Научная статья на тему 'Информационное обеспечение системы контроля индекса клиентской лояльности'

Информационное обеспечение системы контроля индекса клиентской лояльности Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»

CC BY
214
84
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Ключевые слова
1С АЛЬФА-АВТО / ИНТЕРВЬЮ / МОДУЛЬ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ / КЛИЕНТСКАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ / ИНДЕКС КЛИЕНТСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ / 1C ALPHAAUTO / INTERVIEW / MODULE OF WORK WITH CLAIMS / CUSTOMER LOYALTY / INDEX OF CUSTOMER LOYALTY

Аннотация научной статьи по компьютерным и информационным наукам, автор научной работы — Захаров Николай Степанович, Текутьев Леонид Александрович

В современном мире одной из проблем предприятий автомобильного сервиса является привлечение и удержание клиентов при минимальных финансовых затратах. В статье описывается понятие индекса клиентской лояльности, а также представляется комплекс программных мер, разработанный на базе 1С Альфа-Авто, с помощью которого ведётся сбор, анализ и принятие решений в области повышения индекса клиентской лояльности. Использование разработанного программного комплекса позволяет при сравнительно небольших затратах повысить индекс клиентской лояльности, и, как следствие, прибыль предприятия автомобильного сервиса.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Похожие темы научных работ по компьютерным и информационным наукам , автор научной работы — Захаров Николай Степанович, Текутьев Леонид Александрович

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Information Support of system which control index of customer loyalty

With the development of market relations and the increasing competition in the Russian work with the end consumer is becoming increasingly important for each market participant. Consumer behavior a new field of knowledge that will help market participants to maintain and even increase the profitability of of their business at relatively low material costs. The fastest way to increase income of the company without investing significant resources, is to increase customer loyalty. For the numerical evaluation and opportunities to influence on customer loyalty is computed the customer loyalty index. To increase the effectiveness of measures taken to study and improve customer loyalty index developed a set of program measures on the basis of 1c Alfa Auto. Using the developed software, the process of influence on customer loyalty index, and hence the profits of the enterprise is more efficient both in terms of spent time, and in terms of the effectiveness of taken measures.

Текст научной работы на тему «Информационное обеспечение системы контроля индекса клиентской лояльности»

Информационное обеспечение системы контроля индекса

клиентской лояльности

Н.С. Захаров, Л.А. Текутьев

Аннотация: В современном мире одной из проблем предприятий автомобильного сервиса является привлечение и удержание клиентов при минимальных финансовых затратах. В статье описывается понятие индекса клиентской лояльности, а также представляется комплекс программных мер, разработанный на базе 1С Альфа-Авто, с помощью которого ведётся сбор, анализ и принятие решений в области повышения индекса клиентской лояльности. Использование разработанного программного комплекса позволяет при сравнительно небольших затратах повысить индекс клиентской лояльности, и, как следствие, прибыль предприятия автомобильного сервиса.

Ключевые слова: 1С Альфа-Авто, интервью, модуль работы с претензиями, клиентская лояльность, индекс клиентской лояльности

С развитием рыночных отношений и усилением конкуренции в России работа с конечным потребителем становится все более актуальной для каждого участника рынка. Поведение потребителей - новая область знаний, которая поможет участникам рынка сохранить и даже увеличить прибыльность своего бизнеса при сравнительно небольших материальных затратах. Таким образом, тема изучения поведения потребителей актуальна для каждого, кто стремится прочно и успешно вписаться в рыночную стихию и преуспеть в ней [1].

Самый быстрый способ увеличить доход компании, не вкладывая значительных средств, состоит в повышении потребительской лояльности [2].

Проблеме управления качеством и повышению клиентской лояльности большое внимание уделялось как в отечественной, так и в зарубежной

литературе, например, в работах Ф.Б. Кросби [3], У.Э. Деминга [4], К. Исакавы [5], Д.Ж. Джурано [6].

