Информационные технологии как элемент системы управления знаниями поддержки IT-менеджера Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

РАЗДЕЛ II. УПРАВЛЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИЕЙ: СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ

Л.Д. Абрамова А.А. Бакулин

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ КАК ЭЛЕМЕНТ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ ПОДДЕРЖКИ IT-МЕНЕДЖЕРА

INFORMATION TECHNOLOGY AS AN ELEMENT OF KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEMS FOR IT MANAGER SUPPORTING

Аннотация: данная статья посвящена применению информационных технологий в современном информационном обществе. Были определены тенденции развития IT-менеджеров в информационной экономике. Была проанализирована одна из важнейших информационных систем любой организации - система управления знаниями. Построена ее архитектура и продемонстрированы современные технологии извлечения, создания, хранения и распространения знаний.

Ключевые слова: система управления знаниями, база данных, база знаний.

Abstracts: this article focuses on the application of information technology in today's information society. Identified trends of IT-managers in the current information economy. There was analyzed one of the major information systems of any organization - knowledge management system. It was built its architecture. And demonstrate advanced technologies of knowledge extracting, creating, storing and disseminating.

Keywords: knowledge management system, data base, knowledge base.

Менеджеры играют ключевую роль в организациях. Их обязанности складываются из принятия решений, составления докладов, посещения встреч. Чтобы определить, как информационные системы могут приносить пользу менеджерам, необходимо сначала исследовать то, что они делают, в какой информации нуждаются для принятия решений.

Возникновение и развитие электронной экономики является объективным процессом. В связи с этим сложилась принципиально новая среда функционирования бизнеса, которая требует от менеджеров специфических знаний и умений. Именно поэтому у менеджеров должны формироваться некоторые новые качества, возникать новые области ответственности. Если говорить об управленческой и технологической составляющих в роли менеджеров, то для успеха их работы необходимы два встречных процесса. Для менеджеров общего плана (CEO - Chief Executive Officer) требуется развитие знаний и навыков работы с информационными технологиями, управления информационными системами организаций, понимания и использования информации как стратегического ресурса. Для менеджеров, управляющих информационными системами организации (далее ИТ-менеджеры, это руководители информационного офиса - CIO - Chief Information Officer), очень важен рост знаний и навыков управленческого и экономического плана, а также понимание бизнес целей организации, ее стратегических и тактических задач. Их взаимоотношения с информационными технологиями должны смещаться из области саморазвития технологий в область улучшения бизнеса за счет новых возможностей, предоставляемых технологиями.

© Л.Д. Абрамова, А.А. Бакулин, 2012

Сейчас эти два процесса формирования нового класса менеджеров уже происходят: в рамках профессионального роста самих менеджеров, изменения их ролей в организации, в условиях другого характера взаимодействия CEO и CIO[2].

ИТ-менеджеры (от руководителя всей службы до начальника какого-либо ИТ-подразделения) - это специалисты, которые разрабатывают и воплощают в жизнь технологическую политику организации. Их основная задача состоит в обеспечении потребностей организации путем использования потенциала информационных технологий. Использование потенциала информационных технологий означает умение работать с нужным, полезным массивом данных и информацией.

С инфраструктурной точки зрения управление знаниями следует рассматривать как интегрирующую технологию, объединяющую в комплекс множество информационных технологий (как традиционных, так и интеллектуальных):

- баз данных, хранилищ данных и баз знаний;

- управления документооборотом;

- поддержки совместной работы с информационными ресурсами;

- автоматизированного извлечения знаний из текста;

- поиска в текстовой и структурированной информации (в том числепоиска по метаданным);

- автоматической классификации и кластеризации документов;

- приобретения знаний от экспертов;

- машинного перевода;

- автоматического реферирования и аннотирования;

- интеллектуального анализа данных;

- автоматического распознавания образов;

- поддержки принятия решений;

- поддержки инновационной деятельности (формирования новых знаний) и

др.

Технологии управления знаниями предназначены для извлечения максимальной пользы из коллективной мудрости работников организации. Эти технологии нацелены на реализацию стремлений руководства к тому, чтобы все их подчиненные открыто обменивались мыслями, творческими идеями и накопленным опытом. Подобные устремления руководители могут продемонстрировать, с готовностью инвестируя значительные средства в развитие технологий, необходимых для управления знаниями.

Как указано в [1], тенденции развития этих технологий в виде последовательности этапов, каждый из которых охарактеризован и, вообще, стал возможным благодаря уникальной интеграции доступных ИТ. Первое поколение технологий управление знаниями появилось благодаря первым сетевым компьютерным технологиям: общие (разделенные всеми) базы данных, электронная почта и директории услуг. Это поколение имело направленность на получение и хранение явных корпоративных знаний. Это поколение, которое часто называли, используя выражение «фокус на поставку», было сосредоточено на получении организационных знаний в виде текстовых данных в соответствующих базах данных. Второе поколение технологий управления знаниями предприятия, в большей степени внедряемое сейчас, имеет фокус на запрос, сосредотачиваясь на предоставлении продукта пользователям.

