CC BY
376
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА
© Анфилатова Ю.О.*
Кировский филиал Санкт-Петербургского государственного экономического университета, г. Киров
В данной статье рассматриваются основные инновационные информационные технологии в организациях сферы услуг.
Ключевые слова инновационные, технологии, информационные, гостеприимства.
Технологии в области гостеприимства развиваются стремительно. Это связано с тем, что перед владельцами гостиниц стоят две основные задачи: получить как можно больше клиентов, организовав максимальное количество продаж, и завоевать гостя, сделав его постоянным гостем. Осуществить эти задачи без инновационных решений нереально. Борьба за каждого гостя, особенно в условиях кризиса, требует от отелей модернизации, как в технологиях, так и в сознании.
В настоящее время трудно представить, как могли функционировать отели, санатории, мотели, туристические фирмы и другие компании без систем компьютерного обеспечения, так как компьютерные технологии способствуют успешному развитию сферы туризма и гостеприимства.
Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.
В связи с тем, что информационные технологии являются одним из важнейших факторов развития области гостеприимства, изучение данной проблемы актуально.
Сегодня трудно представить себе отель, в котором тысячи задач по ежедневному ведению бизнеса велись бы вручную. Системы управления - это мозг отеля, без которого он не сможет жить. В настоящее время основная инновация в сфере систем электронного управления - такие интернет-технологии, когда пользователь (сотрудник отеля) напрямую обращается к вебсервису и может получить всю информацию о своем отеле в сети. На рос-
* Студент специальности «Менеджмент торговых предприятий».
Инновации в сфере услуг
85
сийском рынке в настоящий момент такими системами являются «Opera Fidelio» и «Epitome PMS».
Безусловно, ресторан в отеле - важная составляющая, поэтому существуют системы, которые позволяют электронно управлять ими. Например, существует такая интерактивная новинка как сенсорные дисплеи с меню, где посетители могут легко найти и просмотреть меню всех внутренних ресторанов, кафе и баров с изображениями блюд и коктейлей, а также различную дополнительную информацию о внутренних услугах - лишь касаясь экрана и на разных языках. Такую технологию первым представил один из российских крупных отелей «Renaissance Moscow Hotel» в марте 2009 года.
Также работу гостиниц помогают координировать компьютерные системы централизованного управления. Одна из таких систем - «Fidelio Front Office» (FFO), которая помогает автоматизировать основные этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, веления бухгалтерии и финансов. К преимуществам FFO следует отнести: легкость в эксплуатации, обусловленную достаточно простой логикой построения системы и удобством интерфейса, высокий уровень безопасности, обеспеченный строгим разграничением доступа пользователей, гибкость настройки. FFO может успешно использоваться как в отелях, принадлежащих к гостиничным цепям, так и в независимых отелях и пансионатах с совершенно различной технологией работы [4, с. 135].
Среди компьютерных технологий во всем мире широкое распространение получили компьютерные системы резервирования гостиничных услуг. Впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах ХХ века [3, с. 62-63]. Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов. Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах и гостиницах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие КСБ.
Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции явилось возникновение четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS). На настоящий момент к глобальным относят четыре основные системы бронирования: «Amadeus», «Galileo», «Sabre» и «Worldspan». Вместе эти системы насчитывают примерно 500 тысяч терминалов, установленных в гостиницах по всему миру, что составляет более 90 % рынка.
86 УПРАВЛЕНИЕ ИННОВАЦИЯМИ: ТЕОРИЯ, МЕТОДОЛОГИЯ, ПРАКТИКА
В качестве примера корпоративной системы бронирования можно назвать систему компании «Utell Intemtional», объединяющей 6,5 тыс. гостиниц в более чем 170 странах мира. 44 международных центра-офиса бронируют в год около 2,5 млн. мест. В системе используется четыре вида связи: телекс, электронная, телефонная, спутниковая. Помимо бронирования мест, гостиницам оказывается помощь в разработке планов по маркетингу. Для бронирования мест в гостиницах по телефону компания «Utell International» имеет свое представительство в Москве. Гарантируется мгновенное бронирование мест в таких группах гостиниц, как: «Golden Tulip Worldwide» - объединяет более чем 300 гостиниц в 171 городе 48 стран мира; «Insignia Resorts» -объединение из 48 наиболее фешенебельных курортов мира; «Summit International Hotels» - 76 самых лучших независимых гостиниц в 28 наиболее удивительных городах мира.
