализуется принцип «инклюзивного обслуживания гостя», в рамках которого вводятся специальные системы фиксирования и запоминания предпочтений клиента (музыка, которая ему нравится; комфортный микроклимат и освещение; предпочтения в блюдах местной кухни). Аналитика практического применения этого нововведения показывает, что у гостей повышается лояльность и удовлетворённость обслуживанием [3].
На реализацию и использование подобных новых услуг влияют 3 ведущих фактора:
1) материально-техническое оснащение и набор дополнительных услуг, предлагаемых гостиницей, зависят от её категории;
2) определение сегмента рынка, на котором работает гостиница, является ключевым для определения стратегии
инновационного развития, учитывая потребности постоянных клиентов;
3) гостиничный профиль ориентирован на создание и применение инновационных технологий, которые повышают конкурентоспособность услуг гостиницы, формирующей её специализацию. Помимо вышесказанного стоит также отметить факторы, поощряющие и ответственные за креативность и инновации в организациях индустрии гостеприимства.
Успех или неудача инноваций в индустрии гостеприимства - это не результат хорошего управления одним или двумя видами деятельности, а результат большого количества аспектов, которыми необходимо управлять грамотно и сбалансированно. Например, в индустрии гостеприимства важна основная предлагаемая услуга; однако это не считается ключевым фактором успеха, поскольку успех новых услуг во многом зависит от восприятия клиента и от способов формирования взаимодействия с клиентом и управления им с сопереживанием и эффективностью.
Это приводит к тому, что инновации в индустрии гостеприимства в значительной степени зависят от людей, не только в качестве новаторов, но и в качестве поставщиков гостиничных услуг. Отели располагают одинаковыми материальными удобствами (бары, рестораны и т.д.), которые отличаются только классом, стилем и дизайном, в зависимости от категории и возраста. Если единственный путь к инновационному успеху представлен материальными удобствами, было бы легко добиться, например, реконструкции [4].
Однако существуют и то, что нелегко приобрести - это сотрудников, которые высоко-квалифицированы и эффективно выражают философию и бренд гостиничной компании.
В индустрии гостеприимства успех новых услуг зависит не только от функциональных аспектов предоставления услуг, но и от вложений времени и усилий, которые создают индивидуальность гостиничной организации. Эта перспектива подчёркивает необходимость
эффективного управления человеческими ресурсами, сопровождающего процесс внедрения новых услуг в индустрии гостеприимства.
В итоге, можно сказать, что наиболее важный фактор в инновационном процессе -это человеческий фактор. Ведь, выбирая между автоматизированным отелем с заселением при помощи смартфона и гостиницей, где с улыбкой встречают консьержи и сотрудники отдела размещения, гость часто приходит туда, где он чувствует истинное гостеприимство и эмпатию, неразрывно связанные с участием людей.
Наиболее важным требованием организации является поощрение инноваций и креативности внутри и среди своих сотрудников. Это довольно непростая задача. Она требует понимания жизненно важных требований к повышению эффективности, улучшению качества и продуктивности с учётом многогранного и неорганизованного характера творческого процесса, который включает в себя генерирование новых идей и концепций.
Согласно Т. Амабиле [1], креативность, которая существует внутри каждого человека, является совмещением трех компонентов: опыта, творческого мышления и мотивации.
1. Экспертиза представлена всеми знаниями человека в областях, связанных с его трудовой деятельностью. Источники этих знаний могут быть самыми разными, от формального образования до того, что было извлечено из опыта или из взаимодействия с другими профессионалами. Это создаёт интеллектуальное пространство, способствующее изучению проблем и тому, откуда приходят решения проблем.
2. Творческое мышление - это навык, который определяет, насколько гибко и творчески человек подходит к решению проблем. Оно позволяет человеку искать новые аспекты реальности, переворачивать проблемы с ног на голову или комбинировать существующие идеи разными и неожиданными способами, а также идеи из разрозненных областей. Как навык, творческое мышление в значительной степени зависит от личности человека и его
или её моделей мышления и работы.
3. Мотивация рассматривается как определяющий фактор, который приводит в действие первые два фактора - опыт и творческое мышление - и заставляет человека делать то, что он или она должен делать. Отсутствие мотивации делает опыт или творческое мышление совершенно бесполезными, в то время как мотивированный человек сможет выполнять работу творчески и добиваться высокой производительности.
Организация может поощрять креативность, рассматривая все три фактора в совокупности. Обучение (например, мозговому штурму, решению проблем, нестандартному мышлению) может способствовать повышению способности сотрудников мыслить более творчески. Кроме того, что немаловажно, управление знаниями и обучение внутри организации - это способы повышения квалификации сотрудников.
