CC BY
16В.А. ШИРЯЕВА аспирант кафедры корпоративного управления РАНХиГС при Президенте РФ*
Информационные технологии формирования доверия к региональной
исполнительной власти
(на примере Волгоградской области)
В современном неустойчивом мире доверие является одним из основных факторов стабильности. Процессы глобализации, информатизации, виртуализации объединяют современные общества в сети, которые трансформируют социальные взаимодействия и взаимосвязи в политической, экономической, культурной, правовой, семейно-бытовой и других сферах жизнедеятельности. В условиях неопределенности и взаимозависимости различных сообществ, институтов и социальных групп возрастает потребность в доверии как основе надежности, поскольку именно оно выполняет важнейшие функции регуляции жизнедеятельности общества, воспроизводства социальных отношений и институтов, оказывает воздействие на формирование норм поведения, которые выступают основой стабильного взаимодействия.
Польский социолог П. Штомпка определяет категорию «доверие» как важнейший показатель отношения людей друг к другу и к тому обществу, в котором они живут, а также в качестве одной из характеристик их социальных ожиданий и поведенческих стратегий. Наиболее важным показателем социального благополучия является уровень доверия населения к власти, так как именно этот ключевой социальный институт обеспечивает достижение соответствия социальной действительности потребностям и ожиданиям общества.
Оценивая состояние этого социального индикатора, стоит отметить, что согласно результатам исследований Edelman Trust Barometer в 2016 г. доверие российского общества к власти находится на среднем уровне1. Так, чуть больше половины опрошенных (53%) в возрасте от 25 до 64 лет выразили доверительное отношение к власти. Представляется, что в России доверие не так часто выхо-
* Ширяева Валерия Александровна, e-mail: shirjaeva_v@mail.ru
1 Government in general project. - Edelman Trust Barometer. Официальный сайт. Доступ: http://www.edelman.com/insights/intellectual-property/2016-edel-man-trust-barometer/global-results (прверено 02.06.2016).
дит за рамки семейных, межличностных, клановых связей. Замкнутость населения на ближнем социальном круге обусловлена несколькими причинами, среди которых: непрозрачность деятельности органов власти на федеральном, региональном и муниципальном уровнях, слабость обратной связи с населением, недостаточная разработанность механизмов влияния общества на решения властей. Поиск способов улучшения данной ситуации целесообразно вести в процессе согласования и достижения договоренностей между властью и обществом, в случае, когда население будет услышано, а органы власти - осведомлены о проблемах граждан. Организация взаимодействия между этими двумя субъектами возможна посредством использования социальных технологий.
Социальная технология в общем понимании - это совокупность методов и приёмов, позволяющих решать задачи целенаправленного изменения взаимодействия между людьми. Такие технологии выступают, прежде всего, инструментами создания проектов коммуникативных воздействий, изменяющих сознание людей, культурные, политические или социальные структуры, системы или ситуации. Они могут рассматриваться также как последовательность этапов социального взаимодействия, в котором каждый субъект реализует собственную управленческую стратегию по отношению к другим и формирует социальную действительность. С помощью социальных технологий органы власти, с одной стороны, формируют свой образ, позиционируют себя в глазах общественности, стремясь повысить уровень доверия, задают новые ценности и нормы, а с другой - реализуют политику, направленную на удовлетворение актуальных потребностей населения, его социального развития на основе образования адекватных социальных структур и связей (взаимоотношений). Таким образом, технологии выступают средством формирования доверия как основания социального капитала и фактора увеличения благосостояния населения.
Суть технологизации состоит в создании механизмов саморегуляции, обеспечении благоприятных условий реализации поставленных целей. В результате их применения население с высоким уровнем ожиданий и широким радиусом доверия должно приобрести новый статус субъекта управления, имеющего реальный вес в системе организации власти вне административного ресурса. Особого внимания и рассмотрения заслуживает один из основных видов таких технологий, а именно - информационные технологии.
