Научная статья на тему 'Информационное обслуживание как сервисная деятельность'

Информационное обслуживание как сервисная деятельность Текст научной статьи по специальности «Культура. Культурология»

CC BY
2215
473
Поделиться

Похожие темы научных работ по культуре и культурологии , автор научной работы — Брежнева Валентина Владимировна, Минкина Валентина Альфредовна,

Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы.

Текст научной работы на тему «Информационное обслуживание как сервисная деятельность»

В.В. Брежнева, В.А. Минкина

Информационное обслуживание как сервисная деятельность

Миссию и деятельность библиотек традиционно связывают со сферой культуры, науки, образования и просветительства. Даже центральное для библиотечной теории и практики понятие «обслуживание читателей» долгое время не рождало ассоциации с теми областями, в рамках которых также осуществляется какое-либо обслуживание населения. Более того, сфера сервиса в обыденном сознании связывалась лишь с многоэтажным зданием под названием «Дом быта». Естественно, что библиотеки и информационные службы с этим зданием не имели ничего общего.

В научный оборот понятие «информационный сервис» ввел Д.И. Блюменау, использовав его в названии своей книги, вышедшей в 1989 г. Автор отмечал: «Мы живем в мире Сервиса. Многие из нас либо непосредственно работают в том или ином сервисе - транспортном, энергетическом, связи, медицинском, торговом, педагогическом, коммунально-бытовом, культурнопросветительном, информационном и т. д., либо участвуют в создании способов и средств - индустрии для различных видов сервиса. Понимать это надо в том смысле, что Сервис - любая разновидность общественно полезного труда, направленная на удовлетворение разумных потребностей человека» [1, с. 3]. Сегодня можно утверждать, что Д.И. Блюменау не только точно определил место и предназначение информационного обслуживания, но и предвосхитил направление его развития.

Осознание мировым сообществом значения человеческого фактора и ценности, уникальности, неповторимости каждой личности заставило развернуть все сферы научно-практической деятельности в сторону индивида. Постепенно и с трудом человечество прощается со стереотипом «потребления как блага» и ставит иную цель: обеспечения достойной жизни при умеренном благосостоянии. Благо или «набор полезностей» связывается не только и не столько с материальным благополучием, сколько с культурнонравственными и духовными ценностями, с созданием условий для максимальной

реализации каждого индивида как личности и профессионала.

В контексте таких воззрений приходит понимание важности сервиса, по уровню развития которого судят о качестве жизни населения. Темпы роста сферы услуг поэтому значительно превышают темпы роста товарного производства, в чем проявляется закономерность развития мировой цивилизации - приоритет социальных аспектов. Происходит глобальная гуманизация общественных отношений, переход от «производства вещей к производству людей» [5, с. 9]. Для нашей страны слова «потребитель всегда прав» начинают приобретать черты реальности, теряя иронический подтекст. Меняется и отношение к людям, профессионально занятым в сфере обслуживания - эта работа воспринимается как все более и более престижная.

Культура сервиса постепенно становится неотъемлемой частью культуры общества. Уровень развития данной сферы начинает оцениваться комплексно с учетом психологического, этического, эстетического и организационно-технологического аспектов.

По мнению ученых, исследование природы услуг и тенденций развития этой сферы позволяет получить ключ к пониманию будущей цивилизации, подобно тому, как изучение сущности товара позволило понять основные черты современной [5].

С осознанием важности сервиса как индикатора уровня жизни населения, увеличения удельного веса этого сектора экономики, активизировались научные исследования данной области, а спрос на рынке труда обусловил подготовку кадров по новым специальностям. В 2000 г. в Российской Федерации утвержден государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования по специальности 230700 «Сервис» с присвоением квалификации «специалист по сервису». В качестве области профессиональной деятельности выпускника указывается индивидуальное обслуживание потребителя услуг.

Объектами профессиональной деятельности специалиста по сервису являются человек и его потребности в инди-

видуальных услугах; способы и методы выявления и формирования этих потребностей с доведением их до устойчивого спроса в отношении различных индивидуальных услуг; методы моделирования, диагностики и разработки материальных объектов и услуг по индивидуальным заказам потребителя; технологические процессы, посредством которых выполняются индивидуальные заказы на услуги; оборудование, машины, приборы и их системы для осуществления технологических процессов сервиса.

Появляются специализированные высшие учебные заведения, например, Московский государственный университет сервиса; специальность «Сервис» открывается многими гуманитарными и техническими факультетами вузов страны.

Среди различных видов сервиса информационный сервис и обеспечивающая его индустрия информатики развиваются стремительнее всех. Вместе с тем, в ряду информационных услуг в основном рассматриваются разработка программных средств, формирование БД, предоставление доступа к 1п1егпе1, включая организацию 1п1егпе1-кафе и клубов, консультации в области программного обеспечения, телекоммуникационные услуги (электронная почта, доски объявлений и т. д.) [6]. Деятельность библиотек и служб информации как сервисная изучена гораздо меньше, что и послужило причиной обращения к данной проблеме.