Организации учатся по-разному: они извлекают выгоду из индивидуального обучения сотрудников, группового обучения, когда соответствующие знания распространяются среди коллег, или даже из усвоения практик, процедур, технологий, персонала и компетенций других организаций.
Наконец, мотивация является критическим фактором в резко меняющейся бизнес-среде. Деньги не должны быть единственным инструментом, используемым из набора инструментов мотивации; есть много других вариантов повышения мотивации.
Творческие люди работают из любви к вызовам и испытывают чувство выполненного долга, которое возникает, когда они разгадывают загадку, будь то технологическую, художественную, социальную или логистическую. Они хотят хорошо выполнять свою работу.
Несмотря на то, что персонал гостиничного предприятия является одним из ключевых факторов успеха и повышения конкуренто-
способности отеля, в последнее время в международном и отечественном опыте гостеприимства все чаще упоминается и практически применяется роботизация процесса обслуживания гостей в отеле. Есть немало примеров применение роботов в отелях в международной практике гостиничного бизнеса, особенно в таких странах, как Япония, Китай, Гонконг и др.
Знаменательным фактом можно признать то, что в течение 2024 года в ИТ-городе Иннополисе (Республика Татарстан) будет достроена первая в России роботизированная гостиница с номерным фондом 30 номеров категории 4*. Проект предполагает практически полное отсутствие персонала, self check-in, роботы, которые будут убираться в номерах, роботы-официанты. Данный отель станет местом размещения участников деловых мероприятий, проводимых в городе. На реализацию инновационного проекта направлено 500 млн. рублей, треть этой суммы составляют расходы на внедрение инновационных технологий -основу концепции отеля. Высокая степень роботизации позволит нанять минимальный штат обслуживающего персонала и, как следствие, максимально оптимизировать издержки, что, в свою очередь, даст возможность девелоперу держать цены на уровне трёхзвёздочной гостиницы. Система управления отелем и маршрутизации потребностей постояльца автоматизирует множество бизнес-процессов, например, уборку, подачу багажа, доставку питания в номер1.
Ярким событием для российского сегмента HoReCa, и, что важно, гостя, стал ещё один сервис, внедрённый в Сочи: с июля 2023 г. в Radisson Collection Paradise Resort & Spa, Sochi доступна услуга доставки в номер с помощью робота от компании Yunji Technology. Механического помощника зовут Radi — поскольку он всегда рад помочь гостям, пояснили в пресс-службе отеля2.
В контексте инноваций в отрасли госте-
1 https://rt.rbc.ru/tatarstan/freenews/65a91b2a9a7947be64d8663f (Дата обращения: 08.01.2024)
2 https://www.dp.ru/a/2024/01/12/innovacii-dlja-otelja-chem-sferaт (Дата обращения: 07.01.2024)
СЕРВИС
В РОССИИ
И ЗА РУБЕЖОМ
приимства важно рассмотреть различные направления, в том числе особенно кардинальные. Такими как раз являются подрывные инновации - термин, с которым мы можем быть знакомы, и он существует уже давно.
Прежде чем углубляться в понятие «разрушительные инновации» в сфере гостеприимства, определим, что именно означает термин «разрушительный». Это прорыв в существующей технологии или отрасли, значительное изменение, которое коренным образом меняет отрасль.
Подрыв - это процесс, в котором относительно небольшие организации с ограниченными ресурсами могут успешно противостоять доминирующим компаниям, часто доводя их
V Л V
до расстройства. С другой стороны, разрушительные инновации отличаются от поддерживающих инноваций. Первые приходят с низкого уровня или с новых рынков, а вторые улучшают существующие продукты или бизнес [5].
Рассмотрим, как разрушительные инно-
Цель каждой отрасли - совершенствовать способы обслуживания клиентов и лидировать на рынке. Поскольку требования клиентов растут, сфера гостеприимства также должна меняться инновационным способом, чтобы удовлетворить их запросы и требования.
За несколько десятилетий индустрия гостеприимства претерпела огромные изменения: новые технологии, онлайн-платформы и рынки привнесли множество новых проектов -от веб-регистрации и роботизированного обслуживания номеров до самостоятельного заказа меню в ресторане. Все эти инициативы начинают оказывать влияние на клиентский опыт в сфере услуг.
