CC BY
141
90 Вестник Нижегородского университета им. Н .И. Лобачевского . Серия: Социальные науки, 2017, № 2 (46), с. 90-95
УДК 316.776
ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННАЯ СТРАТЕГИЯ УНИВЕРСИТЕТА КАК СРЕДСТВО ПРИВЛЕЧЕНИЯ АБИТУРИЕНТОВ
© 2017 г. М.В. Рябоконь, М.С. Черномор
Рябоконь Мария Владимировна, аспирант кафедры общей социологии и социальной работы Нижегородского государственного университета им. Н.И. Лобачевского
e-mail: mvr@unn.ru Черномор Максим Сергеевич, магистрант направления «Социология» Нижегородского государственного университета им. Н.И. Лобачевского
e-mail: mvr@unn.ru
Статья поступила в редакцию 27.12.2016 Статья принята к публикации 19.04.2017
Одним из важнейших критериев выбора образовательной организации высшего образования для абитуриентов в процессе поступления является эффективная система информирования о правилах поступления и ходе приёмной кампании. Представлены результаты комплексного исследования процесса взаимодействия абитуриентов и университета в период проведения приёмной кампании 2016 г. Целью исследования была оценка эффективности взаимодействия абитуриентов и университета в процессе проведения приёмной кампании. Проанализированы результаты анкетного опроса абитуриентов (n = 989) и наблюдения обращений абитуриентов по телефонам приёмной комиссии (n = 960) и в интернет-приёмную ректора ННГУ (n = 301). Выявлены особенности использования абитуриентами доступных каналов коммуникации. Предложены рекомендации по усовершенствованию системы информирования абитуриентов о приёме в университет.
Ключевые слова: абитуриенты, классический университет, социология коммуникаций, информирование, поступление, социальное взаимодействие, социальные технологии.
Процесс поступления в вуз - сложный и многоступенчатый, состоящий из нескольких этапов выбора вариантов поведения: абитуриент выбирает образовательные организации высшего образования, факультеты, направления подготовки и специальности, варианты подготовки к поступлению. Стратегии поведения абитуриентов в процессе поступления могут определяться множеством факторов: влиянием родителей, ближайшего окружения, успеваемости, интересов [1-3]. Но на любом этапе процесс поступления сопровождается постоянным поиском информации. Подчёркивая важность доступа к информации, З. Бауман называл скорость обмена информацией наряду со скоростью перемещения в пространстве основой социальной стратификации современного общества [4]. Важнейшим элементом привлечения в ситуации конкуренции между университетами за наиболее талантливых и заинтересованных абитуриентов является эффективная информационно-коммуникационная система, когда абитуриент быстро получает достоверную, полную и полезную информацию об университете из воспринимаемого надёжным источника. Принимая любое решение на основе полученной информации, абитуриент оценивает её полезность и доступность. Открытый, прозрачный канал коммуникации является хорошим конкурентным преимуществом университета на рынке образования.
В качестве методологических оснований интерпретации полученных данных нами рассматривается социоинженерный подход, подразумевающий соединение научных подходов и результатов исследований с разработкой практических рекомендаций в социальном управлении. Ю.М. Резник следующим образом определяет инженерный подход в социальном управлении: «Это конкретно-практическая и методологическая установка на применение научных знаний и методов в процессе изучения и проектирования конструктивных характеристик социальных систем с целью их оптимизации и изменения» [5, с. 90]. Выявление и анализ специфики взаимодействия абитуриентов и университета в процессе поступления, организации работы приёмной комиссии и информирования абитуриентов представляются нам необходимыми условиями для усовершенствования информационно-коммуникационной стратегии университета.
В ходе приёмной кампании 2016 г. нами было проведено комплексное исследование поискового поведения абитуриентов Национального исследовательского Нижегородского государственного университета им. Н.И. Лобачевского (ННГУ).
Была изучена действующая в университете система информирования абитуриентов, включающая в себя несколько каналов коммуникации:
1. Группа для абитуриентов в социальной сети «ВКонтакте». Этот канал коммуникации
фактически не даёт абитуриенту никакой информации о поступлении перед тем, как пользователь задаёт вопрос. Ответ на вопрос абитуриент получает в день обращения, но постоянно поступающие вопросы и ответы «отодвигают» предыдущие. Вопросы разной тематики поступают одним потоком, что осложняет поиск уже имеющихся ответов на вопросы, схожие с интересующими абитуриента. В предоставлении ответов абитуриентам постоянно заняты два сотрудника приёмной комиссии ННГУ.
