Инновации на предприятиях туризма и сервиса Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

стр. 96 из 142

РАЗВИТИЕ КОНЦЕПЦИИ СЕРВИСНОГО МЕНЕДЖМЕНТА

УДК 001.895 DOI: 10.12737/4102

ИННОВАЦИИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИЗМА И СЕРВИСА

Коновалова Елена Евгеньевна, кандидат экономических наук, доцент кафедры бизнес-технологий в туризме и гостеприимстве, [email protected],

Силаева Анна Александровна, кандидат экономических наук, доцент кафедры бизнес-технологий в туризме и гостеприимстве, [email protected]

ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,

Москва, Российская Федерация

В настоящей статье обосновывается необходимость инноваций в туризме, приводятся конкретные примеры нововведений, которые изменили туристическую индустрию к лучшему. Предлагаются новые подходы в управлении на предприятиях туризма и сервиса, а также проводится глубокий анализ всех необходимых звеньев, которые позволяют приспосабливать туристическую индустрию к изменяющимся видам туризма с новыми маркетинговыми стратегиями, инновационными услугами, продуктами и процессами.

Ключевые слова: инновации, управление, туризм, сервис, реинжиниринг

Инновации в туризме приносят новые идеи, услуги и продукты на рынок, что позволяет сервису и уровню предложения переходить на более высокую ступень развития.

Однако в посткризисных условиях совокупность таких факторов, как неблагоприятное воздействие макроэкономических шоков, усиление потока финансовых рисков, дефицит собственных финансовых ресурсов формирует низкую инновационную активность в сфере услуг Российской Федерации. Вследствие этого возникает теоретическая и практическая проблема выбора оптимальных механизмов управления инновационным развитием сферы услуг, направленных на производство инноваций, т.е. новых технических разработок, новых технологий, новых решений и новых методов управления протекающими в экономике процессами.

Процесс приспособления сервиса к новым условиям спроса на предприятиях туризма и сервиса должен быть динамично развивающимся. Это является самым необходимым фактором для выживания в условиях глобальной конкуренции.

Особый интерес к проблемам управления инновационным развитием возник в последние годы в связи с переходом России к инновационному типу экономики. Однако

стр. 97 из 142

остаются неразработанными многие проблемы организации инновационной деятельности на уровне предприятий, что связано со сложностью инновационной деятельности и усугубляется спецификой сферы услуг, отраслевые составляющие которой в силу ориентации на финансовые и потребительские рынки чутко реагируют на изменение рыночной конъюнктуры.

В системе стратегического инновационного управления на предприятиях туризма и сервиса, ориентированной на долгосрочный период развития бизнеса, используется широкий спектр методов, моделей, инструментов, однако с повышением роли инноваций становится неприемлемым использование старых управленческих подходов.

Методы управления на предприятиях туризма и сервиса в современных условиях связаны с множеством факторов: изменяющаяся демография, образ жизни, праздники и графики работы. Существенные изменения на рынке путешествий формируются самими туристами.

Рынок туристских услуг стал очень многообразным, и предложение нередко опережает спрос, многим туристские компаниям становится трудно удержаться на рынке услуг, и они вынуждены разрабатывать большее количество индивидуальных туров с учетом потребностей каждого клиента. Вследствие этого возникает понятие «нового туризма».

«Новый туризм» часто определяется как тип туризма, сегментированный и настроенный на потребности туриста. Сегодня поставщики имеют дело с разнообразием потребительских предпочтений. Рынку туристских услуг приходится стремительно реагировать на смену настроений потребителей, предлагая их вниманию инновационные продукты, в числе которых туры в экзотические страны, экстремальные и познавательные туры. Справиться с этой непростой задачей предприятиям туризма помогают новые технологии, которые могут учитывать изменение стиля жизни большой части населения -более гибкие графики работы, гибкие и сегментированные каникулы; демографические изменения и т.д. Например, во многих странах - членах ОЭСР население возрастное. Люди старшего возраста много путешествуют. Кроме того, исследования показывают, что в среднем туристы преклонных лет тратят больше денег, чем другие путешественники. Однако чтобы получить максимальные преимущества от знания этих фактов, управленцы и предприниматели в сфере туризма и сервиса должны использовать инновационные и гибкие стратегии.