Стоит отметить, что основные черты портрета современного потребителя гостиничных услуг - это желание и умение самостоятельно организовывать свои путешествия при помощи различных инновационных и инструментов: социальных сетей, приложений, чат-ботов, виртуальных ассистентов и т.
вации влияют на индустрию гостеприимства.
События последних лет изменили портрет туриста - необходимы бесконтактное взаимодействие и максимальная цифровизация
Рис. 3 - Портрет современного туриста3
3 https://hotelier.pro/news/item/proniiknovenie-k-vam-stuchitsya-novyy-aktor-iskusstvennyy-intellekt-na-strazhe-oteley/ (Дата обращения: 08.01.2024)
Альтернативное жилье и платформы совместного использования поездок также влияют на отношение населения к существующим предприятиям.
Руководство отелей уже может быть обеспокоено подобными тенденциями, но не столько с точки зрения корректировок, необходимых для удовлетворения ожиданий клиентов, сколько с точки зрения того, как потребители будут воспринимать эти изменения с течением времени с точки зрения удобства обслуживания, развлечений, конфиденциальности и т.д.
В отличие от традиционных отелей, некоторые игроки рынка вошли в определённые сектора и удовлетворяют растущий спрос. Миллениалы, основной целевой рынок, и сегмент деловых путешественников стекаются в эти отели за их удобные и быстрые услуги, которые обеспечивают их пребывание «без хлопот».
В результате технологические инновации в гостиничном секторе представляют собой сложную задачу, но при этом обладают огромным потенциалом. С ростом числа интернет-пользователей, особенно мобильных, онлайн-платформы отзывов генерируют большой трафик, что означает, что у онлайн-турагентств, в частности, есть большой бизнес-потенциал.
Рассмотрим приложение Google Trip, которое основано на оценках пользователей с нескольких платформ и истории личных предпочтений. Пользователи также могут получить 360-градусный вид на объекты отеля с помощью виртуальной реальности (VR). Телевизоры с раздельными экранами и другие развлекательные опции в номерах позволяют гостям смотреть любимые сериалы, одновременно наблюдая за футбольным матчем.
Все эти аспекты помогают обеспечить гостям более персонализированный и запоминающийся опыт.
Способность анализировать отзывы клиентов и делать на их основании определённые выводы позволяет отелям поддерживать контакт с гостями, не терять с ними нить
взаимодействия и поддерживать возвратность благодаря не безразличию. Ключевым критерием эффективности является, конечно же, то, насколько гости удовлетворены услугами отеля. Ретроспективный анализ отношения гостей отеля к качеству гостиничного сервиса, проведённый в 2000 и 2016 гг., показал сохраняющуюся чувствительность гостей к качеству обслуживания.
Исследование, опубликованное в 2000 г. авторитетной медиакомпанией US news & World Report показывает, что отели теряют основную долю своих клиентов из-за низкого качества обслуживания. Эти выводы сделаны на основе ответа на вопрос «Почему отели теряют своих клиентов?», результаты которого показаны на рис. 4.
■ Разочарованы качеством обслуживания
■ Считают стоимость услуг слишком высокой
■ Появились новые интересы, которые не удовлетворяются
■ Переехали
Рис. 4 - Результаты опроса «Почему отели теряют своих клиентов?» (по данным исследований US news & World Report [6])
Приведённые выше результаты опроса подтверждают важность персонализированного обслуживания, так как почти 14% опрошенных, были разочарованы качеством сервиса. Рынок гостиничных услуг постоянно меняется, клиенты устают от стандартных гостиничных услуг, а туристы требуют дополнительных нестандартных услуг, что приводит к росту конкуренции на гостиничном рынке.
Потребители больше не удовлетворены комфортным и хорошо обставленным номером, им необходимо быть впечатлёнными и
даже «завоёванными». Стандартной процедурой здесь является анализ факторов конкурентного потенциала, которыми обладают предпринимательские структуры. При правильном управлении таким потенциалом вышеуказанные факторы повышают конкурентоспособность предприятия в современных условиях [7]. Отели должны постоянно совершенствовать свои услуги и повышать их качество за счёт управления инновациями, поскольку потребности клиентов постоянно меняются, приобретаются новые привычки (5%).