Информационные технологии, в частности электронные формы и способы взаимодействия в рамках реализации на региональном уровне федеральной программы «Электронная Россия», получают все большее распространение. В соответствии с ней созданы интернет-порталы органов государственной власти, предназначенные для интерактивного взаимодействия с гражданами и организациями, предоставления им возможности обращения к
уполномоченным служащим для решения своих вопросов, отслеживания хода выполнения запросов. Задачи специализированных официальных веб-сайтов связаны с исчерпывающим информированием и отчетом перед населением о своей деятельности, а также с оказанием информационно-телекоммуникационных услуг, посредством которых государство в известной степени реализует многочисленные управленческие функции.
Открытость правительственных сайтов является одним из важнейших аспектов развития электронного правительства, характеризующим прозрачность деятельности правительства, что становится, в свою очередь, важнейшим элементом не просто телекоммуникационной инфраструктуры, а инфраструктуры связей власть - общество в целом, основой формирования доверия. Возможность установления таких связей обеспечивается через взаимодействие с представителями исполнительных структур жителей региона, которые посредством электронного представительства власти могли бы заявлять о своих потребностях и удовлетворять их, влиять на принимаемые управленческие решения. Таким образом, интернет-порталы являются не просто площадкой для однонаправленного «выброса» информации в сеть, а платформой для двустороннего взаимодействия, установления связей с целью обозначения своих ожиданий со стороны общества и предоставления отчета в форме положительного опыта реализации ожиданий как основания формирования доверия.
Применение данной технологии подробнее рассмотрим на примере официального портала губернатора и администрации Волгоградской области. Анализ электронного ресурса проведем по ключевым показателям, лежащим в основе формирования доверия, а именно:
1) открытость и доступность информации о деятельности региональной власти;
2) перечень предоставляемых электронных государственных услуг;
3) интерактивность.
Со времени создания сайт губернатора и администрации претерпел значительные изменения. Современный портал обладает неоспоримыми преимуществами по сравнению с первоначальной версией и занимает 46-е место в рейтинге информационной открытости Фонда свободы информации1. Он содержит актуальную информацию о структуре исполнительных органов власти: о руководителях органов власти, о комитетах, управлениях и инспекциях с указанием сведений о задачах и функциях структурных под-
1 Рейтинг 2015: Высшие исполнительные органы государственной власти субъектов РФ. Информационная открытость. - Фонд свободы информации. Доступ: http://system.infometer.org/ru/monitoring/258/rating (проверено: 26.01.2016).
разделений, положения об их деятельности. Однако результаты их работы остаются по-прежнему недоступными для населения. Так, например, раздел «Новости» содержит значительное число неструктурированных, не связанных между собой рубрик, в которых невозможно разобраться и найти необходимую информацию, отследить работу конкретного органа власти.
В Стратегии развития региона формирование человеческого капитала было обозначено как первоочередной шаг в развитии Волгоградской области, однако эта задача не нашла отражения на сайте администрации. Навигационная панель не содержит разделы «Социальное обеспечение», «Социальная политика», где посетители смогли бы ознакомиться с приоритетными направлениями работы органов власти с населением, с решением проблем обеспечения его благосостояния. С содержанием целевых программ можно ознакомиться только на сайте ведомств, ссылки на которые, впрочем, отсутствуют. Вследствие этих упущений ограничивается доступ граждан к информации о возможностях улучшения жилищных условий, получения медицинской помощи, повышения уровня образования посредством участия в региональных программах «Обеспечение жильем молодых семей», «Развитие профессионального образования» и других в рамках реализации федеральных программ.
Раздел «Государственные услуги» также не в полной мере удовлетворяет потребности населения в информации. Все услуги на сайте разделены по категориям: социальное обеспечение, здравоохранение, труд и занятость, образование и т.д. Выбор нужной услуги возможно осуществить с помощью вкладки «реестр услуг» либо интуитивно понятной вкладки «по жизненным ситуациям», где перечислены основные проблемы, которые пользователь может решить с помощью госуслуги (например, выход на пенсию, изменение семейного положения и т.д.). Это значительно облегчает поиск потребителя, если он впервые получает услугу или не может ее классифицировать. Пользователь может также ознакомиться с информацией о возможности и условиях ее предоставления с указанием исполнителя услуги, содержания, необходимых документов, сроков, способов подачи заявки и т.п. сведений. К сожалению, портал не предлагает гражданам широко распространенные интернет-услуги, такие как выписка направления к врачу, оформление водительских прав и др. Некоторые предоставленные услуги существуют лишь виртуально, так как их невозможно реализовать. К примеру, онлайн-запись к врачу оказывается недействительной и ее нужно повторно проводить непосредственно в медицинском учреждении, соблюдая живую очередь. Указанные недостатки в процессе оказания госуслуг, отсутствие информации о программах повышения уровня жизни населения не создают единой ценности, объединяющей власть и общество, тем самым
реализация политики социальной направленности не находит своего отражения при использовании данной технологии.