Для доказательства возможности и целесообразности изучения и организации информационного обслуживания как сервисной деятельности потребовалось ответить на ряд вопросов:

• какие преимущества дает такое его рассмотрение;

Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы.

• какие общие положения и разработки в области сервисологии целесообразно учитывать применительно к информационному обслуживанию;

• какова специфика информационного обслуживания и информационных услуг по сравнению с другими областями сервиса, каким образом она должна учитываться в практике работы библиотек и служб информации.

Попытаемся последовательно ответить на эти вопросы.

Рассмотрение информационного обслуживания сквозь призму сервиса и представлений, сложившихся в этой сфере, по-

зволяет выйти за рамки привычных взглядов, принятых в библиотечной науке и практике. При таком, более общем подходе, появляется возможность изучать современное состояние и тенденции развития обслуживания не изнутри, а извне, на фоне перспектив развития сервисной деятельности в целом.

Важнейшим постулатом этой сферы является безусловный приоритет пользователей, направленность на удовлетворение потребностей клиентов; обязательность постоянного перепроектирования (реинжиниринга) технологических процессов для повышения качества обслуживания. Подчеркивая это, авторы одного из первых учебных пособий по сервисологии пишут: «Чаще всего определение сервиса связывают с деятельностью по оказанию услуг..., в то время как сервисная деятельность - это целенаправленное(адресное) удовлетворение потребностей человека посредством услуг» [3, с. 78].

Все остальные особенности сервисной деятельности, сколь бы значимыми они не были, вытекают из этого постулата и подчиняются ему. Сказанное касается прежде всего гарантий качества услуг и защиты прав потребителей при том, что право оценивать услуги принадлежит именно и только им. Поскольку для библиотечно-информационной деятельности данная проблема является чрезвычайно актуальной, рассмотрим её подробнее.

Услугой может называться лишь то, что принято потребителем, и как таковая она появляется лишь на стадии её использования клиентом. Поэтому плата или принятие услуги выступает как сделка с производителем, но одновременно и как сделка покупателя с самим собой: оценка результата обслуживания включает способность воспринять ту или иную услугу, получить от неё созидающий эффект, что требует усилий обеих сторон. Поэтому услуги всегда социальны, интерактивны. Потребитель непременно, в большей или меньшей степени, включен в процессы создания и предоставления услуг, что предполагает взаимодействие исполнителя и клиента. Часто это выражается в совпадении во времени процессов производства и потребления услуг, что позволяет говорить о таком симбиозе как «потребительское производство» [6].

Далее попытаемся ответить на вопрос, что же оценивает потребитель? В отличие от товаров, приобретая которые покупатель знает, за что он платит, полезность услуг до момента их использования не очевидна. Из-за такой неочевидности между продавцом и покупателем может возникнуть «информационная асимметрия», когда потребитель до момента получения услуг их себе не представляет, или представляет совсем не так, как продавец. Специалисты по сервису отмечают, что это явление особенно характерно при получении медицинских и образовательных услуг [6, с. 65]. Мы же от себя добавим и попытаемся доказать, что подобная «асимметрия» сопровождает также процессы использования информационных услуг.

Включенность потребителя в сервисную деятельность приводит к тому, что его оценка включает два компонента: оценку качества как самой услуги, так и условий её предоставления. Иначе говоря, клиенты обращают внимание на успешность взаимодействия с продавцом, его профессионализм, дружелюбие, отзывчивость, способность к сопереживанию и пониманию нужд покупателя. В понятие комфортности обслуживания включают также временные, санитарно-гигиенические, этические и эстетические факторы, техническую и технологическую оснащенность сервиса.

Признание как бесспорного того факта, что главным оценщиком услуг всегда выступает потребитель, привело к осознанию необходимости формулирования качественных характеристик услуг на языке, понятном клиенту. Это, однако, не исключает определенной, а часто и весьма серьезной подготовленности, компетентности пользователей. Забегая вперед, отметим, что никогда прежде успешность настоящего и будущего информационного обслуживания не зависела в такой степени как сейчас от компетентности и «системы ожидания» потребителей.

Проблема качества актуальна в наши дни абсолютно для всех товаров и услуг. Библиотекарям и сотрудникам служб информации предприятий приходится осознать, что организации любой формы собственности, не обеспечивающие высокого качества обслуживания, не имеют шансы на выживание и развитие, и что им не помогут никакие протекционистские меры государства [4]. Конкуренция на рынке ин-

формационной продукции, которая с каждым годом будет всё усиливаться, неизбежно приведет к тому, что бюджетное и внебюджетное финансирование, поддержку новых собственников получат только те библиотеки или информационные службы, которые качественно и своевременно удовлетворяют потребности пользователей. Система качества поэтому рассматривается как обязательная составляющая управления.