Данные онлайн-опросов, проведённых в 2016 г., результаты которых показаны на рис. 5, при поддержке Top Hotels с участием 654 респондентов, свидетельствуют о том, что современные потребители ценят высококачественный сервис: отзывчивость персонала и его готовность прийти на помощь (60%), а также индивидуальный подход (8%). Это выходит за рамки показателя уровня комфорта, который является важной лакмусовой бумажкой для
■ Индивидуальный подход
■ Отзывчивость и услужливость персонала
Рис. 5 - Распределение ответов респондентов на вопрос «Что, по Вашему мнению, является наиболее важным аспектом в работе отеля?» (по данным исследований Top Hotel)4
В индустрии гостеприимства достижение совершенства в обслуживании гостей и принятие действительно ориентированного на гостя подхода к инновациям - редкость. Изучая
различные уровни инноваций, можно отметить, что каждый уровень имеет своё значение. Однако любой отель, стремящийся быть прогрессивным, должен стремиться к большему количеству инноваций, ориентированных на гостей, которые могут поднять общее впечатление у клиентов на новую высоту.
Мы рассматриваем три уровня инноваций, которые описывают взаимодействие отеля с гостями в различной степени.
Первый уровень инноваций не зависит от гостей. Здесь основное внимание уделяется внутренним процессам и операциям отеля. При таком подходе приоритетными становятся потребности отеля, часто упуская из виду непосредственное влияние на впечатления гостей. Речь идёт об улучшении работы отеля, иногда в ущерб удобству или удовлетворённости гостей.
Переходя на второй уровень, отели начинают осознавать влияние своих операционных решений на гостей. Однако это понимание по-прежнему исходит из внутренней перспективы. Цель состоит в выявлении потенциальных неблагоприятных последствий для гостей и попытке их компенсировать. Сложность этого уровня в том, что он не всегда соответствует тому, что гости действительно ценят или желают. Это шаг к более ориентированному на гостей подходу. Тем не менее, это всё ещё связано с перспективой отеля, с неопределённостью относительно того, полностью ли компенсационные выплаты находят отклик у гостей и ценятся ли они ими.
Третий уровень, редкий и гораздо более сложный для достижения, - это когда происходят подлинные инновации, ориентированные на гостей. Этот уровень начинается и заканчивается опытом гостей. Речь идёт о переосмыслении и преобразовании услуг для создания новой ценности и исключительных впечатлений с точки зрения гостя. Такой подход требует глубокого понимания предпочтений гостей, готовности идти на больший риск и, зачастую,
4 https://tophotel.ee/en/about/project (Дата обращения: 02.01.2024)
232 I-
значительных инвестиций в новые концепции и технологии [8].
Далее мы более подробно рассмотрим три различные, но взаимосвязанные стратегии, которые формируют будущее гостиничных инноваций.
1. Внутренние инновации.
Операционная направленность Определение и ключевые характеристики: внутренние инновации в гостиничной индустрии основаны на глубоком погружении во внутреннюю работу отеля. Эта стратегия в первую очередь направлена на совершенствование операционных процессов, повышение эффективности и более эффективное управление затратами. Речь идёт об оптимизации каждого винтика в механизме, чтобы обеспечить максимально бесперебойную и экономичную работу отеля.
В основе этой стратегии лежит стремление к оптимизации операций. Будь то внедрение новых технологий, переосмысление рабочих процессов персонала или обновление протоколов обслуживания, цель состоит в том, чтобы сделать повседневную деятельность отеля более гибкой и менее ресурсоёмкой.
Приведём примеры данного направления.
Автоматизация: внедрение технологических решений, таких как автоматизированные регистрации заезда и отъезда, услуги цифрового консьержа или инструменты обслуживания клиентов, управляемые искусственным интеллектом. Компании сейчас работают над мультиагентами - виртуальными помощниками, не только бронирующими проживание, но и предоставляющими гостю целый спектр информации о погоде, транспорте, маршруте следования, интересных мероприятиях в пункте назначения и т.д.5
Эти технологии не только экономят время, но и снижают потребность в ручном труде, что приводит к экономии средств.
Меры по энергосбережению: инвестиции в энергоэффективные приборы, интеллектуальные системы освещения и возобновляемые источники энергии. Эти инициативы сокращают расходы на коммунальные услуги и привлекают растущий сегмент путешественников, заботящихся об экологии.
Оптимизированный график уборки: перепроектирование рабочих процессов по ведению домашнего хозяйства для максимальной эффективности. Это может включать поэтапный график уборки, использование оборудования для уборки, повышающего производительность, или внедрение политики добровольной смены постельного белья гостями, что уже находит своё практическое применение в «зелёных» отелях.
Рассмотрим более подробно предложение с повторным использованием полотенец в целях экологичности. С точки зрения эксплуатационной мотивации поощряя гостей к повторному использованию полотенец, отели стремятся сократить частоту стирки, экономя затраты на воду и электроэнергии. Однако, эта политика, часто оформляемая как экологическая мера, может быть воспринята гостями как снижение качества обслуживания, особенно теми, кто ожидает ежедневной смены полотенец.