Сейчас программные средства управления знаниями хорошо отработаны и действуют достаточно эффективно. Существуют немало конкурирующих между собой организаций, предлагающих пакеты программных средств управления знаниями и готовых работать с компаниями над более эффективным использованием возможностей разрабатываемых ими продуктов. Чтобы этот процесс приносил ожидаемые результаты, в реверсивных системах управления знаниями (системы, которые не только поставляют знания по запросам пользователей, но и сами их навязывают, например, в виде подсказок) должен быть предусмотрен механизм их

конфигурации, обеспечивающий равновесие между полезностью каждого дополнительного компонента системы и затратами на него [5].

Чтобы обеспечить эффективную передачу электронных данных, коллективное управление ими и их доступность, ИТ-инфраструктура должна отвечать следующим предварительным условиям:

- возможность обмена сообщениями и коллективной работы;

- полнофункциональный интранет.

В системе управления знаниями должны присутствовать вспомогательные модули, обеспечивающие управление контентом, представление информации, анализ и прослеживание данных, автоматизацию документооборота.

Прочие составляющие инфраструктуры управления знаниями:

- профессиональные сообщества, команды и эксперты;

- порталы и поисковые системы;

- средства управления контентом;

- средства, обеспечивающие совместную работу пользователей в режиме реального времени;

- средства анализа данных.

Менеджеры организации, готовые применять технологии, должны документировать свою работу. Поэтому система управления знаниями (СУЗ) должна быть спроектирована таким образом, чтобы облегчить создание, хранение и поиск соответствующих документов.

Чтобы лучше понять инфраструктуру СУЗ, рассмотрим ее архитектуру на рисунке.

Рис. Пример архитектуры СУЗ

Нижний уровень архитектуры обеспечивает получение знаний из разнородных источников структурированной (базы данных и знаний, таблицы, формы) и

неструктурированной (документы) информации. Получение знаний подразумевает аннотирование разнородных источников информации с помощью онтологии, которая позволяет отразить содержание информации. Для получения онтологии используются программные средства автоматического формирования онтологии, поддержки ручной разработки и редактирования онтологии, средства слияния, объединения и оценки качества онтологий. Для аннотирования используются средства автоматической классификации документов по онтологии, извлечения информации из текста и баз данных. Полученные онтологии и метаданные представляются с помощью специальных языков - OWL, RDF. Промежуточный уровень обеспечивает хранение онтологий и метаданных, управление версиями, доступом, передачу данных для взаимодействия с внешними системами и хранилищами, обработку запросов и логический вывод.

Пользовательские приложения предоставляют пользователям доступ к знаниям, находящимся в системе. Доступ может осуществляться с помощью поискового механизма, средств навигации и визуализации, а также путем непосредственного обмена знаниями между пользователями (например, путем обмена ссылками на ресурсы). Взаимодействие пользовательских приложений с промежуточным уровнем осуществляется с помощью языков запросов и манипулирования данными (например, SPARQL).

Представленная архитектура может воплощаться в СУЗ полностью или частично. В одних случаях упор может делаться на программную реализацию задач уровня пользовательских приложений - поиск, визуализацию знаний, в других на получение, хранение, интеграцию знаний. В первом случае программная реализация, скорее всего, будет носить имя «портала знаний», во втором - «корпоративной памяти» или «базы знаний» [4].

Опыт показывает, что внедрение СУЗ позволит не только эффективнее решать многие существующие задачи, но и обеспечить решение новых, весьма привлекательных для пользователя задач, таких, например, как управление контрактами, учет первичных финансово-экономических документов, управление отношениями с заказчиками, ведение электронных архивов платежных документов, архивов кадровых служб и др. Но самое главное, внедрение СУЗ позволяет создать предпосылки для автоматизации рабочих процессов на предприятии, сделать документ носителем и элементом делового процесса.

Рассматривая типовые схемы систем управления знаниями, можно выделить семь основных составляющих, к числу которых относятся:

- интеллектуальный бизнес-анализ (BI - BusinessIntelligence);

- выявление знаний и их отображение в виде схемы;

- локализация опыта;

- сотрудничество;

- передача знаний;

- семантическое моделирование;

- порталы управления знаниями.

