Информационное обеспечение системы контроля индекса
клиентской лояльности
Н.С. Захаров, Л.А. Текутьев
Аннотация: В современном мире одной из проблем предприятий автомобильного сервиса является привлечение и удержание клиентов при минимальных финансовых затратах. В статье описывается понятие индекса клиентской лояльности, а также представляется комплекс программных мер, разработанный на базе 1С Альфа-Авто, с помощью которого ведётся сбор, анализ и принятие решений в области повышения индекса клиентской лояльности. Использование разработанного программного комплекса позволяет при сравнительно небольших затратах повысить индекс клиентской лояльности, и, как следствие, прибыль предприятия автомобильного сервиса.
Ключевые слова: 1С Альфа-Авто, интервью, модуль работы с претензиями, клиентская лояльность, индекс клиентской лояльности
С развитием рыночных отношений и усилением конкуренции в России работа с конечным потребителем становится все более актуальной для каждого участника рынка. Поведение потребителей - новая область знаний, которая поможет участникам рынка сохранить и даже увеличить прибыльность своего бизнеса при сравнительно небольших материальных затратах. Таким образом, тема изучения поведения потребителей актуальна для каждого, кто стремится прочно и успешно вписаться в рыночную стихию и преуспеть в ней [1].
Самый быстрый способ увеличить доход компании, не вкладывая значительных средств, состоит в повышении потребительской лояльности [2].
Проблеме управления качеством и повышению клиентской лояльности большое внимание уделялось как в отечественной, так и в зарубежной
литературе, например, в работах Ф.Б. Кросби [3], У.Э. Деминга [4], К. Исакавы [5], Д.Ж. Джурано [6].
Что касается России, в ней изучением поведения потребителей занялись позднее, чем в США. И только несколько лет назад основы поведения потребителей стали преподавать в высших учебных заведениях как самостоятельную дисциплину [7].
Для численной оценки и возможности влияния на клиентскую лояльность вычисляется индекс клиентской лояльности. Индекс клиентской лояльности представляет собой комплексный численный показатель клиентской удовлетворённости, с помощью которого возможно определить сильные и слабые стороны организации процесса обслуживания на предприятии.
Для повышения эффективности принимаемых мер по изучению и повышению индекса клиентской лояльности разработан комплекс программных мер на базе 1с Альфа-Авто [8]. Пакет программ разработан с использованием языка программирования С++.
Сбор информации по уровню индекса клиентской лояльности осуществляется путём интервьюирования клиентов, посетивших станцию технического обслуживания. Обзвон проводится в течение двух суток после посещения.
Главная экранная форма модуля для интервьюирования клиентов после посещений станции технического обслуживания представлена на рис. 1.
Главка Сгравочим Отчеты Обработки 'ут'1'^у £ервнс Справка
■Л ^ 1 ? *[мсрйтри™ а я ■ »«•«■)«,
¿-|*Г"ГГ т; ] ф ¡„ «ег^вэр.
Зеадтзчерсмзнт У1 Т* ^ Щ №крормзшн по млчзспг ^ и ™ ¡Г1 Оврашолтя ктыснт» фСРМребочйтист т
К[н1ртенти 3*аэ-нарнд Рщладляаепмсблпей Скрос ГЪеточ™ Очтенеотлзту Счес Автосзпон /(жетцимите Грэчлкзтрртн постое выдя+завто Обращая кгюттое
Действий' - % н ^ !\ [0 3" Ъ Ь- Й Перелти-
н ОП Нед Откщоткомм Нзмер Дета * Е(йнй До*3"еитшни Опрао*вд»«епи Тнпзеляшетч Ответственен йимеи V
✓ V (Ш00 20Ш014Ш49 «и ЮА 3*з5-^НМ0О(№бгмет19ШО141И)1:К1 И УК СЮ Шестки» Ептэ
•/ 000000 20.032014 9:4407 т № ЗакИтариНМОООМеМст 130320141541« Ичкчя Джим® Итосем- ИУКСЮ Щелкой Ег-м г/л с»,
■/ ООООМ 2001X114944 23 Ш ЮА Зка1«!ря||НМ000(НЙ50от 190320141(21 М М^л'пом Попив Сергеев« ИУКСЮ ШвстжоееЕлене воетр
> МОЖО 20 032014 9 44 £: ™ К1А За^иаршНМОООМбгйш 19032014 1741 00 Богавк Ашхсей битагъеъч ИУКСЮ игстжова Еина ли
ИООМ .2203Д1410.12« А Мйц.. ^«арявНШЙЗЭДш 16.03.20142.0000 НачеыГ^1»1ГМВапарквна ИУКСЮ П«щ™а Алена..