Также хорошим примером является отказ от ежедневной уборки номеров. Такое нововведение по сокращению частоты уборки номеров экономит ресурсы и снижает нагрузку на уборщицу. Но при этом гости могут расценить это как то, что отель сокращает расходы на чистоту и техническое обслуживание, что особенно заметно при длительном проживании.
В отелях можно было бы рассмотреть вариант с отложенной регистрацией заезда из-за нехватки персонала. Подобная корректировка времени регистрации для решения кадровых проблем помогает повысить эффективность
5 https://hotelier.pro/news/item/proniiknovenie-k-vam-stuchitsya-novyy-aktor-iskusstvennyy-intellekt-na-strazhe-oteley/ ( дата обращения 08.04.2024 г)
работы персонала. Однако, это изменение может вызвать недовольство гостей, поскольку часто приводит к сокращению срока пребывания и неудобствам, особенно для тех, кто планирует регистрацию в стандартное время.
В этих сценариях сосредоточение внимания на удобстве эксплуатации и мерах по экономии средств может привести к принятию решений без тщательного рассмотрения того, как они повлияют на впечатления гостей. Такое отсутствие учёта точки зрения гостя может привести к восприятию того, что отель ставит свои интересы превыше интересов своих клиентов.
Инновации «изнутри наружу» требуют тонкого баланса. Хотя поддержание операционной эффективности имеет важное значение, не менее важно обеспечить, чтобы эти улучшения не ухудшали общее впечатление от гостей. Отели должны понимать, что экономия затрат и улучшение воздействия на окружающую среду не должны осуществляться в ущерб удовлетворённости гостей.
2. Инновации, ориентированные на впечатления гостей. Компенсационный подход
Инновационная стратегия, ориентированная на впечатления гостей, ставит гостя во главу угла всех процессов принятия решений. При таком подходе признается, что каждое операционное изменение может существенно повлиять на впечатления гостей, какими бы незначительными они ни были. Речь идёт о понимании этих воздействий и их инновационной компенсации для поддержания и повышения удовлетворённости гостей.
Активная позиция по отношению к потребностям и предпочтениям гостей характеризует эту стратегию. Отели, применяющие этот подход, постоянно оценивают и адаптируют свои услуги в соответствии с тем, что их гости ценят больше всего, обеспечивая высокое качество и индивидуальный подход.
Приведём примеры данного направления.
Компенсационные удобства: предоставление льгот, таких как бесплатные услуги,
бесплатное повышение класса обслуживания или приветственные подарки, чтобы компенсировать любые потенциальные неудобства, вызванные изменениями в работе. Например, отели могут предлагать бесплатный напиток в баре или скидку на спа-услуги, если регистрация заезда задерживается.
Персонализированные услуги: адаптация обслуживания гостей к индивидуальным предпочтениям, таким как настройка параметров номера, предоставление индивидуальных рекомендаций по мероприятиям или удовлетворение особых запросов.
Гибкие правила: внедрение правил, обеспечивающих большую гибкость, таких как политика мягкой отмены бронирования, варианты раннего заезда или позднего выезда, для удовлетворения различных потребностей гостей.
Переходя на конкретные примеры в рамках инновационного подхода, ориентированного на впечатления гостей, отели пытаются компенсировать операционные изменения или недостатки, которые могут повлиять на впечатления гостей. Хотя такой подход в большей степени ориентирован на гостей, чем на инновации «изнутри наружу», он часто не полностью соответствует ожиданиям гостей, поскольку компенсации не всегда могут соответствовать индивидуальным предпочтениям или потребностям гостей.
Рассмотрим пример компенсации за пропуск уборки номера. Предоставление бесплатного напитка в баре в качестве компенсации гостям, которые пропускают уборку номера. В то время как некоторые гости могут оценить этот жест, другие могут не воспринимать его как равнозначную ценность, особенно если они не употребляют алкогольные напитки или предпочитают, чтобы в их номере убирали.
Также в качестве нововведения рассмотрим гибкость во времени регистрации заезда. Отель решает проявлять её в отношении времени заезда в ответ на жалобы гостей на более позднее стандартное время заезда, но только в том случае, если номер свободен.
Такой подход может восприниматься как непоследовательный и ненадёжный. Гости могут почувствовать, что гибкость больше связана с удобством отеля, чем с подлинным удовлетворением их потребностей.