2. Форум ННГУ. Общеуниверситетский ресурс содержит отдельный раздел «Абитуриентам», где даны ответы на самые основные и общие вопросы, касающиеся поступления: алгоритм подачи документов, перечень направлений подготовки и специальностей, вступительных испытаний, количество бюджетных мест, стоимость обучения, информация об общежитиях. Правила форума предусматривают обязательное ознакомление с информацией приёмной комиссии перед тем, как абитуриент задаёт вопрос. Ответы даются в день обращения. Форум отличается наибольшей долей нестандартных вопросов в сравнении с другими каналами коммуникации (около 25%). Информационную поддержку форума осуществляет один сотрудник приёмной комиссии.
3. Интернет-приёмная ректора ННГУ. Общеуниверситетский ресурс, дающий возможность задать вопрос ректору университета. Предусмотрена несложная регистрация с указанием имени и контактных данных - телефона и адреса электронной почты. Обработка обращений осуществляется в несколько этапов и путём взаимодействия нескольких структурных подразделений университета. Сотрудник, получающий обращения пользователей, направляет запросы сотрудникам других подразделений, к компетенции которых относится решение того или иного вопроса или предоставление интересующей пользователя информации. Сотрудники этих подразделений готовят текст ответа и направляют его обратно сотруднику, получающему обращения. Этот сотрудник осуществляет редакторскую правку, если в ней есть необходимость, и публикует вопрос и ответ на сайте в разделе «Интернет-приёмная ректора ННГУ». Многоступенчатая обработка запроса, в которой задействованы несколько разных подразделений университета, не всегда позволяет публиковать ответы в день обращения. Чаще всего публикация ответа на вопрос осуществляется в течение 1-2 рабочих дней с момента обращения. Всего в обработке всех запросов, поступающих в университет посредством данного канала коммуникации, заняты 6 человек, из них 1 сотрудник приёмной комиссии.
4. Телефоны приёмной комиссии. В период проведения приёмной кампании постоянно функционирует многоканальный телефон приёмной комиссии. Одновременно работают три консультанта, отвечающие на обращения абитуриентов по телефону. Предусмотрена возможность переключения звонков к сотрудникам приёмной комиссии интересующего факультета. Крупные факультеты и институты имеют отдельные номера телефонов приёмной комиссии для обращения абитуриентов напрямую.
5. Личное общение с сотрудниками технического секретариата в приёмной комиссии. Абитуриенты имеют возможность получить консультацию по вопросам приёма в течение всего года, но особое значение приобретает общение с сотрудниками приёмной комиссии непосредственно в процессе поступления. В период проведения приёмной кампании 2016 г. такие консультации предоставлялись сотрудниками технического секретариата приёмной комиссии, осуществляющими приём документов. Количество сотрудников технического секретариата приёмной комиссии ННГУ в 2016 г. составляло 134 человека.
С целью анализа эффективности функционирующих каналов коммуникации в течение приёмной кампании 2016 г. было проведено наблюдение частоты, тематики и динамики звонков в приёмную комиссию (п = 960) и обращений в интернет-приёмную ректора (п = = 301). В августе 2016 г. был проведён анкетный онлайн-опрос абитуриентов ННГУ по оценке качества взаимодействия с приёмной комиссией и университетом в процессе поступления (п = 989). В одноступенчатой квотной выборке представлены абитуриенты всех факультетов и институтов ННГУ, поступавшие на образовательные программы всех уровней, на которые ведётся приём в университет (табл. 1).
Анализ результатов исследования подтвердил, что подавляющее большинство абитуриентов (90.5%) начинают поиск необходимой информации о приёме в университет с официального сайта. Ориентированность на поиск информации в интернете подтверждается и активным использованием абитуриентами других интернет-источников и каналов коммуникации с ННГУ (табл. 2).
Именно официальный сайт абитуриенты оценивают как наиболее полезный источник информации о поступлении (57.4%). При этом наиболее трудоёмкий канал коммуникации -консультации по телефонам приёмной комиссии в качестве наиболее полезного инструмента поиска информации в момент поступления отмечает лишь 8% абитуриентов (табл. 3).