00000000755[Ш14101246 ™ ЮА Заизмри НМКИХ№ЭЯот 16.05 »14 2.М.» Ш-хе №рп Хм«™- ИУКСЮ ПящмюАлм.
ШК0 22 03 23141013.09 ш« №. Зака^наряр НН(М004ЯХЮогт 19.03.20Н 9:21:00 П**я1кое Б*мнй Вагньевт ИУКСЮ Пгои:™вг Алрч
000000 2Ш20141Ш23 ш К1А }*е>»еоя1!НИШИ51X12от 150)2014 3:21» 1ДО «лменфйемлровт ИУКСЮ Пеонико»Алена.
Рис. 1. Рабочее поле модуля по интервьюированию клиентов после посещения станции технического обслуживания
В рабочем поле отображаются следующие данные:
1) статус интервью (завершено, в работе, не дозвонились, отказ от интервью);
2) номер интервью;
3) дата проведения интервью;
4) бренд автомобиля клиента;
5) документ основания (дата и номер заказ-наряда на обслуживание);
6) фамилия, имя, отчество владельца автомобиля;
7) фамилия и имя специалиста, проводившего интервью;
8) комментарий клиента.
После окончания интервьюирования клиентов проводится анализ собранных данных. Для этого используется программные средства на базе 1С Альфа-Авто [8].
Если в ходе интервью возникают отрицательные отзывы клиентов о качестве обслуживания, то создаётся отдельное обращение и заносится в рабочее поле модуля по работе с претензиями (рис. 2). В рабочем поле отображается следующая информация:
1) номер претензии;
2) бренд автомобиля клиента;
3) дата получения претензии.
ь 1 (^Предприятие - Альфа-Авто; Автосалон+Автосервис+Автозапчасти. Редакция 4,1 Пользователь; <Текутьев Леонид Александрович> Подразделение: < Клиентская служба> Файл Правка Справочники Документы Отчеты Обработки ЗтаЛБЬск Сервис Окна Справка
□ Л Н Л > I Л 11 Ь (Я Н [зАОСтройтрансгаз ПЯУ "И й & . I Д =| .1 М М- М Я „
8 ЛЗЭпаЗ! И'ЭР.
| Заявка на ремонт у- +1М ^ Щ Информация по запчасти ^ Обращения клиентов
ныв
Контрагенты Заказ-наряд Реализация автомобилей Опрос | Претензии | Счета на оплату Сервис Автосалон Анкетирование График загрузки постов Выдача авто Обращения клиентов Ежедневник
Дата
Ц... Номер
Брэнд
' Тк Перейти '
Провед... Не по... Контрагент
Документе... Текст претен... Статус прет... Дата по луче... Дата п лани... Дата Факт.. Заключение... Результат... РезультатуА
000001... К1Л KIA 09.11.201317:02:44 у" Халаев Евгений В... 9.11.13приех... Закрыта 09.11.2013 19.11.2013
000001... км KIA 13.11.201316:35:49 Опрос 0... Щюпа Валерий Вл... Заказ-наря... все отлично!... Закрыта 11.11.2013 21.11.2013 11.11.2013 Объяснен... Удовлетвор
000001.. К1Л KIA 14.11.20139:10:39 ✓ бельков Сергей ... Заказ-наря... Во время вы... Закрыта 13.11.2013 2311.2013 13.11.2013 в результа... Объяснен... Удовлетвор
000001... К1П KIA 19.11.20139:44:15 S/ Свиридова Алсу Н... В марте 2013... Закрыта 19.11.2013 29.11.2013 19.11.2013 Клиент лоя... Объяснен... Удовлетвор
000001... К1П KIA 19.11.201310:00:09 ч> Воронов Николай... Заказ-наря... Прошу обосн... Закрыта 19.11.2013 29.11.2013 27.11.2013 клиент заб... Объяснен... В стадии рг
000001... К1Л KIA 19.11.201311:15:12 у" Белоусов Андрей... Приобрел авт... Закрыта 19.11.2013 29.11.2013 20.11.2013 исх. 130. от... Требован- В стадии рс
000001... Kin KIA 19.11.201317:05:57 Киа Моторс РУС 0... Вопрос откл... Закрыта 19.11.2013 29.11.2013 19.11.2013 Интересую... Требован... Удовлетвор
000001.. Kin KIA 19.11.201317:19:02 ✓ Киа Моторс РУС 0... поступил воп... Закрыта 1911.2013 2911.2013 19.11.2013 Интересую... Требован... Удовлетвор
л£
Рис. 2. Рабочее поле модуля по работе с претензиями
Используя программные средства, разработанные на базе 1С Альфа-Авто [8], можно по каждому из вопросов интервью построить график распределения оценок клиентов. Кроме того, в отчёт входит информация по количеству и области обращения претензий за выбранный период. С помощью данного отчёта рассчитывается личный уровень клиентской лояльности каждого из мастеров приёмщиков, который используется в расчёте их заработной платы.