С другой стороны стоит предоставление продлённого времени выезда, обычно на час или два, но, как правило, только в ответ на жалобы гостей на раннее время выезда. В этом случае гости могут посчитать, что такая гибкость должна быть стандартным вариантом, а не компенсационной мерой.
Что касается предоставления общих компенсационных услуг, таких как хранение багажа, бесплатное посещение спа-салона и т.д., для улучшения качества обслуживания гостей, то несмотря на потенциальную ценность, эти предложения часто могут казаться универсальными и могут напрямую не учитывать конкретные неудобства или предпочтения отдельных гостей.
Проблема компенсационного подхода, ориентированного на впечатления гостей, заключается в том, что он часто основывается на предположениях о том, что ценят гости, без подлинного понимания или учёта их потребностей и предпочтений. Компенсации, как правило, стандартизированы, а не персонализированы и часто носят реактивный характер — предлагаются в ответ на жалобу или неудовлетворённость, а не являются неотъемлемой частью процесса обслуживания.
3. Инновации, меняющие правила игры.
Революция, ориентированная на гостей
Инновации, меняющие правила игры, представляют собой смелый скачок вперёд в гостиничной индустрии, выходящий за рамки постепенных улучшений, чтобы фундаментально переосмыслить и революционизировать способы предоставления услуг. Этот подход бросает вызов существующему положению вещей и переосмысливает традиционные модели обслуживания, чтобы значительно улучшить впечатления гостей. Его характеризует дальновидный характер и сосредоточенность на инновациях, которые удовлетворяют
и предвосхищают потребности гостей.
Эта стратегия предполагает внедрение новых концепций и опыта, которые являются не просто улучшениями, но и преобразующими. Эти инновации направлены на создание уникального ценностного предложения, выделяющего отель на переполненном и конкурентном рынке.
Рассмотрим общие примеры таких инноваций.
Настраиваемая продолжительность пребывания: возможность гостям самим выбирать время заезда и отъезда обеспечивает гибкость и персонализацию, что выходит за рамки отраслевых норм.
Передовые технологии в номере: внедрение передовых технологий, таких как умные комнаты, управляемые голосовыми командами, опыт виртуальной реальности или персонализированные потоковые сервисы, для обеспечения уникального и современного отдыха.
Уникальные программы лояльности: разработка программ лояльности, выходящих за рамки обычной системы начисления баллов, предлагающих такие возможности, как индивидуальные экскурсии по местным достопримечательностям, эксклюзивный доступ к мероприятиям или возможность для гостей внести свой вклад в проекты местного сообщества.
Инновации, меняющие правила игры в гостиничной индустрии, или то, что можно назвать революцией, ориентированной на гостей, предполагают внедрение преобразующих идей, которые коренным образом меняют восприятие гостей. Эти инновации - не просто улучшения, а радикальные изменения, которые тесно связаны с меняющимися ожиданиями гостей и технологическими достижениями.
Перейдём к конкретным примерам и рассмотрим концепцию с настаиваемой продолжительностью пребывания. Она состоит в предоставлении гостям возможности выбирать точное время заезда и отъезда,
аналогично тому, как работают службы проката автомобилей, оплачивая только время пользования номером. Эта модель обеспечивает беспрецедентную гибкость, учитывая конкретные графики поездок и потребности гостей. Она особенно понравится деловым путешественникам, тем, у кого нерегулярный график поездок, и гостям, желающим остановиться на короткий срок. Реализация этого потребует значительных изменений в оперативном планировании и стратегиях ценообразования, но может позиционировать отель как действительно ориентированного на гостей и инновационного лидера.
Инновацией, меняющей правила игры, может также стать полный контроль над пребыванием гостя на основе приложений. Она состоит на основе разработки комплексного приложения, которое позволяет гостям управлять всеми аспектами своего пребывания: регистрация заезда / отъезда, выбор номера, контроль над функциями номера, просмотр каталога и управление им, а также обработка платежей. Это предложит клиентам бесперебойный, персонализированный и в высшей степени удобный сервис, дающий им полный контроль над своим пребыванием. Такой уровень цифровой интеграции понравится технически подкованным гостям и тем, кто стремится к эффективности и минимальному физическому взаимодействию, особенно в постпандемическом мире [9].