Поскольку инновационные процессы носят системный, пошаговый характер развития, многие крупные туроператоры успешно справляются с растущим потоком

стр. 98 из 142

индивидуальных клиентов и способны предоставить им качественные услуги, при этом не повышая цены на туры. Например, франчайзинг является моделью бизнеса, в рамках которой идеи не только трансформируются в инновации, но и достаточно оперативно распространяются, что обеспечивает конкурентоспособность не только единичной организации, но и всех участников сети. Формирование механизма управления взаимоотношениями между элементами франчайзинговой системы связано с тем, что начинается новый этап развития бизнеса, где основой его развития являются разработка и использование идей, знаний и информации. К сожалению, лишь немногие понимают, что большой объем информации о клиентах позволяет существенно увеличить прибыль туристской компании [1, с. 84].

Изменение структуры предприятия - это первый шаг к новшеству. Туристическая индустрия в основном состоит из малых и средних предприятий (SME). Для выживания во все более конкурентной окружающей среде предприятия туризма, особенно малые, должны уменьшить операционные издержки. Реструктурирование и развитие механизмов сотрудничества помогают предприятиям приспособиться к изменениям и увеличить конкурентоспособность.

Формы реструктурирования в туризме очень разнообразны. Они включают в себя много гибких моделей, которые стимулируют продажи продукта и способствуют организации новшества. В качестве примера приведем политику туризма Томаса Кука в Германии, его имя неразрывно связано с появлением современного организованного туризма. Он провел быструю консолидацию важных туристских агентств, тем самым увеличив их покупательную способность, провел переговоры с их торговыми партнерами, убедил их в необходимости вложения капитала в научные исследования для введения инноваций.

Более широко новые деловые возможности в настоящее время связаны с техническим прогрессом, регулирующей реформой, либерализацией рынка туристских услуг. В будущем все это будет играть важную роль в процессе инновационного управления, а выгода, являющаяся результатом такого рода экономии, будет являться главной движущей силой для введения в туристическую индустрию инноваций.

По основным характеристикам туризм не имеет принципиальных отличий от других видов хозяйственной деятельности. В то же время в туризме есть специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. В туризме имеет место торговля как услугами, так и товарами, а также особенность потребления туристских услуг и товаров в месте их производства и в определенной

стр. 99 из 142

ситуации.

Он имеет ряд определенных особенностей (например, одновременная работа производства и потребления, что в свою очередь вовлекает в активное участие авиакомпании, гостиничные сети и фирмы проката автомобилей, и т.д.), которые часто имеют ряд ограничений (например, низкая доходность) и, следовательно, служат неким барьером для того, чтобы увеличить ценность инновационных продуктов.

Проблема для сферы туризма в настоящее время заключается в том, что ценность предложения на новые продукты и услуги действительно увеличивается, но пока не приносит максимальной доходности.

Основанный на опыте туризм, устойчивый туризм и культурный туризм, туризм наследия - это стратегии, которые порождают многие инновационные продукты туризма.

Основанный на опыте туризм появляется из взаимодействия между туристами и местами назначения. Общий опыт туристов составлен из многочисленных маленьких столкновений с множеством людей, работающих в индустрии туризма. Создание и производство новых событий туризма могут по праву считаться важным новшеством.

Повышенная осведомленность туристов о проблемах охраны окружающей среды стимулирует туристские фирмы к экологической защите посещаемых мест. Главные продукты, в которых может быть найдено новшество, находятся в областях специализированного туристского рынка, таких как приключенческий туризм и экологический туризм.