Вид отчёта по вопросу интервью: «Оцените, насколько вы в целом удовлетворены посещением дилерского центра», представлен на рис. 3.
Рис. 3. Модуль анализа полученной информации после проведения интервью
и закрытия претензий
Контроль достигнутого результата проводится путём интервьюирования клиентов после посещения станции технического обслуживания.
Таким образом, информатизация процесса управления позволяет повысить качество обслуживания клиентов [9], доходы предприятия и надежность автомобилей [10].
Литература
1. Гурова, И.В. Роль маркетинговых исследований в разработке стратегии изучения потребителей // Маркетинг в России и за рубежом. 1999. №4. С. 78-91.
2. Куликова, З.В. Программа лояльности дань моде или эффективный маркетинговый инструмент // Маркетинговые коммуникации. 2006. №6. С. 21-27
3. Crosby, P. Quality Is Still Free / P. Crosby. - Michigan: McGraw-Hill. - 1995. - 264 p.
4. Deming, W.E. The Deming Dimension / W.E. Deming, R.N. Henry. - NY.: Statistical Process Controls, Incorporated. - 1990 - 464 p.
5. Каору, И. Японские методы управления качеством: Сокращенный перевод с английского. М.: Экономика. 1988. 215 с.
6. Juran, J. M. Architect of Quality. The autobiography of Dr.Joseph M. Juran / J. M. Juran. Michigan: McGraw-Hill. 2004. 379 p.
7. Мазилкина, Е. Поведение потребителей. СПб.: СПбГУЭФ. 2009. 240 с.
8. Ажеронок, В. А. Профессиональная разработка в системе 1С: Предприятие 8. М.: 1С-Паблишинг. 2012. 690 c.
9. Васильев В.И., Овсянников В.Е., Войтеховская Е.А. Информационная структура поста диагностирования автомобиля // Инженерный вестник Дона. 2014. №2. URL: ivdon.ru/magazine/archive/n2y2014/2373.
10. Пермяков В.Н., Новоселов О.А., Макарова А.Н. Моделирование закономерностей распределения наработок на отказ бульдозеров при строительстве оснований для нефтегазовых объектов // Инженерный вестник Дона. 2014. №2. URL: ivdon.ru/ru/magazine/archive/n2y2014/2435.
References
1. Gurova, I.V. Marketing v Rossii i za rubezhom. 1999. №4. pp.78-91.
2. Kulikova, Z.V. Programma lojal'nosti dan' mode ili jeffektivnyj marketingovyj instrument // Marketingovye kommunikacii. 2006. №6. pp.21-27
3. Crosby, P. Quality Is Still Free / P. Crosby. - Michigan: McGraw-Hill. -1995. - 264 p.
4. Deming, W.E. The Deming Dimension / W.E. Deming, R.N. Henry. - NY.: Statistical Process Controls, Incorporated. - 1990 - 464 p.
5. Kaoru, I. Japonskie metody upravlenija kachestvom: Sokrashhennyj perevod s anglijskogo [Japanese quality management: Abridged translation from English]. M.: Jekonomika. 1988. 215 p.
6. Juran, J. M. Architect of Quality. The autobiography of Dr.Joseph M. Juran / J. M. Juran. Michigan: McGraw-Hill. 2004. 379 p.
7. Mazilkina, E. Povedenie potrebitelej[Behavior of consumers]. SPb.: SPbGUJeF. 2009. 240 p.
8. Azheronok, V. A. Professional'naja razrabotka v sisteme 1S: Predprijatie 8[Professional development in the 1C: Enterprise 8.]. M.: 1S-Pablishing. 2012. 690 p.
9. Vasil'ev V.I., Ovsjannikov V.E., Vojtehovskaja E.A. Inzenernyj vestnik Dona (Rus), 2014. №2. URL: ivdon.ru/magazine/archive/n2y2014/2373.
10. Permjakov V.N., Novoselov O.A., Makarova A.N. Inzenernyj vestnik Dona (Rus), 2014. №2. URL: ivdon.ru/ru/magazine/archive/n2y2014/2435.