Стоит отметить, что порталом предусмотрена возможность оставить электронное обращение гражданина или организации. Однако данная функция может рассматриваться как первый шаг в расширении взаимодействия власти и общества, так как обращения граждан носят индивидуальный характер, не имеют формы кооперации, объединения усилий, установления систематических связей. Отсутствие обзоров обращений граждан и организаций, результатов их рассмотрения не позволяет общественности узнавать о наиболее острых проблемах населения региона, получать информацию о мерах, принимаемых властью для решения волнующих людей проблем. Кроме того разработчиками портала не предусмотрена функция «Комментарии», отсутствуют форумы и чаты, не реализована возможность онлайновых конференций, вследствие чего граждане лишены возможности оставить онлайн-мнение о работе региональных государственных органов. Хотя именно эти параметры, выступая основой формирования среды сетевого общения, должны быть использованы для создания коммуникативной площадки, укрепления и расширения связей между властью и обществом, формирования правительства, открытого для предложений, настроенного на диалог, взаимодействие, следствием которого явится укрепление доверия населения.
Резюмируя, можно сделать следующие выводы.
Во-первых, применение информационных технологий формирования доверия на сегодняшний день приобретает особую актуальность, так как именно они открывают широкие возможности для образования связей и взаимодействия между властью и обществом.
Во-вторых, правительственные сайты как частный случай применения информационной технологии органами власти выполняют несколько важнейших функций формирования доверия: 1) путем исчерпывающего информирования населения о проделанной работе государственные органы накапливают положительный опыт, основанный на схеме отношений слово - дело; 2) предоставляют возможность оказания госсуслуг населению с целью обеспечения реализации его потребностей, выступающих «социально обоснованными ожиданиями» (основой доверия); 3) изменяя сам характер связей и взаимодействий на основе формирования субъектно-субъектных отношений, позволяют создать для населения инструмент влияния на процесс принятия управленческих решений, согласовать ожидания граждан и возможности власти относительно будущих намерений. В результате такого согласования власть формирует обязательства, соответствующие реальным потребностям населения, а общество при этом не имеет завышенных ожиданий относительно деятельности госорганов, что в итоге становится положительным опытом и основой доверия в будущем.
В-третьих, в работе портала губернатора и администрации Волгоградской области выявлен ряд серьезных недостатков. Существующая структура и организация сайта в недостаточной степени ориентированы на решение проблем населения региона, не стимулируют в должной мере интеграцию власти и общества, не выступают широкой и привлекательной платформой для взаимодействия, согласования позиций, в большей степени имеют ритуальный характер (отражена структура госоргана, вся информация о нем представлена справочно). Устранение указанных недостатков позволит повысить эффективность данной информационной технологии государственного управления и укрепить доверие к власти.
Ширяева В.А. Информационные технологии формирования доверия к региональной исполнительной власти (на примере Волгоградской области). В данной статье раскрывается понятие «доверие» и его значение в жизнедеятельности общества. Информационные технологии определяются автором как один из видов социальных технологий формирования доверия. Возможности применения данных технологий рассматриваются на примере анализа работы портала губернатора и администрации Волгоградской области.
Ключевые слова: доверие, социальные технологии, информационные технологии, власть, общество, электронное правительство.
Shiryaeva V.A. Information technologies of trust building in regional executive power (on the example of the Volgograd region). This article is about the concept «trust» and its importance in the life of society. The author considers information technologies as one of the types of social technologies of trust building. Possible applications of these technologies are analyzed on the example of the governor and administration portal of the Volgograd region.
Key words: trust, social technologies, information technologies, governance, society, e-government.