Приходится признать, что информационно-библиотечная деятельность обладает меньшим опытом управления качеством, нежели другие сферы сервиса. Поэтому представляется целесообразным использовать разработки других отраслей, адаптируя их к информационной специфике. Такая возможность обеспечивается универсальным характером международных стандартов ИСО серии 90001, предусматривающих единые подходы к организации работы по обеспечению качества не только в производственных, но и непроизводственных, а значит нетрадиционных для стандартизации видах работ. В этой связи следует особо отметить, что в 1991 г. был утвержден стандарт ИСО 9004, часть 2, определяющий требования к системе качества услуг.

Система качества базируется на следующих принципиальных моментах [4, 7].

Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы.

1. Качество продукции определяется требованиями клиента. Именно его требования переводятся в требования к услугам.

2. Качество обеспечивается не путем проверки, а закладывается в продукцию с начальных этапов её концептуальной проработки. В соответствии с этим перераспределяется ответственность: за качество отвечают не отделы контроля, а все работающие - от рядовых исполнителей до высшего руководства. Предусмотрен контроль сотрудников, выполняющих следующую технологическую операцию за качеством предыдущих процессов. Поэтому каждый работник выступает в роли потребителя продукции предыдущего, а его собственная задача состоит в том, чтобы качество его работы удовлетворяло следующего за ним в

1 ИСО - Международная организация по стандартизации, созданная по решению ООН в 1946 г. Международные стандарты ИСО серии 9000 устанавливают основные требования по созданию общих программ управления качеством в промышленности и в сфере обслуживания.

технологической цепочке специалиста1. При проведении исследований, проектировании, производстве, продвижении и продаже продукции персонал должен работать как единая команда. Рассмотрение собственных обязанностей в рамках коллективных обязательств организации перед пользователями.

3. В систему качества входят связи с поставщиками и потребителями. С поставщиками стремятся работать на долгосрочной основе, создавая собственную сеть субподрядных организаций. Для этого разрабатываются специальные программы, предусматривающие изучение состояния дел у поставщиков в плане качества выпускаемой продукции, производственных возможностей, квалификации персонала. При установлении доверительных отношений с поставщиками, основывающихся на совместном поиске путей повышения качества продукции, значительно экономятся средства и время на проведение входного контроля поступающих материалов. Важность постоянного взаимодействия с поставщиками мотивируется тем, что качество нельзя повысить за счет отдельных изолированных мероприятий, каким бы эффективным не было каждое из них. Качество конечной продукции обеспечивает множество предприятий, а не только то, которое предоставляет его пользователю.

1 Смысл этого постулата четко выражен в программе «пяти нулей», разработанной на японских предприятиях (цит. по: 6, с. 96):

• не создавать (условия для появления брака);

• не передавать (дефектную продукцию на следующую стадию);

• не принимать (дефектную продукцию с предыдущей стадии);

• не изменять (технологический режим);

• не повторять (ошибок).

4. Связи с потребителями позволяют выявить соответствие качества продукции условиям её использования, поскольку последние часто гораздо шире или просто иные, чем это может предположить изготовитель товара. Именно постоянные связи с реальными и потенциальными потребителями позволяют как улучшать качество товаров, так и создавать новые. Обязательны процессы фиксации, анализа причин и по возможности удовлетворения обоснованных жалоб клиентов.

5. Система качества предусматривает изменение сознания персонала, его добровольное стремление к обеспечению жизнеспособности организации. Такая перестройка автоматически не происходит, она требует непрерывного повышения квалификации сотрудников и руководства, использования действенных средств мотивации.

6. Требования к качеству продукции и ко всем промежуточным процессам её создания и предоставления, ответственность персонала документируются. Комплекс документов системы качества должен поддерживаться в рабочем состоянии, то есть постоянно актуализироваться.

Универсальные принципы обеспечения качества продукции именно в силу их всеобщности соотносимы с организацией информационного обслуживания и преломляются в этой сфере следующим образом:

Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы.

Общие принципы обеспечения качества продукции Условия обеспечения качества информационной продукции

1. Качество продукции определяется требованиями потребителя Качество информационной продукции определяется пользователем. Если библиотека или служба информации предприятия берет на себя обязательство предоставления определенных услуг, эти услуги должны соответствовать потребностям пользователей; уровню их подготовленности к восприятию нового знания; требованиям к качеству предоставляемой информации и удобству работы с ней.