Таблица 3
Самый полезный источник информации при поступлении, %
Таблица 1
Представление абитуриентов в исследуемой выборке, %_
Факультет, институт Зачислено Выборка
Институт биологии и биомедицины 5.0 7.8
Институт реабилитации и здоровья человека 0.8 0.6
Институт международных отношений и мировой истории 7.4 7.1
Институт экономики и предпринимательства 37.1 22.3
Высшая школа общей и прикладной физики 0.7 1.2
Радиофизический факультет 6.3 6.0
Факультет социальных наук 5.5 7.1
Физический факультет 3.4 3.9
Факультет физической культуры и спорта 2.2 0.3
Филологический факультет 6.4 7.2
Химический факультет 3.8 3.9
Юридический факультет 7.8 13.2
Институт открытого образования 2.4 3.9
Таблица 2
Действия по поиску информации перед подачей документов, %_
Искали информацию на сайте 90.5
Читали ответы на вопросы в группе «ВКонтакте» 25.1
Звонили в приёмную комиссию 25.0
Посещали дни открытых дверей 23.9
Читали форум ННГУ, но не задавали вопросов 20.6
Задавали вопросы в группе «ВКонтакте» 9.2
Задавали вопросы на форуме ННГУ 3.7
Задавали вопросы администраторам группы «ВКонтакте» в личных сообщениях 3.2
Задавали вопросы в интернет-приёмной ректора 0.7
Сайт ННГУ 57.4
Сотрудники приёмной комиссии при приёме документов 29.2
Консультации по телефону приёмной комиссии 8.0
Консультации в группе «ВКонтакте» 4.8
Консультации на форуме ННГУ 0.5
Почти треть абитуриентов считает наиболее полезными консультации с сотрудниками приёмной комиссии в процессе поступления, что подчёркивает важность предварительной подготовки сотрудников, осуществляющих приём документов, по вопросам, связанным с приёмом в университет. Важность общения с сотрудниками приёмной комиссии для принятия решения о выборе ННГУ отмечают и абитуриенты:
- «В данный момент из всех вузов Нижнего Новгорода самым приятным по отношению, удобству и отзывчивости был именно Университет Лобачевского. Да, я не поступил, куда хотел, но счастлив, что буду учиться именно в вашем университете!» (абитуриент физического факультета, бакалавриат, Н. Новгород);
- «ННГУ замечательный вуз. Я счастлива, что поступила сюда. Огромное спасибо работникам приемной комиссии! Они направили меня
на верный путь. Именно благодаря им я правильно оценила свои шансы и оставила оригинал на нужном направлении» (абитуриентка филологического факультета, среднее профессиональное образование, Н. Новгород);
- «Из приемных комиссий тех вузов, в которые мной были поданы документы, больше всех понравилась профессиональная, четкая, доброжелательная работа приёмной комиссии ННГУ» (абитуриентка института экономики и предпринимательства, бакалавриат, город вне Нижегородской обл.).
Исследователи процессов информационной социализации отмечают большую степень доверия подростков и молодежи информации, полученной из интернет-источников [6]. Готовность и способность абитуриентов воспринимать информацию из интернет-источников, а также ка-
Таблица 4
Оценка информативности страницы приёмной комиссии, %
Сразу нашли необходимую информацию__67.2
На некоторые вопросы не смогли найти ответов__30.5
Ничего не поняли, пришлось звонить в приёмную комиссию 2.3
чество представленной информации на сайте ННГУ подтверждается оценкой её полноты и доступности. Однако заметная группа абитуриентов (32.8%) не находит всей необходимой информации на странице приёмной комиссии, что говорит о необходимости усовершенствования как этого отдельного источника информации, так и всей информационно-коммуникационной системы университета (табл. 4).
Абитуриенты ННГУ высоко оценивают качество и доступность информации, представленной на сайте университета:
- «Сайт ННГУ уже находится на отличном уровне. Им очене удобно полезоватеся. Он точно лучший среди многих других сайтов образо-вателеных учреждений» (абитуриентка института экономики и предпринимательства, бакалавриат, Нижегородская обл.);
- «Сайт действителено очене удобный и понятный, информативный. Я верю, что не разочаруюсе, что выбрала ННГУ, хотя, исполе-зуя победу на олимпиаде, могла поступите в любое другое учебное заведение» (абитуриентка института биологии и биомедицины, бакалавриат, город вне Нижегородской обл.);
- «Сайт ННГУ - доступный и удобный!» (абитуриентка института информационных технологий, математики и механики, бакалавриат, Нижний Новгород).