Кроме систем компьютерного бронирования услуг в гостиничном бизнесе широко применятся программы обеспечения управления различными службами отеля.
Система «Lodging Touch» создана американской компанией «MAI Hospitality», являющейся одним из лидеров в разработке программ для индустрии гостеприимства. Она представляет собой интегрированный пакет программ, автоматизирующий различные отделы гостиницы: портье, ресторанную службу, отдел продажи, организации банкетов. «Lodging Touch» может быть связана с такими периферийными системами, как бухгалтерские программы, системы оптимизации прибыли гостиницы, платное телевидение, телефонные системы, контроля доступа в номера и др.
Программа «Lodging Touch - Портье» выполняет функции бронирования номеров, заселения и выписку гостей, начисления платежей и процедуру ночного аудита. Здесь можно посмотреть отчет по состоянию гостиницы, получить различную справочную информацию (гостевые карточки, паспортные данные).
Сравнительно новым продуктом, предназначенным для малых и средних отелей, является система «Nimeta». Работа системы «Nimeta» предоставляет возможность аренды и использования системы управления посредством Internet-технологий. Эта технология заключается в том, что данные о гостинице и, собственно, сама программа системы управления гостиницей находятся вне гостиницы на специально отведенном сервере. Такой сервер находится в оборудованном сервис-центре Internet-провайдера. Таким образом, для подключения и использования системы «Nimeta» достаточно просто иметь компьютер и выход в Internet.
В России внедрение компьютерных систем управления гостиницами (Property Management System / PMS) на основе западных технологий началось с появлением высококлассных отелей, многие из которых работают в
Инновации в сфере услуг
87
соответствии с корпоративными правилами, диктующими «преданность» той или иной системе.
На сегодняшний день на предприятиях гостеприимства в России используют несколько программ для гостиничных предприятий: «Fidelio», системы «золотой четверки» GDS, «SAHARA», «Lodging Touch», «Horse 21», характерные и для мировых гостиниц, а также «Hotel-2000», «Синимекс-Гостиница», «Эи-отель», «Ининг-Гостиница», «Эдельвейс», характерные только для России.
Наиболее распространенная система обслуживания в нашей стране -система «Fidelio», она полностью русифицирована и адаптирована для российского рынка. Как правило, она устанавливается гостиницами совместно с популярно расчетно-кассовым комплексом «Micros». Дополнительно могут устанавливаться программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности, программа организации отдела продаж и маркетинга, программа главного инженера. Все программы работают как единая интегрированная система в операционной среде DOS.
Системы управления гостиничными комплексами, разработанные «Micros-Fidelio», являются корпоративным стандартом для 70 крупнейших международных цепей, охватывающих 8,5 тыс. гостиниц в 107 странах. В России наиболее известны такие программные продукты «Micros-Fidelio», как комплекс управления гостиницей Fidelio Front Office, программный комплекс бухгалтерского учета HRS Back Office и расчетно-кассовый комплекс управления рестораном Micros. Они переведены на русский язык, адаптированы к местным условиям, соответствуют законодательству. Официальным дистрибьютором компании «Micros Fidelio» на территории России и СНГ является компания «HRS» («Hotel and Restaurant Systems»), имеющая представительства в Москве, Санкт-Петербурге, Таллине, Риге и Киеве. HRS выполняет установку «под ключ» программного и аппаратного обеспечения, проводит обучение персонала, осуществляет поддержку пользователей.
В России система управления «Fidelio Front Office» успешно внедряется в отелях, входящих в западные цепочки: «Marriot» (Москва), «Рэдиссон САС Лазурная Отель» и «Рэдиссон САС, Лазурная Пик Отель» (Сочи), «Шератон Палас» (Москва), «Арарат Парк Хаятт» (Москва), и в независимых гостиницах: «Аэростар» (Москва), «Атриум Палас Отель» (Екатеринбург), «Арарат Норд» (Санкт-Петербург), «Чукотка» (Анадырь), «Версаль» (Владивосток), «Парк-Отель» (Анапа) и многих других.
Что касается глобальных систем резервирования, они достаточно широко применяются на российском рынке. К данному классу принадлежат система резервирования мест в гостиницах «Алеан» и система «SAHARA».