2. Качество закладывается в продукцию на этапе её проектирования. Каждый сотрудник выступает потребителем продукции предыдущего в единой технологической цепочке. Применительно ко всем видам информационной продукции должны быть определены требования качества. Сотрудники всех подразделений библиотеки или службы информации выступают как единая команда, каждый член которой гарантирует проверку качества работы на предыдущем технологическом этапе и обеспечение качества собственного труда.

Продолжение таблицы

Сведения об удовлетворенности пользователей качеством услуг доводятся до сведения и анализируются всем персоналом.

3. В систему качества входят связи с поставщиками Качество информационной продукции зависит не только от постановки обслуживания в каждой конкретной библиотеке или службе информации, но и от деятельности множества других подразделений: политики книгоиздания и книгораспространения; надежности БД, генерируемых на федеральном и отраслевом уровнях; пропускной способности телекоммуникационных сетей; качества и возможностей корпоративных библиотечноинформационных систем; и, наконец, от уровня подготовки и переподготовки специалистов по информации. Соответственно, и работа каждой данной библиотеки (службы информации) влияет на качество обслуживания населения в целом. Поэтому первоочередной двуединой задачей является гарантия качества собственной продукции и выбор деловых партнеров, отвечающих этому же требованию.

4. В систему качества входят связи с потребителями Обязательность мониторинга информационных потребностей и предпочтений пользователей; их требований к качеству услуг и «системы ожидаемых выгод»; целей и условий использования информационной продукции; удовлетворенности уровнем обслуживания, доверия к библиотеке (службе информации). Систематическое изучение неудовлетворенного спроса. Оповещение пользователей о действиях, предпринимаемых в ответ на рекламации.

Определенность принципов реализации системы качества не облегчает тем не менее их внедрение в практику информационного обслуживания. Дело в том, что система качества опирается на «трех китов» и допускает три возможности:

• ориентацию сферы обслуживания на потребности клиентов при том, что сами эти потребности выражены достаточно четко;

• наличие объективных критериев оценки качества продукции;

• строгую регламентацию всех основных процессов технологического цикла, обеспечивающего данное качество.

Все эти возможности в информационном обслуживании реализуются лишь частично. И далее приходится строить рассуждения не в плане нахождения общего между информационными и любыми другими услугами, а в плане рассмотрения их особенностей.

Сразу отметим, что задачи и содержание информационного обслуживания нельзя сводить только к сервису, также как нельзя однозначно рассматривать в этом качестве образовательную деятельность, хотя в последнее время всё чаще используется термин «образовательные услуги». Любая библиотека или служба информации являются одновременно не только ин-

формационным, но и культурным и образовательным учреждением, что позволяет увидеть общее в работе библиотек, информационных центров, музеев, архивов и других учреждений и рассматривать информационное обслуживание одновременно «как феномен культуры и коммуникации, как механизм доступа пользователей к информации и распространения знаний» [2, с. 5]. Указывая на присутствие в информационном обслуживании элементов культуры и социальности в их единстве, М.Я. Дворкина определяет информационное обслуживание как «деятельность по удовлетворению потребностей пользователей в информации, независимо от того, осуществляется она в библиотеках, информационных центрах, музеях, архивах, других учреждениях» [2, с. 5].

Нахождение в многомерном пространстве, а точнее на пересечении этих пространств, определяет специфику обслуживания. Рассмотрим её, начав со сравнения информационных потребностей с другими потребностями человека, так как именно на удовлетворение потребностей ориентирована любая сервисная деятельность и именно их ставит во главу угла.

Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы.

Первая сущностная особенность информационных потребностей состоит в том, что они представляют собой потреб-

ности в знании, обретаемом индивидом путем обращения к имеющейся информации. Библиотека или служба информации отличается от других учреждений сферы услуг тем, что информационная продукция предстает не как товар, который снимают с полки по просьбе покупателя, не как результат «перефасовки» наличествующих исходных сведений, и даже не как продукт, изготовляемый по индивидуальным «меркам» заказчика. Она являет собой информационное отражение реальной действительности в аспекте, интересующем пользователя, и всегда имеет двойную направленность, выступая посредником между окружающим миром и познающим его субъектом. При этом важнейшей особенностью информационных потребностей является их неопределенность.

Жизнь любого человека или организации сопровождается необходимостью решения новых нестандартных задач. В таких ситуациях имеющихся знаний не хватает, но крайне трудно сформулировать направления поиска недостающей информации.

Проиллюстрируем сказанное несколькими примерами. Преподаватель литературы, стремящийся развивать творческие способности старшеклассников, сформулирует темы сочинений таким образом, чтобы непосредственное заимствование материала из существующих источников оказалось невозможным. Дипломная работа студентов всегда предполагает либо проведение самостоятельного исследования, либо расчет и проектирование нового объекта. Техническое перевооружение производства может не предусматривать создание нового оборудования или технологии, но их внедрение, адаптация к данным условиям неизбежно вызовет целый ряд проблем.