Абитуриентами были высказаны предложения по усовершенствованию информирования о приёме в университет посредством сайта:
- «Развивате сайт и далеше: делате его более динамичным, разработате систему оповещений о важных событиях. Сделате онлайн-консулетацию приёмной комиссии» (абитуриент радиофизического факультета, бакалавриат, Н. Новгород);
- «В целом, о бакалаврах информации боле-ше и понятней, можно на сайте найти необходимую информацию. Про поступление в магистратуру информации недостаточно. Хоте-лосе бы улучшите качество и своевременносте информации о поступлении в магистратуру» (абитуриентка института информационных технологий, математики и механики, магистратура, Нижегородская обл.).
Абитуриенты ННГУ ориентированы на оперативное получение информативных ответов на сайте университета.
Анализ тематики и частоты обращений абитуриентов позволил определить, что до 86%
вопросов, поступающих в приёмную комиссию по телефонам, и до 96% вопросов, поступающих через интернет-приёмную ректора, относятся к типовым. Такие вопросы не требуют дополнительной правовой консультации по вопросам приёма, часто встречаются и подразумевают простой легкодоступный, с точки зрения поиска, ответ. При этом количество обращений, приходящихся на одного консультанта приёмной комиссии по телефону, огромно. Также было установлено, что в период приёма до 10% вопросов, поступающих в приёмную комиссию, не связано с поступлением в университет. Эти вопросы поступают от представителей других целевых групп, обращающихся с поисковыми запросами в университет: студенты, сотрудники, партнёры. Фактически телефоны приёмной комиссии частично выполняют функцию общеуниверситетской справочной службы.
Интернет-приёмная ректора, являясь, в свою очередь, открытым общедоступным каналом коммуникации, рассчитанным на информационную поддержку широкой интернет-аудитории университета, в большинстве случаев выполняет функцию информирования абитуриентов по вопросам поступления в университет. Так, до 70% поступающих в интернет-приёмную ректора вопросов в период проведения приёмной кампании и около половины в оставшееся время непосредственно связаны с приёмом.
Диагностический анализ функционирования существующей системы информирования абитуриентов по вопросам поступления в университет и понимание роли социолога в решении конкретных социальных проблем и усовершенствовании деятельности отдельных социальных институтов [7] позволили разработать меры по оптимизации и повышению эффективности всей информационно-коммуникационной стратегии университета.
Наблюдение обращений по телефонам приёмной комиссии и посредством интернет-приёмной ректора включало анализ тем обращений и позволило разработать тематический рубрикатор наиболее часто задаваемых вопросов абитуриентов и собрать справочник наиболее распространённых вопросов и ответов, сгруппированных в соответствии с разработанным рубрикатором. Также отслеживались изменения в частоте и тематике обращений в процессе смены этапов приёмной кампании: подго-
товка к приёму, приём заявлений, конкурс и зачисление, оформление документов для обучения на внебюджетных местах. Это позволило уже на этапе проведения приёма 2016 г. вносить изменения в раздел «Поступающим» на сайте университета. В результате структурирования информации о приёме на сайте с учётом поисковой логики абитуриента были значительно улучшены следующие показатели:
- среднее время, проводимое пользователем на сайте, возросло на 64% (с 3.31 до 5.43 мин);
- среднее количество страниц, посещаемых пользователем за один сеанс, увеличилось на 11% (с 2.95 до 3.26);
- количество пользователей, покидающих сайт в течение первых 15 секунд, снизилось на 34% (с 10.2 до 6.8).
Однако выявление несовершенств процесса информирования абитуриентов и взаимодействия с ними в процессе проведения приёмной кампании и полученные данные позволили предложить комплексное решение по формированию новой информационно-коммуникационной стратегии университета.
С учетом всеобщей ориентации абитуриентов на поиск информации в интернете и высокой степени доверия информации официального сайта университета предложено создание единого канала коммуникации на основе интернет-приёмной ректора. Этот ресурс - единственный из имеющихся каналов коммуникации, объединяющий функционал других каналов -форума и групп в социальных сетях. Предложенный единый канал коммуникации предполагает поиск информации и получение ответа на интересующий вопрос не более чем в три шага:
1) пользователь выбирает свою целевую категорию из предложенных вариантов (абитуриент, студент, сотрудник, партнёр);
2) структурируются обращения пользователей, вследствие чего вопросы направляются именно тем сотрудниками университета, в чьей компетенции находится тема обращения;
3) происходит ознакомление с предложенными типовыми вопросами и ответами, сгруппированными по темам.