Интеллектуальный бизнес-анализ (BI) представляет собой совокупность процессов, позволяющих принимать наиболее актуальные решения. Интеллектуальный бизнес-анализ включает хранение и добычу данных, онлайновую аналитическую обработку (OLAP - OnLine Analytical Processing) и другие современные технологии, позволяющие извлекать ценные сведения из хранящихся данных. Выявление знаний заключается в применении методов анализа текстов в целях обнаружения содержащихся в них знаний, а их отображение в виде схемы (составление карт знаний) - это изображение источников знаний (людей и информации) в контексте соотношений между ними. Локализация опыта заключается в обнаружении примеров передового опыта, имеющегося в корпорации, в классификации и обеспечении доступа к ним, для принятия деловых решений. Сотрудничество позволяет людям обмениваться опытом,

информацией и взглядами. Этот процесс улучшает использование неявных знаний, способствует внедрению инновации и повышению мотивации работников. Передача знаний улучшает доступность знаний и навыков для удаленных сотрудников, повышает производительность работы виртуальных команд.

Использование аппарата семантического моделирования стало крупнейшим прорывом в методологии управления знаниями. До этого технологии сбора и поиска информации и программные средства коллективного пользования были нацелены на проведение контент-анализа. Методология семантического моделирования связывает существующий контекст с контентом, значительно расширяя тем самым функциональные возможности СУЗ. При этом в качестве контента могут выступать идеи, документы, сообщения по e-mail и конкретные факты, а контекст усиливает смысловое содержание контента путем выявления и комбинирования относящихся к делу сведений для придания им большего смысла. Изучение соотношений и зависимостей междуразличными составляющим контента позволяет пользователю делать более точные выводы, причем извлекаемое при этом знание обладает более высокой ценностью по сравнению с тем, которое получено из анализа отдельных совокупностей данных.

Пользователи СУЗ предпочитают получать необходимые им знания в одном определенном месте. Они не желают перерывать груды документов, чтобы обнаружить в них нескольких крупиц нужной информации. Им требуются систематизированные знания, представляемые в дружественном формате. Хорошо переработанные порталы способны отвечать всем перечисленным требованиям, но только при одном условии -если за ними стоят развитые хранилища знаний.

Существует четыре основных типа таких порталов:

1) Корпоративные порталы. Обычно они относятся к ключевым предметным областям знаний, которыми обладают крупные организации.

2) Порталы публикаций (publishedportals). Предназначены для обслуживания пользователей различного происхождения, с различными интересами. Эти порталы не обладают возможностями приспосабливаться к запросам пользователей, за исключением порталов поисковых машин, применяемых в интернете.

3) Персональные порталы. Разрабатываются с учетом индивидуальных интересов отдельных пользователей. При этом знания, имеющие хранилище, фильтруются таким образом, чтобы пользователю предоставлялось только то, что его интересует.

4) Коммерческие порталы. Их часто называют «каналами», поскольку они преобразуют информацию, имеющуюся в Интернете, в стандартизированный формат. Коммерческие порталы ориентированы на определенные предметные области и предназначены для пользователей, заинтересованных в специфической информации, относящейся, например, к котировкам акций или к новостям.

Помимо корпоративных порталов оперативный доступ к данным и информации могут предоставить корпоративные мобильные решения: мобильные приложения, платформы и службы. Согласно прогнозу агентства IDC, к 2013 году более 1,19 миллиарда специалистов по всему миру (что составляет 34,9% от общей численности рабочей силы) будут использовать мобильные технологии [6]. Рынок мобильных приложений сегодня постоянно растет, происходит слияние и взаимопроникновение бизнес-приложений и мобильных технологий. Планировать свое расписание, вести деловую переписку, создавать необходимые документы и презентации, проводить совещания можно при помощи одного лишь мобильного устройства. Для того чтобы принимать управленческие решения, а также эффективно работать (проводить инвентаризацию на складах, делать заказы на продукцию и т. п.), и руководителям, и рядовым сотрудникам нужен не только быстрый удаленный доступ с мобильных устройств к бизнес-приложениям своих компаний, им нужны продуктивные мобильные

приложения. Эти приложения стационарны, имеют облегченную функциональность и ориентированы на конкретные задачи. Компании SAP и Sybase предлагают постоянно растущий список мобильных приложений, включающий:

- мобильную аналитику;

- мобильные продажи;

- управление активами и оборудованием с мобильного устройства;

- мобильное согласование запросов и заявок;

- управление сервисным обслуживанием с мобильного устройства;

- мобильный мерчендайзинг;

- специализированные отраслевые мобильные приложения.

Корпоративные системы управления знаниями являются в последние годы

объектом пристального внимания, исследования и разработок ученых и практиков многих стран мира. Столь пристальное внимание к данному направлению определяется не только новизной и сложностью проблемы. Не в меньшей мере оно является следствием того влияния, которое системы управления знаниями оказывают на конкурентные преимущества компании в современных условиях глобализации экономики в таких важнейших направлениях, как активизация человеческого потенциала, интеллектуализация бизнес-процессов, повышение корпоративной культуры, оптимизация принимаемых решений. Компании, создающие и эффективно использующие знания, отличает более высокая компетентность, оперативность, производительность, эффективность.