Культурный туризм - растущий сектор, привлекающий относительно богатых и образованных посетителей. Несколько стран, предлагая свои культурные услуги, ввели новшества, тем самым увеличив продолжительность пребывания через доступные культурные события, при этом турист имеет возможность сопоставить свои совокупные затраты, связанные с приобретением и потреблением турпродукта (финансовые, временные, физические, психологические) с потенциальными выгодами -

удовлетворением потребностей, решением проблем и реализации обусловленных этим желаний. От результата этого сопоставления зависит окончательный выбор культурных достопримечательностей для посещения. Искомые выгоды становятся побудительными причинами культурного туризма, его мотивами [2, с. 63].

Туристическая индустрия всегда опережает принятие новых технологий (например, глобальные системы распределения). Современные достижения в телекоммуникациях, организации сети, обработке данных и электронном маркетинге обеспечивают много новых возможностей для бизнеса туризма и значительно воздействуют на традиционные

стр. 100 из 142

бизнес-модели туризма. Использование информационно-коммуникационных технологий (ICT) увеличивает стоимость услуг туризма и продуктов и поддерживает развитие промышленных сетей и групп. Однако ICT покрывает целую цепочку создания ценности туризма (например, информация о местах назначения, договоренности, транспортировке, об отдыхе по путевке и услугах) и показывает фактический процесс и доступность таких услуг.

Широкое принятие ICT в туристической индустрии преобразовывает роль, которую играют субъекты туризма, такие как турагенты, туроператоры, организаторы конференции, антрепренеры, и т.д. С одной стороны, системы ICT предоставляют детализированную актуальную информацию о доступности и ценах продуктов и способствуют увеличению объема продаж и прибыль. С другой стороны, широкое использование Интернета облегчает непосредственную связь между производителями (например, хозяева гостиницы, грузовые самолеты) и потребителями, что в свою очередь ведет к уменьшению роли турагентств. Применение ICT в туристической индустрии неизбежно приводит к процессу сокращения традиционного посредничества и способствует промышленному реструктурированию и новшеству.

Потребители все больше знакомятся с использованием ICT в области туризма. Они ищут гибкие, специализированные и легкодоступные продукты и хотели бы общаться непосредственно с туроператорами. Поэтому предприятия туризма неизбежно должны принять инновационные методы с целью увеличения конкурентоспособности. Чтобы использовать в своих интересах эту революцию ICT, предприниматели должны заново спроектировать весь процесс маркетинга туризма.

ICT распределяют услуги в туристских путешествиях, а также увеличивают эффективность, качество и гибкость в маркетинге и распределении продуктов туризма и услуг. Распределение в Интернете продуктов путешествий и туризма может дать существенные преимущества в снижении затрат для поставщиков услуг туризма и потребителей. Интернет представляет практический инструмент для того, чтобы предоставить потребителю всю актуальную туристскую информацию. В свою очередь путешествия и туризм способствуют преобразованию Интернета и ведут к его экономическому росту, создавая инновационный и выгодный туризм электронной коммерции [4].

Стратегическое использование новых информационных технологий в туристической индустрии - одно из самых важных аспектов развития туризма.

Информация - жизненная основа туризма, обеспечивающая возможности и

стр. 101 из 142

решения проблем для промышленности. Только творческие и инновационные поставщики будут в состоянии выдержать соревнование в новом тысячелетии.

Туризм неизбежно развивается под влиянием технологической революции. В отличие от надежных товаров, неосязаемые услуги туризма не могут быть физически показаны или осмотрены при продаже перед покупкой. Они куплены до их использования и далеко от места потребления. Следовательно, они зависят исключительно от дистанционного представления и описания. Своевременная и точная информация, относящаяся к потребностям пользователей, - ключ к удовлетворению туристского требования. Поэтому обеспечивать информационную основу - это один из самых эффективных способов облегчить продвижение услуг в туризме.

У любых новшеств есть глубокий смысл в управлении туристической индустрией, главным образом это предоставление возможности эффективного сотрудничества в пределах сферы туризма и предложение инструментов для глобализации.