Человек, оказавшийся в нестандартной для себя ситуации, на начальном этапе склонен подменить решение задачи её условием. Школьник и студент-дипломник попытаются найти информацию, точно соответствующую полученному заданию. Инженер будет ориентирован на обнаружение опыта внедрения новой технологии на других заводах, которого скорее всего не обнаружит. Постепенно и с большим трудом все они начнут отходить от заданных условий, осознавая, что нужные сведения в виде идей, а не «готовых рецеп-

тов» могут быть почерпнуты из самых разных областей. По словам Э.Э. Шапиро, формулируемые при таких обстоятельствах запросы представляют собой лишь «знание пользователя о незнании» [10]. А поскольку ход решения задачи совсем не всегда определяется её условиями, найденный, а вернее, самостоятельно выработанный ответ будет существенно отличаться от лишь приблизительно намеченных характеристик неизвестного, содержащихся в исходной формулировке запроса.

Нестандартные задачи, с которыми сталкиваются люди, различаются по степени новизны. Они могут быть нетривиальными только для конкретного индивида, выступающего в роли открывателя, но хорошо известны обществу. Примером служит ситуация написания школьником сочинения, тема которого литературоведу покажется тривиальной. В таких случаях говорят о психологической новизне.

Объекты техники и технологии могут являться новыми только для данной организации, и тогда констатируется локальная новизна. Объективно новым считается только знание, не зафиксированное ранее в социальной памяти человечества и не отраженное в совокупных информационных ресурсах общества.

Для осуществления информационного обслуживания важно правильное установление категории новизны. Низкий уровень компетентности и недостаточный предшествующий опыт пользователя может привести к двум негативным последствиям. В первом случае человек осознает себя первооткрывателем, тогда как в действительности общество владеет способами решения проблемы (ситуация «изобретения велосипеда»). Во втором (а эти случаи характерны в основном уже не для новичков, но для специалистов), сталкиваясь с проблемой, индивид диагностирует её как новую именно и только для него и предпринимает тщетные попытки найти готовые варианты решения. Отсутствие нужных сведений эта группа пользователей, в роли которых могут выступать менеджеры, инженеры - проектировщики и производственники, лечащие врачи, преподаватели средних учебных заведений, связывает с низким уровнем информационного обслуживания, плохим комплектованием фонда библиотек, недостаточны-

ми возможностями справочно-поискового аппарата, не ориентированностью библиографов в ресурсах 1п1егпе1 и т. д.

Третья особенность информационных потребностей, вытекающая из двух предыдущих и ими обусловленная, проявляется в субъективности оценки пользователями качества информационных продуктов и услуг. Оценка любых услуг всегда субъективна по своей природе и зависит от «системы ожидания» потребителя, его установки. Установка и оценка являются как бы зеркальным отражением друг друга: оценка констатирует наличие или отсутствие у продукта или услуги ожидаемых свойств и качеств. Однако и потребности, и система ожидания потребителей во всех других сферах обслуживания являются значительно более определенными, а оценка продуктов и услуг - поддающейся независимой экспертизе. Иначе говоря, существуют объективные показатели, по которым судят об обоснованности претензий к работе ателье, туристического агентства или прачечной. Собственно на этом и базируется система качества (второй из указанных выше постулатов). Однако крайне сложно третьему лицу установить полноту предоставления информации и её соответствие действительным потребностям пользователя. Именно поэтому только в практике информационной деятельности для оценки качества обслуживания используются два критерия - релевантность и пертинентность, из которых выполнение требований первого считается обязательным, а второго - желательным, определяющим направления развития и совершенствования системы обслуживания.

Релевантность - это объективно существующее смысловое соответствие между содержанием информационного запроса и выданной в ответ на него информации. Пертинентность - субъективно оцениваемое потребителем соответствие содержания информации его интересам.

Естественно, что пользователи всегда оценивают информационные услуги с точки зрения пертинентности полученных сведений. Тогда, хотелось бы предположить, что независимая экспертиза возможна хотя бы по критерию релевантности, но действительная практика информационного обслуживания намного сложнее.

Не будем рассматривать случаи нерелевантной выдачи информации, связанные

с низкой квалификацией библиотекаря-библиографа, неполнотой фонда и справочно-поискового аппарата или недоступностью 1п1егпе1-ресурсов, т. е. случаи «брака» в обслуживании.

Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы.

Нерелевантность выдачи может объясняться отсутствием искомой информации в документальном потоке в том виде, в каком её ищет пользователь. В этом случае библиограф начинает расширять границы поискового предписания и выявлять сведения, используя родовые и ассоциативные связи. Иногда это приводит к нахождению ненужных читателю материалов, т. е. к «шуму»; в других случаях - к выдаче «неожиданно полезного», т. е. первоначально не запрошенных, но ценных с точки зрения пользователя документов или фактических данных. Последние, формально являясь нерелевантными, а в действительности - пертинентными, составляют высший смысл труда информационных работников.