Кроме того, есть возможность задать свой вопрос, если ответ на него не был найден среди предложенных типовых вариантов.
Организованный таким образом канал коммуникации позволит повысить эффективность взаимодействия с целевыми группами университета в нескольких направлениях:
1) повышается качество информации, получаемой абитуриентами, студентами, сотрудниками и т.д., так как процесс поиска информации автоматизируется;
2) повышается скорость обработки обращений;
3) снижается нагрузка на сотрудников приёмной комиссии, осуществляющих приём документов и работу с абитуриентами в процессе проведения приёмной кампании, так как повышается уровень информированности абитуриентов о процессе приёма в университет;
4) снижается нагрузка на сотрудников, консультирующих абитуриентов по телефонам приёмной комиссии, так как часть ответов абитуриенты находят на сайте;
5) снижается вероятность получения некорректной информации от конкретного сотрудника, поскольку необходимую информацию можно найти на сайте, а сотрудники, консультирующие абитуриентов по другим каналам коммуникации, имеют возможность пользоваться справочником вопросов и ответов на часто задаваемые вопросы;
6) интернет-приёмная ректора становится обучающим ресурсом для вновь принятых на работу сотрудников технического секретариата приёмной комиссии. Появляется система обучения сотрудников приёмной комиссии;
7) появляется возможность разработки системы контроля качества информирования и взаимодействия с целевыми группами университета.
Изучение особенностей поискового поведения абитуриентов, структуры поступающих в университет запросов и особенностей функционирования различных каналов коммуникации даёт возможность построения гибкой и адаптируемой системы информирования и коммуникативного взаимодействия с целевыми группами университета. Повышение качества информации, получение информации из простого, доступного, открытого и прозрачного источника, вызывающего доверие, а также повышение качества профессиональной подготовки сотрудников приёмной комиссии способствует повышению конкурентоспособности университета и привлечению наиболее талантливых и заинтересованных в обучении абитуриентов и студентов.
Список литературы
1. Глебова Н.М., Грязнова Е.Е. Определение мотивов и воздействующих факторов при выборе молодежью профессии // Современные научные исследования: теория, методология, практика. 2014. Т. 1. № 4. С. 304-313.
2. Могильчак Е.Л. Влияние семьи на поступление в вуз // Социологические исследования. 2009. № 8. С. 126-133.
3. Редькина Л.И. Социально-педагогическая установка родителей на высшее образование // Гуманитарные науки (г. Ялта). 2016. № 2 (34). С. 39-43.
4. Бауман З. Текучая современность. СПб.: Питер, 2008. 240 с.
5. Резник Ю.М. Социальная инженерия: предметная область и границы применения // Социологические исследования. 1994. № 2. С. 87-96.
6. Марцинковская Т.Д. Информационная социализация в изменяющемся информационном пространстве
// Психологические исследования. 2012. Т. 5. № 26. С. 7. URL: http://psystudy.ru/index.php/num/2012v5n26/766-martsinkovskaya26.html (дата обращения: 08.12.2016).
7. Уржа О.А. Социальная инженерия как методология преобразовательной деятельности // Материалы Ивановских чтений. М.: Бондалетов Валерий Викторович, 2015. № 5. С. 115-121.
INFORMATION AND COMMUNICATION STRATEGY OF THE UNIVERSITY AS A TOOL FOR ATTRACTING APPLICANTS
M. V. Ryabokon, M.S. Chernomor
Lobachevsky State University of Nizhni Novgorod
One of the most important criteria for choosing an institution of higher education for applicants during the admissions process is an effective system of informing about the rules of admission and the course of the admission campaign. The paper presents the results of a comprehensive study of the interaction of the applicants and the university during the admission campaign of 2016. The aim of the research was to assess the efficiency of interaction between applicants and the university in the admission process. We have analyzed the results of a questionnaire survey of applicants (n=989), applicants' phone calls to the admissions office (n=960) and questions addressed to the «UNN Rector's online reception desk» (n=301). We have identified some peculiarities of using the available channels of communication by applicants. A number of recommendations are given to improve the system for informing applicants about admission to the university.
Keywords: applicants, classical university, sociology of communication, information, admission to the University, social interaction, social technologies.