ВТО утверждает, что «ключ к успеху находится в быстрой идентификации потребностей потребителя и приобретении потенциальных клиентов». Быстрый рост объема и требований к уровню качества современных путешественников потребует значительных усилий со стороны игроков туристского рынка. Туристы становятся все более требовательными. Они хотят получать высококачественные продукты и услуги за свои деньги. Таким образом, места назначения нуждаются в новом сервисе, чтобы служить новым типам требования. Современный турист не любит ждать. Поэтому для того чтобы удовлетворить его требования и развивать туристский бизнес в долгосрочной перспективе, важно развивать интерактивные технологии, которые дают путешественникам доступ к достоверной и точной информации. Улучшение качества обслуживания способствует более высокому удовлетворению путешественника. Удовлетворенность потребителя зависит от точности полученной информации о предстоящей поездке: чем больше у клиента информации о местах путешествия, тем больше у него выбор.

Один из самых удобных способов для туриста выбрать оптимальный вариант - это компьютерные системы резервирования (CRSs). Компьютеризированные сети и обслуживание при помощи электронных технологий в туризме появились в начале 1970-х годов прошлого столетия, через внутренний CRSs. Например, они стали главными в соединении распределения и стратегии авиакомпаний. CRSs сформулировал новый маркетинг путешествия и систему распределения. CRS, по существу, база данных, которая управляет туристическими предложениями. Посредники и потребители могут получить

стр. 102 из 142

доступ к ним, могут сделать и подтвердить резервирование. Хотя первоначально ввели эту технологию авиакомпании, сейчас CRSs развивают гостиничные сети и туроператоры. CRSs позволяют руководителям управлять, продвигать и продавать свои продукты глобально. Кроме того, они объединяют весь ряд деловых функций и таким образом могут способствовать доходности руководителей и долгосрочному процветанию. CRSs уменьшает коммуникационные затраты, обеспечивая разведывательную информацию положения партнеров и конкурентов. Следовательно, CRSs способствуют

стратегическому управлению туристским рынком.

Интернет особенно изменяет роль посредников туризма и турагентств. До настоящего времени туристские агентства были крупными брокерами услуг туризма и интерфейсом промышленности с потребителями.

Само посредничество канала распределения туризма будет в будущем отличаться от текущей ситуации. Уже есть несколько очевидных тенденций:

- традиционные посредники повторно проектируют свои процессы, чтобы обновить предложение, улучшить удовлетворенность потребителя;

- новые электронные посредники появляются (например, Expedia, ITN), чтобы использовать в своих интересах революцию IT;

- места назначения туризма разрабатывают региональные системы, чтобы увеличить их представление, повысить их изображение и привлечь прямые заказы;

- руководители развивают основанные на Интернете интерфейсы с клиентами.

В действительности различные сегменты рынка будут использовать несходные каналы распределения для того, чтобы выбрать и купить продукт туризма. Например, люди старшего поколения и люди, которые нечасто путешествуют, вероятно, продолжат покупать турпродукты у традиционных турагентств. Однако все остальные обратятся к интернет-продавцам. Это будет зависеть от безопасности сделок в Интернете, надежности и качества информации, доступной в Интернете, и удобства всего процесса [3].

Теперь речь пойдет о конкретных примерах инновационного управления на предприятиях туризма и сервиса. Многие страны - члены ОЭСР испытали на себе новшества предприятий туризма.

Швейцария развила программу новшества Innotour. Эта программа обеспечивает начальную помощь для внедрения новшеств на одноразовой основе, поддержке внедрения новшества, обучения и образования персонала и поддержке отборных научных исследований. Его основная цель состоит в том, чтобы создать конкурентоспособный

стр. 103 из 142

климат, способствующий новшеству.

В ноябре 2003 года австралийское правительство выпустило обзор «Среда к Долгосрочной Стратегии Туризма» - это своего рода помощь в развитии жизнеспособной австралийской туристической индустрии, ее улучшение и развитие. Чтобы внедрять новшества и технический прогресс в туристском секторе, названный обзор обеспечивает основание для сотрудничества между государством и предприятиями, поощряет последних улучшать качество продуктов туризма.