Теперь рассмотрим причины, по которым релевантная выдача оценивается пользователем отрицательно, т. е. не считается им пертинентной. Наиболее распространенными являются:

• предоставление пользователю уже известных ему сведений (из других источников или предыдущего опыта);

• неавторитетность, неубедительность информации для пользователя;

• несовпадение характера представленных сведений и степени их подробности «системе ожидания» пользователя;

• несоответствие уровня сложности сообщения и подготовленности пользователя, его читательской компетентности.

Охарактеризуем некоторые из этих причин более подробно. На оценку значимости, полезности, авторитетности информации влияют ценностные ориентации пользователей. Публикация может быть отвергнута только потому, что написана представителем научной школы, политического либо общественного движения, сотрудником учреждения, мнения и взгляды которых не разделяются читателем. И, наоборот, информация, распространяемая от имени тех лиц, с которыми пользователь консолидирует себя, вызывает повышенный интерес. Сказанное распространяется и на газеты, журналы, тематические сборники, относимые к разряду «своих».

К отрицательной оценке потенциально полезных документов приводит и стремление найти в потоке информации «готовый» ответ или рекомендацию, четко определяющую порядок действий. В этих случаях пользователю начинает казаться, что в публикациях не учитывается специфика именно его условий деятельности или что они ориентированы на специалистов иных предприятий(например, более крупных, лучше оснащенных, расположенных в научных и промышленных центрах и т. д.). Неумение и нежелание переосмыслить чужой опыт, превратить чужие идеи в собственные «рецепты» приводит к тому, что процесс восприятия нового знания подменяется критикой автора, не отразившего те сведения, которые ожидал найти читатель.

Другой, не менее серьезной причиной отрицательных оценок, является неподготовленность пользователя к освоению новой информации из-за её сложности. Дело в том, что сообщения, которые человек относит к разряду профильных, соответствующих направленности его деятельности и решаемым задачам, но которые ему непонятны, воспринимаются как опасность, угроза целостности картины мира, сформированной в его сознании. Поэтому от сложной, а значит и опасной информации стремятся защититься, отклоняя её как ненужную.

Подобная подмена представлений, приводящая к оценке непонятного как ненужного, присуща в принципе, всем. Различия проявляются в механизме контроля за собственным поведением. Для пользователя с низким уровнем информационной культуры это противоречие останется незамеченным, а новая информация окажется необратимо утраченной.

Квалифицированный же читатель, напротив, проверит первоначальную отрицательную оценку уже тем, что сформулирует для себя вопрос: «действительно не нужно или трудно?». Понимание окружающей действительности подобно воздуху, которого не замечают, пока он есть. Необходимость анализа понимания встает тогда, когда появляются симптомы угрозы отчуждения человека от нового знания, а картина мира перестает быть собственной картиной познающего субъекта. Если есть понимание, не нужен самоконтроль, рефлексия. Но при его нарушении именно

рефлексия выступает важнейшим средством развития человека как личности и профессионала.

Таким образом, определение специфики информационных потребностей позволяет осознать, что для успешного развития обслуживания как сервисной деятельности очень важен уровень информационной культуры пользователя.

Рассмотрение причин субъективности оценки пользователем качества информационных продуктов и услуг приводит также к пониманию причин индивидуального характера информационных потребностей - четвертого их качества. Направленность деятельности и характер возникающих задач, мера ответственности за последствия принимаемых решений, возраст и образование, опыт предшествующей жизни и ценностные ориентации, лимит времени, которым располагает пользователь, индивидуальный стиль познавательной деятельности - вот далеко не полный перечень условий, влияющих на содержание информационных потребностей и приводящих к уникальности потребностей каждого человека. Можно и нужно осуществлять мероприятия группового и массового информационного обслуживания, но ведущим средством удовлетворения потребностей остается предоставление индивидуальных услуг. Кроме того, массовые и групповые формы работы тогда являются результативными, когда создают комфортные условия для индивидуального самообслуживания пользователей, прежде всего для расширения их общекультурного и профессионального кругозора.

Обратимся теперь к третьему базовому постулату системы качества: обязательности строгой регламентации всех основных процессов технологического цикла, благодаря которой, собственно, и обеспечивается качество услуг.

Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы.

В процессе разработки регламента требования к услугам, во-первых, четко определяются и переводятся в характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителей, а, во-вторых, эти характеристики соотносятся с технологией, т. е. выражаются на языке процессов их производства. Иначе говоря, ищут ответ на вопрос: каким должен быть технологический процесс, чтобы обеспечивалось необходимое качество услуг.