Что касается России, в ней изучением поведения потребителей занялись позднее, чем в США. И только несколько лет назад основы поведения потребителей стали преподавать в высших учебных заведениях как самостоятельную дисциплину [7].

Для численной оценки и возможности влияния на клиентскую лояльность вычисляется индекс клиентской лояльности. Индекс клиентской лояльности представляет собой комплексный численный показатель клиентской удовлетворённости, с помощью которого возможно определить сильные и слабые стороны организации процесса обслуживания на предприятии.

Для повышения эффективности принимаемых мер по изучению и повышению индекса клиентской лояльности разработан комплекс программных мер на базе 1с Альфа-Авто [8]. Пакет программ разработан с использованием языка программирования С++.

Сбор информации по уровню индекса клиентской лояльности осуществляется путём интервьюирования клиентов, посетивших станцию технического обслуживания. Обзвон проводится в течение двух суток после посещения.

Главная экранная форма модуля для интервьюирования клиентов после посещений станции технического обслуживания представлена на рис. 1.

Главка Сгравочим Отчеты Обработки 'ут'1'^у £ервнс Справка

■Л ^ 1 ? *[мсрйтри™ а я ■ »«•«■)«,

¿-|*Г"ГГ т; ] ф ¡„ «ег^вэр.

Зеадтзчерсмзнт У1 Т* ^ Щ №крормзшн по млчзспг ^ и ™ ¡Г1 Оврашолтя ктыснт» фСРМребочйтист т

К[н1ртенти 3*аэ-нарнд Рщладляаепмсблпей Скрос ГЪеточ™ Очтенеотлзту Счес Автосзпон /(жетцимите Грэчлкзтрртн постое выдя+завто Обращая кгюттое

Действий' - % н ^ !\ [0 3" Ъ Ь- Й Перелти-

н ОП Нед Откщоткомм Нзмер Дета * Е(йнй До*3"еитшни Опрао*вд»«епи Тнпзеляшетч Ответственен йимеи V

✓ V (Ш00 20Ш014Ш49 «и ЮА 3*з5-^НМ0О(№бгмет19ШО141И)1:К1 И УК СЮ Шестки» Ептэ

•/ 000000 20.032014 9:4407 т № ЗакИтариНМОООМеМст 130320141541« Ичкчя Джим® Итосем- ИУКСЮ Щелкой Ег-м г/л с»,

■/ ООООМ 2001X114944 23 Ш ЮА Зка1«!ря||НМ000(НЙ50от 190320141(21 М М^л'пом Попив Сергеев« ИУКСЮ ШвстжоееЕлене воетр

> МОЖО 20 032014 9 44 £: ™ К1А За^иаршНМОООМбгйш 19032014 1741 00 Богавк Ашхсей битагъеъч ИУКСЮ игстжова Еина ли

ИООМ .2203Д1410.12« А Мйц.. ^«арявНШЙЗЭДш 16.03.20142.0000 НачеыГ^1»1ГМВапарквна ИУКСЮ П«щ™а Алена..

00000000755[Ш14101246 ™ ЮА Заизмри НМКИХ№ЭЯот 16.05 »14 2.М.» Ш-хе №рп Хм«™- ИУКСЮ ПящмюАлм.

ШК0 22 03 23141013.09 ш« №. Зака^наряр НН(М004ЯХЮогт 19.03.20Н 9:21:00 П**я1кое Б*мнй Вагньевт ИУКСЮ Пгои:™вг Алрч

000000 2Ш20141Ш23 ш К1А }*е>»еоя1!НИШИ51X12от 150)2014 3:21» 1ДО «лменфйемлровт ИУКСЮ Пеонико»Алена.

Рис. 1. Рабочее поле модуля по интервьюированию клиентов после посещения станции технического обслуживания

В рабочем поле отображаются следующие данные:

1) статус интервью (завершено, в работе, не дозвонились, отказ от интервью);

2) номер интервью;

3) дата проведения интервью;

4) бренд автомобиля клиента;

5) документ основания (дата и номер заказ-наряда на обслуживание);

6) фамилия, имя, отчество владельца автомобиля;

7) фамилия и имя специалиста, проводившего интервью;

8) комментарий клиента.