Во Франции важную роль в поддержке инноваций туризма играет государство, в частности, это способствует улучшению качества. Французское агентство туристического проектирования также предпринимает некоторые определенные действия для поддержки новшеств процесса и продукта и дает возможность:

- улучшить внутреннюю динамику новшества в туризме, стимулируя фирмы к превентивному отношению к новшеству;

- повысить эффективность национальных систем новшества: улучшить обучение операторов и штата, увеличить роль общественных и частных агентов и стимулировать исследование (например, создать подлинную мультидисциплинарную сеть);

- улучшить побудительные системы для операторов и сотрудников; степень развития, до которой правительства могут помочь деловому сектору стать более инновационным, может быть ограничена, однако они могут создать благоприятные условия структуры и поощрять бизнес, увеличивая производительность через новшество.

Самый лучший вклад в будущую индустрию туризма - это информационные технологии, которые стимулировали радикальные изменения в операции и распределение туристической индустрии. Они активно влияют на стратегическое управление и маркетинг. Возможно, самый очевидный пример в туризме - реинжиниринг процесса бронирования, который постепенно становится рационализированным и позволяет потребителям сэкономить время в идентификации и приобретении продуктов туризма. В конечном счете, туристы будут в состоянии рассмотреть через Интернет богатое разнообразие предложений, чтобы выбрать продукт, соответствующий их критериям.

Если руководители туристских компаний пренебрегут возможностями сети, они подвергнут серьезной опасности свою конкурентоспособность и станут изолированными от господствующей тенденции туристической индустрии. Реинжиниринг бизнеспроцессов перепроектирует меж- и внутриорганизационные процессы, основанные на недавно доступных инструментах и целях, улучшит весь ряд функций. В свою очередь, реинжиниринг дает перспективу и уполномочивает организации к достижению

стр. 104 из 142

конкурентных преимуществ. Будущий успех туризма организации будут зависеть от организации инновационного управления и маркетинга, интеллекта и дальнейшего видения.

Литература

1. Коновалова Е.Е., Силаева А.А. Развитие франчайзинга в сфере туризма // Сервис в России и за рубежом. - 2013. - №7(45). [Электронный ресурс] URL: http://old.rguts.ru/electronic journal/number45/contents (дата обращения: 02.10.2013).

2. Сущинская М.Д. Культурный туризм: учеб. пособие. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010. - 63 с.

3. Poon, A., Tourism, technology and competitive strategies, CAB International, Oxford, 1993.

4. Business & Technology. [Электронный ресурс] URL: http://www.tutor2u.net/ business/ict/intro_what_is_ict.htm (дата обращения: 02.10.2013).

INNOVATIONS FOR TOURISM AND SERVICE ENTERPRISES

Konovalova Elena Evgen’evna, Candidate of Economics, Associate Professor at the Department of Business Technologies in Tourism and Hospitality, [email protected],

Silaeva Anna Aleksandrovna, Candidate of Economics, Associate Professor at the Department of Business Technologies in Tourism and Hospitality, [email protected]

Russian State University of Tourism and Service, Moscow, Russian Federation

The article serves to substantiate the expediency of innovation in tourism. The authors provide specific examples of innovations which benefitted the tourist industry, and suggest new approaches to management that tourism and service enterprises could implement. The authors also carry out an in-depth comprehensive analysis of the elements that ensure the tourist industry’s adaptability to the changes in the types of tourism and, hence, in marketing strategies, innovative services, products and processes.

Key words: innovations, management, tourism, service, re-engineering

References

1. Konovalova, E.E., and Silaeva, A.A. Razvitie franchaizinga v sfere turizma [Franchising development in tourism industry]. - 2013. - №7(45). Retrieved on October 2, 2013 from http://old.rguts. ru/electroni c journal/number45/contents.

2. Sushinskaia, M.D. Kul’turnyi turizm: uchebnoe posobie [Cultural tourism: a study guide]. St.-Petersburg: SPbGUEF Publ., 2010. - p.63.

стр. 105 из 142

3. Poon, A., Tourism, technology and competitive strategies, CAB International, Oxford, 1993.

4. Business & Technology. Retrieved on October 2, 2013 from http://www.tutor2u.net/ business/ict/intro what is ict.htm.