Помимо всего предложенного выше мы можем рассмотреть концепцию интегрированного бронирования дополнительных продуктов и услуг. Это позволяет гостям резервировать и приобретать дополнительные продукты и услуги (например, посещение спа-салона, посещение ресторанов, билеты на мероприятия и транспортные услуги) непосредственно во время бронирования номера. Такой подход упрощает обслуживание гостей, предлагая удобство и индивидуализацию. Это также могло бы открыть новые источники дохода для отелей и укрепить партнёрские отношения с местными предприятиями и службами
обслуживания.
Предлагая что-то действительно необычное, эти инновации могут значительно повысить бренд и привлекательность отеля, привлекая гостей, ищущих что-то выходящее за рамки традиционного гостиничного опыта. Эти инновации могут произвести неизгладимое впечатление на гостей, что приведёт к их высокой лояльности и распространению информации из уст в уста.
Однако внедрение инноваций, меняющих правила игры, сопряжено с определёнными рисками, включая потенциальную неудачу. Существует ошибочное представление о том, что все подобные инновации требуют значительных инвестиций. Многие преобразующие идеи могут быть реализованы при скромных инвестициях, особенно когда они используют существующие технологии или новые тенденции. Проблема же часто заключается не в масштабах инвестиций, а в преодолении консервативного мышления, распространённого в отрасли. Многие руководители отелей не решаются отходить от традиционных моделей, препятствуя инновациям. Ключевым моментом является признание долгосрочной ценности инноваций и подход к ним как к стратегическим инвестициям, а не как к затратам.
Чтобы преодолеть это, отели должны культивировать культуру гибкости и открытости инновациям. Внедрение технологий - это не просто следование тенденциям; это переосмысление того, как технологии могут создавать ценность для гостей и выделять отель на конкурентном рынке.
Наиболее эффективный подход для отеля может включать сочетание этих стратегий, адаптированных к его уникальным условиям, позиционированию на рынке и демографии гостей. Стоит начать с инноваций «изнутри наружу», чтобы обеспечить прочную операционную основу, затем добавьте элементы инноваций, ориентированных на впечатления гостей, для улучшения обслуживания клиентов. Наконец, выборочно внедряйте аспекты
инноваций, меняющих правила игры, для создания уникальных точек продаж.
Также отель может начать с более быстро реализуемых стратегий, таких как инновации «изнутри наружу» и ориентированные на впечатления гостей, и постепенно продвигаться к более преобразующим инновациям, меняющим правила игры, по мере того как они лучше понимают свой рынок и накапливают необходимые ресурсы.
Важно регулярно оценивать отзывы гостей и тенденции рынка, чтобы понять, какие аспекты каждой стратегии больше всего
находят отклик у их клиентов. Эта постоянная оценка может помочь отелю в точной настройке комплекса инноваций.
В заключении, хотя каждая инновационная стратегия предлагает определённые преимущества, продуманная комбинация, адаптированная к конкретным потребностям и целям отеля, может создать надёжную основу для успеха. Такой сбалансированный подход позволяет отелям совершенствовать свою деятельность, устанавливать тесные контакты со своими гостями и постоянно пересматривать границы гостеприимства.
Список источников
1. Amabile T.M., Conti R., Coon H., Lazenby J., Herron M. Assessing the Work Environment for Creativity // Academy of Management Journal. 2016. Vol.39. Iss.5. doi: 10.5465/256995.
2. Джабраилова Л.Х., Алиева М.В., Гаджиалиева Л.А. Понятие инноваций и их роль в конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса // Журнал прикладных исследований. 2022. Т.9. №11. С. 743-747.
3. Джанджугазова Е.А. Инновационный комплекс маркетинга гостиницы: «семь чувственных нот гостеприимства» // Российские регионы: взгляд в будущее. 2015. №3(4). С. 17-27.
4. Зубарева А.И., Пасько О.В., Горяинов К.С. Эко-технологии и инновации в гостиничном бизнесе: российский и зарубежный опыт // В сб.: Инновации в индустрии питания и сервисе: Сб. мат. IV Междунар. науч.-практ. конф. 2020. С. 176-180.
5. Квасов А.С., Сизо С.С. Маркетинг гостиничного бизнеса: инновации // Управление и экономика в XXI веке. 2019. №3. С. 15-21.
6. Ottenbacher M.C., Gnoth J. How to Develop Successful Hospitality Innovation // Cornell Hospitality Quarterly. 2005. Vol.46. Iss.2. pp. 205-222. doi: 10.1177/0010880404271097.
7. Попова Д.А., Колосова М.М. Экологические инновации в сфере гостиничного бизнеса // Aагропромышленному комплексу - новые идеи и решения: Мат. XXII Внутривуз. науч.-практ. конф. 2023. С. 233-238.