В стандартах ИСО серии 9000 приведены требования к услугам [4, с. 288]. Среди них важными для информационного обслуживания являются: время ожидания услуги; надежность, точность и полнота исполнения; компетентность и доступность персонала, эффективность его контактов с потребителями; комфортность и эстетика места предоставления услуги.

Все эти характеристики трудно переводятся на язык технологии. Усиливающаяся индивидуализация потребностей делает невозможной установление нормативов времени на выполнение сложных запросов и регламент информационного поиска. Если комфортность понимать не только как убранство помещения библиотеки, отсутствие очередей и наличие множительной техники, но как психологическую комфортность, способствующую быстрому освоению человеком нового для него знания, то и это качество услуг трудно обеспечить технологически. В процессе ознакомления с информацией и её творческого использования никто не может заменить пользователя. Предприятия автосервиса или химчистки берут на себя работу клиента, высвобождая его время и гарантируя более высокое качество, нежели чем при самостоятельном выполнении каких-либо операций. Библиотека и информационная служба в случае качественного обслуживания берут на себя лишь поиск и упорядочение информации, но затем не высвобождают, а занимают время потребителя. Как справедливо отмечает Д.И. Блюменау, продукты информационного сервиса в отличие от продуктов всех остальных разновидностей сервиса являются неотъемлемым компонентом мыслительного процесса, сопровождающего любую интеллектуальную деятельность, компонентом «„встроенным“ в эту деятельность и активизирующим её» [1, с. 5]. Поэтому очевидно, что критерии оценки качества информационных услуг должны быть иными, нежели в других сферах сервиса.

Таким образом, в информационной деятельности невозможно слепо копировать образцы, созданные в сфере сервиса, но важно рассматривать их как ориентиры и по ним определять правильность избранных направлений развития.

Тогда подтвердится, что для информационного сервиса обязателен приоритет

интересов пользователя. Но если в других сферах это требование реализуется путем изучения и удовлетворения спроса, то в случае информационного обслуживания приходится учитывать, что потребности могут быть невыраженными, неопределенными, конструируемыми не до, а по ходу их удовлетворения. Кроме того, информационное обслуживание, более чем другие сферы сервиса (за исключением, пожалуй, только сферы образовательных услуг), должно быть ориентировано на формирование новых потребностей, то есть носить опережающий характер. Это мотивируется тем, что спрос на определенные товары или услуги свидетельствует об их необходимости для населения. В информационной же сфере четко сформулированный запрос обычно очерчивает границы уже известного, а обращаются в информационные учреждения за неизвестным, непознанным.

Далее специфика обслуживания проявляется в том, что подавляющее большинство запросов пользователей не попадают под категорию типовых, стандартных. Туристические агентства и многие другие предприятия сферы услуг могут позволить себе работать в режиме «меню», ориентируясь на индивидуальные заявки как на исключение из правил и повышая их стоимость. Библиотеки и информационные подразделения, предлагая пользователям «меню», знают, что это резко снижает комфортность обслуживания. И если все большая индивидуализация услуг для многих других сфер - лишь тенденция, для информационного обслуживания это - повседневная практика.

Что касается технологических аспектов, то нельзя заложить в регламент обслуживания полноту и точность выдачи информации. Однако можно определить какие-то иные параметры, показывающие, что и на каких условиях гарантируется пользователю. Например, вполне реально охарактеризовать информационные ресурсы (собственные фонды и СПА; ресурсы корпоративных сетей; 1п1егпе1-ресурсы) и глубину информационного анализа (только выявление документов; составление тематической подборки, дайджеста; создание таблиц фактографических данных; подготовка аналитической справки и т. д.), которые гарантируется использовать при выполнении тех или иных запросов.

Изучение информационного обслуживания как сервисной деятельности приводит к выводу о необходимости кардинального изменения самой регламентирующей документации. В настоящее время большая её часть отражает работу отделов и обязанности конкретных сотрудников (положения, должностные инструкции) или порядок осуществления технологических процессов (технологические карты типа «путь книги», «путь запроса»). Вероятно, пора акцент перенести на определенные виды информационной продукции, разрабатывая стандарты предприятия на библиографические указатели и БД; досье; конъюнктурно-коммерческие и маркетинговые обзоры и т. д., отражая в них:

• название и описание продукции на языке, понятном пользователю;

• характеристику информационных ресурсов, используемых при подготовке продукции, и обеспечиваемое таким путем её качество;

• время подготовки продукции (сроки выполнения заказа);

• сервисные характеристики;

• профессиональный уровень сотрудников - создателей продукции;

• условия предоставления (на платной или бесплатной основе) в зависимости от гарантируемых качеств;

Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы.

• возможные варианты сервисного сопровождения продукции после предоставления её пользователю (актуализация БД, дополнение указателя по уточненным запросам, расширение круга организаций, деятельность которых изучалась и т. д.).