Даг Энгельбарт, одним из первых начавший разрабатывать системы для совместной работы, назвал совокупный интеллектуальный потенциал сотрудников коллективным интеллектом организации (Collective IQ) (публикации Энгельбарта можно найти на сайте TheBootstrapInstitute по адресу http://www.bootstrap.org/). Для того чтобы показать место и значение этого ресурса, им была предложена следующая классификация функций предприятия:

- А - первичная деятельность: изготовление конкретных изделий (например, автомобилей) или сервис (например, медицинское обслуживание);

- B - вторичная деятельность, направленная на улучшение основной функции;

- С - деятельность, направленная на совершенствование функции B.

Для российских предприятий на их нынешнем этапе существования критичнее всего только деятельность группы A, отсюда и малый интерес ко всему, что связано с корпоративными знаниями. Подлинный интерес к КМ (Knowledge Management) в нашей стране возникнет тогда, когда критичными станут функции групп В и С[3].

Управление знаниями - это новый этап в развитии корпоративных информационных систем, призванных существенно повысить эффективность вложений в инфраструктуру информатизации. Это и новая методология совершенствования управления компанией как системой.

Литература

1. Алтухова Н.Ф. Анализ и оценка обеспеченности процедур управления знаниями информационными технологиями и приложениями / Вестник Университета. № 24. М.ГУУ 2010. - 0.7.п.л.

2. Годин В.В. Управление инновационными процессами в информационных системах организаций: Монография / ГУУ. - М., 2004. - 200 с.

3. Тузовский А.Ф., Чириков С.В., Ямпольский В.З. Системы управления знаниями (методы и технологии) / Под общ. ред. В.З. Ямпольского. - Томск: Изд-во НТЛ, 2005.

4. Харрингтон Дж., Воул Ф. Совершенство управления знаниями / Пер. с англ.; Под науч. Ред. А.Б. Болдина. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2008. - 272 с., ил. -(серия «Деловое совершенство»)

5. Электронный ресурс: http://bigc.ru/publications/bigspb/km/itkm/

6. Электронный ресурс: http://www.sap.com/cis/solutions/mobility/index.epx

А.Б. Дихтярь

КРОСС-КУЛЬТУРНЫЕ СТИЛИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ОРГАНИЗАЦИИ

CROSS-CULTURAL MANAGEMENT STYLE OF HUMAN RESOURCE MANAGEMENT

Аннотация: в условиях мировой глобализации большую роль стало играть влияние кросс-культурных факторов в системе управления персоналом организации. На сегодняшний день успешность предприятия напрямую зависит от грамотности подхода к работе с персоналом. Как добиться результата, если управление затрагивает межкультурные аспекты? В данной статье автор поднимает вопрос, правильно ли утверждать, что стиль управления в Европе в значительной степени обусловлен характером глубоко укоренившихся культурных сил народа.

Ключевые слова: кросс-культурный менеджмент, управление персоналом, культурные различия, стиль управления, организация труда.

Abstract: ^oss-cultural factors became a very important aspects in case of personnel management. The success of the enterprise depends on the literacy approach to working with the staff. How to achieve the result, if there is cross-cultural aspects? The author raises the question of whether to assert that the style of governance in Europe is largely due to the nature of the deep-rooted cultural forces of the people. This article is part of a series of articles on the subject of building a system of personnel management in a cross-cultural organizations.

Keywords: ^oss-ml^ral management, human resource management, cultural differences, management style, labor organization

Традиционно последние десятилетия господствующей моделью управления в мире были сначала американская, а затем японская. Считалось, что в каждой стране, тем не менее, существует специфическая модель управления, сформированная под влиянием национального культурного наследия [4]. В данной статье автор поднимает вопрос, правильно ли утверждать, что стиль управления в Европе в значительной степени обусловлен характером глубоко укоренившихся культурных сил народа, то есть, руководят ли французы своими компаниями иначе, чем датчане?

Существует два подхода к этой проблеме, которые можно условно назвать «свободой от культуры» и «зависимостью от культуры». Сторонники первого из них -«свободы от культуры» - утверждают, что стиль управления является следствием более глубокой логики индустриального развития. Способ, каким в компаниях осуществляется управление персоналом, менее зависит от культуры страны, чем от размеров этих компаний, используемых в них технологий и их промышленного окружения [2]. Логика конкурентной борьбы, в которой участвует венчурное предприятие, основана на передовых know-how и навыках обучения и требует соответствующей модели управления. Приверженцы противоположной точки зрения -«зависимости от культуры» - утверждают, что в разных обществах культурные условия способствуют формированию своеобразных относительно устойчивых моделей мышления и поведения, разделяемых большинством их членов. Каждое новое

© А.Б. Дихтярь, 2012