8. Рабаджи Н.И. Инновации развития гостиничного бизнеса // Актуальные исследования. 2020. №19(22). С. 59-61.
9. Степанова С.А., Николаев А.В., Скобельцына А.С. Инновации в гостиничном бизнесе в условиях изменения потребительского спроса в период пандемии // Проблемы современной экономики. 2021. №4(80). С. 164-167.
10. Титов К.П. Исследование научно-теоретических подходов к внедрению инноваций и их особенности в гостиничном бизнесе // Российские регионы: взгляд в будущее. 2016. Т.3. №4. С. 64-73.
11. Уваров С.А., Волошинова М.В., Кучумов А.В., Печерица Е.В. Инновации в сетевом гостиничном бизнесе // Журнал правовых и экономических исследований. 2019. №3. С. 192-199.
References
1. Amabile, T. M., Conti, R., Coon, H., Lazenby, J., & Herron, M. (2016). Assessing the Work Environment for Creativity. Academy of Management Journal, 39(5). doi: 10.5465/256995.
2. Dzhabrailova, L. Kh., Alieva, M. V., & Gadzhialieva, L. A. (2022). Ponjatie innovacij i ih rol' v konku-rentosposobnosti predprijatij gostinichnogo biznesa [The concept of innovation and its role in the
СЕРВИС
Т. JB, No. J (JJ0)
2024
В РОССИИ
И ЗА РУБЕЖОМ
competitiveness of hotel business enterprises]. Zhurnalprikladnyh issledovanij [Journalof Applied Research], 9(11), 743-747. (In Russ.).
3. Dzhandzhugazova, E. A. (2015). Innovacionnyj kompleks marketinga gostinicy: "sem' chuvstven-nyh not gostepriimstva" [Innovative hotel marketing complex: "seven sensual notes of hospitality"]. Rossijskie regiony: vzgljad v budushhee [Russian regions: a look into the future], 3(4), 17-27. (In Russ.).
4. Zubareva, A. I. (2020). Eko-tehnologii i innovacii v gostinichnom biznese: rossijskij i zarubezhnyj opyt [Eco-technologies and innovations in the hotel business: Russian and foreign experience]. Innovacii v industrii pitanija i service [Innovations in the food industry and service]: Collection of materials of the IV International Scientific and Practical Conference, 176-180. (In Russ.).
5. Kvasov, A. S., & Sizo, S. S. (2019). Marketing gostinichnogo biznesa: innovacii [Marketing of the hotel business: innovations]. Upravlenie i ekonomika vXXI veke [Management and economics in the 21st century], 3, 15-21. (In Russ.).
6. Ottenbacher, M. C., & Gnoth, J. (2005). How to Develop Successful Hospitality Innovation. Cornell Hospitality Quarterly, 46(2), 205-222. doi: 10.1177/0010880404271097.
7. Popova, D. A., & Kolosova, M. M. (2023). Ekologicheskie innovatsii v sfere gostinichnogo biznesa [Environmental innovations in the hotel business]. Agropromyshlennomu kompleksu - novye idei i resheniya [Agro-industrial complex - new ideas and solutions]: Materials of the XXII Intra-Univer-sity Scientific and Practical Conference, 233-238. (In Russ.).
8. Rabadi, N. I. (2020). Innovatsii razvitiya gostinichnogo biznesa [Hotel business development innovations]. Aktualinye issledovaniya [Current Research], 19(22), 59-61. (In Russ.).
9. Stepanova, S. A., Nikolaev, A. V., & Skobelitsyna, A. S. (2021). Innovatsii v gostinichnom biznese v usloviyakh izmeneniya potrebiteliskogo sprosa v period pandemii [Innovation in the hotel business in the face of changing consumer demand during the pandemic]. Problemy sovremennoj ekonomiki [Problems of modern economics], 4(80), 164-167. (In Russ.).
10. Titov, K. P. (2016). Issledovanie nauchno-teoreticheskikh podkhodov k vnedreniyu innovatsij i ikh osobennosti v gostinichnom biznese. Rossijskie regiony: vzglyad v budushchee [Russian regions: a look into the future], 3(4), 64-73. (In Russ.).
11. Uvarov, S. A., Voloshinova, M. V., Kuchumov, A. V., & Pecheritsa, E. V. (2019). Innovatsii v setevom gostinichnom biznese [Innovations in the chain hotel business]. Zhurnalpravovykh i ekonomich-eskikh issledovanij [Journal of Legal and Economic Studies], 3, 192-199. (In Russ.).