После окончания интервьюирования клиентов проводится анализ собранных данных. Для этого используется программные средства на базе 1С Альфа-Авто [8].

Если в ходе интервью возникают отрицательные отзывы клиентов о качестве обслуживания, то создаётся отдельное обращение и заносится в рабочее поле модуля по работе с претензиями (рис. 2). В рабочем поле отображается следующая информация:

1) номер претензии;

2) бренд автомобиля клиента;

3) дата получения претензии.

ь 1 (^Предприятие - Альфа-Авто; Автосалон+Автосервис+Автозапчасти. Редакция 4,1 Пользователь; <Текутьев Леонид Александрович> Подразделение: < Клиентская служба> Файл Правка Справочники Документы Отчеты Обработки ЗтаЛБЬск Сервис Окна Справка

□ Л Н Л > I Л 11 Ь (Я Н [зАОСтройтрансгаз ПЯУ "И й & . I Д =| .1 М М- М Я „

8 ЛЗЭпаЗ! И'ЭР.

| Заявка на ремонт у- +1М ^ Щ Информация по запчасти ^ Обращения клиентов

ныв

Контрагенты Заказ-наряд Реализация автомобилей Опрос | Претензии | Счета на оплату Сервис Автосалон Анкетирование График загрузки постов Выдача авто Обращения клиентов Ежедневник

Дата

Ц... Номер

Брэнд

' Тк Перейти '

Провед... Не по... Контрагент

Документе... Текст претен... Статус прет... Дата по луче... Дата п лани... Дата Факт.. Заключение... Результат... РезультатуА

000001... К1Л KIA 09.11.201317:02:44 у" Халаев Евгений В... 9.11.13приех... Закрыта 09.11.2013 19.11.2013

000001... км KIA 13.11.201316:35:49 Опрос 0... Щюпа Валерий Вл... Заказ-наря... все отлично!... Закрыта 11.11.2013 21.11.2013 11.11.2013 Объяснен... Удовлетвор

000001.. К1Л KIA 14.11.20139:10:39 ✓ бельков Сергей ... Заказ-наря... Во время вы... Закрыта 13.11.2013 2311.2013 13.11.2013 в результа... Объяснен... Удовлетвор

000001... К1П KIA 19.11.20139:44:15 S/ Свиридова Алсу Н... В марте 2013... Закрыта 19.11.2013 29.11.2013 19.11.2013 Клиент лоя... Объяснен... Удовлетвор

000001... К1П KIA 19.11.201310:00:09 ч> Воронов Николай... Заказ-наря... Прошу обосн... Закрыта 19.11.2013 29.11.2013 27.11.2013 клиент заб... Объяснен... В стадии рг

000001... К1Л KIA 19.11.201311:15:12 у" Белоусов Андрей... Приобрел авт... Закрыта 19.11.2013 29.11.2013 20.11.2013 исх. 130. от... Требован- В стадии рс

000001... Kin KIA 19.11.201317:05:57 Киа Моторс РУС 0... Вопрос откл... Закрыта 19.11.2013 29.11.2013 19.11.2013 Интересую... Требован... Удовлетвор

000001.. Kin KIA 19.11.201317:19:02 ✓ Киа Моторс РУС 0... поступил воп... Закрыта 1911.2013 2911.2013 19.11.2013 Интересую... Требован... Удовлетвор

л£

Рис. 2. Рабочее поле модуля по работе с претензиями

Используя программные средства, разработанные на базе 1С Альфа-Авто [8], можно по каждому из вопросов интервью построить график распределения оценок клиентов. Кроме того, в отчёт входит информация по количеству и области обращения претензий за выбранный период. С помощью данного отчёта рассчитывается личный уровень клиентской лояльности каждого из мастеров приёмщиков, который используется в расчёте их заработной платы.

Вид отчёта по вопросу интервью: «Оцените, насколько вы в целом удовлетворены посещением дилерского центра», представлен на рис. 3.