88 УПРАВЛЕНИЕ ИННОВАЦИЯМИ: ТЕОРИЯ, МЕТОДОЛОГИЯ, ПРАКТИКА
Рассмотрим также и электронные системы безопасности отелей. Все инженерные системы отеля, пожарной сигнализации и оповещения о пожаре, пожаротушения и контроля доступа, видеонаблюдения и охранной сигнализации, а также система управления инженерным жизнеобеспечением объединены в единое информационно-управляющее пространство. Все сигналы от них поступают в центральную диспетчерскую. Внедрена система «Enterprise Building Integration» (EBI), призванная обеспечить комфортную безопасную среду для гостей и персонала отеля. Особенное внимание уделено стандарту «Fire & Life Safety» (FLS): этот стандарт предъявляет строгие требования к системам безопасности и жизнеобеспечения гостей [2]. Когда в отелях применяются инновационные технологии, преследуются несколько целей - сбережение времени, денег, энергии.
Рассмотрим инновационные методы использования технической базы на примере отеля «Арарат Парк Хайятт». В нем была усовершенствована инженерная программа фирмы «Johnson Controls». Система не полностью автоматизирована, график экономного использования энергии выстраивается вручную, исходя из внешних условий. Вместе с тем, для повышения эффективности, в случае необходимости, режимы работы оборудования, корректируются вручную в зависимости, например, от особенностей погодных условий и заселенности отеля. Все это не требует дополнительного персонала, а только знаний, опыта и желания получить максимально возможный результат. Следует отметить, что экономия была получена, несмотря на подключение дополнительного электропотребляющего оборудования.
Самой инновационной технологией является американская компания «MTech» за разработку приложения «REX Room Expeditor» для управления обслуживающим персоналом гостиницы с помощью мобильных устройств Apple iPhone / iPod. «MTech» стала обладателем премии «Самая инновационная технология в индустрии гостеприимства 2009» [1].
Приложение «REX Room Expeditor» взаимодействует с системой управления гостиничным сервисом «MTech’s HotSOS» (Hotel Service Order System) и предназначено для координации обслуживающего персонала отеля, который получают задачи по уборке и подготовке номеров к встрече новых гостей и отправляет отчеты об их исполнении по мобильным устройствам в режиме реального времени. Это позволяет в несколько раз сократить время подготовки номеров к заезду гостей и повысить уровень обслуживания.
Не все отели адаптированы для последних технических инноваций, но все, независимо от давности их постройки, могут найти возможность использовать инновационные технологии. Главное - всерьез задуматься о том, что нужно или не нужно вашему гостю и что работает не только на сбережение энергии в масштабах страны, а ещё и на положительный имидж самого отеля.
Инновации в сфере услуг
89
Список литературы:
1. Самая инновационная технология в гостеприимстве [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://prohotelia.com.ua/2010/03/innovative_hospita-lity_technology.
2. Жукова Т Инновации в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://www.hotelline.ru/technology_article.php?news_cid=540 &news_id=641.
3. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М., 2003.
4. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме: учеб. пособие. - М., 1998.
РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ОТРАСЛЕВОЙ РАМКИ КВАЛИФИКАЦИЙ В СФЕРЕ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ
© Кречетников К.Г.* *, Немцова М.В.*
Дальневосточный федеральный университет, г. Владивосток
Рассматриваются вопросы разработки Отраслевой рамки квалификаций, а также понятия Европейской и Национальной рамки квалификаций.
Ключевые слова квалификация, компетенция, рамка квалификаций.
В декабре 2013 года Департаментом развития внутренней торговли, легкой промышленности и потребительского рынка Министерства промышленности и торговли Российской Федерации был объявлен открытый конкурс на право заключения государственных контрактов на выполнение научно-исследовательских работ, реализуемых в рамках прикладных научных исследований и разработок [1]. Лот № 3 данного конкурса составила научно-исследовательская работа (НИР) «Разработка проекта отраслевой рамки квалификаций в сфере бытового обслуживания населения» (шифр «РВТ-14-0-36).
17 ноября 2008 года распоряжением Правительства Российской Федерации № 1662-р была утверждена «Концепция долгосрочного социального развития Российской Федерации на период до 2020 года», которая затронула и вопросы образования, в том числе в их связи с дальнейшей жизнедеятельностью человека и его вклада в развитие отраслей экономики. Указанная концепция провозглашает формирование системы непрерывного образования на основе внедрения национальной квалификационной рамки.
* Профессор кафедры Управления персоналом и экономики труда, д.п.н., профессор.
* Доцент кафедры Управления персоналом и экономики труда, кандидат экономических наук.