Соответственно, аналогичные сведения следует требовать у других участников информационного рынка в случае приобретения у них продуктов или услуг. Таким образом, осознание значимости качества продукции положительно скажется как на культуре производства, так и на культуре потребления информационных услуг [9].

Укажем еще раз на особенности регламентирования обслуживания, проявляющиеся в случае изучения его сквозь призму сервиса. В стандарты или положения на определенные виды услуг должно быть заложено их качество и показано, каким путем оно достигается. Причем эти документы необходимо делать понятными потребителю, снимая тем самым асимметрию в представлениях пользователя и

производителя относительно возможностей и характеристик одной и той же информационной продукции.

Рассмотрим далее такой важный компонент любого сервиса как вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиентов и эффективность их делового взаимодействия. На первый взгляд кажется, что эти требования, которые всегда предъявлялись к библиотекарям и информационным работникам, специфики не имеют. Но только на первый взгляд. Дело в том, что в информационной сфере, в отличие от большинства других, существует двойная асимметрия. Будущий учащийся может не представлять себе содержание и полезность образовательных услуг. Однако преподаватель, который эти услуги предлагает, подробно и доказательно расскажет о них. Библиограф, начиная поиск по сложному запросу, или сотрудник информационной службы, приступающий к маркетинговому исследованию, сами не представляют результаты работы: может быть найден большой объем сведений, но реален и вариант их не обнаружения.

Именно поэтому уже на начальном этапе общения с пользователем чрезвычайно важно строить партнерские отношения, добиваясь «кредита доверия». Для этого надо уметь понять человека, причины его обращения к информации, определить уровень подготовленности и одновременно уметь продемонстрировать это понимание. Скажем так, что помимо профессиональных знаний и умений (быстрое вхождение в предметную область запроса, знание возможностей информационных ресурсов, умения осуществлять поиск по наиболее рациональному пути), от специалиста информационного сервиса требуется еще знания когнитивной психологии и психологии творчества, а также высокий уровень компетентности в общении. Работники других сфер сервиса доказывают свой профессионализм через знание возможностей предоставляемых услуг, а специалисты по информации - через понимание потребностей пользователей и умение соотнести их с совокупными информационными ресурсами, накопленными человечеством.

Завершая, отметим, что изучение информационного обслуживания как сервисной деятельности позволяет обозначить

перспективы развития библиотек и служб информации предприятий, а также указать на те проблемы, с которыми неизбежно придется сталкиваться.

Все большая сложность и уникальность задач, решаемых в ходе научной, производственно-практической, образовательной деятельности приведет к все большей индивидуализации и усложнению информационных потребностей.

Развитие сферы сервиса и повышение комфортности услуг приведет к ужесточению требований пользователей к качеству информационного обслуживания. Осознав ценность собственной жизни, свои права и получив их подтверждение в других областях (сфере образования, медицинского обслуживания, туризма и т. д.), люди начнут ожидать такой же отдачи от информационного сервиса.

Превращение информации в основной ресурс развития постиндустриального общества уже сегодня обуславливает быстрые темпы развития информационного рынка. Успешно функционировать на нем смогут лишь те библиотеки или информационные службы, которые окажутся в состоянии обеспечить конкурентоспособность предлагаемых продуктов и услуг.

Литература

1. Блюменау Д.И. Информация и информационный сервис / Д.И. Блюменау. -Л.: Наука, 1989. - 192 с.

2. Дворкина М.Я. Информационное обслуживание: социокультурный подход /

М.Я. Дворкина. - М.: ИПО «Профиздат», 2001. - 112 с.

Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте наш сервис подбора литературы.

3. Коробкова С.Н. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др. -СПб.: СПбГУАП, 2002. - 160 с.

4. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник / В.В. Окрепилов. - М.: ОАО «Изд-во Экономика», 1998. - 639 с.

5. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг / Е.В. Песоцкая. - СПб.: Питер, 2000. -160 с.

6. Софина Т.Н. Сфера услуг: трансформация в рыночной экономике / Т.Н. Софина. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1999. -129 с.

7. Спицнадель В.Н. Система качества: Учеб. пособие / В.Н. Спицнадель. - СПб.: Бизнес-пресса, 2000. - 336 с.

8. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учеб.-практич. пособие для студ. и спец. сферы сервиса / В.Г. Федцов. - М.: Приор, 2001. - 208 с.

9. Чазова С.А. Проблема качества на рынке информационных продуктов и услуг / С.А. Чазова // Парадигмы XXI века: ин-форм. общество, информ. мировоззрение, информ. культура: Матер. междунар. науч. конф. - Краснодар, 2002. - С. 209211.

10. Шапиро Э.Л. О путях уменьшения неопределенности информационных запросов / Э.Л. Шапиро // Науч.-техн. информация. Сер. 1. - 1975. - № 5. - С. 3-7.