Рис. 3. Модуль анализа полученной информации после проведения интервью

и закрытия претензий

Контроль достигнутого результата проводится путём интервьюирования клиентов после посещения станции технического обслуживания.

Таким образом, информатизация процесса управления позволяет повысить качество обслуживания клиентов [9], доходы предприятия и надежность автомобилей [10].

Литература

1. Гурова, И.В. Роль маркетинговых исследований в разработке стратегии изучения потребителей // Маркетинг в России и за рубежом. 1999. №4. С. 78-91.

2. Куликова, З.В. Программа лояльности дань моде или эффективный маркетинговый инструмент // Маркетинговые коммуникации. 2006. №6. С. 21-27

3. Crosby, P. Quality Is Still Free / P. Crosby. - Michigan: McGraw-Hill. - 1995. - 264 p.

4. Deming, W.E. The Deming Dimension / W.E. Deming, R.N. Henry. - NY.: Statistical Process Controls, Incorporated. - 1990 - 464 p.

5. Каору, И. Японские методы управления качеством: Сокращенный перевод с английского. М.: Экономика. 1988. 215 с.

6. Juran, J. M. Architect of Quality. The autobiography of Dr.Joseph M. Juran / J. M. Juran. Michigan: McGraw-Hill. 2004. 379 p.

7. Мазилкина, Е. Поведение потребителей. СПб.: СПбГУЭФ. 2009. 240 с.

8. Ажеронок, В. А. Профессиональная разработка в системе 1С: Предприятие 8. М.: 1С-Паблишинг. 2012. 690 c.

9. Васильев В.И., Овсянников В.Е., Войтеховская Е.А. Информационная структура поста диагностирования автомобиля // Инженерный вестник Дона. 2014. №2. URL: ivdon.ru/magazine/archive/n2y2014/2373.

10. Пермяков В.Н., Новоселов О.А., Макарова А.Н. Моделирование закономерностей распределения наработок на отказ бульдозеров при строительстве оснований для нефтегазовых объектов // Инженерный вестник Дона. 2014. №2. URL: ivdon.ru/ru/magazine/archive/n2y2014/2435.

References

1. Gurova, I.V. Marketing v Rossii i za rubezhom. 1999. №4. pp.78-91.

2. Kulikova, Z.V. Programma lojal'nosti dan' mode ili jeffektivnyj marketingovyj instrument // Marketingovye kommunikacii. 2006. №6. pp.21-27

3. Crosby, P. Quality Is Still Free / P. Crosby. - Michigan: McGraw-Hill. -1995. - 264 p.

4. Deming, W.E. The Deming Dimension / W.E. Deming, R.N. Henry. - NY.: Statistical Process Controls, Incorporated. - 1990 - 464 p.

5. Kaoru, I. Japonskie metody upravlenija kachestvom: Sokrashhennyj perevod s anglijskogo [Japanese quality management: Abridged translation from English]. M.: Jekonomika. 1988. 215 p.

6. Juran, J. M. Architect of Quality. The autobiography of Dr.Joseph M. Juran / J. M. Juran. Michigan: McGraw-Hill. 2004. 379 p.

7. Mazilkina, E. Povedenie potrebitelej[Behavior of consumers]. SPb.: SPbGUJeF. 2009. 240 p.

8. Azheronok, V. A. Professional'naja razrabotka v sisteme 1S: Predprijatie 8[Professional development in the 1C: Enterprise 8.]. M.: 1S-Pablishing. 2012. 690 p.

9. Vasil'ev V.I., Ovsjannikov V.E., Vojtehovskaja E.A. Inzenernyj vestnik Dona (Rus), 2014. №2. URL: ivdon.ru/magazine/archive/n2y2014/2373.

10. Permjakov V.N., Novoselov O.A., Makarova A.N. Inzenernyj vestnik Dona (Rus), 2014. №2. URL: ivdon.ru/ru/magazine/archive/n2y2014/2435.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.